大连地区网络舆情的调查及处理策略完善

　　一、对大连地区网络舆情的调查分析

　　本次监测时间选取为 2013 年 4 月 23 日—2013 年 6月 3 日，主要针对大连天健网、海力网和大连新青年网三家网站的网页新闻、论坛和微博进行线上数据监测统计来进行考查分析，以总结出大连地区网络舆情的表现特点及发展规律。

　　根据监测所统计数据，将大连地区的网络舆情按主体要素、客体要素、载体要素及本体要素四方面分析大连地区网络舆情的表现特点及规律。

　　（一）主体要素———网民

　　1.年龄分布。大连地区的中青年网民据调查统计已超过90%，这远高于国家比例，呈现明显的年轻化特点。这一年龄段网民群体对网络依赖度较高，追求自由、开放，对政治类信息关注度较低，热衷娱乐、时尚、消费类信息，有时易冲动。

　　2.学历结构。大连地区大专及以上学历的网民人数超过84%，远高于全国平均水平，但高中及以下学历的人数也接近 16%，这部分网民对信息的理解力较低，易出现偏激、情绪化表现，属舆情不稳定因素，应受到正确引导和管理。

　　3.收入结构。据统计，大连市网民的每月可支配收入在2000 元以上的占到 66.6%，也远超国家 46.8%的比例。但是，高收入群体的主体优势也易导致低收入人群的“仇富”心理，应进行相应关注和疏导。

　　（二）客体要素———事件

　　监测这一时期大连三家网站的网页新闻、论坛及微博的点击量及阅读、转发量，可选取出排名居于前五位的热点新闻、论坛热帖和微博热议事件（见表 1、表 2、表 3）。

　　由表 1 可看出，能引发大连网民较高关注度的是重要的硬新闻及地方性的交通突发灾难性新闻，但大连网民针对网页新闻浏览居多，评论较少；而表 2 和表 3 则表现出大连网民更倾向于参与讨论和表达意见的多为地方新闻，包括救助类新闻，产品质量问题、言行不当等生活服务类新闻，突发灾难性新闻等。从网民对新闻内容和类别的关注点可看出新闻价值中的接近性、重要性原则在此处发挥了重要作用。【表1-3】

　　
　　（三）载体要素———媒体

　　三家网站在新闻报道类别上本地新闻占 90%以上，且多为关系百姓生活的民生类新闻，说明地方网站注重强调地方特色和服务性特色。三家网站中，天健网在服务地方市民、沟通社区信息方面发挥重要作用，具有较强综合影响力。相比较而言，海力网因为依靠《半岛晨报》的报网联动和采编资源优势，在新闻时效性和突发事件反应速度上略胜一筹。而新青年网作为盈利性机构，主打资讯、娱乐和地方服务性信息，在危机事件的网络舆情引导方面影响力较弱。【表4】

　　
　　（四）本体要素———民意情况

　　在能够比较直接反映地区网络舆情的论坛和微博中，面对非危机事件如地方民生类新闻等，网民在留言中表现出的态度大多比较乐观、随性，虽也有抱怨声音，但多以调侃和诙谐生动的语言方式表现，语句简短直白，并夹杂方言、俗语。

　　而危机事件发生时，网民的情绪开始出现波动，意见呈现多元化发展趋势。其中，一些情绪化言论易出现非理性和偏差性表现，需进行适当疏导和管控。

　　（五）案例事件：中石油大连石化分公司爆炸事件的网络舆情分析

　　1.事件概述

　　2013 年 6 月 2 日 14 时 20 分许，中石油大连石化分公司（以下简称“大连石化”）发生油渣罐爆炸火灾事故，造成 4人死亡，直接经济损失 697 万元。因该公司自 2010 年以来连续发生多起同类安全事故，故此次爆炸事件又将大连石化的安全生产推到了风口浪尖，并引发大连网民的高度关注。

　　2.大连地方网站的报道反应

　　在大连三家网站针对此事件的报道反应中，反应速度最快的是海力网微博，于当日 14:43 即在微博上转发貌似起火的照片、15:27 发布中石油大连石化公司炼油厂发生爆炸信息、16:13 较完整描述现场情况（见图 1），引起了较高的转发量和关注度。【图1】

