保险行业服务方式优化探析前言

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　　【题目】中国平安“一柜通”服务模式探究
　　【第一章】保险行业服务方式优化探析前言
　　【第二章】平安集团服务模式现状
　　【第三章】平安集团“一柜通”服务模式构想
　　【第四章】落实“一柜通”服务模式的措施
　　【结论/参考文献】平安保险一柜式服务战略研究结论与参考文献

　　第一章 前言

　　1.1 研究背景及意义

　　1.1.1 选题研究背景

　　纵观世界经济，保险业在国际金融业的地位越加重要，随着我国改革开放进入深水区，金融市场逐渐开放且日趋成熟，中国保险行业的市场经营环境也发生了翻天覆地的变化，这种经营环境体现为保险行业从业主体在面对良好机遇和美好前景的同时，也承受着巨大的时代压力，这要求保险行业必须改革创新、与时俱进，才能跟上新金融时代的发展步伐。中国第一家股份制保险企业--中国平安，于 1988 年成立，是一家包括金融、保险、银行、投资为一体的多元性的综合金融服务集团，是中国保险乃至中国金融行业的综合金融的领跑者。

　　中国平安作为一家以创新作为核心竞争力的金融集团，面临资源整合和行业内竞争的巨大挑战，目前，以产险、寿险为代表的平安保险、以陆金所为代表的平安理财投资以及建立的平安银行已成为了中国平安的三大重要金融支柱，这三大金融业务的迅速扩张，使资源整合问题愈发显现出来。为了解决这些问题，平安通过多年的努力，在后援集中方面已成效显着，中、后台体系搭建已经比较完善，并已经开始准备开展"前台集中"项目，即把平安综合开拓销售团队、部门，所有营销队伍、客服柜面和电话服务、网络渠道整合在一起，最终实现综合金融的终极目标--"一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务".

　　身处一个客户至上的时代，一个充满创新和机遇的时代，信息科技的不断提升才能保证给客户最好的体验，满足客户"足不出户，动动手指便能轻松理财"的需求。中国平安为了这一目标不断的探寻如何将多家金融行业独立完成的传统的金融服务模式整合为"一站式服务",即"一柜通"服务模式，为客户带来更加便捷与全新的体验。针对目前"一柜通"战略构想开展研究，对于努力实现中国平安"一站式服务"的目标，建立以客户为中心的具有平安特色的"金融生态圈",这不仅是使中国平安能够长期领跑金融领域，对于促进中国金融保险业创新发展，同时也具有积极的学术和实践意义。

　　选题主要通过分析当前的金融业服务模式，分析国内外金融业综合金融服务的现状，尤其是综合金融平台下的中国平安集团的服务现状及存在的问题，提出中国平安集团"一柜通"战略构想，以及落实战略构想的各方面具体措施建议。

　　在中观和微观层面，选题研究至少有三方面现实目的及意义，一是能够减少理赔纠纷，更好地体现保险合同当中公平的原则，进一步说明了理赔工作的公开、透明等特征，进而预防理赔过程中可能出现的各种纠纷和争议及由此产生的以权谋私的恶行；二是指定专门的工作人员负责查勘和调查以及理赔工作，从而更好实现社会分工的专业化，进一步完善保险市场结构；三是能够促进中国平安集团优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力，避免可能产生的不必要的费用开支，增加固定经营成本。

　　1.1.2 选题研究意义

　　应用工商管理专业知识，在导师指导下，以金融行业"后援集中"服务模式创新为切入点，分析国内外金融业综合金融服务的现状，尤其是综合金融平台下的中国平安集团的服务现状及存在的问题，提出中国平安集团"一柜通"战略构想，并利用战略模型开展实证案例分析，就落实战略提出措施建议。

　　（1）理论意义：适应国内金融保险业服务模式创新现实需要，特别是日益激烈的客户竞争和行业对外开放程度的深化，通过对保险业服务模式进行演变分析，对国外典型案例的经验进行借鉴，提出"一柜通"服务模式，能够在一定程度填补该领域系统研究的空白，形成当前该领域研究的相对最新成果，提供后续相关研究具有共性特征的理论基础，可以说是一次具体的理论联系实践的尝试，具有积极的学术和理论意义。

　　（2）实践意义：研究推行"一柜通"后援集中模式可促进资源共享，加快流程管理标准化，降低了业务成本，提高规模经济效益；集中平台处理繁琐、重复性强业务，可规避地区和业务部门间标准执行偏差和内部管理 "黑洞",有利于优化管理、管控风险；通过运作把复杂的工作变得更简单、更标准、分工更细，可促进工作效率和质量提升。"一柜通"服务模式在国外保险行业和国内行政、通信、贸易等领域已具有较好的实践推广，经济性、便利性特征突出，在保险业应用也成为大势所趋。选题研究具有充分的实践基础，即探索推广该模式后，行业应用前景广阔，现实指导意义明显。

