峰终定律在慢病健康管理用户体验研究中的应用

　　摘要：目的:为了加强慢病患者在自身健康管理中的监测效果,提升患者在进行自我健康监测过程中的用户体验,通过对慢病健康管理服务系统进行升级优化改善体验效果。方法:结合设计理念以及相关方法,以“峰终定律”理论作为基础,通过使患者体验峰和终的时刻,探索患者在监测过程中的需求点,针对需求进行优化升级,探讨患者在监测过程中的患者体验效果,从而在优化升级过程中进行体验升级,实现可持续监测效果。结果:在峰终定律基础上探讨出患者的峰和终点,分别在“峰”方面进行提升优化,在“终”方面进行规避,提升用户体验。结论:通过对慢病患者的关键时刻点进行需求分析,优化触点,可以帮助患者在健康管理服务监测中获得最优体验,促使患者进行可持续健康监测,减轻慢病对患者的伤害。

　　关键词：峰终定律; 慢病; 健康管理; 监测; 用户体验;

　　随着人们生活压力的不断增加,生活环境的不断恶化,慢性病患者人数急剧增加,至今慢病已经成为导致人们死亡的主要因素之一。在近年来,慢性病患者的数量出现剧增,患者数量众多,给我国的基本医疗服务带来了重大挑战,在医疗资源紧缺、配置不均的现状下[1],慢病患者的管理成为影响社会经济发展和医疗事业进步的重大问题。随着“云、大、物、移”等新兴技术的不断发展,依托于“互联网+医疗”服务,患者可以便利的通过互联网实现自助完成自身健康体征的监测,但目前患者的自我监测的依从性较差,可持续健康体征监测还未达成。为此,需要通过提升慢病健康管理服务系统进行优化改造,提升患者的用户体验,从而促进患者进行自身健康体征监测的可持续进行。

　　峰终定律是指“峰”和“终”的两个时刻,即高峰时和结束时两个时刻的感觉。该定律是基于:对一项事物的体验后,所能记住的往往只有峰时和终时的两个时刻的感觉,而对其他的时刻影响较不深刻[2]。通过对关键时刻进行分析并优化,可以提升用户体验。本文通过对慢病健康管理服务系统的“峰”“终”时刻进行总结分析,对用户需求进行挖掘,提升用户在使用过程中的满意度,而促进慢病患者可持续使用系统进行健康体征监测。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　医院于2019年8月基于峰终定律对系统进行优化升级,2019年5～8月为实施前,2019年9～12月为实施后,实施前后各随机选择100例患者为研究对象。实施前患者中,男68例,女32例;年龄为37～72岁。实施后患者中,男56例,女44例;年龄为33～75岁。实施前后患者的一般资料比较差异不显着(P>0.05),结果具有可比性。

　　1.2 方法

　　实施前未基于峰终定律对系统进行优化升级。实施后实施基于峰终定律对系统进行优化升级。

　　(1)用户旅程图中“峰”“终”关键时刻模型构建。

　　在慢病患者在使用系统进行健康管理的过程中,提高患者对系统的用户体验对患者使用的频率和可持续性具有至关重要的作用。通过问卷调查和用户访谈的形式,对患者使用系统的全过程进行需求和用户行为分析。通过了解患者使用互联网+医疗APP产品时候的行为和情绪变化,在不用监测环境下的不同服务点的行为和情绪进行综合分析,获取患者在进行健康管理中的需求,对用户痛点进行分析优化[3]。

　　(2)慢病健康管理系统中的利益相关者构建。

　　为了实现优质化的慢病健康管理,需要了解慢病健康管理系统所涉及的利益相关者,因为利益相关者的情绪和心理变化将直接影响到系统体验的好坏。因此,对慢病健康管理系统中的利益相关者进行分析在用户体验提升中至关重要。为更准确的获取利益相关者的情绪和心理,需要对包括患者、家属、医护人员和系统开发人员等利益相关者进行问卷调查分析,通过问卷结果分析得出患者更注重产品的安全和可靠性,医护人员更注重是否能与患者进行深入交流,能及时对患者进行用药指导,家属更关注对亲人的陪伴和安慰。

