电商最后一公里的货物配送流程与问题处理

　　0、引言.

　　据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过 5.64 亿互联网用户，并且每月以 400 万用户的速度增长. 2011 年网上买家的数目是 1.784 亿，2013 年是 2.709 亿，预计到 2016 年将增长到 4.234 亿；销售额从 2011 年的 553.7 亿元，到 2013 年底预计增长到 1 774 亿元. 在 2010 年，中国的城镇人口的 23％在网上购物. 到 2015 年，这一数字将上升到 44％，电子商务将占有中国的零售业总销货价值 7.4％的份额. 通过以上数据，不难发现，电子商务已经成为未来企业经营和市场销售的重要渠道，不断地改变着人们的消费方式[1]. 目前来看，中国的电子商务正保持着强劲的发展势头.

　　电子商务的快速发展依赖于快递企业服务质量的提升. 目前大多数电商企业为了降低物流配送成本，提高配送服务质量，已与多家物流公司建立合作关系. 实力雄厚的电商企业可以自建物流子公司进行配送，如京东商城的自营商品都是京东物流配送的. 商品物流配送成本是由多个阶段多个环节构成的， 其中最后一公里配送的成本和服务质量最为重要，目前大部分的物流配送企业没有给予足够的重视，造成目前最后一公里配送成本较高、服务质量较低、顾客投诉率较高、顾客满意度较低的现状. 因此，在电子商务背景下，研究最后一公里的货物配送流程和解决存在的问题具有较高的实际价值.

　　1、电子商务最后一公里配送的涵义.

　　配送是指按照客户要求，在经济合理区域范围内，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配并按时送达指定地点的活动，是物流系统的七大功能要素之一.[2]最后一公里配送是物流企业的配送人员把货物从收货人所在地的网点直接配送到客户的工厂仓库或者家中的过程. 这个阶段是配送的最终端， 由于最后一公里配送直接服务于客户，因此，如何快速、准确、及时地配送显得尤为重要[3]. 做好最末端的配送有助于提高物流服务的质量和降低物流配送成本，从而提高企业的核心竞争力[4]. 但是目前，最后一公里配送在多个城市、绝大多数的物流企业都做得很不好，尤其是在电子商务快速发展时期，最后一公里配送能否低成本运营以及高质量的服务，直接影响着电商企业的发展. 在淘宝网、天猫网、京东商城、苏宁易购等大型电子商务网站的商品评价栏里可以清楚地看到：绝大部分的客户对于商品能否及时发货、使用的快递配送的时间长短极为重视，甚至会直接影响顾客的最后下单.

　　2、电子商务背景下最后一公里配送存在的问题.

　　2.1、企业对最后一公里配送的观念意识淡薄、重视不够.

　　无论是电商企业还是快递企业注重的焦点都是如何赢取订单获得利润，电商企业和第三方物流企业建立合作关系或者自建物流，在总体上压低快递费用，采取快递企业定时定点上门取货，统一发货配送，对于一些客户急需要的不能及时响应. 重视降低干线运输的成本， 而对于最后一公里的同城区域配送认为成本所占比例小，缺乏顾客服务意识，有些货物需要重复的运送，特别是遇到个别货物无法及时通知到收货人造成延迟收货或收不到货，这些情况下形成资源的严重浪费和服务水平的降低.

　　2.2、各地政府支持快递企业的政策落实不到位.

　　城市建设规划不合理导致配送车辆进城难、停靠难. 最后一公里配送车辆面临的首要问题就是进城难.

　　几乎所有的城市都是通过发放车辆通行证的方式来控制货车进入市区，对货车采取限行措施，造成配送车辆的运载效率降低. 城市道路的交通堵塞现象越来越严重，拥堵次数越来越频繁，超市分布街区化也使得最后一公里配送成为一个难以协调的问题. 居民小区的附近酒店、宾馆林立，超市遍布，车辆较多，在合理时间范围内，货车也难以顺利进入居民区[5].

　　2.3、快递企业配送

   赢利模式单一，缺乏协同竞争理念多数快递企业只是按照本企业当天到达的货物划分区域指定专人负责配送，多个配送企业划分的派送范围几乎是重叠的，可以按照当天到达的快递货物数量和派送的地域范围等实际情况展开共同配送. 可惜，配送企业之间没有合作意识，造成赢利模式单一，配送成本高、增值服务少.

　　2.4、车辆选型难.

　　配送企业普遍缺乏合适的配送工具，多数是三轮电瓶车或者摩托车. 圆通、申通、韵达等快递企业采用的都是电动三轮车，顺丰快递多数是摩托车. 由于车辆速度慢、车型小、装载容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、雾等恶劣天气里行驶，货物损坏的风险更高.

