分析家政服务人员信用信息管理的标准化建设

家政服务论文范文第五篇：分析家政服务人员信用信息管理的标准化建设

　　摘要：家政服务人员信用信息管理标准化是家政服务业信用体系建设的重要组成部分。本文从我国家政服务人员信用建设的现状入手，分析了家政服务人员信用建设的政策背景、应用情况和标准化现状，以及家政服务人员信用信息管理标准化面临的问题，并提出了推动家政服务人员信用信息管理标准化建设的建议。

　　关键词：家政服务人员；信用信息；标准化；

　　作者简介：章旭丹，男，硕士。研究方向：社会管理和公共服务标准化。；

　　基金：广东省市场监督管理局科技项目"广东省家政服务业标准体系与信用平台关键标准研制"资助；

　　Abstract:The standardization of administration in credit information of domestic service personnel is an important part of the credit system construction of domestic service industry. Starting from the current situation of the credit construction of domestic service personnel in China, this article analyzes the policy background, application and standardization status of the credit construction of domestic service personnel, as well as the problems faced by the standardization of administration in credit information of the domestic service personnel, and then puts forward some suggestions to promote the standardization of administration in credit information of domestic service personnel.

　　Keyword:domestic service personnel; credit information; standardization;

　　1 引言

　　家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。[1]近年来，随着我国经济社会的不断发展、人民生活水平的不断提高、消费理念的不断转变，再加上人口老龄化的日趋严重及二孩政策的全面放开，当前社会对家政服务业的需求日益强劲，刺激我国家政服务业高速发展。家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。[2]数据显示，2013年以来，我国家政服务业营业收入年均增长保持在20%左右，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%,从业人员总量已超过3000万人，万亿级市场呼之欲出。[3]目前，我国家政服务业从业人数、经营范围、产业规模与增长速度比以往都有了较大的进步和发展，家政服务行业的类别也更加具体和细化，已经从朝阳产业状态进入到蓬勃发展状态，对推动经济平稳发展发挥了积极作用。

　　2 家政服务人员信用信息建设现状

　　随着家政服务业发展速度的加快，越来越多的问题和矛盾也显现出来。主要表现在：监管机制不健全、信用体系建设缺失、行业专业化水平低、社会保障水平低、家政服务缺乏职业吸引力、员工制企业发展受阻等。其中的一个重要问题是家政行业诚信缺失，从"家政公司乱收中介费",到"保姆虐待老人孩童",再到"雇主不给保姆发工资",家政行业当中企业、服务员、消费者三大主体的失信事件时有发生。而作为联接企业与消费者的桥梁，家政服务人员信用信息管理失范导致的问题更加突出：部分家政服务人员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等失信事件频频见诸报端，特别是一些负面恶性事件的发生，如2017年震惊全国的"杭州保姆纵火案",严重损害人民群众生命财产安全，严重扰乱家政市场秩序，给家政服务业健康发展带来不利影响。[3]因此，规范家政服务人员信用信息建设，加强家政服务人员信用信息管理已经刻不容缓。

　　自2019年以来，一系列加快推进家政服务业信用信息管理，规范家政服务业发展的政策措施加速落地。2019年6月，国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，明确提出"加强平台建设，健全家政服务领域信用体系",要"建立家政服务信用信息平台系统""优化家政服务信用信息服务""加大守信联合激励和失信联合惩戒力度".同年6月，商务部、国家发展改革委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出了五项主要任务：一是建立家政服务人员信用记录；二是建立家政企业信用记录；三是建立省级家政服务业信用信息平台；四是建立全国家政服务业信用信息数据库；五是实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。

　　自此之后，在国家政策的推动下，全国各地家政服务人员信用信息建设进入了快车道。以大数据、互联网等技术为依托，各地积极推进家政服务人员信用信息建设，不断提高家政服务质量，增强人民群众的幸福感及获得感。目前，家政服务人员信用信息建设主要从以下两个方面着手：建立持证上门制度和"红黑榜"制度。

　　2.1 建立持证上门制度

　　建立持证上门制度，是指为家政从业人员发放"居家上门服务证",让家政服务人员持证上门工作。"居家上门服务证",是一种能够快捷有效识别服务人员身份信息、从业信息，具有可查询、可追溯功能的一种标识证（卡）。目前，各地对于家政服务"居家上门服务证"的叫法并不统一，广州的叫做"家政安心服务证",山东的叫做"诚信家政'一卡通'",昆明的叫做"家政从业人员诚信卡",上海的叫做"家政上门服务证",安徽、重庆的叫做"居家上门服务证".虽然叫法不一，但功能是一样的，本质上还是通过以证（卡）的形式，为消费者提供快速获取家政服务人员的信用信息的渠道。在服务员上门服务时，消费者可以通过扫描卡上面的二维码，直接获取家政服务人员的身份信息、从业记录等信用信息，实现家政人员服务可追溯可查询可评价，让消费者选择服务的时候更加放心。这种做法，最早可追溯至2016年，上海市首次报道通过一张"家政上门服务证",快速有效识别家政人员身份信息。预计到"十三五"末，上海全市将全面实现家政服务人员持证上岗。而广州自2020年起，将连续三年，发放共计8万张"广州市家政安心服务证",其中2020年发放2万张，家政消费者可以通过该证查询家政从业人员的信用信息。依托持证上门制度，为消费者提供家政服务人员信用信息，把好家政服务从业安全关，能够让广大消费者放心消费。

