人类历史发展至今，对形象的追求与塑造已成为维系个体、群体或企事业单位、政府及其职能部门等社会组织生存、发展的一种基本目标与手段。警察组织注重和提升其形象对于树立执法权威、协调警民关系，都起着至关重要的作用。然而，目前中国正处于社会转型时期，局部无法避免的社会信任危机也影响到了警察组织的公众形象。本课题以信任理论为内在支撑，重在日常交往、日常管理中探索一种研究警察形象的新视角，以期充实和拓展警察学的相关研究。
一、信任理论研究的社会学路径
信任是社会生活的基本事实。从本质上讲，信任首先表示一种社会关系，是信任方基于对被信任方的期待而做出的一种行动。20世纪90年代之后，信任问题开始成为管理学、组织行为学、社会学、文化学、心理学、经济学等诸多学科探讨的重要课题。本文重点分析的是该理论的社会学研究路径。
对信任问题及相关理论的最早的系统研究源于社会学领域。1900年，社会学领域信任问题研究先驱、德国社会学家西美尔发表了 《货币哲学》 一书。他指出，信任是社会中最重要的综合力量之一，“离开了人们之间的一般性信任，社会自身将变成一盘散沙。”
西美尔指出了社会生活必须基于信任之上这个事实，从而将信任问题引入到研究者的关注视野之内。概括来看，此后关于信任问题的社会学路径研究主要集中于以下重点问题：
一是信任关系存在的必要性。德国当代重要的社会学家尼克拉斯·卢曼对信任的研究从社会学角度入手。他将信任界定为一种嵌入社会结构和制度之中的社会关系结构，由于社会系统的复杂性需要一个简化机制来减少对于他者行为的不确定性，所以“信任构成了复杂性简化的比较有效的形式。”
美国学者迪亚戈·甘贝塔也认为，信任之所以必要，是因为行为者没有或无法控制他人进行某一行为的可能性；只有当行为者处于事先不了解或不确定他人的这一特定行为是否发生、怎样进行的情境下，信任才是必要的和可能的。由此社会关系中信任的必要性就在于“对他人行为处于不了解或不确定的状态，这是信任概念的核心。”
二是信任关系产生的前提。既然对于他者行为的不确定或不了解是信任概念的核心，那么对于行为体而言，问题就转化为如何从周围环境中搜寻那些能够减弱不确定性的信息，以便决定是否给予该行为所作用的对象，即他者以信任。在此，他者的声誉就是减小不确定性的关键信息源。正如达斯哥普塔指出的，只有事先了解他者是怎样的一种人，我们才会和他打交道，而声誉恰巧能够为我们提供这样的信息。良好的声誉成为建立信任关系的前提。
三是信任风险的降低。事实上，现实社会中存在着一些不利于信任产生的情境，比如不确定的环境，或者行为体认为被信任者不可信，于是信任他者成为一种风险。作为复杂社会性的简化机制，卢曼将信任理解为“对产生风险的外部条件的一种纯粹的内心估价”。信任“以冒险的情景为前提条件”，“出现在以偶发性和危险性为特征的情境中”，这时，信任关系的建立就要诉诸于控制了。所谓控制，即是指规则、协议、监督等行为。控制能够使被信任者的行为更加谨慎并有利于防止差错的发生，从而使得被信任者的可信度得以提高，因为被信任者清楚自己正在被监督。通过引入这些具体的控制方式，行为体就能够提高对被信任者行为的预见性和可控性，进而减少或降低信任的风险。
四是信任的社会道德基础。既然信任存在着风险，那么信任就不仅仅是简单的个人行为，还是一种理性的委托关系，由此具有了道德基础，蕴含了社会互动中的道德要求。美国社会学家埃里克·尤斯兰纳认为，信任他人就意味着我们将他人看作是我们道德共同体中的一员。这种共同命运基于特定的道德基础之上，共有的行为准则为信任的萌发奠定了基础。因此，信任包含着复杂而深厚的道德因素：它要求作为社会关系而存在的信任双方都具有诚信、真实、平等、一致、责任等道德品质。
上述社会学关于信任理论的四项研究视角都是基于人的社会性，马克思在《关于费尔巴哈的提纲》 中曾深刻指出，“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。从社会关系的维度认识并理解信任理论，是维持其强大生命力的必然要求，至今仍旧存在着广阔的延展空间。正因为此，基于该理论的广袤视野和深厚内涵，探寻社会公共管理模式、政府形象建设等重要实践问题就成为可能，本课题正是由此延伸到了作为社会管理及政府重要职能部门的警察组织领域。