　　2.5、物流配送企业用工难.

　　城市最后一公里配送的人员难招， 人员工作不稳定， 员工频繁跳槽换工作. 由于工作的环境和时间特性，需要配送人员大部分时间都要自驾车送货，劳动强度大，工资福利待遇不高，很多从业人员难以长时间坚持下来. 从业的大都是 80 后、90 后的年青一族，他们多数来自于农村，没有从事过繁重体力劳动的经历，且对于福利待遇的期望过高，因此造成了配送人员的流动性较大.

　　2.6、配送人员的素质不高、服务意识淡薄.

　　配送企业在货物到达目的地的物流网点时，多数快递企业没有及时短信或者电话通知收货人的具体收货时间，而且送货人员派送前也没有提前通知到收货人，造成送货人到达目的地时收货人不在的现象，多数配送人员派送货物时，没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件，造成冒领、错领的事件. 在二、三级的中小城市的配送人员不能进行“门到门”配送，不给顾客送货上门的现象也屡见不鲜，服务质量较低.

　　3、电子商务背景下最后一公里的配送对策.

　　1）电商企业和物流配送企业要切实增强对最后一公里配送的重视程度，提高快递配送每个环节、每个阶段的服务质量. 合作企业间要加强信息沟通和交流，相互合作和扶持，解决企业经营遇到的各类物流配送问题，提高企业合作的利益共同点.

　　2）政府要合理规划城市街道，取消货车的通行证制度，在政策上积极扶持，还原物流行业的市场性. 要以市场为导向、以服务为核心，努力提升行业的整体实力，加强区域合作. 经过充分的市场调研和专家评估，指定相关的政策和法规，解决配送车辆进城难、停靠难、装卸难等一系列问题，提高配送车辆的配送效率.

　　3）建立公共的社会配送管理体系，完善基础设施建设，加强配送企业间的联系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本. 城市的区域配送要形成社会化、区域化、网络化、集约化，使得每个快递企业的配送资源能够整合，减少浪费，提高配送质量.

　　4）提高配送企业的服务质量，完善一系列规章制度，必要时进行流程的改革，充分利用现代信息技术，在配送前及时通知收货人收货信息，并通过移动终端系统把信息发送到收货人手机上，企业用户要进行专人电话通知预计的送货时间. 配送企业要加强对最后一公里配送人员的绩效考核，把服务质量、每天完成派件率等指标纳入到绩效考核内，盘活薪酬政策.

　　5）加强配送人员的业务技能和职业道德培训，增强其服务意识. 从顾客的利益出发，及时通知收货人，对于不能及时收货的要做好信息记录，并不断地进行跟踪，以便及时掌握货物的派送最早时间. 对待客户要礼貌，注重礼仪，业务规范，防止错发、漏发现象的发生，定期的进行业务培训工作，提升企业形象. 扩大员工的招聘范围和提高福利待遇，吸引一批高素质的人才加入. 行业和企业的不断发展要靠人才的推动，要采取多种举措，及时不断地更新员工的管理理念和服务意识.

　　6）积极引导建立第三方小区物流联盟. 小区物业管理处、附近的超市、杂货店等都可以作为第三方的快递货物搁置点，与其建立长期的合作关系[6]. 这些场所不需要投入太多精力就可以实现包裹的转存和转发，客户也可以很方便地到附近的场所随时取货，这样可以把较分散的客户进行一定规模的集中，让小区物业、超市、杂货店成为快递的代发代收和转存中心，提高了配送的规模优势和效率，有效地降低了配送成本.

　　参考文献：

　　[1] 《货运车辆》杂志社. “最后一公里”城市配送问卷调查分析报告[J]. 物流技术与应用，2011，（11）：24-25.

　　[2] 郭道猛. 电子商务物流最后一公里解决方案初探[J]. 科教导刊，2010，（12）：90-91.

　　[3] 魏亚丽，赵鹏宇. 浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题[J]. 现代商业，2013，（21）：156.

　　[4] 张琳，宋鹏. 冷链物流中“最后一公里”配送[J]. 物流工程与管理，2010，（6）：112-115.

　　[5] 崔吉茹. 城市物流配送的现状与展望[J]. 交通与运输，2009，（4）：44-45.

　　[6] 颜静，王须峦. 欲破坚冰，政策先行“最后一公里的破解之道”主题沙龙侧记[J]. 物流技术与应用，2011，（10）：14-17.