供电厂营销员工培训模式和操作流程探讨

　　山东电力集团公司实现“三集五大”改革后，建设了市县统一运作模式、统一服务标准、统一业务流程、统一城乡服务的一体化供电服务格局，充分发挥供电服务调度作用，对地市公司的供电服务业务管控更加严格，九项服务指标的排名制约着地市公司的服务水平，为此提高地市公司服务水平、解决服务短板，提高便民、利民工作，就要提高一线服务人员的业务技能，开展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训，有效提高服务技能，规范服务行为。

　　1 供电公司工作人员服务技能不足的问题
　　
　　（1）基层服务人员学历较低:公司窗口服务人员普遍学历不高，目前公司下属营业窗口57个，管辖供电所48个，共有基层服务人员786名，其中本科以上学历仅76人，大专以上学历115名，高中及以下学历595人，基层服务人员主动学习意识不高，且主要集中在城乡供电所。

　　（2）供电服务意识有待提高:基层服务人员思路老化，服务意识不高，在日常工作中管理意识尚未转变，供电企业大营销改革后要求建立了城乡一体的“大服务”的格局，但基层服务人员主动服务意识仍有待加强。

　　（3）电力客户、舆论媒体和电力监管部门对供电企业优质服务要求不断提高：随着经济社会的发展，广大电力客户、电力监管部门和社会舆论对供电服务质量提出了更高的要求，国家电网公司新的“十项承诺”扩大了承诺范围,提高了承诺标准.

　　2013年,国家电网公司和山东省电力集团公司深入实施供电服务提升工程，推进“风雨彩虹”服务行动，不断提升居民用电服务质量和服务水平，均对城乡服务提出了更高的工作要求。

　　2 常态模式的探索与实践
　　
　　（1）制定培训计划：公司针对城乡786名基层服务人员现状及优质服务9项优质服务指标完成情况，对服务工作中存在的弱项问题的分析讨论，按照业务类型，结合基层人员培训需求，制定详细的学习计划及预期目标。

　　（2）开展多种模式培训:针对基层业务集约后工作流程及调度流程的改变，组织基层全员开展“《山东电力集团公司95598客户服务调度管理办法》《山东电力集团公司95598客户服务停送电信息维护管理办法》《山东电力集团公司停达电服务管理办法》《日照供电公司投诉举报管理办法》”考试，通过以考促学，经过2个月的考试，全员对供电服务的新流程、新要求及管理办法都能够熟知。

　　为全面提高基层服务人员服务意识与业务技能，公司将新“三个十条”和供电服务规范相关内容编制成短信的格式，每周一、三、五各发送一条，促全员学习贯彻新“三个十条”和供电服务规范。通过95598系统短信平台发送，不仅让基层员工能及时查看、熟知、熟会，而且调动了员工积极性，掀起了新一轮为民服务的高潮，供电抢修人员在处理客户反映的问题时，严格执行有关规定，履行服务承诺，促使故障处理更加快速、及时，在客户面前维持了良好的服务形象，提高了客户满意率，保证了市公司各项指标稳居集团公司前列，其中，五月份集团公司考核的九项服务指标中，市公司取得了九个第一，实现了指标大满贯的好成绩，为进一步强化服务意识，增强服务能力，提升服务品质，打造供电服务满意工程夯实了基础，确保服务承诺和服务标准落实到位，推动为民服务创先争优活动的深化和拓展。

　　对照公司供电服务突出问题整治活动方案中提出的问题，结合工作实际情况，解决95598运行指标中的短板问题，对公司所有供电所、运检抢修班及其县公司进行现场授课和业务指导，将服务培训机制常态化运行，坚持管理与服务相统一，指挥与协调相配合，提高远程工作站调度与监督职能，增强服务的主动性，急基层单位之所急，想基层员工之所想，以满腔的热情为基层解决实际困难。

　　全面推进基层服务队伍素质工程，加强专业化、规范化的队伍建设，全面提高服务人员业务水平和综合素质，加快标准化示范供电所建设步伐，公司对基层服务人员开展了6批次的脱产培训工作。通过培训，进一步促进农电工学习知识、掌握专业技能的积极性，培养爱岗敬业的优良作风，全面提高供电所员工综合素质和业务水平，建立一支思想素质高、专业技术过硬的员工队伍，确保优质、高效地完成各项任务，满足新形势下城乡一体的供用电服务工作的需要。

　　（3）编写作业流程指导书:公司针对目前的流程更改,编写了《日照供电公司95598远程工作站故障报修处理作业指导书》等9项相关业务作业指导书，并组织全员进行了培训学习，对工单派发流程进行了规范，确保一线95598服务人员熟知操作流程，确保了工单派发的正确、及时。

　　（4）组织开展投诉业务典型案例学习:公司针对往年来发生的客户投诉和市长公开电话转办的供电服务难点、热点问题进行了梳理，编制了投诉事件典型案例集，并针对与客户沟通中常见的问题编制了供电服务应知应会，明确了业务办理的流程，规范了服务的语言，有效避免了类似事件的重复发生。

　　（5）签订“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书：为确保公司优质服务指标的完成，不出现行风建设和优质服务事件，公司组织全体基层服务人员签订了“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书，明确了工作中的难点、热点问题，确定了各项指标完成情况与经济责任制考核相挂钩，有力提升了各项指标。

　　（6）完善供电所同业对标考核机制:任何一项工作的良性发展都需要一个合理、有效的监控、监督过程，在监控、监督过程中，连贯的考核跟踪是重中之重。公司组织开展了供电所同业对标，打破了原有的以部门为单位的考核，增加了供电所横向比较，确保了考核到位。

　　3 结语
　　
　　通过对开展多种模式的业务培训，加强了对实施过程的管理和监控，员工适应岗位角色转变、业务技能的熟悉速度大大加快，既实现了优质服务水平的提升，又实现了员工与企业的双赢。营销部组织的多模式培训，还需要各单位共同协作，多方面共同、充分发挥作用，不断发现问题，积极改进问题，才能确保培训效果的持续提升，全面提升公司优质服务水平。

　　参考文献
　　[1]刘继东.95598客户服务[M].中国电力出版社，2009.
　　[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社，2010.
　　[3]国家电网公司营销服务培训题库[M].中国电力出版社，2013.