秘书口语表达失误分析

　　内容摘要：秘书人员是领导与外界联系的媒介，是沟通领导同上下级之间的桥梁。秘书工作时时离不开用口语来交际，解决各种问题，因此口语表达能力是文秘人员必须具备的基本功。以苏州客凯易科技有限公司实习中所遇到的口语表达失误作为现实例子，对口语表达失误进行分析。研究过程包括语料搜集，整理归纳。首先对秘书口语表达失误的定义进行解释，概括研究现状和阐明研究的意义、方法。其次从秘书口语表达方式和内容失误对实例进行详细分析，探讨失误原因。最后针对失误原因提出相应的提高秘书口语表达能力的方法。秘书口语表达失误的研究，得出秘书人员口语表达能力的重要性以及从哪些方面来提高秘书口语表达能力。

　　关键词：秘书 口语表达 失误 分析

Analysis on the mistakes of the Secretary's oral expression

　　Abstract：The secretary is the media of the contact with the outside world ,is abridge of communication between the boss and the employees. Secretarial workalways cannot leave with oral communication, solve various problems, so oral abilityis a basic skill of secretarial staff must have. This article takes the record of thepractice of Cuscapi Suzhou as an example,to analyze oral expression mistakes. Firstof all, explain the definition of the Secretary's oral expression, summarize the researchstatus and clarify the significance and methods of the research. Secondly, from theSecretary of the oral expression of the way and the content of a detailed analysis ofmistakes, to explore the reasons for the mistakes. At last, the method of improving theoral expression ability of the secretary is put forward.This paper based on the researchof the secretary oral English mistakes, it is concluded that the importance of oralability to secretary and how to improve the ability of secretary.

　　Key words: Secretary；oral expression；mistake；analysis

目 录

　　一、引言

　　（一）秘书口语表达失误的定义

　　（二）秘书口语表达研究现状

　　（三）秘书口语表达失误研究的意义、研究方法

　　二、秘书口语表达失误分类分析

　　（一）秘书口语表达方式失误分析

　　1.重复

　　2.口吃

　　3.不当停顿

　　4.语气不当

　　5.表达过于直接

　　（二）秘书口语表达内容失误分析

　　1.语言冗杂

　　2.误杂个人情感

　　3.表意不明

　　4.句子成分残缺

　　5.否定不当

　　三、秘书口语表达失误原因分析

　　（一）秘书性格和心理导致的口语表达失误

　　1.悲观、内向、骄傲的性格

　　2.忌妒、急躁、自卑的心理

　　（二）秘书语言能力导致的口语表达失误

　　1.发音不标准

　　2.语言表达能力较弱

　　（三）秘书特殊语境导致的口语表达失误

　　1.秘书对交际场合语言环境的错误认知

　　2.秘书对交流对象语言环境的错误认知

　　四、提高秘书口语表达能力的方法

　　（一）心理和性格的调试

　　（二）提高口语表达能力

　　（三）根据语境采取不同表达方式

　　五、结语

　　参考文献

　　一、引言

　　（一）秘书口语表达失误的定义

　　沟者，本义为通水沟；通者，本义为由此端到彼端，中无阻隔。“沟”与“通”合为一词，原指开沟而使得两水想通。现指联络的环节即人与人之间、人与群体之间思想传递和反馈的过程，以求思想达成一致。通常秘书工作中沟通必不可少。沟通中信息的传递主要以语言为主要形式展开，分别为口头语言、书面语言和体态语言。口头语言，即口语，是其中的一种形式。秘书人员作为是信息的处理者，在接受信息时，按所接到的信息采取行动或者作出反应。秘书在传达信息过程中，因为口语表达的形式或内容的不当未达到其要表达的目的，便是口语表达失误。

