酒店服务礼仪行业中存在的问题的措施

　　随着国家的富强，人民对生活品质的追求日益提高，思想逐渐从只为吃饱喝足转变为想拥有高品质生活。而这种思想的转变无疑促进了旅游业的发展。不仅仅国内如此，国外也大相径庭。所以酒店的服务行业在前几年逐渐发展壮大，伴随而来的是竞争过于激烈的问题。要想在酒店服务业的大风大浪中维持风帆不倒，就必须紧紧拉住礼仪这一"绳索".酒店服务，礼仪为先，礼仪为重。同时，提高服务礼仪的质量也可以促进酒店行业全方面的发展。这篇文章主要讲述酒店服务礼仪中存在的文体，并着讲述解决这些问题的方法，告知读者服务礼仪在酒店服务行业中的重要性与必要性，使得读者对解决酒店服务礼仪行业中存在的问题的措施能有更为具体的理解。

　　中国一直以来就是重视礼仪的国度，被誉为"礼仪之邦".无论是在学习、工作还是生活中都十分注重礼仪。礼仪往往代表着一个国家的文明水平和社会发展的水平。我们生活中无时无刻不需要注重礼仪。与个人工作、学习能力相比较，礼仪更考验人的道德修养、受教育程度和身心是否健康。最近几年酒店的快速发展酒店礼仪功不可没。良好的酒店礼仪可以给顾客留下深刻的印象，使顾客的好感度提高，从而营造良好的酒店形象。酒店服务礼仪反应的不仅仅是服务人员的工作水平和工作态度，更反映了酒店管理者的管理能力。可以这么说，如果一个酒店的酒店礼仪不好，那么它肯定就不是一个好酒店。

　　中华悠悠千年历史，自始至终都非常重视礼仪，在如今的社会更是需要注重礼仪。礼仪代表着一个国家的文明水平和社会发展的水平，和人民群众的日常生活紧密相连，酒店是基于人产生的，其对礼仪的要求很高，礼仪的好坏能反应酒店品质的高低。

　　1酒店服务礼仪培训的内涵

　　1.1酒店服务培训礼仪的含义

　　酒店服务礼仪主要是服务礼仪和餐饮礼仪。包括个人形象装扮、礼貌用语、迎宾接待、送客、得体优雅、对客人的细致关怀等。礼仪可以使顾客和服务人员的距离更近。拓宽服务员工的表达范围，顾客可以更容易理解。服务时，工作人员要具备相应的礼仪意识，这是从根本上尊重顾客。同时，酒店员工必遵循相关的服务礼仪，从而更好地为客户服务，使得顾客满意，减少投诉量甚至消除投诉量。

　　"顾客就是上帝",酒店行业是一个以顾客为核心行业。老祖宗留下来的优秀思想--孔孟之道简直为酒店服务量身打造，我们需要利用孔子、孟子的儒家思想，结合现代科学管理方法，提升服务水平。注重服务方式，遵守相关规定。必须尊重顾客个人习惯和宗教信仰，从尊重顾客个人习惯和宗教信仰这个基础上出发给予顾客心理上的满足，提升他们的满意度。令顾客的心理达到认同酒店的服务的心理状态，酒店的知名度便会逐步提升。

　　1.2为什么要进行酒店服务培训

　　良好的酒店服务能让顾客对酒店更加满意。酒店业是一个服务业，拥有更加广阔的服务范围，可以给予衣、食、住、游、游、娱有关等服务。酒店员工必须以文明礼貌为核心，让顾客感受到家一般的温暖，心情舒畅；同时，酒店也需要满足顾客的个性化需求，使得酒店的口碑上升，营造酒店文化，抵消顾客在其他硬件方面无法避免的不满意。如果没有达到以上几点，即服务人员对待顾客的态度恶劣，不注重各种细枝末节，就算你酒店设施再豪华，房间再整洁，顾客的满意度也不会高，还是会对你进行投诉。

　　2酒店服务礼仪的发展趋势

　　2.1专业化的酒店服务礼仪

　　一直以来我国的服务礼仪就是在酒店行业管理中的重中之重。同时，在培训酒店服务人员的时候，我们都会把大量的时间花费在培养服务礼仪的过程中，培训过程也是十分专业且严谨的，这也体现了服务礼仪的重要性。酒店服务礼仪课程也逐渐出现在我国的各大高校中。许多酒店聘请了酒店服务方面的高端人才，同时也邀请了酒店方面的专家来对自家的员工进行培训与教学，开阔了本公司员工的眼界，提高了本公司服务人员的服务水平，令其专业水平有较大提升。服务礼仪水平的提升带来的是酒店服务品质的飞升，是酒店业飞速发展的重要原因之一。同时，服务礼仪的高水平化能够极大的增加企业的经济效益，提高收益率，营造良好的企业文化，提高酒店在业界内的口碑，使得企业的连锁化，多家化更加简便。

