国际航空满意度测评实证分析

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　　【题目】航空公司服务质量问题探析
　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
　　【第二章】航空公司服务质量管理概述
　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
　　【5.1  5.2】航空公司服务质量改进措施
　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析
　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
　　
　　第六章  满意度测评实证分析
　　
　　6.1中国国际航空公司简介
　　
　　中国国际航空公司（以下简称国航）是中国最大的航空运输企业之一，承担国际、国内的航空客货运输、专包机及通用航空业务。国航名列中国 500 家最大的服务业中航空运输企业第一位，又是中国“百佳”服务企业。截至 2004 年 6 月底，国航拥有以波音系列为主的各型飞机 136 架，通航 69 个国内目的地、34 个国际及地区目的地。
　　
　　6.2调查实施
　　
　　航空公司旅客由公务旅客、商务旅客和休闲旅客等构成，不同类型的旅客具有不同的服务需要。因此在进行旅客调查时，要根据国航旅客的构成情况，在不同类型的旅客中发放调查表进行调查，才能全面准确地了解旅客对国航的服务要求。当然这样进行调查必然存在调查工作难度大、调查表回收率低、回收时间长等缺点。此次国航首次采用本研究的指标体系进行调查，为了提高调查表的回收率和回收速度，国航主要选择了常旅客作为调查对象。通过邮寄方式发出调查表 520 份，回收 198 份，回收率为 38.1%.样本具体构成见表 6.1.
　　
　　从旅客基本情况来看，国航常旅客的职业大多数是公司职员或公务员；调查的旅客近 98%为中国人；旅客有一半以上年龄在 41~59 岁之间，26~40 岁次之；80%以上的旅客为男性；旅客有近 52%为学士，37%为硕士，月收入 10000 以上的占 40%左右，说明国航的常旅客高学历、高薪水的居多；绝大多数常旅客乘机目的是因公旅行，旅游次之，机票主要由单位支付，且选择舱位大多为经济舱；每年乘机次数 13 次以上的旅客占 67%,年乘机次数6~12 次的占 24%.
　　
　　6.3问卷调查结果分析
　　
　　通过对调查收集到的数据进行处理，结果表明，本问卷所有项目的可靠性都较高（a>0.800  ），远大于检验值0.7,且经过检验，二级指标的权重也达到一致性要求，据此可以认为，问卷的可靠性较高。
　　
　　6.3.1总体旅客满意度情况
　　
　　本次对国航旅客服务质量调查结果显示，总体旅客满意度为70.65.各二级指标得分及权重值见图6.1和图6.2.
　　
　　从图6.1可以看出，旅客对航班运营状况最为满意，售票服务和地面服务次之，不正常航班服务的分数最低。从图6.2可以看出，不正常航班服务的权重最大，说明当前旅客对航班不正常后的服务最为看重，而国航在这方面还远未达到旅客的期望。由于不正常航班服务的得分很低，其权重值又最大，因此对总体满意度的影响很大。
　　 　　
　　6.3.2三级指标的得分和权重情况
　　
　　三级指标的得分和权重见表 6.2.
　　
　　1.航班运营质量
　　
　　从表中可看出，航班运营方面，安全性得分最高，权重也最大，分数接近 90 分，说明与其他航空公司相比，国航航班的安全性声誉很好，得到旅客的充分认可；正常率得分和权重均列第二，时刻、频率的方便性得分最低，不过权重相对也最低。
　　
　　2.售票服务
　　
　　不难看出，旅客对购票方便性比较满意，这项权重也最大；服务态度得分列第二，权重最小；机票变更方便性相对较差，但是权重并不低，说明国航在机票变更方便性方面需要多做工作。
　　
　　3.空中服务
　　
　　从表中不难发现，旅客对客舱卫生较为满意，这项的权重也最大；餐饮质量得分最低，但权重不小，因此，国航应该努力提高餐饮质量。
　　
　　4.地面服务
　　
　　地面服务方面，乘机手续方便性得分最高，权重也最大；问询服务、服务态度及行李差错处理得分较低，权重相对也不高；行李准时到达的权重列第二，得分居中。
　　
　　5.不正常航班服务
　　
　　从得分上看，不正常航班后的各项服务得分普遍较低，尤其是在航班不正常原因的发布方面，说明这项服务旅客最为不满。目前，航班不正常原因的发布方面也是国内航空公司普遍存在的问题，成为旅客不满意的主要因素，招致的投诉也最多。如果国航能在这方面有所改进，就能比竞争对手更有效的赢得旅客，占领先机。从权重上看，旅客对于国航在航班变更后及时通知旅客方面最为看重，其重要度明显高于其他方面的服务，因此国航应该在此方面多做工作加以改进。
