从医学心理学角度分析医患关系的处理策略

　　随着社会的进步、经济的发展和人们观念的改变，医患关系也发生了明显的变化。矛盾常发，纠纷不断，有的甚至大打出手，伤害医务人员的事件时有发生，严重的破坏了医院的秩序。不仅干扰了医务人员的工作，也影响了其他患者的治疗。虽然近年政府出台了关于维护医院医疗秩序的一些文件，但由于种种原因，未能彻底遏制病人到医院打闹，近期又发生了杀害医生的事件。寻求协调医患关系，为医院营造一个和谐的诊疗环境，是医院、社会、政府和患者的共同愿望。医学心理学是心理学与医学结合的一门学科，研究的对象是人的精神疾病心理问题和躯体疾病的心理问题，研究的任务是研究人的心理活动过程、个性性格特点、生理基本规律和用心理知识解答心理因素在疾病的发生、发展、诊疗与护理工作中的作用［1］，除了运用于疾病的诊疗和康复领域外，也有效地运用于医患关系的协调，有利于建立起双方的信任关系［2］。本文旨在从医学心理学角度，分析医患关系，提出解决的有效方法。

　　1 目前医疗纠纷的新特点

　　客观地讲，只要有了医患关系，医患之间就会有矛盾，发生医疗纠纷并不奇怪。此外，医患纠纷是古来有之，也不是现代社会才有的。但随着社会的发展，人们生活水平的改善，近年来医疗服务供需双方的思想观念和对服务质量的内容都有了新的认识［3］，病人对医疗服务的质量也有了新的需求［4］。这种需求的增加在促使医院改进服务同时，也提高了患者对医疗服务的心理期望值，由此带来了医患关系紧张、矛盾加大，尤其是纠纷不断、居高不下，并出现了以下新的特点。

　　1.1 发生频次越来越多 在医疗纠纷发生的数量上，虽然由于各家医院统计的标准不同，具体增多的比例也不尽然相同，没有一个准确的统计数量，但总的态势是呈明显上升。我们统计了某院近5年的医疗纠纷发生情况，不计算科室自己协调处理好的，仅提交到机关处理的纠纷基本上是以20%的速度增加，且还潜在着有上升的趋势。此外，还有一个特点是集中在过春节前，除了新发生的纠纷，以往的老纠纷也会卷土重来，包括已经处理过的甚至经过司法部门判决过的。

　　1.2 冲突程度越来越重 在医患冲突的强度上，越来越“白热化”，甚至有点“离谱”。有相互争执的，也有恶语相伤的；有相互拉扯的，也有拳脚相加的；有追打医务人员的，也有杀伤医务人员的；有把灵堂设在医院的，也有强迫医生披麻戴孝下跪的。不仅是破坏了医疗秩序，影响了其他病人的诊疗，还污辱了医务人员人格，使医务人员受到身心伤害。有报道南方某医院为防自己医务人员受到伤害，规定上班可以戴安全帽，既滑稽又无奈。其结果是医患间信任感丧失，矛盾也越来越深。据统计，北京市早在2001年的前4年就有502起患方殴打医务人员事件，1567件扰乱医院工作秩序事件［2］。卫生部近期通过新闻报道了医疗纠纷的数据，其中2011年全国发生医闹事件17000多起，比5年前增加了5倍。

　　1.3 患方要求越来越高 在医疗纠纷的处理中，患方对于医院的要求很多，有些很苛刻也非常离奇。有要求赔礼道歉的，也有要求行政处理医务人员的；有要求上法院的，也有要求赔钱的，甚至还有要求医务人披麻戴孝为死者守灵的。陕西榆林就发生了患方借助黑势力强迫医院院长带领全院人员为一年老死亡患者念忏悔书、下跪之事，令人发指。