二、警察形象建设与信任理论的理论契合和实践诉求
“在其最广泛的涵义上，信任指的是对某人期望的信心”，这一信心通过现实的活动表现出来，表明行为者认为对方会实现自己的预期目的，同时也表明信任与行动之间的内在关联，即信任最终必然表现为一种行动。这一信心在警察组织与公众的交往中则被称为公众对警察组织的信任，即公众信任。具体而言，就是公众预期并相信警察组织及其警务人员会竭尽全力履行义务、承担责任，以提供公众所必需的相应行政管理服务，并保障社会公共秩序与公众生命财产安全。公众信任或不信任警方，其产生的原因就在于期望与现实之间是否存在落差，以及落差的大小，由此决定了公众对警察组织的满意度和信任度，并直接关系到公众对警察组织的总体评价，这种总体评价就是警察形象问题。
1．警察形象建设与信任理论的理论契合
所谓理论契合，是指警察形象建设与信任理论的关联与耦合，这是探讨问题的基础。作为一种理性的委托关系，在复杂的社会关系中，公众将自身在公共生活中享有的生命、财产、秩序、公平、自由等法定权利委托给警察组织，警察组织便拥有了对社会公共安全和公共秩序等进行管理的权力，这些权力的运作状况构成了警察组织面对公众的综合表现。公众对这些信息加以整合、加工，从而在头脑中形成了对警察组织的总体印象和普遍评价，这即是警察形象，一经形成和固定，就会转而影响和左右社会公众对警察群体的态度、情感与行为，相应表现为肯定或否定、尊重或不尊重；信任或不信任、拥护或不拥护；支持或不支持、配合或不配合等。其中，信任或不信任是核心，它直接决定了行为上的支持、配合与否，并进一步影响到态度上的尊重或不尊重。因此，对警察组织而言，作为政府职能部门的重要组成，需要以公众委托为前提，在从传统行政管理到现代公共治理的转变过程中，始终自我警醒，提示公众对警方的信任关系一旦建立，无疑会成为评价警方社会管理能力、实现良好警民关系、塑造良好警察形象的社会基础。
2．警察形象建设对公众信任的实践诉求
实践诉求是指警察形象建设过程中追求公众信任的现实必要性。改革开放30多年，既带来了经济快速发展等巨大成就，也使得诸多社会问题层出不穷，其中较为严重的之一就是人与人之间缺乏信任感，这亦是我国正处于社会转型、体制转轨关键时期的产物。类似于全民讨论“老人摔倒了要不要扶”之类的问题就是最鲜活的印证，甚至于出现了“扶老人被诬撞人，救人者以死证清白”的奇闻。这种社会中的不信任已经呈现出蔓延性和“传染性”。当社会公众“习惯性质疑”成为一种常态时，任何政府职能部门都不可避免，警察组织作为与公众打交道最频繁的职能部门，自然无法幸免。显然，一个缺乏公众信任的组织是不可能有良好形象一说的。
同时，在新媒体盛行时代，警方日常工作日益“透明化”或“被透明化”。媒体在对警方进行正面报道的同时，也不断曝出有关警察的负面新闻，而警方身份的特殊性又使得传播的速度极其之快，这些都极易引发警察形象危机，如何处置公众形象危机成为一个紧迫的课题。美国学者罗德里克．M．克雷默认为，“信任促进了权力的分散，增进了真实的传播，并通过稀有资源实现合作。因而拥有高度信任的组织更可能成功地度过危机。”这就决定了在转型期警察形象的建设首先需要解决的即是公众信任问题；而且警察形象的建设不仅是一个生成公众信任关系的过程，也是一个巩固和持续形成新的公众信任关系的过程。
三、信任理论视野下的警察形象建设定位
所谓形象定位，就是找出并确定形象主体在相关公众心目中区别于其他形象主体的特色或个性。形象定位可以为形象建设提供理念指导，是整个形象建设的基础性工作。对警察组织而言，进行形象定位，就是要在公众心中确立合适的位置。