　　（二）秘书口语表达研究现状

　　时代的发展对现代文秘人员提出了新的更高的要求。今天作为一个称职的文秘人员，不仅要能起草文件、搜集信息、接待访客、办理会务、策划举办活动，承担日常的办公工作，而且还要能说会道、掌握语言艺术。为了适应时代的发展和实际工作的迫切需求，国内高校相继开展实操课，锻炼秘书专业学生的口语表达和实务。同时对秘书口语表达的书籍也层出不穷，如徐秋英《秘书的说话艺术》、欧阳周《实用文秘语言艺术》等书籍和文章都强调秘书口语表达的重要性以及提出如何提高秘书口语表达能力的方法。尽管在秘书口语表达理论上取得一些成就，但对于秘书口语表达失误的分析过于笼统化、单一化。

　　（三）秘书口语表达失误研究的意义、研究方法

　　常言说道：“一言可以兴邦，一言可以丧邦”；“三寸不烂之舌，强于百万之师”，舌战群儒。在讲究人际沟通的时代，语言的能量是巨大的。秘书作为领导的参谋和助手，身处于一个组织的中心与枢纽，沟通信息、协调关系、辅助决策、办理事务等各种职能的实现，都离不开口语表达，良好的口语表达是秘书的基本素养。因此，研究口语表达失误，分析失误原因，提高口语表达水平，培养成一个能说会道的秘书，达到提高工作效率、和谐同事关系、提高凝聚力的目的。

　　笔者采集苏州客凯易科技有限公司实习中所遇到的口语表达失误的现实例子，对口语表达失误进行分类分析，探讨口语失误的原因，旨在提高秘书口语表达的能力，更好地发挥秘书作用。这项研究，对提高本人语言表达能力也很有益处。

　　二、秘书口语表达失误分类分析

　　秘书口语表达失误的类型可以从不同的角度来划分：一是从口语表达方式上来看，体现为重复、停顿等方式；另一角度是从口语表达的内容上来看，表达失误如不当使用个人感情色彩、否定不当导致传递意义的变化，即我们经常说的“讲错话”。以下便分别从这两个方面来具体地论述和分析秘书口语表达失误的类型。

　　（一）秘书口语表达方式失误分析

　　1.重复

　　秘书人员日常工作中的口语表达中，违反语言的经济性原则而出现的现象，即相同的意思反复说。如：

　　（1）Kelvin 和康师傅，cherry 叫你们先去面试石小兰 Android 高级软件工程师，她待会去。（地点：苏州客凯易科技有限 REV 部门，时间：7 月 17 日）

　　（2）youki 去大会议室找下老板，老板在那等你。（地点：苏州客凯易科技有限行政部，时间：8 月 17 日）

　　（3）桓超群先生您好，那面试时间就定在 7 月 23 日，星期四，下午十四点，行吗？（地点：苏州客凯易科技有限公司人事部，时间：7 月 22 日）

　　在例（1）当中，笔者进公司实习的时间较短，所以对于公司人员不是很了解，便犯了个错误。在传达 cherry 消息的时候，误认为 Kelvin 和康师傅是两个人。到 REV 部门说了之后才得知，原来康师傅是部门人给 Kelvin 取得绰号。

　　在例（2）中，老板一词重复，笔者叫 Youki 去大会议室找老板，老板肯定在那，所以后一句说老板在那等你就有点多此一举。在例（3）中，这是电话联系面试者确认时间时犯得表达失误，十四点就是下午两点，没必要说成下午十四点。

　　下午十四点的说法，一方面会使得听者觉得别扭，另一方面会使得听者认为面试时间是下午四点。

　　2.口吃

　　口吃，顾名思义，即是口语表达吃力。文秘人员有说话口吃的毛病，这属于一种功能性语言障碍。主要表现为口语表达不流畅，音节和字句的重复，尤其是开首的字音总是拖长。如：

　　（4）Coral 你参加周末开的会吗？上海 Mi-Mi-Michelle 主持的会议。（地点：苏州客凯易科技有限 XPOS 部门，时间：8 月 20 日）

　　秘书的口头表达能力最基本要求的是口齿要清楚，语调要平稳。在例（4）中，笔者在向 Coral 说明会议主持人 Michelle 时出现 Mi-Mi-Michelle 的口吃现象。口语表达中口吃现象的出现，第一，给人的感觉是你的害羞紧张，以至于结巴；第二，会使得听者认为你也不怎么清楚到底是谁主持会议，会对你的传达的消息存在疑问；第三，听者会听得不耐烦，完全听不清楚你所讲的东西。

