构建以公众满意度为内容的全民健身政策评估体系

　　1 前言

　　政策执行作为一种实践活动，是检验政策是否正确的唯一标准。全民健身政策执行是地方政府将全民健身政策转化为政策目标的根本途径，它直接决定了全民健身政策方案能否实现以及实现的程度和范围。

　　全民健身政策只有得到严格、有效的执行，其承载的公共体育利益才能真正转化成社会公众的个体利益，人们才能享受到政策所带来的社会福利。全民健身政策执行评估是有效监督与促进政策执行的制度安排，以往全民健身政策执行评估体系主要把政策的内容规定作为评价指标，这种评估范式尽管能够有针对性地对不同的全民健身政策执行情况进行评估，但由于体育行政部门既是评估内容的提供者又是主要的评估主体，所以这种评估有可能会失去真实性，因而这种评估范式所获得结果的合理性值得商榷。全民健身政策执行的最终目的是要满足社会公众的体育需求，政策执行状况如何，是否遇到阻滞问题，社会公众在一定程度上具有“发言权”。基于此，本文欲构建以公众满意度为内容的全民健身政策执行评估体系，这在提高政策执行评估内容合理性的基础上，还能够对地方全民健身政策执行主体的行为起到一定的监督作用，有利于遏制全民健身政策执行阻滞问题的产生。

　　2 研究方法

　　2． 1 文献法

　　采用各种检索手段广泛收集、查阅有关公共政策执行、全民健身政策、公众满意度等方面的相关资料，包括学术著作、期刊论文、政策文件及研究报告等。

　　2． 2 特尔菲法与层次分析法

　　本文遴选出 12 位体育政策领域、体育评价等相关领域专家进行咨询，从指标合理度方面对指标进行筛选，确定基于公众满意度的全民健身政策执行指标体系，采用层次分析法确定指标的权重。

　　2． 3 模糊综合评判法

　　运用模糊综合评判法建立基于公众满意度全民健身政策执行的评判模型，根据居民满意度指数模型对山东省肥城市进行综合评判，来验证指数模型的合理性和可行性。

　　3 研究结果与分析

　　3． 1 全民健身政策执行公众满意度模型的构建

　　本文参照美国顾客满意度指数 ACSI 模型构建了全民健身政策执行的公众满意度模型( 见图 1) 。在构建的全民健身政策执行公众满意度结构模型中，社会公众对全民健身政策执行的满意度是评估所追求的最终目标变量，而这种满意度水平是由公众期望、感知质量、感知效果、公众抱怨和信任度等 5 个结构变量的实际测评所决定的。在这 5 个结构变量中，社会公众的期望、对政策执行的感知质量、对政策执行的感知效果是原因变量，对社会公众对全民健身政策执行的满意程度具有直接决定作用。很容易看出，社会公众抱怨、信任度两个指标是结果变量，如果社会公众对于全民健身政策执行的一些抱怨得到妥善处理，社会公众的满意度会重新获得，并且还有可能达到公众信任这一社会公众满意度的最高境界。【图1】

　　
　　公众满意度是一种感觉状况水平，这种感觉状况是公众对全民健身政策执行的实际感知与以前的相关期望对比后所生成的; 公众期望是社会公众对全民健身政策执行能够达到何种质量以及会产生何种效果水平的一种预先估计; 感知质量是社会公众感受到的全民健身政策执行的优劣程度，这种优劣程度既涉及到全民健身政策本身，如政策执行的科学性、民主化、规范化等等，还涉及到全民健身政策的执行，如政策执行到位情况、执行结果与公众的契合程度等等; 感知效果是社会公众感受到的全民健身政策执行达到政策目标的水平情况，如感知的政策执行总体情况、公平情况等等; 社会公众抱怨是公众对全民健身政策的执行有不满情绪的表现，这种不满情绪很大程度上说明了政策执行与公众的期望具有一定的偏差; 信任度表现为社会公众对全民健身政策执行的认可情况和参与程度。

　　3． 2 全民健身政策执行公众满意度评估指标体系的确定

　　3． 2． 1 全民健身政策执行公众满意度评估指标确定的原则
　　
　　( 1) 以公众为中心的原则。社会公众满意度指数反映了社会公众对全民健身政策执行的满意程度。因此，满意度相关指标的设计以及指标体系的最终构建，都要以社会公众为中心，全民健身政策执行评估的相关指标都要围绕公众满意进行反映。