警察作为一个种概念，包含三个层面的构成：警察个体、警察组织部门实体、警察组织工作制度环境。因此，考察公众信任的变量也包含三个层面：对警察个体的信任，对警种岗位的信任，以及对警察组织工作制度环境的信任。结合信任理论的重要思想，警察形象建设定位可展开以下思考：
1．从警察个体的形象定位而言，需要重构人格信任，塑造亲民爱民的“自己人”形象简单地说，人格信任就是对人的信任、对行为者的信任，这往往成为信任理论研究的起点。英国当代着名社会学家安东尼·吉登斯就是将信任定义为“对一个人或一个系统之可信赖所持有的信心”，显然是将信任区分为“对人的信任”和“对系统的信任”两类。
人格信任首先发生在具体人际关系之间，其思维及行为模式是从过往的与人交往的具体经历或是耳闻目睹，决定当下及今后的认识判断和行动取向———过往的体验若是愉悦的，则会乐于继续交往，并产生对方是“自己人”的心理感受，由此信任交往对象；反之，则会厌于继续交往，并对交往对象产生怀疑及顾虑。这种人格信任的特点是由熟知某人而信任某人。以电影 《今天我休息》 中的人物马天民为代表的我国传统意义上的人民公安就是通过人格信任而赢得广泛公众信任的正面典范。正如卢曼指出的，社会的问题其实就是如何认识人或者如何处理人与人之间关系的问题，信任的建立得益于人与人之间良好人际关系的达成。“信任首先并主要地延伸到另一个人，因为他被假定具有人格，构成一个有序的、而不是任意的行动系统的中心，你可以与其达成协议。”
此时，人与人之间的信任关系由于相互熟悉和知晓而较易实现。然而，随着现代社会动态化的迅速发展，警察与公众之间相识的程度明显降低，导致这种主要在熟人之间产生和持续的人格信任难以维继。警察与公众交往的基本原理表明，在警察组织与其相关社会公众之间的相互关系中，警察组织及其个体是主体，公众是客体，信息传播是内容，这就需要通过警察的主动沟通，使公众认识警察、了解警察，并以警察警务工作表现，争取公众的认可、信任、支持与合作。由此就需要首先从警察自身的主动沟通和积极交流开始，挖掘多种多样的沟通交流渠道，重新构建最有利于产生信任的熟人关系。如社区民警可将相对固定的社区居民、治保积极分子、社区干部等变成熟人、变成“自己人”；担任中小学法制副校长的民警可与学校师生之间建立熟人关系；等等。
总之，以个体之间“自己人”关系为载体，公众对警察的信任感更易增加，因为“只有在熟悉的世界信任才是可能的”。这种定位于人格信任下的形象就是亲民爱民的“自己人”形象———“我们把最高的信任给予与我们有密切接触的人，与我们最相近的人：我们的家人和朋友。”
2．从警种岗位的形象定位而言，需要追求系统信任，塑造称职专业的“职业化”形象高度分工是现代社会的基本特点之一。“现代分化了的社会秩序太复杂了，以致日常生活必要的社会信任不能单纯通过这种类型的对个人的取向来创造；……必须有其他的不依赖于人格因素的建立信任的方式。”西美尔在其 《货币哲学》 中就提出，货币在现代社会中获得了一个抽象的和永恒的地位，正是通过货币，建立起了限于特定目的的非个人的联系，从而取代了传统社会的个人联系。这种通过真理、权力、货币等泛化的交往媒介建立起的一种更加简化的信任即是系统信任。系统信任是基于专业技能和职业分工的信任，突破了人格信任的局限，拓展了信任理论的空间，成为现代社会生活得以正常展开的基础。“对系统信任的控制要求增加专家知识”，“在实践意义上，对信任的控制只能作为你的主要职业才能执行”，卢曼如是说。
更进一步，吉登斯亦明确指出，“所说的专家系统，指的是由技术成就和专业队伍所组成的体系，正是这些体系编织着我们生活于其中的物质与社会环境的博大范围”。不同警种岗位的警察就是这样一支专业队伍，他们用警种的专业技能维护社会秩序，保障人民安居乐业，广大不相识的社会公众“与其说是信任他们，还不如说是更信任他们所使用的专门知识的可靠性。”反过来讲，倘若公众在与警察交往的过程中有过警察不专业、不称职、不作为的体验，那么双方之间就难以建立信任，并极易由初次的低信任度导致今后信任感的下降。