　　3.不当停顿

　　停顿是语言交流中的第一大要素，恰当地处理语言交流中的停顿，不仅是表达说话意图的需要，而且还是增强语言表现力和精确性的需要。秘书人员在进行交际时，由于业务的不熟悉等情况而出现口语表达的不当停顿。不当停顿分为两种：一是有声不当停顿；二是无声不当停顿。

　　（1）有声不当停顿

　　有声不当停顿是指在口语表达时不当出现恩、啊、呀等语气词，使得传递信息出现失误。如：

　　（5）请问方便透露一下您现在的薪资大概是？嗯薪资啊这个得根据用人部门的技术评估最终才能决定的。（地点：苏州客凯易科技有限人事办公室，时间：7 月 18 日）

　　例（5）是口语表达方式上的有声不当停顿的失误。对于对方非常关心的问题，秘书口语表达不断出现有停顿，这会给对方一种你对于某一方面存在着保留。像这种薪资问题，你可以根据他的工作年限先给一个大概的范围或者就直接流畅地回复薪资必须经过用人部门的技术评估才能给出，同时表达一下本公司是非常期待对方能来本公司来一次面对面地交谈的。

　　（2）无声不当停顿

　　无声不当停顿是指在沟通过程当中，突然出现一段时间的沉默，没有声音。

　　如：

　　（6）。NET 高级软件工程师的职责要求吗？······（Youki 接过电话，详细叙述）（地点：苏州客凯易科技有限人事部，时间：7 月 16 日）

　　在例（6）中，当时的情景是笔者实习的第二天，带笔者的人事专员 Youki让笔者打电话约一个面试者。在电话联系的过程中，面试者问我们公司。NET 高级软件工程师相关的岗位职责。笔者当时整个人都懵了，停顿了几秒，Youki便接过电话和面试者介绍了相关的岗位职责。事后 Youki 和笔者说，下一次有关专业或者不知怎么回答的问题时，一定不要不说话。长时间的不说话，对方会认为一是你没有认真听他讲；二是这个公司人员不专业，公司不太靠谱；三是他没必要花时间来这个不尊重且不靠谱的公司来面试。

　　4.语气不当

　　秘书人员在传递信息过程中，给人命令、生硬独断、急促的感觉，使得信息接收者难以听清、理解和接受，从而很难达到最初的目的。如：

　　（7）cherry，下周星期六和星期天早上 9 点到公司开会，会议是Michelle 主持，主题是领导才能的培养，任何人都不得缺席。（地点：REV 部门，时间：8 月 20 日）

　　（8）喂，财务部吗？我正在给领导写总结，急着等工资统计表，你给我送过来。（地点：苏州客凯易科技有限行政办公室，时间：7 月 31 日）

　　（9）不是，你到底什么意思啊？（地点：苏州客凯易科技有限大会议室，时间 8 月 26 日）

　　秘书在公司中处于上传下达的位置，有时候说话语气不当便会造成员工之间的隔阂。在例（7）中，笔者在传达上海 HR 的开会通知的时候便没有注意到语气的掌握。当时说不得缺席，只不过是为了确保 cherry 能够参加。事后Youki 提醒我刚刚我的语气带有命令的感觉，如果我当时说不要缺席，委婉一点的更容易让人接受。在例（8）中，Tom 和我一样犯了同样的失误，他这次的语气使得对方很不悦，直接回了句，我也很忙，你需要就自己来拿，闹得两个人关系紧张。在例（9）中，Kelvin 和 Jeremy 在讨论肯德基平板点餐项目时，Kelvin 表达自己意见时，Jeremy 大声说了句：“不是，你到底什么意思啊？”