　　( 2) 代表性原则。事实上，影响社会公众对全民健身政策执行是否满意的因素很多，但在研究过程中不可能将其所有指标都作为测评指标，面面俱到的指标罗列会影响指标体系构建的合理性与简洁性，所以需要保证所选的每一指标都应具有代表性。

　　( 3) 导向性原则。指标一定程度上是全民健身政策执行的标准，是规范全民健身政策执行的依据，因而所确定的指标应具有一定的导向性。

　　( 4) 独立性原则。这是构建全民健身政策执行评估指标体系的基本原则之一，需要保证各指标之间的相对独立性，避免因指标具有相关性影响指标体系的科学性。

　　( 5) 可操作性原则。可操作性也是构建社会公众满意度指标体系的基本原则之一，这就需要指标是能够观察与记录的，而不是模棱两可、难以捉摸的，所以还需要指标的表达明了清晰、容易理解。

　　3． 3 全民健身政策执行公共满意度评估指标的专家咨询

　　3． 3． 1 咨询专家的组成情况
　　
　　挑选专家是专家咨询法的重要步骤之一。全民健身政策执行公众满意度评估指标的确定要求专家要么具有一定的研究基础，要么在实践中具有一定的工作经验，因此，本文既选择国内相关体育学者，又选择了体育局等政府部门的群众体育管理人员作为咨询的专家对象。

　　( 1) 专家人数的确定。本文结合实际条件，选取12 名专家进行问卷咨询。据相关研究表明，一般在指标设计与权重分配中，选取 4 － 16 人的专家组成小组就可以得到比较满意的结果。

　　( 2) 专家知识结构及工作单位。本文咨询的专家涉及体育社会学、体育政策学以及体育管理学等研究方向，也有来自省体育局、地区市体育局以及县级市体育局的群众体育管理人员，本文认为他们具有一定的专业代表性和权威性。

　　( 3) 专家积极系数。专家积极系数即专家咨询表的回收率，其大小说明专家对该项目的关心程度。

　　本研究共进行了两轮专家咨询，第一轮专家咨询中专家积极系数为 83% ( 10/12) ，第二轮是在第一轮专家咨询的基础上进行的，专家积极系数较高，为 100%( 10/10) 。

　　3． 3． 2 指标体系的最终确定专家咨询问卷采用李克特五级量表( 很合理、合理、一般、不合理、很不合理) ，合理程度( 包括很合理与合理程度之和) 总计达到 70% 便认为指标符合专家意见。经过第 2 轮专家咨询后，专家对全民健身政策执行公众满意度评估指标的认同程度大体一致，本研究认为经过两轮专家咨询后，全民健身政策执行公众满意度评估指标也较为合理，因而不再进行第三轮的咨询，指标体系基本确立，如表 1 所示:【表1】

　　
　　3． 4 全民健身政策执行公众满意度评估指标权重的确定
　　
　　本文主要采用层次分析法确定全民健身政策执行的公众满意度指标权重，其步骤为: ①构建各层指标的判断矩阵; ②计算相对权重值; ③对相对权重值进行一致性检验。

　　本文以公众满意度中的感知质量为例进行权重确定，具体步骤如下:

　　( 1) 通过咨询相关专家，就全民健身政策执行公众感知质量指标的每一层次因素( 具体见表 2 － 5) 的相对重要性给予量化描述，最后统计各专家的数值并进行求次方根处理，本文共选取 10 位专家进行权重确定，因而对各指标赋值进行乘积运算后 10 次方根处理。然后通过相应步骤求出各指标的权重，并进行一致性检验，如果满足一致性条件则权重值成立。

　　( 2) 在全民健身政策执行公众感知质量各层指标中，方案层对准则层、准则层对目标层的相应矩阵及计算的权重值( 见表 2 －5) 。【表2-4】

　　
　　( 3) 全民健身政策执行公众满意度的其它各级指标同样经过以上步骤，根据专家的赋值情况，经计算后求得矩阵以及权重值。最后求得分目标层对群众体育执行公众满意度的总目标层的矩阵及权重值如表 5。【表5】


    ( 4) 结合各级指标的权重，根据概率乘法原理的规定，将各级指标的权重从最低层到最高层连乘，最终得到组合权重，从而确定各级指标的最后权重，建立全民健身政策执行公众满意度评估指标权重体系。