事实上，警察虽为一项职业，但其在接受公众委托的专业领域中必须具有不可替代性，交通管理、治安防控、消防安全等等都需要法定的职责与专门的技能才能完成，这就给警察提出了职业化的根本要求———警察职业准入条件、职业形象、职业文化、职业道德、职业纪律、职业技能、职业保障与职业监督等都需要专门化，只有这样，才能提高公众与警察交往的信赖度，并凝固成信任感。所以现代社会警察的形象建设除了由个体传承“自己人形象之外，更重要塑造称职专业的“职业化”形象。这种形象产生的信任具有普遍性，不像人格信任那样以关系和人情作为基础，而是以正式的规章、制度和法律等作为保障。
3．从警察组织的形象定位而言，需要重视制度信任，塑造公平正义的“执法者”形象“。信任在本质上与现代性制度相联”，所以制度信任是现代信任的根本，制度是信任的基础和保障。但信任是一种风险，这就需要引入多种监督方式减少风险，权利的委托与权力的运行来讲尤为如此，其中的确定性与可信性主要就是依靠制度的规范与约束。
处于某一制度系统中的公众信任某项具体制度，往往是首先依据制度的具体内容，意味着他们相信这项制度对己有利；然后判断制度能否有效实施，此时，则涉及了与制度实施相关的组织；而组织是由人组成的，或者说制度是由具体的社会角色实施的。这种基于制度的信任是一种具有制约性和法治性的信任，具有最高的可信度。现代社会的公众“并非直接信任其他人，而是信任不管怎样都起作用的信任的根据”。
只有依靠各种制度才能维系在更大范围之内的信任。因为信任制度的成本远小于信任他人，或者说，信任制度所选择的行为其成功的可能远大于信任他人。警察组织作为刑事司法和行政执法机关，是社会主义法治体系的重要组成部分，能否公正执法直接影响着社会的公平与正义。因为即便一部良法、一套良规，亦须在实施之后才能促进和实现社会的公正。由此对警察而言，要赢得公众信任，就是要使得社会公众信任警方的制度，不仅相信这些制度的具体规定是对公众有利的，而且还相信制度的实施者———警务工作人员能够把制度落实好、执行好，同时其他具有类似经历者也会遵守制度的规定，否则就要受到规定的惩罚。这种定位于制度信任下的形象就是公平正义的“执法者”形象，由此成为社会公平的重要屏障和坚固防线，也是警察组织区别于其他形象主体的本质特征。
四、信任理论视野下警察形象建设路径探究
一方面公众信任是警方形象建设的社会基础，另一方面合作型信任才是持续的信任。因此，在形象定位清晰化之后，只有当合作型信任关系逐渐形成的时候，公众信任和警察形象建设才能达到良性互动和相互促进的“最佳状态”。
1．提升业务技能，维护良好声誉，为警察形象建设夯实公众信任的社会基础良好声誉是建立信任关系的前提，也是警察形象建设的根本目标。“打铁还须自身硬”，警察的声誉首先是源于日常警务工作中的业精技强、一心为民，从政治效益、法律效益和社会效益等层面综合提升警务工作的成效和可信任度，这是形象建设的根本。但公众对警察的信任，除了警务行为本身的客观效果，还有公众自身的主观感知，即客观效果与主观感知共同构成了信任度。这就需要在警务工作中注重工作规范的同时，还要提升工作技巧，用群众看得见的方式体现警务工作的公平、正义、为民，为警察形象建设夯实公众信任的社会基础。
在2014年1月初召开的中央政法工作会议上，***总书记强调指出，“促进社会公平正义是政法工作的核心价值追求。从一定意义上说，公平正义是政法工作的生命线，政法战线要以实际行动维护社会公平正义，让人民群众切实感受到公平正义就在身边”。换而言之，倘若人民群众不能从身边感受到公平正义，那么这就表明，政法机关对于社会秩序的维护出现了偏差。所以政法机关及其工作人员的履职必须以公平正义作为价值追求，而且必须使人民群众感受到这份公平正义。而所谓感受，必然具有主观性。从当前一些人民群众不满意的问题或是涉警信访案件来看，一部分原因是警务人员工作理念偏差，或是业务能力不强，而另一部分原因则仅仅是工作技巧缺乏导致亲和力不足，使得公众难以切实感受到公平正义。如前所述，警察作为职业具有职业化的特定要求，具有专业领域的不可替代性，正如安东尼·吉登斯所言，“专门知识恰似某种不对外开放的商店，其内部人员所使用的专门术语仿佛是存心修筑起来以阻隔外人进入的厚重高墙”。