　　使得双方之间的谈话造成不快。

　　在以上的三个例子中，不当的语气表达使得双方不快，若在交谈、传达消息或者求助时，注意一下自己说话的语气平缓点、柔和点，表达效果、交谈气氛和同事关系就会截然不同。

　　5.表达过于直接

　　表达过于直接是指秘书人员在口语表达过程中，一是直截了当地传达某人的意思；二是过于直接表达自己的观点，从而使得接受者产生误会。如：

　　（10）Coral 说，你要是去面试她就不去了。

　　（11）Penny,别难过了，被辞退没什么的，是金子总会发光的。

　　秘书作为领导与一般职工之间的中介和桥梁，应该努力维护好上下级之间以及同事之间的关系。在上传下达的过程当中要运用语言灵活地处理好各方面的关系，不要曲解传达领导的原意，不然不仅会给领导造成不必要的分歧，还会造成领导对你的不信任，从而影响自身的发展。如在例（10）中，笔者当时完全没有思考就直接将 Coral 的话直接传达给 Sol，当时 Sol 没说什么就勉强去面试了。在例（11）中，Penny 在公司一天到晚不是看视频就是傻笑，因此被开除。Youki 出于关心说了：Penny,别难过了，被辞退没什么的，是金子总会发光的。Penny 当时只是尴尬地一笑，没多说什么就走了，Penny 会觉得被辞退的不是你，站着说话不腰疼。虽然 Youki 是好心，但是适得其反。如果Youki 思考再三后说：“虽然我们以后不在一个公司，但是有什么需要帮助还可以找我啊。”Penny 的想法就会不一样了。

　　秘书人员与人沟通时要注意自己的身份，说话尽量体现文秘职业的素养。

　　秘书人员在传达领导或同事讲话时。要懂得过滤，懂得分寸，懂得合适的时间说合适的话，更不能曲解别人话语的意思，造成误会。

　　（二）秘书口语表达内容失误分析

　　1.语言冗杂

　　秘书人员在面对某些突发状况时，由于某些原因，紧张、害怕或者没有时间组织语言。在表达过程中，说话不简洁精炼，赘词冗句很多，套话废话连篇，毫无逻辑。有的人不断重复前面的话，一句话能够说明的问题，用七、八句话甚至一大段话来说，颠三倒四，让人难以抓住重点；有的人说话总带“口头禅”，什么“那个”、“这个”等一串串说个不停。

　　（12）请问离职证明是要一式三份吗？下次过来的时候不要再输入离职信息了吧？不要我盖章什么的吗？那现在我不缺什么了吧？（地点：苏州园区公积金中心，时间：8 月 24 日）

　　HR 临时有事，所以笔者独自一人到公积金中心办理相关手续。例（12）便是笔者问公积金办理人员的话语，极其冗杂。当时我心理状态担心多余紧张，所以就问的特别多。语言比较冗杂，公积金中心办理人员就显得稍微有点不耐烦，觉得这个人话特多，并且对专业度表示怀疑。

　　企业、单位各种突发事件随时都会发生，秘书人员无论在何时，都应保持镇定、处变不惊、沉着应变，礼貌有条理地与人交谈，切不可自乱阵脚，毫无逻辑地与人交谈。

　　2.误杂个人情感

　　秘书人员在日常工作中对某人某事评价或者传递过程中夹杂着个人的负面的情感，以致于与同事产生矛盾，使得秘书工作难以顺利进行。如：

　　（13）Jeremy 这人事挺多的啊，他说要提前一天把面试者的简历打印给他就打给他啊。我就不打要打就自己打去。（地点：苏州客凯易科技有限人事部，时间：8 月 13 日）