　　1.2 选题研究综述

　　1.2.1 国外研究综述

　　国外早期"一柜通"服务研究主要针对消费者需求挖掘和最大化效益的满足，重视服务活动创新升级带来消费者体验和价值。1960 年，服务美国市场营销学会（AMA）定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。1974 年，斯坦通（Stanton）指出服务是一种特殊的无形活动，它向客户或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。

　　1993 年，艾德早安·佩恩（Adrain Payne）将服务定义为一种涉及某些无形性因素的活动，他包括客户或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产品可能或不可能与物质产品紧密相联。市场营销学大师菲利藉此细分工艺和提高效率。Mihael Hallunor（1990）首次提出"企业流程再造"（Business proeess Reengineering） 概念，强调再造不是自动化，而是重新开始。1993 年 Michael Hammer 和 James Champ 在其着作《Reengineering theCorporation》中，强调业务流程再造是对企业的业务流程进行重新的再研究和根本性的流程再造，从而使企业在成本、质量、服务和效率等方面获得进一步的改善，这个理念广泛引起了世界各国企业的普遍关注与重视，掀起了世界性的BPR 研究热潮，管理专家们认为"业务流程再造为企业的生态竞争和发展提供了新的途径和空间，是企业管理的一场新革命".在此基础上，文卡特拉曼提出了企业网络再设计理念，从属于更大企业网络中部分重要的产品和服务进行重构；莫儒与哈塞尔提出企业流程再设计，用以检查关键流程中的活动和信息流，以达到简化流程、降低成本、提高质量和灵活性的目标；R.B.Kaplan & L.Murdock提出核心流程再设计（Core Process Redesign,CPR），研究如何进行颠覆性的再思考，对工作流程、决策、组织、信息系统以集成的方式同时进行再设计J.N.Loewenthal 强调组织再设计，以组织核心竟争力为重点，对企业流程与组织结构进行再思考和再设计，以达到显着提高组织业绩的目的。

　　交叉销售与"一站式服务"在内涵和行为目标具有很高相似度，均为开发新的消费项目，更高程度满足消费者需求，进而形成客户忠诚和提升品牌价值。罗纳德·科斯（1937）[1]在《企业的性质》中指出，如果在一个企业以一组要素的合约替代一连串的产品交易合约时，它就可能成为节约交易费用的组织。

　　1.2.2 国内研究综述

　　国内"一站式服务"研究总体较为零散，起步发展较晚，民间常将其理解为将相关项目集中在一处办理，客户可以在一个地方办完相关手续；针对服务升级趋势及客户多元化需求，出现了针对前台和后台乃至各专业层面服务环节之间的细分，强调了专业化、精细化服务的重要性。唐庚荣（2008）[2]认为前台主要涵盖柜面服务、网络服务、电话服务、现场查勘等内容，直接决定了公司的服务品质，直接影响到客户的感知和体验，直接影响到公司在客户心目中形象的塑造和品牌的建立；而后台则是包括了核保、理赔、契约、客户服务、系统管理、需求开发、服务产品提供等一系列内容，更加强调作业的标准化与专业化。

　　对行政服务领域"一站式"模式研究国内该领域研究的重要方面，它区别了"一站式"的实现层级，同时重视服务结果的绩效考核。贾涛、陈翔（2007）[3]根据发展的成熟度将"一站式"服务细分为三个层面：第一站模式（First-Stop），它是一种典型的信息柜台，实际上还需要后继服务；第二站便利店模式（Convenience Store），在一个单一办公室或者网站上集中了很多不同的办事服务，较为复杂、费时；第三站也就是真正的一站式（True one-stop），它就像高速公路上的加油站一样，为路过的司机提供一切的相关服务，服务集中了针对特定人群或特定需求的几乎所有相关服务，在权限上也往往集中了所欲层级的权限，还提出了三种方式来处理一站式服务的前后台关系，即部门内部或某个部门划出一部分职能、类似企业性质的服务外包、电子商务等服务处理方式。中国入世程度不断深化特别是国内消费市场升级需求，学术界指出了中国现有的保险业服务经营模式所面临的巨大风险和挑战，主要包括风险、成本和效率三大挑战。中国保险企业应考虑如何以合理甚至较低的价格，在风险控制评估较好的情况下，通过运营成熟且稳定的销售渠道，为客户提供多元化的产品和优质的服务以应对日益激烈的竞争，而运营模式的创新则是应对挑战的重要途径之一。孙刚（2005）[4]主张中国保险企业借鉴国外成熟保险企业正在兴起的包括财务会计、两核、出单与电话中心等诸多内容在内的运营集中模式的经验，建立以客户服务为中心的低成本、低风险、高效率的运营模式，加快提升保险业的竞争水平。何士宏（2008）[5]指出各类保险公司运营标准参差不齐隐含巨大经营风险、规模经济导致经营成本高、客户理性选择能力和多元化需求不断增强、现代信息技术取得长足进步并广泛应用，成为保险业服务模式必须直面的挑战。祝向军、王成辉（2005）[6]从传统的风险管理意识的角度对团体保险营销服务模式的创新进行了大量的研究，得出传统的营销理念已经不能够适应快速发展的现代发展迅猛的寿险市场，转换寿险营销思维和服务模式迫在眉睫。为了实现团体寿险营销从简单的推销逐步向风险管理服务转变，就需要应用现代风险管理理念与服务模式的创新相结合对团体保险的销售模式进行改进。