　　1.4 赔款数目越来越大 调查医疗纠纷的所有案例，都有一个共同之处，就是患方都提出要医院给予经济上的补偿。就是开始所言要讨说法不谈钱的患方，最后的落脚点还是在钱上。赔偿的数目也越来越大，从几万到十几万，甚至百万、几百万，最少的也想要几千元。更令人匪夷所思的是，我们还处理过一起要医院赔二十万，结果给了百余元就走了的患者。

　　1.5 社会舆论越来越偏 客观地讲只要存在有医患关系，就会有医患双方对问题认识的差异，从这点讲，发生医疗纠纷应该是正常的。但由于诸多原因，面对一场医患纠纷，不同阶层就有不同的评价，尤其是对政策、制度、费用、服务等有怨气的人，本来对医院心存不信任和偏见，对于医院可以说是“苦大仇深”、“口诛笔伐”，尤其网上一发帖，马上引来跟帖者无数，说什么的都有。一下子搞得医院有口难辨、无处伸冤，医务人员灰头土脸、欲哭无泪。

　　2 产生医疗纠纷心理因素

　　心理现象是心理活动的表现形。我们认为从反射弧原理来讲，心理属于中枢神经系统，其活动应该是两个方面，一是接受外界环境的剌激，出现心理反应；二是经过心理分析，作出一定的反应（行为）。故有“有其内必行于外”。因此，要协调处理好医疗纠纷，必须用心理学知识和方法去分析引起医疗纠纷各方面的心理因素，才能做到“对症下药”。

　　2.1 患方报怨-看病难 所谓看病难、看病贵是社会目前对医疗系统最关注的问题，也是最流行的语言。站在患者角度，总希望医院能提供优质、廉价、便捷的医疗服务，对于医院目前的现状极为不满。如:排队时间长、服务态度差、收费价格贵等等。尽管患者愿望是要求用高档仪器、特效好药，但结账时总觉得医院为了赚钱胡乱检查、胡乱用药、胡乱收费。

　　2.2 医方诉苦-病难看 所谓病难看，就是站在医生的角度，认为现在的病太难看了，甚至根本没法看。现在有些病人，一到医院来就直接指名要做什么检查、用什么药，医生如不按其意思办就大发脾气。这就造成了医生根本没有诊疗的主导权，完全成了听从于病人的开单子机器。有些病人对医务人员的服务稍不如意，动不动就要投诉或找媒体曝光，这就造成医务人员的两种心理:要么认为我是按制度办，爱去哪告到哪里告去；要么反正病了的不是我，你愿意怎样就怎样。结果都会造成医疗纠纷。

　　2.3 媒体报道-大炒作 现时有些媒体有一个很不好的心理，就是为了追求新闻报道的轰动效应到处猎奇，把小的说大、把大的说玄，把正面的说成反面的。这种报道就像一种催化剂，把本来可能是一件正常的争执搞成非正常矛盾，把一件普通的纠纷搞成了群体事件，一时间闹得个满城风雨、乌烟彰气。搞得医院非常难堪，在处理纠纷过程中也非常被动。现实中因媒体的失实报道给医院带来的影响和损失不乏其例，搞得医院有苦难言。

　　2.4 医闹赚钱-新途径 医闹是近年出现的一个“新生事物”，其心理是为了发财，能搞一点是一点，据说有些地方还出现了医闹“专业户”。医闹情况多种多样，形形色色，有以暴力在前面冲锋陷阵的，也有以智力在幕后出谋划策的；有出来唱“黑脸”的，也有唱“红脸”的。医闹的介入，就使原本复杂的医患关系变得更为复杂，处理起来耗费的精力更大。

　　2.5 群众从众-一边倒 由于人们的“从众”心理，在发生医疗纠纷后，群众心里的这杆“称”就会偏移。一人呼、百人应，借别人的事情诉自己的“冤屈”，同情患者、声讨医院之声“一边倒”。于是间，医院成了害人的罪魁，白衣天使成了杀人的祸首。医院在这种环境中发展，医务人员在这种氛围中执业，困难可想而知。