　　秘书处理与同事关系的原则是实现原则性、全局性和灵活性的统一。实现工作效率的最优化。同级之间经常会在工作上存在着交叉，这时同事之间应该互相配合，互相支持，注意沟通。如若在工作中存在问题，可以向同事说明并寻求更好的解决方法，切不可闹出矛盾造成僵局。如例（13）中，Youki 每天的事情都很多，突然之间还得每天另外再帮忙打印简历，因此说了以上的话。

　　这句话被 Jeremy 听到或者传到 Jeremy 耳朵里面，那么以后两人见面肯定极其尴尬，一定会影响到工作的开展。如果 Youki 和 Jeremy 好好沟通一下，表明自己真的很忙像这种打印简历的事，问他们可不可以自己打印一下。这样不仅不会影响工作效率，而且同事之间的感情也不会受伤。

　　3.表意不明

　　秘书人员在口语表达传递信息时出现“歧义”和“费解”，“歧义”即一句话有两种理解；“费解”即一句话表达出来，但不能让人读明白其中讲了什么。不管“费解”还是“歧义”都是表达不明白、不清楚的表现。即表意不明。

　　如：

　　（14）Youki，那个刚刚好像是 Merlin 让你去他那边一下，（地点：苏州客凯易科技有限行政部，时间：7 月 16 日）

　　（15）Robin 采纳了两个猎头公司的合理化建议。（地点：苏州客凯易科技有限大会议室，时间：8 月 11 日）

　　秘书在传达信息时出现表意不明的现象主要指两种：一是句子存在歧义，二是句子指代不明。在例（14）中，笔者难以分辨 Merlin 和 Jerry，在笔者不清楚到底是谁的情况下，便直接和 Youki 说好像 Merlin 找她。Merlin 还是Jerry,存在着指代不明。使得 Youki 只能先放下其他工作，先去确定是谁找她，找她有什么事。例（15）中的句子 Youki 在传达 Robin 决定的时候所说的一句话。句子的意思可以分为两个一是采纳的是两个猎头公司，二是采纳的是两个建议，这个在表达上有着歧义。信息传达的意义不明，使得下一步工作难以进行甚至会导致工作的失误。

　　4.句子成分残缺

　　秘书人员口语表达出现语句中缺少主语、缺少谓语、缺少宾语，即句子成分残缺。这会使得听者难以明白秘书人员所传递信息的意思，从而出现口语表达失误。如：

　　（16）通过生日会的举办，使得员工之间的关系更加融洽。（地点：苏州客凯易科技有限休息区，时间：8 月 28 日）

　　例（16）是主持人在举办员工生日会时说的一句话。这句话中缺少主语，句子成分残缺。这种句子成分残缺的场景在我们的生活中经常发生。但秘书处于组织内外信息集散的重要枢纽，是组织的重要的“神经系统”。上传下达的过程当中，秘书人员要运用准确的口语表达来准确地传达信息。因此对于秘书人员来讲，确保口语表达不存在失误，是保障工作效率的重要环节。

　　5.否定不当

　　秘书人员口语表达出现多重否定，导致传达信息出现失误的现象，即否定不当。如：

　　（17）Daisy ,为了避免今后不再出现同程旅游抢先招走人员的事故，每天在主投简历中，有合适的人选就尽快安排面试。（地点：苏州客凯易科技有限人事部，时间：8 月 12 日）

　　Youki 话语的原意是避免同程旅游抢先招走人员事故再次发生，加了否定词“不”后，就改变了整个句子的原意。如果在谈合约的时候，出现否定不当的失误，这时便会造成大错。

　　三、秘书口语表达失误原因分析

　　影响秘书口语表达失误的因素可以从不同的角度来划分：一是从秘书的内在因素来看，体现为语言能力较弱、性格内向、不良的心理品质；二是从外在因素来看，体现为外在环境的影响。以下便分别从这两个角度来具体论述导致秘书口语表达失误的因素。