　　2.2 建立"红黑榜"制度

　　建立家政服务人员"红黑榜"制度，是指以家政服务人员的信用信息数据为基础，对家政服务人员开展公共信用评价，将信用记录良好的家政服务人员纳入"红榜"管理，通过"信用中国"网站、省级家政服务业信用信息平台等多种渠道公布，引导消费者在选择家政服务时优先考虑，在商贸活动中加大推介力度，并适当降低监管频次；对失信家政服务人员纳入"黑榜"管理，实施跨部门联合惩戒，公布失信联合惩戒对象名单，加大失信企业监管力度，提高检查频次，支持行业组织按有关管理规定，对失信主体实施限制会员资格、降低信用等级、公开曝光等惩戒措施。目前，河南省、江苏省、重庆市、镇江市等地已经在家政服务领域建立家政服务人员"红黑榜"制度。江苏省建立"好苏嫂"家政服务联盟信用平台，该平台发挥家政行业的"大众点评"功能，运用大数据，建立了家政服务人员的信用档案，进而推动建立守信激励和失信惩戒的"红黑榜".[4]河南省也通过建立"红名单"和"黑名单"制度，引导消费者在选择家政服务时优先考虑诚实守信的服务人员，同时，政府在资金等方面对"红名单"企业和人员给予一定支持，对"黑名单"的企业和人员实施跨部门联合惩戒并加强监管。[5]依托"红黑榜"制度，对家政服务人员进行监管，能够促进家政服务人员规范自己的行为。

　　3 家政服务人员信用信息管理标准化存在的问题

　　习近平总书记指出，标准助推创新发展，标准引领时代进步。标准化作为产业发展的重要技术支撑手段，已经从传统的农业、工业领域，延伸扩展到服务业领域，包括家政服务领域。在标准制订方面，我国最早的家政标准是2000年由原劳动和社会保障部制定并发布的GZB 99-2000《家政服务人员国家职业标准》，该标准规定了家政服务人员的等级划分、基本要求和工作要求等内容，实现了家政标准零的突破。经过了20年的发展，我国家政服务业标准（涵盖国家标准、行业标准、地方标准、团体标准）已经超过了90个，涉及母婴、养老、保洁、搬家等家政业各个领域。在标准化技术组织建设方面，2012年济南"阳光大姐"承担了全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作，主要负责全国家政服务领域的国家标准的制修订工作。20年的标准化建设，让全社会意识到家政服务标准化是提高家政服务质量的重要手段，也是提升家政企业核心竞争力的必要条件，更是推动家政行业健康发展的必由之路[6].然而，由于我国家政服务业信用体系建设起步比较晚，目前家政服务人员信用信息管理的标准化研究较为欠缺，其标准化建设也面临着一些问题。

　　3.1 家政服务人员信用信息的分类与内容缺乏统一标准

　　各地对于家政服务人员信用信息的分类和内容的设置各不相同。例如：安徽省地方标准DB34/T 3352-2019《家政服务人员信用档案规范》中，将家政服务人员信用信息分为基本信息、服务信息、评价信息和提示信息四大类。其中，基本信息包括身份识别信息、联络信息、职业健康信息、培训信息、工作履历信息；服务信息包括合同约定服务信息、合同履约信息、申请更换消费者信息、服务统计信息；评价信息包括客户评价信息、投诉信息、机构评价信息、社会评价信息；提示信息包括个人信用报告信息、公共记录信息、犯罪记录查询信息、缴纳和购买保险信息、承诺和授权信息、荣誉信息、其他信息等二十个分类[7].广东省家庭服务业协会将收集的家政服务人员信用信息分为基本信息、学历信息、联系信息、公司信息、工作信息、其他信息等六个大类，覆盖了姓名、性别、工作经验等三十个小分类。而上海市的"家政上门服务证"中，家政服务人员信息包括姓名、身份证、居住证、联系方式、现住地址等持证人员基本信息，工种及特长、学历和培训情况、健康体检、保险信息、诚信记录等从业信息，以及发证家政企业基本信息。可见，各地对于家政服务人员信用信息的分类与内容并没有一个统一的标准。

　　3.2 家政服务人员信用平台缺乏规范化建设与管理

　　目前，部分地区已经建立了具有自己特色的家政服务信用平台，比如广东省、江苏省、上海市、德州市等。这其中，有的家政服务信用平台的功能和内容比较单一，不能推陈出新；有的平台上服务员信息采集不完全，部分信息空置；更有一些地方，平台疏于管理，成为摆设，无法真正落地运用。加强家政服务人员信用平台的规范化建设与管理，是进一步完善省级家政服务业信用信息平台，实现与"商务部家政业务平台"的有效对接，并与全国信用信息共享平台及时共享信息的必然选择。