　　3 医学心理学在协调医患关系中的应用

　　了解了医疗纠纷时矛盾各方面的心理状况，有利于医患冲突的防范、医患关系的协调和医疗纠纷时的处理。根据我们的经验，认为必须做好以下5个方面的工作。

　　3.1 诊疗不预许愿 医学是科学，医生就要尊重科学，尊重科学就是在诊疗活动中一切按科学态度办事，除了在对疾病的诊断治疗中实事求是外，在对病人及其亲属交待病情时也要实事求是，既不能夸大病情说得很玄乎，也不能低估病情说得很平淡。尤其绝不能当“算命先生”草率地预卜疾病未来。从我们处理的医疗纠纷来看，有些就是由于医生在诊疗上给病人或家属许愿，使患者在心理上对治疗效果的期望值过高，由于结果未达到患方的期望，患方就认为是医方没有尽职尽责的原因。

　　3.2 言行多作思考 医疗服务是医务人员用言行作为形式表达出来的一种实践活动，医务人员的言行对患者的影响作用很大。可能一个动作、一个表情、一个眼神，或一个用词、一个口气、一个声调，都会直接影响到患者对医疗服务的心理感受和信任程度。因此，作为医务人员，在医疗服务中一定要注意自己的言行。该说的一定要说、该做的一定要做，不该说的坚决不说、不该做的也坚决不做。千万不能情绪化，高兴了什么都说、什么都做，不高兴了什么都不说、什么都不做。临床上发生的医患矛盾，不论其主要是什么原因，但都基本上能找到言行不慎的影子。

　　3.3 过错正面应对 医疗服务工作是人用技术和设备为人服务的一个过程，疾病的发生、发展、转归千变万化，同样的疾病在不同的人身上表现不同，病人的状况不同，医务人员的经验水平不同，在医疗服务过程中会发生一些差错或失误是不可回避的。因此，作为医院管理者，当医院出现了问题，应该客观的正面应对，该纠正的要纠正，该补救的要补救、该善后的要善后、该认错的要认错，该赔的要赔，绝不可躲躲闪闪、遮遮掩掩，更不能弄虚作假、欺上瞒下，否则将会弄巧成拙、自找麻烦。

　　3.4 媒体主动通报 媒体介入医疗纠纷是客观存在的事实，这也是医院左右不了的。但媒体也是“双刃剑”，只要医院能主动寻求媒体的帮助，就完全能为医院所用。因此，发生了难以处理的医疗纠纷，医院完全可以主动召开事件情况通报发布会，请媒体前来报道真相，以求得社会和群众的支持。当然，医院必须实事求是，没问题就讲明依据，不要贬低患方。有问题就主动曝光，不能遮掩。

　　3.5 维权绝不动摇 大部分医疗纠纷通过医院积极主动的沟通、协调，能得到妥善处理。但是，总还是有一些特殊患者再怎么协调也达不成共识。因此，对于那些要赔款数目太大的、有暴力倾向的，或有黑势力背景的、医闹参与的此类情况，医院应该果断借助法律途径进行维权，绝不能为了息事宁人而一退再退，也不能顺从于各方压力答应有损于医院利益的条件，更不能屈从于恶势力而做出有污辱于医务人员人格的事。在这点上必须相信国家、相信政府、相信法律、相信群众。医院领导面对无理取闹、恶意滋事的人，腰杆要硬，口气要正，做到既不惹事，但也绝不怕事。

　　【参考文献】

　　［1］ 胡佩诚.医学心理学［S］.北京:北京师范大学管理学博士医院课程班讲义（第三册），2012：5-159.

　　［2］ 张伯源.医学心理学［M］.北京:北京大学出版社，2010：199-213.

　　［3］ 赵升阳.现代医院院长管理之道［M］.北京：中国医药科技出版社，1999：457.

　　［4］ 赵升阳,韩宇平,杨人懿. 用循证的方法看医疗质量概念的延伸［J］.中国卫生质量管理，2006，13（2）:8-10.