　　（一）秘书性格和心理导致的口语表达失误

　　每个人的性格都具有独特性，和一般的职业相比，文秘人员和领导、同事、客户等打交道的机会较多，这就对秘书的性格和心理有一定的要求。悲观、自傲、内向的性格以及不健康的心理会影响秘书的交际活动。

　　1.悲观、内向、骄傲的性格

　　性格是鲜明的个性表现，不仅与气质、治理的关系非同一般，而且，性格还往往决定一个人的工作作风。第一，内向性格的人不善于表达自己的观点，往往给人孤傲、难以接近的感觉。对于秘书人员来说，日常事务较多，内向性格的秘书人员能够一丝不苟，按部就班完成手上的每件事。但性格内向的秘书不爱交际，这与文秘工作常常需要对外沟通的性质相矛盾。第二，秘书工作接近领导，有的时候会让一些秘书人员产生“狐假虎威”的感觉，对待同事傲慢，如：李秘书给财务部打电话时的表述，“喂，财务部吗？我正在给领导写年终总结，急着等工资统计表，你给我送过来。”请求别人给予帮助时，带有命令式的语气，使得对方不悦。

　　2.忌妒、急躁、自卑的心理

　　秘书人员事务繁重，其心理常常处于紧张的状态。影响文秘人员产生不健康的心理的原因主要有：第一，事务多，负担重。加班熬夜，超负荷的工作容易影响秘书人员的身心健康，引起不健康的心理。第二，过多的压力，秘书人员的压力来自四周，包括：竞争压力、精神压力以及舆论压力。尤其是舆论压力。文秘人员的一举一动都会引起各种议论。日复一日，年复一年，秘书人员处于时时紧张的状态中，从而造成不健康的心理。产生急躁、焦虑等心理。第三，复杂的关系，一个公司就是一个小的社会，秘书人员有着非常复杂的关系网络。员工之间若存在着怀疑忌妒，导致矛盾。出色的言语表达离不开过硬的心理素质，若自卑、急躁等心理一直伴随着秘书人员，其工作极其容易受到影响。如：中午吃饭休息时间，秘书小李到前台值班，有一个自称王先生的中年男人来要求见总经理，小李说：“现在中午休息时间，你有预约吗？”王先生说：“之前没来得及。”由于没有预约且打扰到小李休息，小李就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”王先生说：“你打电话问问，说不定他现在回来了。”小李表现得不耐烦，说：“不在就是不在，请回吧。”之后，总经理问今天是不是有一个台湾老总王先生来找他的，这时小李吓傻了眼。急躁的心理，使得秘书小李在接待行为以及口语表达上出现不当。如小李有着健康的心理，那么结局是不是就不一样了呢？

　　（二）秘书语言能力导致的口语表达失误

　　语言是人类表情达意的工具，是衡量一个人的品德、才能的最重要的标尺。

　　秘书的工作性质和内容决定秘书人员口语表达的重要性。语言组织表达能力强弱以及发音标准与否直接影响表达效果好坏。

　　1.发音不标准

　　秘书的日常工作中，人际沟通必不可少，这就要求他们应该具备较好的语言素养。秘书学家、中共中央办公厅秘书局原常务副局长李欣同志把秘书的语言表达能力概括为“口齿要清楚”、“语调要平稳”、“表达要准确”、“语言要生动”等五项。1在工作中，秘书对上汇报工作、请求指示、提出建议，对下传达指令、沟通情况、协调组织，对外处理各种人际关系，普通话是通用的话语。如在打电话通知开会时间、地点、人员等重要事项需准确清楚地通知到各个部门，这时口语表达就要发音准确，吐字清晰。例如：部门事务说成部门失误。发音不标准使得传递的信息难免有点让人摸不着头脑，导致接收者对于信息的理解错误2.语言表达能力较弱