　　2.2酒店服务礼仪孕育更多文化内涵

　　"不想当将军的士兵不是好士兵",各个酒店都想做大做强，更上一层楼，想要做到全国最好。任何酒店想要达到这个顶峰，必须拥有良好的，属于自己的企业文化。酒店服务礼仪异常重要，领导者和管理者必须要重视。不仅仅要重视酒店礼仪的培养，更要重视酒店礼仪在工作中的实践。要经常下到酒店中进行抽查、检查，长久以来便能从根本上提升酒店的口碑。各个酒店由于地理位置和各地区文化风俗的不同存在着酒店服务礼仪标准的差异，所以领导者必须根据实际情况来制定酒店的营业模式并且仔细思考如何将因地制宜的服务礼仪融入酒店服务中。另外，需要在实践中不断摸索自我更新，培养长时间处于一线的服务员工，让酒店服务礼仪意识化，员工能在不自觉中遵守服务礼仪，从而达到增加顾客的满意度的目的。

　　3酒店服务礼仪培训中存在的问题

　　3.1培训投入不同

　　第一，资金是根本。没有资金的投入，酒店服务礼仪培训工作就只能是一纸空文。没有资金，酒店服务礼仪水平根本没有办法提高。如今社会发展太快，许多酒店老板眼界太高，只注重酒店的硬件设施发展，却忽略了酒店文化的培养，不想在在职员工的培训上花费太多金钱，认为这些金钱的投入毫无必要。从短期来看，的确，员工的培养，酒店的文化养成周期长，并不能立马看到、收获成效，所以老板不重视酒店服务礼仪的培训也可以理解。酒店领导人对酒店服务礼仪培训的不重视，会导致该培训资金缺乏，培训周期缩短，很多服务中的细枝末节注意不到，没有办法做到有效的人才培养。如此培养，不能全面的提升能力，效果作用不大。服务人员在这样的培养下只能学到有关服务需要注意的地方和服务的关键点，并不能令员工在脑海中形成一个较为系统的服务体系，更没有时间让他们在实践中检验他们学到的知识是否符合酒店的实际情况。

　　3.2培训的过程中无法调动酒店员工的积极性

　　由于社会环境，酒店服务人员在社会的地位并不是很高，在酒店的薪资待遇也不是很高，没有人愿意想在酒店服务行业呆很长时间。许多服务人员都是毕业后找不到工作的学生，想用这个工作的时间来作为从学生到工作的过渡期，接触社会，并不是想用这个职业作为自己的职业生涯。所以，很少有工作人员愿意真心实意的投入培训课程，学习服务礼仪，由于他们并不是将该工作作为维持生计的最终手段，所以他们对酒店服务礼仪是否良好并不是太在意和关心。这将会导致酒店服务人员的服务水平不一致，酒店培训的发展受到影响，酒店对服务人员的管理和奖惩难度增加。

　　3.3培训方法并没有很科学，需要进行改进

　　如今的社会是高速发展社会，稍微不慎就会被时代所遗弃。要想紧跟时代的步伐，就必须拥有创新的思想，即创新是时代核心，酒店服务业也不例外。酒店服务行业必须进行改革，进行创新，才能继续发展。但是，很多酒店依然没有注入创新的思想，仍然以之前的培训思想为中心，使用很早以前的培训方法，十分落后。随着时间的推移，以前的培训的方法逐渐被社会所淘汰，不能满足培养新式人才的要求。有很多被迫进行的培训方法革新仍然存在一些问题：例如，有些培训方式并没有追求细致，而是只是个大概就好。这种培训方式在一定程度上节约了公司在这一方面的资金消耗，但是这样的一种培训的模式极其不科学。这样培训，不能全面的提升员工的工作能力，效果作用不大。服务人员在这样的培养下只能学到有关服务需要注意的地方和服务的关键点，并不能令员工在脑海中形成一个较为系统的服务体系，礼仪意识较差。另外这种工作方法，即老员工带新员工的方法会令新员工对老员工产生极大的依赖，限制了新员工的发展，且同时会吸收到老员工的一些不好的习惯，从而对酒店的服务礼仪构建产生负面影响。这样，不利于酒店服务模式的革新，对酒店的发展也会产生一定影响。