　　(3)峰值时刻提升用户体验的方法。

　　在用户了解该慢病健康管理服务系统后,并在试用该系统进行健康监测后,对是否继续使用该产品时,峰值时刻的体验是关键因素。因此对产品的峰值时刻进行体验效果提升将直接影响用户对产品的粘度和忠诚度。在通过对用户的“峰”“终”关键时刻进行分析以及对系统的利益相关者进行调查问卷后,从以下几点进行优化。①可视化交互界面操作。互联网医疗作为传统医疗的延伸,大众用户对其还存在一定的陌生,对线上的相关服务也存在怀疑。尽管线上健康管理监测缺乏真实的医疗体验,但以其业务流程简单,就医过程便捷等优点,可以节省患者进行监测所需的大量时间和医疗资源,这种服务方式可以促进用户快速进入峰值体验时刻。在线上健康管理监测中,使用可视化的交互操作[4],引导用户进行线上监测服务的操作,快速找到所需要的服务,可以增加用户对产品的好感。②案例分析增强监测结果可信度。由于用户在使用线上产品的时候常持怀疑态度,如何正确的引导用户建立积极的情感导向,是加强用户对产品信任感的关键措施。因此,在用户进行健康监测前植入典型案例,将监测过程中可能出现的情况对用户进行讲述分析。一旦所植入的案例与用户产生情感共鸣,则可以建立用户对产品的信任感,加强正面体验价值。

　　(4)终值时刻提升用户体验的方法。

　　用户在使用系统完成健康监测的时刻是获得对本次产品使用结果反馈的感受,如果能在这个时刻给用户带来好的体验,可以加深用户产品使用的记忆,加深对产品的忠诚度。对终值时刻进行提升体验,可以提高产品使用率。具体包括以下方式。①与医生进行线上交流。用户在进行自主健康监测获得评估报告后,会存在心理困惑,这时候如果能由医生对患者进行指导交流,对用户的困惑点进行解答,能使用户对这个时刻记忆深刻,使用户产生积极的用户体验。②升华产品使用价值。当今社会,如果产品具有社会公益性质将升华产品的使用价值。如果将公益策略应用于健康管理产品,不仅可以监督用户使用产品,还可以推进社会进步和发展。当用户将在健康管理监测中产生的效益应用于公益处理,可以使用户具有自豪感,促使用户更快的进入积极情绪中。

　　1.3 统计学方法

　　选择SPSS 20.0统计学软件进行数据统计和分析,P<0.05表示差异具有统计学意义。

　　2 结果

　　通过系统统计管理功能获取相关数据,在对慢病健康管理服务系统进行升级改造后,数据显示患者使用产品的频率更高,系统的可持续性更好。而对参与研究的高血压患者进行问卷调查患者满意度,调查内容包括UI风格,交互方式,系统功能和人性化应用四个方面,每项25分,满分为100分,80～100分为非常满意,60～79分为满意,60分以下为不满意。满意度=(非常满意数+满意数)/总例数×100%。对问卷统计分析后得出实施后患者的满意度为98%,实施前患者的满意度为78%,实施后患者的满意度显着高于实施前(P<0.05)。见表1。

　　表1 实施前后患者满意度比较(例) 

　　3 讨论

　　3.1 慢病健康管理系统发展现状

　　据世卫组织调查显示,由于慢性病而导致的死亡人数已经占总人数的80%以上,慢病已经对人们的健康造成严重影响,因此对慢病进行管理监测势在必行。在我国,慢病管理相比于国外起步较晚,但随着国家医疗改革的进行,医疗健康领域已经吸引了越来越多的目光,移动医疗、互联网医疗和人工智能等火热爆发,如今可进行在线健康管理监测的APP应用如雨后竹笋涌现。

　　3.2 峰终定律对慢病管理系统的指导意义

　　随着移动医疗和互联网医疗的高速发展,基于慢病的健康管理系统越来越多,但线上的医疗服务始终给用户带来不安全感,无法给用户良好的医疗体验。因此,通过对用户体验中的“峰”“终”时刻进行用户体验分析,获取关键时刻,进而对关键时刻的用户行为进行干预性设计,进行优质化服务设计[5],使患者获得最优体验。

　　综上所述,通过对峰终定律在慢病健康管理服务系统中的用户体验进行探讨,可以为线上进行慢病管理的产品提供提升用户体验的方法。通过对用户需求进行,系统相关利益者进行情绪研究等[6],对“峰”“终”两个关键时刻进行优化升级改造,提升用户体验。从而促进患者持续化使用监测产品,提升慢病管理效果,提高生活质量。

　　参考文献

　　[1]向毅明，刘德香．峰终定律在护生针刺伤情景模拟培训中的应用[J]．当代护士，2019,26(11):68．

　　[2]李成，鲍懿喜．峰终定律在用户体验研究中的应用[J]．艺术与设计，2011(1):179-181．

　　[3]孙素芹，常丽，刘雅芳．黑龙江省慢性病综合健康管理服务模式[J]．中华医学图书情报杂志，2017,26(11):65-72．

　　[4]王飞燕．关于人机交互设计界面问题探究[J]．数字技术与应用，2016(2):235．

　　[5]杨蓉．虚拟现实在医疗中的应用及发展前景[J]．电脑迷，2018(6):197．

　　[6]陈静，韩李梅，臧婵媛，等．巧用峰终定律创新护生职业素质培养模式的理论与实践[J]．继续医学教育，32(5):24-26.