　　秘书口语表达的五个要求是：准确、鲜明、简洁、迅速和实用。口若悬河、简单明了对健谈的形容。吞吞吐吐、冗杂无味则是对口语表达失误的秘书的语言能力的描述。秘书作为领导的参谋和助手，经常性会给领导一些建设性的意见。对于口语表达能力较弱的秘书来说，提出的意见的特点无疑是无观点、无条理。主要是因为一是腹中无货，以致于需要时倒不出来；二是不善于倾听别人的话语，总结关键语句；三是不经常沟通交谈，应变能力相对较弱；四是缺乏敏锐的观察能力，不能全面分析。

　　（三）秘书特殊语境导致的口语表达失误

　　语境是由主观和客观因素构成的语言环境，在人们表达时，对说者的表达和听者的理解均产生影响。秘书人员生活在特定的工作环境中，其口语表达同样受到语境的制约。秘书人员的工作性质、应具备的素质以及所充当的角色，构成秘书口语表达的语境。语境对于秘书口语交际有三大作用：制约作用、补衬作用、判断作用。语境的这些作用对于秘书口语交际的影响既有积极的一面，也有消极的一面。下面具体分析错误的语境认知对秘书口语交际的消极影响。

　　1.秘书对交际场合语言环境的错误认知

　　秘书人员的中心和枢纽的地位决定其交际场合的广泛性。秘书人员的交际场合按具体的语言环境可分为对外场合和对内场合。在对内场合，话语所针对的对象是本单位人员，言语造句只要能准确清楚表达即可；对外场合，接待来访人员，参与活动，这时说话得谨慎，注意措辞。无论在什么场合，要都做到话随境发，若仓促说话，就会影响到表达的效果。如：在会议上，上司总结完报告，征求意见时，秘书直截了当提出自己的看法，认为报告存在明显的数据以及统计方法的错误，显然这一行为使得上司丢面子，伤害上司的自尊心，引起言语的接收者——上司的强烈反感，从而未达到预期的交际效果。为避免失误的出现，秘书可以采取在合适的时机下提出意见，如只有秘书和上司两个人在场，同时秘书提出自己意见的时候，需要注意自己的说话方式，如：“这份报告上面出现的数据，您是否还需要在考量一下呢？”换一下提出意见的场合和表达方式，上司还是很乐意接受的，沟通的目的也会更容易达到。

　　2.秘书对交流对象语言环境的错误认知

　　秘书工作经常要与不同的对象进行交流，如与上司、与同事、与客户等，如何与不同的交流对象达到满意的交际效果，这就要求秘书进行口语表达时，根据不同的交流对象，调整自己的语言，客气礼貌，表现得体。一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并能在不同场合使用这种信号。1如：秘书在接待客户来访时，对于普通的客户，可以按照公司的惯例，对来访者说：“先生/女士您好，请问您预约了吗？如果没有的话，根据公司的规定，还麻烦您登记一下。”对于经常有业务往来的重要客户，秘书以这样的语言来接待对方的话，对方则会认为不欢迎他，从而引起双方之间交流的冲突。

　　四、提高秘书口语表达能力的方法

　　秘书在公共场合代表的不仅仅是个人，更是一个企业的形象。对于秘书人员来说，在秘书活动或者工作中口语交际能力是极其重要的。出色的口头表达能力，其实是由多种内在素质综合决定的，它需要丰富的、敏捷的思维、丰富的知识以及一定的文化修养等。

　　（一）心理和性格的调试

　　秘书工作极其繁琐，压力过重，并且只是辅助性的。秘书人员遇到挫折，或当自己的成就未达到期望从而产生焦虑。经常怨天尤人；微不足道的小事都会引起他动怒；时不时地惆怅；遇到压力就会紧张不知所措，丧失应变能力。

　　秘书工作是一项复杂而繁重的劳动，秘书人员必须具备百折不挠的毅力，乐观自信的性格，克服困难，实现自己的职能。秘书要有强大的心理承受能力，能够应付来自领导、基层和外界的种种压力，尽职尽责完成自己的工作。秘书人员在工作当中，要坚持原则，实事求是，做好领导的助手和参谋，不抢领导风头，甘做绿叶。如在不同的场合，采取不同的口语表达方式。