　　
　　而天健网则于当日 18:26 在网页新闻中播报了此条新闻、18:42 通过微博发布 939 号罐的火已扑灭、19:40 于论坛转发中国新闻网的相关报道，对突发新闻的反应速度滞后于海力网，新闻报道时效性较弱。

　　新青年网则缺乏对于突发新闻的敏锐度。当天在大连石化爆炸事件发生十分钟后，新青年论坛曾有网民发布“石油厂附近又着火”的帖子，但适值周末，论坛通常不做更新，故此条新闻未引起重视，使得新青年网失去了抢发重大突发新闻的好时机，直到当日 19:36 才于网页新闻中播报此新闻，网站影响力大大削弱。

　　3.大连网民的舆情反应

　　大连石化爆炸事件在天健网论坛被发布后，短短一天时间，网友阅读量达 3266 次，回帖量 54 条。而此事件在新青年网新闻中被播报后，点击量高达 3531 次，很快即超过当天新青年网站的头条新闻“首拍无锡女同婚礼”的 2489 次点击量。这些都表明在身边发生重大突发新闻时，基于关系到切身利益的需要，公众仍然会第一时间进行高度关注。

　　而针对频繁发生事故的大连石化公司及事故本身，网友对中石油的安全管理问题普遍表示担忧及质询。如微博网友@ 殷韶质问道，“大连油库屡屡爆燃，是大连的油库有问题？

　　还是大连管油库的人有问题？”此外，对于报道中宣称“本次爆炸未造成环境污染”，也有很多网民表示质疑，有网民称，“目前未造成污染？这是很有创意的一句话，很有弹性的一句话，很有责任感的一句话。”

　　4.舆情应对分析

　　针对此次大连石化爆炸事件，大连地方网站普遍较晚报道、简单报道甚至有其他的地方网站未做报道，而报纸、电视等传统主流媒体在事件报道上也都表现出报道渠道不畅、报道信息不完整，一定程度上导致包括大连网民在内的地方百姓易对此生出疑虑，滋生流言、谣言。如有网友谣传此次大连石化爆炸会使污染气体飘散至金州新区上空，使空气质量明显下降；爆炸时散入空气中的石油分子会使大量树木死亡等言论，易产生民众恐慌。后来虽有工作人员出来辟谣，但由于发言人身份过于模糊，权威性公信力不足，反而助长了虚假舆情的传播。

　　二、大连地区网络舆情危机处理中的问题

　　（一）舆情参与主体的庞杂，导致虚假信息易干扰公众认知

　　当危机事件发生时，公众想要了解事件具体、真实信息的需求空前高涨，但由于传统的信息传播渠道不畅，公众转而求助于网络，而网络信息的海量庞杂又往往使公众难辨真伪，使公众在面对复杂多元的网络信息面前无所适从。这样即给一些制谣、传谣者以可乘之机，制造、传播一些有爆点、能抓人眼球的虚假新闻，以牟取个人利益。但这种做法客观上却损害了公众的知情权，易导致错误舆论导向。

　　而大连网民从主体特征上看虽有“双高”优势，但总体呈现年轻化特点，当危机事件发生时，这部分群体中的低学历、低收入人群不稳定因素较高，更容易表现出冲动、情绪化、判断力差的特点，在舆情传播过程中，因缺少正确判断而易做出偏激举动和伤害性的行为。

　　（二）舆情管理主体不到位，导致舆情危机反应处理不及时

　　从舆情管理主体即相关政府部门的角度看，在舆情危机事件发生后，很多管理者还延续着传统维稳思维下的反应处理方式，要么全面封锁消息，要么采取一味辟谣和否认的冷处理方式，反应滞后，行动迟缓。虽有媒体和公众强大的舆情呼唤，仍然迟迟不做回应，或只是出来表示一下敷衍了事的塞责。管理主体这样一味回避，忽略舆情民意，其结果只能是给流言和谣言留下更多传播的空间，不仅侵害了公众利益，也损害了地方政府的公信力。

　　此次的“6.2 大连石化爆炸事件”中，因为信息未及时、透明地被公开，导致网民对爆炸是否造成环境污染存有疑虑，并出现了相关流言。而其后相关管理主体的出面辟谣，因为准备不充分，主体身份的权威性和公信力没有得到网民认可，致使网民疑虑并没有完全被消除。