这就要求警务人员在与公众交往过程中，应当讲对方听得懂的话，避免语言差异而产生歧义；应当善于情感慰藉，避免由于态度的冷漠导致不良结果；对于职责范围内的事情，均应主动作为，避免由于亲疏远近而区别对待。唯有如此，方能形成公众眼中最直观的公平和正义———“看得到”的正义和“感受到”的平等，由此才能收获警方形象建设深厚的社会公众基础。正如本次中央政法工作会议所要求的“四个决不允许”：“决不允许对群众的报警求助置之不理，决不允许让普通群众打不起官司，决不允许滥用权力侵犯群众合法权益，决不允许执法犯法造成冤假错案。”
2．进一步推行警务公开，自觉接受监督，为警察形象建设减少公众信任的心理风险如上文所述，既然信任他者隐含着一种风险，那么减少这种风险的方式就是引入规则、协议、第三方监督等，以提高对他者行为的可预见性和可控性。对警方而言，必须进一步推行警务公开，自觉接受监督，为警察形象建设减少公众信任的心理风险，这也是现代社会满足公众知情权的必然要求。公众对警察的信任具有复杂性。从信任的类型看，存在于公众与警察双方个体之间的信任关系属于横向信任类型，其特点是信任双方是平等主体。而存在于警察组织与公众群体之间的信任关系则属于纵向信任关系，其特点是信任方与被信任方是不平等的主体，在信息方面具有非均衡性和不对称性，而且倾向于警察组织。因此，往往公众会因信息获取不足而对警务工作产生误解或导致歧义，最终由于承担着心理风险而形成不信任感。这种不对称状态的程度越深，警察与公众之间的隔阂就越明显，公众对警察的信任度也就越低。因此，警察组织应以维护和增进公众利益为目的，除法律法规规定不能公开的事项外，与公众利益有关的警务工作制度都应当予以公开，以透明度来接受公众和舆论的监督，实现与公众之间的信息沟通与共享，满足公众知情权的同时，也为公众参与合作提供信息资源，从而更了解警务工作，由此也折射出警方公开坦诚的形象姿态，必将有利于减少公众为信任警察而产生的心理风险。
3．注重与公众之间的沟通，增进了解，为警察形象建设凝炼公众信任的道德基础。现代社会的信任，除了以互相熟悉为特征的人格信任外，还有大量的陌生人之间的信任。陌生人之间的信任需要一定的道德基础，基于人类对一些基本道德价值的认同，即信任双方在某些基本的层面上都接受如此观点：人与人之间普遍地联系着，这种联系使相互之间必须有合作，在合作的基础上信任对方。公众对警察的信任就是如此。警方的权力源于公众的权利，权力运用不当便是对权利的亵渎与侵犯。
公众将生命、财产、人身自由、社会秩序等权利让渡给警察组织之后，便强烈期待着了解与此有关的行政活动或行政行为，这就需要双方保持形式多样的互动交流，警方则要主动收集掌握社会公众的观点、意见和想法，不断适应新时期新形势下不同公众群体对警察组织的履职要求。如果警察组织与公众之间缺乏有效的对话与沟通，双方便会由于误解而发生冲突。显然，建立和完善警方与公众之间的沟通机制是非常必要的。因为“信任的建构依赖易于解释的处境，所以特别依赖沟通的可能性”。
沟通的目的就在于增加了解和熟悉程度，程度越高，越易被信任者视为道德共同体中的一员，同时也表明了公众对警察的潜在道德要求：我对你有所求，你不会让我失望。这种沟通将为警察形象建设凝炼持续的道德基础。现实生活中警察形象危机的产生，很大程度源于警察组织与公众之间存在着信任缺失与合作缺位。“人类的一切合作都是建立在人们之间的信任关系基础上的”，“只有当信任与合作完全一体化的时候，即当合作型信任关系出现了的时候，人们之间的合作才不只是工具和手段，而是稳定的社会关系”。所以无论是公众信任问题，还是警察组织形象塑造问题，建立起在警与民利益一致、价值认同基础上的相互信任、互相合作的良性互动，始终是作为政府重要职能部门的警察组织取信于民的努力目标。
参考文献
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