　　( 5) 对指标权重的说明。从确定的一级指标权重值可以看出，全民健身政策执行公众满意度的感知效果指标权重值最高，为 0． 36，说明专家对该指标的重要性认可程度较高，效果的感知是形成公众满意度的最终阶段，全民健身政策执行最终目标就是要解决各类社会体育问题，满足社会公众的各种体育需求，如果没有达到这种效果，那么政策执行的价值也就难以凸显。此外，感知质量的权重值也较高，为 0． 31，感知质量是社会公众感知全民健身政策执行过程的动态体现。这种过程可以是政策制定过程，也包括政策执行过程，社会公众都可以通过实际的感知判断是否对整体的政策执行感到满意。从确定的二级指标来看，感知效果中的局部感知以及感知质量中的政策执行的权重值较高，分别为 0． 24、0． 18。从确定的三级指标来看，权重值较高的指标主要有群众体育场地设施建设情况、全民健身政策执行效率情况、全民健身政策执行公平情况、群众体育组织建设情况、对全民健身政策执行效果的预期评价、对全民健身政策执行的认可情况、对全民健身政策执行效果的不满情绪以及全民健身政策制定的科学化情况等几个指标较高，数值均超过了0． 050。说明专家对这些指标的重要性较为认可。

　　3． 5 应用案例: 肥城市全民健身政策执行公共满意度的模糊综合评判
　　
　　3． 5． 1 肥城市基本情况及问卷调查说明肥城市是位于山东省中部的县级市，总面积1 277． 3平方公里，人口有 96． 7 万，辖 3 个街道办事处，11 个镇，1 个省级高新技术开发区，607 个村( 居)民委员会。本文设计了全民健身政策执行公众满意度评价调查表，采用分层随机抽样和简单随机抽样相结合的方法，从肥城市选取 2 个街道、2 个乡镇作为问卷的发放场域，共发放问卷 210 份，回收 200 份，回收率95% ，有效率 100% 。

　　3． 5． 2 全民健身政策执行公众满意度评估体系的确定前文已经建立了全民健身政策执行的公众满意度评估指标体系，该指标体系包含 5 个一级指标，7 个二级指标，以及 22 个三级指标。本文仅以公众满意度感知质量为例进行评判。【表6】


　　
　　3． 5． 3 肥城市全民健身政策执行公众感知质量评价矩阵的确定本算例根据实际需要，将满意度等级分为 5 级，很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。肥城市 200位城乡居民的具体评分情况如下:【表7】【1】


　　
　　3． 5． 4 对全民健身政策执行公众感知质量三级指标进行模糊综合评价根据上面所述，依据模糊综合评价的步骤，那么感知质量中全民健身政策制定的 C21的综合评价结果为：【2】

　　
　　= ( 0． 02817，0． 04412，0． 05838，0． 03403，0. 01586)3． 5． 5 对全民健身政策执行公众感知二级指标进行模糊综合评价【3】

　　
　　同理: 按照上面的步骤分别对公众期望、感知效果、信任度、公众抱怨等四个一级指标进行计算。各一级指标的模糊综合评价结果分别为:【4】

　　
　　可以发现在获得的综合评价值中 0． 0246 为最大值，该值所处的评价等级为基本满意，按照最大隶属度原则，由此，我们认为肥城市公众对该市全民健身政策执行的满意度为基本满意。

　　4 研究结论

　　构建科学合理的全民健身政策执行评估指标体系是促进全民健身政策有效执行的主要措施。在借鉴美国顾客满意度指数 ACSI 模型的基础上，构建了全民健身政策执行公众满意度的结构模型。通过采用实地访谈、专家访谈以及专家咨询法确定了全民健身政策执行政策公众满意度的评价指标体系，包括 5 个一级指标、7 个二级指标以及 22 个三级指标。通过运用层次分析法确定了各级指标的权重; 采用模糊综合评判法，对山东省肥城市 200 名城乡居民进行了实际测评，获得了满意隶属度矩阵，按照模糊综合评判的具体步骤，以最大隶属度原则为标准，确定了肥城市全民健身政策执行的公众满意度的等级，满意度等级为基本满意。

　　参 考 文 献
　　
　　［1］张宏伟． 全民健身政策有效执行的价值取向与促进机制研究［J］． 体育与科学，2013( 6) : 111 －114．
　　［2］孙建军． 我国基本公共服务均等化供给政策研究［D］． 杭州: 浙江大学博士学位论文，2010: 126．
　　［3］刘红建． 大型体育赛事风险评价指标体系研究［D］． 南京:南京师范大学硕士学位论文，2010．
　　［4］曹可强，兰自力． 论公众参与政府公共体育服务的决策［J］．体育学刊，2012( 6) : 31 －34．
　　［5］唐晓辉，李洪波，孙庆祝． 城市社区公共体育资源配置的政府绩效评价体系研究［J］． 天津体育学院学报，2012( 5) : 386 －390．