　　
　　6.3.3统计项分析
　　
　　1.补偿措施
　　
　　从补偿措施的重要程度来看，当航班延误时，旅客最倾向于及时签转航班，保证尽快成行；其次是安排食宿、免费机票、现金补偿，对常旅客里程的补偿最不关心。
　　
　　显然，常旅客还是注重时间价值，希望能如期到达目的地，不耽误行程，而一度呼声较高的现金补偿对于常旅客来说并不重要。
　　
　　2.投诉方面
　　
　　投诉内容来看，旅客投诉最多的还是不正常航班服务，其次是地面服务、空中服务，投诉最少的是售票服务。这项统计结果再一次证明了不正常航班服务的重要性和存在问题的广泛性，这方面应该引起国航高度重视。从我们得到的原始数据来看，投诉的旅客占总人数的25%左右，还有很多旅客在不满意时并未选择投诉，这说明该航空公司的旅客投诉率较高。
　　
　　国航对于投诉的及时回复率只有不到30%.这说明旅客普遍认为国航不能及时处理投诉。顾客在投诉时，一般情绪都比较激动、比较愤怒，如果这个时候国航还让旅客耐心等待投诉处理的结果，肯定会使旅客感到更为不满。
　　
　　从投诉方式的选择来看，旅客最愿意通过电话方式进行投诉，这种方式比较方便也比较直接，因此国航应该注意投诉电话的及时接通，否则就形同虚设。
　　
　　投诉方便性的统计结果说明，旅客认为对国航投诉还不够方便，具体解决措施可参见5.3节内容。
　　
　　3.旅客忠诚度
　　
　　旅客选择国航航班主要出于安全的原因，其次是常旅客、航班正常率、航班密度、航班时刻、服务，而没有旅客是因为国航的票价而选择其航班，可见国航的票价相对来说还是比较高的。
　　
　　由于此次调查对象全是常旅客，所以数据表明旅客的忠诚度还是相当高的，但也不排除他们会选择其他公司的可能性，尤其是还有0.5%的旅客不会向他人推荐，虽然比例较小，但也应该引起注意，口碑传播的影响力是相当大的。
　　
　　应该注意的是，此次的调查对象为国航的常旅客。如果对于一般旅客进行调查的话，在某些方面的结果就可能出现较明显的不同，因此要适度看待此次调查结果。
　　
　　6.3.4关键影响因素分析
　　
　　通过分析各项因素的绝对重要程度及目前国航在该指标上的表现（见表6.26），对影响顾客满意度的因素进行归类，分析模型见图6.3.横向的分割线定为本次调查的总体顾客满意度70.65,纵向分割线可以根据需要改进因素的缓急程度以及公司目前的资源能力进行设置和调整，我们暂时将其设定在绝对权重为0.5之处。
　　
　　图6.3中重要性和绩效都较高的区域为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前顾客满意度评价较高，在这一区的指标是航班安全性和乘机手续方便性，国航需保持并发扬这些优势。
　　
　　重要性高而绩效低的区域为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，在这一区的指标是航班时刻频率、航班正常性、航班变更后通知情况、发布航班不正常原因、发布航班不正常状态，这些方面是国航需要重点修补、亟待改进的。
　　
　　重要性和绩效都较低的区域为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的。这一区的指标是空中服务内容、餐饮质量、空中服务主动性、行李差错处理、问询服务、地面服务态度、航班不正常时的服务态度、航班不正常时的补偿措施。由于旅客不太重视这些因素，企业资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度。
　　
　　重要度低但绩效较高的区域为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客来说属于次要优势（也称锦上添花因素）。这一区的指标是购票方便性、售票服务态度、机票变更方便性、客舱卫生、空中服务技能、空中服务态度、中转方便性、行李提取速度、行李准时到达、休息室服务。
　　
　　总之，国航应该在修补区的指标（包括航班时刻频率、航班正常性、航班变更后通知情况、发布航班不正常原因、发布航班不正常状态）上不断做出大量的工作和努力，以便最大成效地改进国航的旅客服务质量，提高旅客对国航的满意度和忠诚度。另外，随着国航改进工作能力的逐渐提高，向左侧调整纵向分割线的位置，可以确定出更多需要改进的工作。此外，通过定期或不定期的旅客满意度调查，测算出新的旅客总体满意度，进而调整横向分割线的位置，确定出需要改进的指标项。