　　3.3 家政服务人员信用信息缺乏标准化管理机制

　　我国的家政服务经营模式包括中介制和员工制两种。目前，绝大多数经营模式采用的是中介制，但中介制具有较多缺点：家政服务人员不是公司的正式员工，不受公司管理约束；公司只收取介绍费，不收取管理费，服务质量没有得到很好地保证；家政服务人员稳定性较差等。而《指导意见》中要求，家政企业要在"商务部家政业务平台"上为家政服务人员建立信用记录，进行信息核实，并确保信用记录信息质量和时效。在中介制经营模式下，家政服务人员难以实现统一规范管理，家政服务人员的信用信息由谁上传、如何进行核实、如何确保服务员信息的准确性都将掣肘家政服务人员信用信息标准化管理。

　　4 家政服务人员信用信息管理标准化建议

　　4.1 规范家政服务人员信用信息的分类

　　综合各地家政服务人员"居家上门服务证"上信息分类的调研情况，笔者认为规范的家政服务人员信用信息应当至少涵盖个人基本信息、职业信息、公共信息以及违法犯罪背景核查结果信息等四个方面的信息。其中，个人基本信息是家政服务人员最基本的信息；职业信息体现的是家政服务人员职业素养与服务能力；公共信息反映的是家政服务人员的社会信用问题；而违法犯罪背景核查结果信息则是解决了雇主生命财产安全需求方面的顾虑，能让雇主放心消费。

　　4.2 规范家政服务人员信用信息的内容

　　基于《指导意见》的要求及目前各地家政服务人员"居家上门服务证"公示信息的内容，笔者认为个人基本信息应至少涵盖身份证号码、姓名、性别、民族、联系方式、家庭住址、健康状况、教育水平、是否购买家政保险等内容；职业信息应至少涵盖从业经历、培训考核情况、履约情况、消费者评价情况等内容；公共信息应至少涵盖个人缴税情况信息、行政处罚信息、民事判决信息、社会保险缴纳信息、商业保险购买信息等内容；而违法犯罪背景核查结果信息应涵盖身份证真伪，是否涉及盗窃案、拐卖妇女、儿童案、虐待案、故意杀人案、故意伤害案、强奸案、抢劫案、放火案、爆炸案，是否吸毒人员和制贩毒人员，是否涉黄和赌博等内容。

　　4.3 规范家政信用平台建设

　　现在是互联网大数据时代，家政服务人员信息管理必须依靠信用平台系统。基于目前各地的家政信用平台建设参差不齐的现状，笔者认为应从规范平台功能着手，大力推进信息平台标准化建设。平台的功能至少应该包括交易功能、服务功能、信用管理功能、投诉监督功能以及宣传功能等五大功能。交易功能是指平台为家政企业与雇主的业务交易提供支撑；服务功能是指平台为雇主提供信息查询与评价功能；信用管理功能是指平台为家政企业和家政服务人员提供信息登记以及红黑名单管理等功能；投诉监督功能是指平台为大众提供信息反馈与投诉监督等功能；宣传功能是指平台为优秀的家政企业以及服务员提供宣传服务，优先推荐信用等级良好、消费者评价高的服务员。

　　4.4 规范家政服务人员信用信息的安全管理

　　基于目前家政服务人员信用信息管理不规范的情况，以及我国近些年来个人信用信息泄露和利用信用信息犯罪事件频发的现象，笔者认为应该规范家政服务人员信用信息的安全管理。一方面，家政服务平台的运作与管理应该统一由中立的第三方机构来实施，并由政府来实施监管，避免信息泄露或者被非法利用，保证信息的安全性。另一方面，平台应加强安全防护机制建设，部署防火墙、身份识别（如人脸识别）等多重防护措施，在技术上保证信息的采集、存储、运用过程的安全性。

　　5 结语

　　俗话说，人无信不立，业无信不兴。借助标准化的力量，规范家政服务人员信用信息的分类、内容及管理，可在家政服务人员和消费者之间搭建信任的桥梁，既有利于提高家政服务人员的服务效率，又切实维护消费者的合法权益，还能降低主管部门的监管成本。随着家政服务业诚信化、规范化和标准化建设的加快，相信整个行业将得到更好更快的发展，从而为我国经济高质量发展添砖加瓦。

　　参考文献

　　[1]张腾。上海居民服务性消费需求调研[J]统计科学与实践，2019（11）：35-37.

　　[2]刘彦秀从统计角度谈沙河经济发展转型之路[J]统计与管理，2019（12）。24-27.

　　[3]刘梦雨。家政"信"生态一-我国推动家政服务业规范化标准化发 展纪实[J]中国信用，2020（2）-:22-31.

　　[4]刘梦雨信用监管推动家政行业提质扩容[J]中国信用，2019（9）：58-62.

　　[5]何玲。推进信用监管消除家政行业信任鸿沟[J]中国信用2020（1）：36-37.

　　[6]张焱我国家政行业标准化发展趋势及对策分析[J]家庭服务，2019（12）：40-45.

　　[7] DB34/T 3352- -2019,家政服务人员信用档案规范[S].