　　平安集团一直以国内保险行业锐意创新的代表者挺立在服务模式创新的一线，近年来不少学者也对此进行了研究，指出其模式创新核心是建立执行型文化和完善客户资源管理体系，建立以客户满意为基础，服务效率提升为标准的客户资源导向的管理模式；建立以客户价值贡献度和忠诚度为标准的客户服务体系，以适应不同的二、三级机构及分支公司；建立新型的客户服务平台，完善客户资源数据的整合，建立以客户需求为中心的营销管理体系，进一步完善中介管理制度，推行客户经理管理模式，建立良性的内部协调及竞争考核机制。孙岩蕊（2010）[7]从国外经验切入，研究分析了国外保险企业后援集中运营管理模式和流程再造经验，国内重点研究了以中国平安为首的后援集中模式，提出了我国保险公司后援集中实施方面的措施建议。主要包括发挥领导的推动作用，整合组织并加强团队的学习能力以及在流程再造过程中管理能力的提升等，而做到这些必须制定详细的工作标准和工作流程，做好人员的配置并加强对各层级员工的培训。武希超（2009）[8]以平安集团为案例，对保险企业的后援服务体系的发展与构建进行了研究和探讨，他指出保险企业的后援服务体系的搭建必须以客户服务为导向，建立良好的企业内部沟通机制，以市场为导向建立企业的互动机制和应对机制，提出了保险企业后援体系保障与维护的三个措施。

　　针对平安率先试水的保险行业综合金融也受到一些学者的质疑，特别是面临 2008 年以来国际金融危机冲击，国内金融领域体制、政策等方面的不完善及社会发育程度等，也凸显和预示了"一站式"金融综合服务在漫漫前路的艰辛与风险。刘怡妹（2005）[9]主张通过对后援集中运营模式下绩效评估体系存在的问题分析，构建一套与新的集中作业流程相适应的绩效评估体系，对解决个人绩效评估体系不健全、缺少量化考核指标、非行为导向等问题进行深入研究解决。王雨佳（2009）[10]指出欧美通常是银行发展壮大之后涉足保险业，而中国的银行业恰恰很保守，政策性限制和垄断地位导致我国商业保险缺乏充分的外部环境，过度开拓新兴业务必将带来相对应的风险，比起传统商业银行，行政监管与公共服务难以同步。

　　1.2.3 研究述评

　　为了能够实现"一站式服务",国际上许多甚至是多数大型的保险企业（集团）在世界各地纷纷建立了强大的后援服务系统，因此国外的保险后援服务已经能够实现"一站式服务".而国内由于整体经济发展水平不平衡，且真正意义上的综合金融服务集团也很少，因此"一站式服务"的应用还不是很广泛，而基于"一站式服务"的"一柜通"也仅仅在部分银行中得以应用。国内金融行业尤其保险行业的发展较国外也有很大差距，金融行业的"一站式服务"的主要应用者主要为中国平安集团，而中国平安集团的"一站式服务"也处于初步发展阶段，与国外相比还有很多差距，需要向国外先进模式学习。

　　1.3 选题研究思路

　　1.3.1 研究基础

　　（1）本人多年就职于中国平安保险新疆分公司，对保险行业的发展现状及服务模式现状有较具体的认识和了解，并在工作中有各种交流探讨和现场调研的机会。

　　（2）单位资料：集团文件、规划、方案、统计资料和学习材料等。

　　（3）网上信息：中国平安官方，中国保险网。

　　（4）数据库资料：维普信息资源系统，万方数据资源系统，以及 CNKI 系列数据库等数据库的资源支撑。

　　1.3.2 主要研究方法

　　（1）文献资料调研法，通过查阅金融、保险行业服务现状文献研究成果，收集相关数据和资料，为选题研究奠定理论基础。

　　（2）统计分析法，搜集中国平安集团后援集中服务相关数据，对现状进行分析。

　　（3）案例分析法，以平安集团为例，结合新疆平安实际情况，提出"一柜通"战略构想。

　　（4）定性分析法，通过对现状、问题、文献等各类现有情况进行归纳与提升，提出自己的观点及结论。