　　（二）提高口语表达能力

　　秘书口语表达的能力，不仅仅是指口语表达的技巧，还包括知识水平、思维能力和智力因素。秘书人员在日常工作中，为避免口语表达失误，就得需要注意口语表达的技巧。学习和锻炼秘书口语表达技巧，是提高秘书口语交际能力的重要条件。第一，普通话训练。普通话是我国的通用语言，从而能够方便秘书人员与不同地区客户进行交谈，拉近双方之间的距离。第二，朗读训练。

　　从音节、字与字以及段与段之间的停顿，再到句子、段落的感情表达。在朗读训练过程中，秘书人员要做到发音标准，情感丰富，抑扬顿挫。第三，情境模拟训练。模拟情境的交谈，一方面能够提高秘书人员的应变能力；另一方面能够使得秘书人员的口语表达能力得到提高。

　　（三）根据语境采取不同表达方式

　　秘书人员有些工作具有保密的性质。对客人提及的一些属于组织机密和商业秘密的话题，既要保守机密，又要顾及对方的自尊和感情，要尽量软化语言，委婉曲折地回答，避免言语带有刺激性。在某些情况下，话不得不说，但又不能直说，还要让对方听得懂，这时就需要采用委婉含蓄的语言。委婉含蓄的语言的作用不可低估，但说话时也要采用得体的婉言。得体的婉言，能表明秘书的善意和对交谈对象的尊重，体现说话的策略和技巧，显示一种文明和高雅的风度，是一种受欢迎的说话方式。当然，如果一味地用婉言，不管说话对象、场合，一律用婉言，该直截了当说话时，却在绕着弯子，就会适得其反了。

　　除上述的三个提高秘书口语表达能力的方法，知识的积累对于秘书人员来讲也是至关重要的。培根说：“读书足以怡情，足以博彩，足以长才。其怡情也，最见于独处幽居之时；其博彩也，最见于高谈阔论之中；其长才也，最见于处事判事之际。”几句话便说明知识积累的重要性。知识成为秘书人员口语表达内容中的素材，提升秘书人员的气质修养。就秘书专业方面来说，秘书应该阅读《秘书国家职业标准》、《秘书国家职业资格培训教程》等国家统一编订的，具有规范性的图书。在此基础上还要广泛涉及中外四大名着、中外名人自传等艺术作品，使自己有渊博的知识；同时还要深入实际、熟悉社会，向实践学习、向社会学习，使自己有丰富的社会生活经验。

　　五、结语

　　秘书说话是一门艺术，具备实用价值和审美价值。口语交际，是日常语言交际使用频率最高的一种形式。秘书口语交际的渠道如面对面交流，电话交流，也有通过网络手段的语音或视频交流。口语交际是秘书工作的基本功，口语表达能力是秘书应该具备的基本能力。秘书口语表达能力存在不足，语言能力、专业素养以及个人心理素质存在很大的弊端。社会应该培养出合格的秘书人员，此处特指拥有着出色的口语表达能力的人才，提高秘书人员与人口语交际的能力，运用口语交际技巧，在谈笑之间，利用语言的艺术来和谐人际关系，组织活动，协调工作，交流思想，从而促进工作的顺利进行，做好领导的参谋和助手。

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　　[11]孙荣：《秘书学概要》，上海社会学出版社 2006 年版。

　　[12]孙荣、杨蓓蕾：《秘书工作案例》，上海复旦大学出版社 2005 年版。

　　[13]雍毅：口语错误分析及纠错策略，上海外语教育出版社 2001 年版。

　　[14]西椹光正：《语境研究论文集》，北京语言学院出版社 2001 年版。

　　[15]欧阳周：《实用文秘语言艺术》，中南工业大学出版社 1994 年版。