高职学生在外语服务过程中的言语交际能力培养

　　对于所有外语学习者而言，言语交际能力都是极为重要的。言语交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中恰当地、得体地运用语言变体的能力。相对于先天习得母语的语言能力而言，言语交际能力是后天的，可以通过教育获得或在社会交往中逐渐学会。旅游专业学生的服务职业特征决定了其强烈的社会交际需要，而言语交际能力就成为了其专业发展的必要条件。因此，外语教师在语言教学中应该结合一些社会语言学理论，加强培养学生在外语服务过程中的言语交际能力。

　　一、强化积极礼貌语言

　　讲究礼貌是言语交际中的普遍现象，在旅游服务过程中尤为突出。关于礼貌的概念，学者们的阐述各不相同。综合而言，礼貌是交际过程中一方对另一方的友好态度，礼貌语言则体现了说话人的积极心理动机和情感。礼貌的功能和作用在各种文化以及各种交际情境中有所不同。在涉外旅游服务情景中表达礼貌可以用礼仪、肢体动作等非语言的方式，但更具交流性的是礼貌语言。礼貌语言是维持与客人良好关系的润滑剂，也是树立良好服务形象的重要手段。学生在学习和运用外语服务用语时，要尽量表现出对客人的恭敬和服务人员自身的谦虚态度。

　　英国剑桥大学布朗和莱文森(Brown & Levinson，1978)从剖析人们的面子意识入手，指出礼貌语言实际上是人们维护他人及自身面子的一种手段。他们认为面子可分为两种：消极面子(即希望不受他人侵犯或左右)和积极面子(即希望受到恭维和赞扬)。在交际过程中，为了实现既定目的而又保全双方的面子，人们会选择一些合适的礼貌语言手段，如积极礼貌语言手段、消极礼貌语言手段和隐形礼貌语言手段。

　　结合上述英语礼貌语言理论及关于礼貌的一些其他理论，旅游专业学生要在服务过程中多使用下列礼貌语言策略，并使之成为职业礼貌习惯。首先，用 “sir/madam”、“ladies/gentlemen”等较为尊敬和客观的称呼和陌生客人打招呼；如果是熟客，可用Mr./Ms.加对方的姓称呼，以示对其本人的关注，又不失礼貌。其次，与客人见面和告别时主动致以问候，可强调特定的时间，如“Good morning/afternoon/evening/night!”、“Have a good day/time/dream!”。第三，一开始便主动向客人提供帮助,让客人感受到服务的热切和殷勤，如“What can I do for you?”、 “Can I help you?”、“Is there anything I can do for you?”。第四，请求客人做某事时，使用礼貌的话头和虚拟语气，如 “Excuse me. May I have your roomcard please?”。第五，注意客人的兴趣、需要，有可能的话，提高其兴趣，如“You look very tired. Would you care for somethingto drink before ordering your meal?”、 “This dish is our chef’srecommendation. Would you like to have a try?”。 第六，在客人等待时，主动与客人寒暄一些表示关注的话题，如 “I’ll show you up toyour room. Did you have a good trip, sir?” 第七，在听到客人不幸或不愉快的消息时，及时表达关心、同情和安慰，如得知客人来时旅途十分劳累时，立刻说 “I’m sorry to hear that. Your room is spaciousand cosy. I’m sure you’ll have a good rest there.”。第八，用积极道歉的态度和回避的语言满足客人的“消极面子”，避免与客人的个人冲突，并尽量提出普遍适用的规定。如 “It’s very kind ofyou, but we don’t accept tips, it’s our hotel’s regulation.” 、“I’mterribly sorry to hear that. I will report it to the manager right away.”。第九，用试探性的询问语气委婉地向客人提供某些服务建议，弱化“威胁客人面子的举动(face-threatening acts)”，避免客人尴尬，如 “What about tidying up a bit in the bathroom first?”较之 “I’lltidy up the bathroom first.” 更为礼貌。第十，在受理客人投诉的情况下，用肯定而不犹豫的语言主动积极地提供解决方案，避免使用敷衍、闪烁其词的语言引起客人进一步的反感，如 “I’ll see toit right away.”、“I’ll report it to our manager right away, and I assureyou such things won’t happen again.”

　　二、善用会话策略

　　会话是言语交际最基本的形式，也是旅游专业学生的职业常态之一。会话的内部结构按时间的序列，有三个基本部分构成：话头序列、话轮替换和结束语序列。在上述三个部分中，话轮替换是会话的主要部分。吴宗杰(1994)指出：娴熟的话轮替换是交际能力之一，它要求一个人在观察话轮进行的同时，判断取得发言权的机会。同时还要考虑一旦获得发言权后该怎么说。这种技能具有很明显的社会文化特征。没有这种能力，也无法有效地用外语进行自然会话。

　　为了使与客人的会话顺利进行，避免交际失败，学生应在会话中善于采取一定的策略。首先，针对各种服务情景采用惯例式话头序列，并注意使用礼貌语言，如在预订环节中，预订员和客人可以这样开始会话：预订员：“Good morning. X Hotel. Room Reservation.May I help you?” 。客人：“I want to book a room.”。又如在餐厅迎客环节中，引领员或服务员可以使用这样的话头语：“Goodevening, sir and madam. Do you have a reservation?”。其次，尽量用专业提问的方式维持与客人之间的话轮替换和邻接应对，并尽可能避免冗余地插入序列和分叉序列。以预订员和客人在话头序列后的话轮替换为例：预订员：“What kind of room do you want, singleroom, double room, or suite?”。客人：“A single room.”。预订员：“For how many nights?”。客人：“Two nights.”。预订员：“Whenwill you arrive?”。客人：“May 2nd.”。预订员：“May I have yourname, please?”。客人：“Jerry Brown.”。预订员：“So you want asingle room for two nights from May 2nd to May 4th. Is that right?”。客人：“Yes.”。在该服务流程中，话轮替换在预订员娴熟的职业语言诱导下顺利地进行，几乎没有出现不必要的插入序列和分叉序列，预订员也从规律的会话中准确无误地获取了所有的重要信息。

　　最后，用提供更多服务的方式和致谢作为情景化暗示礼貌地结束与客人的会话。以导游员一天的游程结束后，和客人告别为例：导游员：“Is there anything else I can do for you?”。客人们：“No，thanks.”。导游员：“Thank you for your cooperation today. Have agood dream. See you tomorrow.”。客人们：“See you tomorrow.”。导游员：“Okay. Goodbye.”。客人们：“Goodbye.”。上述会话结构都要求学生能够通过各种模拟练习熟练地掌握服务流程中常用的话轮和话步，并在与客人的邻接应对出现异常时，灵活地运用礼貌语言和会话策略将会话导回恰当的序列。

　　在中国旅游业面向世界快速发展的今天，对于以为顾客服务为宗旨的旅游专业学生而言，仅具备清晰的外语发音、丰富的外语词汇和准确流利的口头表达并不足以和客人进行有效地交流。旅游专业学生还要尽可能多地了解世界各地的社会文化，并学会在各种旅游服务情境中恰当、得体地运用礼貌语言和会话策略，体现用心极致的良好专业素质。教师在专业外语教学中也必须着重加强对学生言语交际能力的培养。

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