　　4提升酒店服务礼仪培训质量的具体措施

　　4.1增加服务礼仪培训的成本

　　第一，企业必须理解到服务礼仪的重要程度，必须加强企业管理层对服务礼仪培训的重视程度从而达到提高服务礼仪培训水平的目的。只有企业管理层正式了服务礼仪培训，服务礼仪培训才能获得更多的资金投入。只有有了充足的基金，才能招聘到职业水平，职业素养更高的老师，才能够进行更加有效、高效的培训课程，服务人员能够更加细致的了解到服务礼仪的流程和服务礼仪的细节，不像以往一样对服务礼仪的知识一遍通过，而是反复训练，反复打磨，从而学到更多的东西。另外，为了达到这个目的，必须要说服企业管理层的管理人员，在说服的过程中要表达足够的诚心，且要把这么做的好处一一列出，让管理人员实实在在的感受到加强酒店服务礼仪培训的好处与重要性。高层管理人员要看到经历过改进后的培训培训出来的服务人员和未经过新式培训的服务人员的差别，并且最好是要让他们看到两种员工带来的经济效益的不同。毕竟在管理层面前，只有酒店业绩才是第一位，所以，如果不将事实摆出，将很难说服管理层。

　　4.2提高员工素质，调动员工的积极性

　　酒店需要的员工是能够设身处地的为他人着想的，且能在工作中很好的贯彻落实酒店的服务礼仪的，并非是得过且过，能耗就耗，在上班时间内只想着耗过工时，想方设法躲避劳动的。从这点看来，对员工的素质就有一定的要求了。为了达到以上的要求，酒店在招聘服务人员时应该十分注意。招聘时对前来应聘的人员进行全方位的考量，收编的员工一定要热心积极，对顾客的态度良好，不能因为需要重复做某件事就态度恶劣，要耐心的为顾客讲解。这样的员工在培训时也能沉下心来进行学习，增加工作的认真程度，这样，更容易开展酒店服务礼仪的培训工作。

　　4.3改革教学理念优化教学方法

　　省身为培训教育机构，必须紧跟时代潮流，争取走在时代前列。老师必须实时接触酒店服务行业的前端，拥有创新思想，只有这样的老师才能够培养出跟得上社会发展的酒店员工。另一边，可以做好市场调查，研究酒店服务礼仪的发展方向，掌握人们对酒店服务的需求，通过这种方式来更新教学方法，同时在教学的过程中能够拥有更多的教学实例，具有说服性，真实性。

　　5结语

　　时代在变迁，我们的国家正在稳步发展，人们日以追求个性化生活。针对这样的大环境，我们的服务人员应该进行学习，酒店的服务礼仪应该革新，酒店的服务品质应该提高。如果一个酒店的文化和其服务礼仪不能跟上时代的进步与发展，不能满足人民群众需求方向和需求程度的转变，那么这个酒店注定会被时代所抛弃。所以，酒店服务礼仪的培训也必须实时更新，与时俱进。这便是作者的看法，希望笔者所写的内容能够一定程度上的帮助到广大读者。

　　注释

　　1[1]新时期酒店服务礼仪培训质量提升策略[J].张乙喆。传播力研究。2019（29）

　　2[2]让生本激扬智障生的潜能--生本教育在智障中职班酒店服务专业教学中的尝试[J].祁缨。现代教育论丛。2008（12）

　　3[3]酒店服务创新策略分析[J].李彦妮。旅游纵览（下半月）。2019（04）

　　4[4]酒店服务行业的规范化管理浅析[J].宋丽新。时代金融。2013（27）

　　5[5]浅析中国经济型酒店的发展现状及战略选择[J].崔冬冬，潘进。中南财经政法大学研究生学报。2007（06）

　　6[6]基于工作过程的"酒店服务日语"课程改革研究[J].王欣。智库时代。2020（06）

　　7[7]基于"工匠精神"的中职生职业精神内化养成路径研究--以郑州市财贸学校酒店服务与管理专业为例[J].徐会铃，郑亚楠，李美菊。中国民族博览。2020（01）

　　8[8]中职酒店服务专业就业班实训课程教学模式探究[J].金瑜。职业教育（中旬刊）。2019（12）