国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献

    本篇论文目录导航：

【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究   
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论  
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状 
【2.4  2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析   
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状 
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计 
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果  
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献

    第五章 论文总结与展望

　　5.1 论文总结

　　本文针对M 国际物流公司的客户服务水平的目前水准，所面对美国零售业巨头不断提升的服务要求，根据不同区域的客户关系管理的特点，针对每个服务项目细分指标的深入研究，提出可行性改善措施，实现“进一步提升客户服务水平并降低客户的物流成本，提高企业整个价值链竞争力”的要求。这方面典型案例研究，将会为同行业类似的跨国企业或国内的第三方物流行业提供参考，具有实践指导意义。

　　引用国零售巨型企业在面对国际市场变化而进行战略调整，而这种战略调整将对 M 国际物流公司的运作体系也会带来巨大影响。本文分析了M 物流公司的零售大客户在物流服务水平上存在的问题与成因，通过以六西格玛的模型对FCR首次准确率75%进行具体分析，并且通过对生产供应商进行问卷调查，以确立 FCR 首次准确率低的导因。以成立项目团队进行对物流服务水平进行改善，利用专家意见已经团队发散思维的方式，总结出三个方案进行对物流服务水平的改善。再次通过 SOP 指标分析的基本过程，以及 M 国际物流公司客户服务水平的衡量标准，并对影响客户服务水平的指标进行分析。从本论文内容来看，M国际物流公司的服务水平的影响因素有很多，其中关键在于信息化以及与客户的信息交流，以及针对客户服务状况的应对效率，而在这些方面可能追溯到物流运作流程的有效性。本文试图分析物流客户满意度的影响因素，并建立相关原因的分析机制，找到关键的影响因素，为提升客户服务水平而制订有效的改进策略。最终方案二的成功实施使得 FCR 的修改量大大减小，特别是 FCR 在港口上的修改率从原来的 27%减到 14%.

　　本论文介绍了针对美国零售巨型企业，M 国际物流公司在客户服务水平的更高要求下，进行相应的改进策路。从几个改进方案的分析和对比，可以发现：由于客户满意度的多维性，可能导致改进策略必须根据具体情况进行调整，而且实施效果取决于很多改进策略的有效性以及层次性。本论文针对改进策略的实施效果进行评估，可能发现：实施改进方案之后，M 国际物流公司客户满意度有了显着的提升。可以发现其中核心制约在于组织和流程的关键要素，必须预先进行调整和改善。通过首阶段的改善来展望 M 物流能在今后的阶段在物流服务水平上有进一步提升。

　　5.2 论文展望

　　本论文创造性地对国际物流公司如何提升国际零售企业的客户服务水平进行分析，从信息系统/运营体系/人员培训等各方面进行分析。并分析其中导致客户服务水平提升的可能障碍因素， 但是，从实践角度来看，仍然存在很多难以确认的因素，特别是不同地区和不同商品品类之间可能存在影响强度的区别，这些对组织和流程提出巨大挑战。因此，很多必要继续从这些方面，进行横向比较，从类似的影响分析效度进行综合评估。

    参考文献

　　[1] 《国际物流管理》，王爱虎， 清华大学出版社

　　[2] 《物流战略管理》，赵旭，中国人民大学出版 2010 年 7 月

　　[3] 《高端物流的价值与实战》，郭世华，电子科技大学出版社

　　[4] 《精益的六西格玛物流》，（美）马获勤克（Martichenko, R.），机械工业出版社

　　[5] 《物流客户关系管理与服务》，王淑娟，吴蔚，万立军，清华大学出版

　　[6] 《物流客户关系管理实务》，邹爱国，中国物资出版

　　[7] 《香港地区物流经典案例》，牛鱼龙，重庆大学出版

　　[8] 《逆向物流与闭环供应链流程管理》，（美）布隆伯格 着，刘彦平 译，南开大学出版社

　　[9] 订舱中心的客户管理与评价方法， 合肥工业大学， 高冬梅， 2010.6 硕士论文

　　[10] 供应链物流客户服务水平的评价， 张旭辉、蒋霁云，《统计与决策》，2008 年总 16 期

　　[11] 基于 AHP-Fuzzy 的物流客户服务绩效评价， 杨伟娜、张明辉 ,《物流科技》2011 年 1月

　　[12] 基于 KPI 的第三方物流客户服务质量评价模型 ,赵方辉， 《物流科技》，2009 年 10 月

　　[13] 基于 PCA 的物流客户服务水平衡量与制定方法， 杨欢欢、傅少川， 《物流技术》，2009年 7 月

　　[14] 基于 SEM 的第三方物流客户满意度测评模型， 华瑶、张旭、周雨 ,长春大学学报，2010年 9 月

　　[15] 物流客户服务绩效评价研究， 合肥工业大学， 徐超毅， 2006 年 10 月，硕士论文

　　[16] 中远物流客户满意度管理系统的构建， 大连海事大学， 蒋凯 ,2009 年 6 月硕士论文

　　[17] 彭蓉，王瑶，张盈盈。 基于现代物流理念的铁路集装箱运输发展趋向[J. 物流科技，2006（11）

    致 谢

　　首先，感谢本人的硕士论文指导教师华南理工大学工商管理学院王爱虎教授，王爱虎教授在国际物流方面具有非常深厚的理论水准和实践指导经验，对本文研究给予前瞻性的指导以及系统性的构思，对本论文能够顺利推进起到直接作用。同时，非常感谢在本论文的所有过程中，华南理工大学工商管理学院曾敏刚副教授对本论文的论述结构等提出非常重要的建议，确保本论文的论述层次和系统性。

　　在三年多物流工程专业学位硕士研究学习期间，非常感谢华南理工大学工商管理学院各位物流工程专业课程授课教授的系统理论讲授和实践案例指导。

　　同时，本人由衷感谢本人曾经服务的 M 国际物流公司给予转载和引用权的数据、方案等的同事们，并在实际项目改进中发挥团队优势进行问题分析与方案实施。

　　最好，本人还需要感谢华南理工大学工商管理学院物流工程专业学位硕士的同学们，以物流行业的实际经验，给予本人在论文不同角度的指导与帮助。

　　本论文还仍然有不足之处，归因于本人对该课题研究的实际理解尚处于探索之中。本人希望继续努力研究，并加强在工作实践中运用。