　　（三）主流媒体缺失网络舆情的引导

　　当危机事件发生时，公众希望通过主流传统媒体满足信息需求，释疑解惑，但由于新闻传播管理方面的限制，主流媒体往往不能及时“发声”，也很少组织专家或召开新闻发布会来解答公众疑问。这时，主流媒体的回避和缺失使网络舆情往往会出现偏差，被引入误区。主流媒体话语权在网络中的丧失，不仅会破坏主流媒体公信力形象，也会损害地方政府形象。

　　在“6.2 大连石化爆炸事件”中，虽然大连电视台等地方传统媒体对事件也有所报道，但报道的滞后及“微声”仍无法保证对事件中的网络舆情发挥强有力的引导作用。

　　三、完善大连地区网络舆情危机的应急处理措施

　　（一）确立以政府为主、主流媒体为辅的舆情引导体系

　　一方面，舆情是可以被引导的；另一方面，网民也倾向于接受权威、有说服力的信息。因此，政府在舆情引导中应发挥主导作用，在事件发生后的“第一时间”，及时公开地披露信息，准确把握舆情动向，围绕网民所关注的热点问题，组织专家或召开新闻发布会来释疑解惑，从而避免网络舆情在之后的扩散及突变阶段发生异化现象，出现流言甚至谣言。

　　同时，传统主流媒体应依托其在公众心目中的权威性和信任度，在危机事件发生时，主动承担起沟通信息、引导舆情、架接政府与公众之间桥梁的作用，辅助政府部门强化主流言论，消解非主流言论，从而构建地方政府和主流媒体良好、健康的公信力形象。

　　（二）建立网络舆情预警监测机制，及时掌握舆情动态

　　所谓网络舆情预警是指“从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。”

　　其流程包括制定危机预警方案、密切关注事态发展并及时传递和沟通信息。因此，针对网络舆情的危机管理，应首先建立对于网络舆情信息尤其是负面舆情信息的 7x24 小时的监测、预警，密切关注舆情动态，一旦发现异常情况，可以及时采取有效措施进行应对。

　　因此，大连市的相关政府部门要树立危机意识，有必要成立网络舆情预警监测的专门机构，进行网络舆情信息的监测和分析工作，由专人负责，定期以简报形式向政府主管部门汇报，以便政府相关部门在危机事件发生时能提前做好应对准备，有效化解危机，消除不良影响。

　　（三）建立网络舆情危机的快速回应机制，提高应急管理能力

　　危机事件发生后，对于舆情信息在网络空间内的快速扩散和波动状态，相关政府部门务必“先声夺人”，积极、快速、及时进行回应。畅通信息流通渠道，使自己成为信息主渠道，并把握“突出重点”原则，针对舆情关注的热点、焦点问题，以坦诚理性的态度与网民平等真诚对话。

　　因此，大连市政府相关部门应建立政府信息发布制度，在舆情危机发生初期，及时、主动地向公众发布真实完整信息，取得公众信任，“使谣言止于公开”，消除社会恐慌，有效引导舆论。同时，还要建立“网络新闻发言人”制度，在舆情发生急剧变化后，通过“网络新闻发言人”即时、准确发布权威信息，消除误解、化解矛盾，引导公众理性思考。此外，大连市政府的相关职能部门可以在“网络宣传办公室”的牵头组织下，建立网络舆情联动应急机制，定期了解“网宣办”监测分析的舆情信息，在危机事件发生时，各部门可抽调骨干工作人员，组成临时网络舆情应急回应小组，以便尽早化解危机，重塑政府高效执政形象。

　　（四）完善相关司法制度，规范网络空间

　　近年来，中国的网络舆情事件频发，网络舆论的影响力日益扩大。这一方面考验政府应对能力，另一方面也呼唤网络司法制度亟待完善。所幸的是，我国自 2012 年底以来也相继出台了一些规范网络信息的法律、法规，对规范、引导网络舆情发挥了积极作用。2012 年 12 月 28 日，全国人大常委会审议通过了《关于加强网络信息保护的决定》，强化了对公民电子信息的保护；2013 年 9 月 9 日，最高人民法院发布《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》，明确了“捏造事实诽谤他人”的认定及该行为的入罪标准。

　　大连地区的网络舆情在适用国内新近颁布的网络法律进行规范的同时，地方政府也可以根据相关法律进行地方性解读，出台一些地方性的网络法律细则及管理条例，在最大限度保障公民言论自由的前提下更好地引导和规范大连地区的网络舆情。