国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义

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    【题目】大榭开发区社区物管服务发展探究
    【第一章】社区物业管理模式探析引言与绪论
    【第二章】社区物业管理相关概念及理论
    【第三章】大榭开发区社区物业管理的现状及存在的问题
    【第四章】国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义
    【第五章】大榭开发区社区物业管理策略选择
    【参考文献】开发区小区物业服务体系构建参考文献

　　4 国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义

　　4.1 国内外较为成功的社区物业管理模式

　　4.1.1 欧美社区物业管理的模式

　　在 19 世纪 60 年代的英国，正值是工业化、城镇化大发展时期，大量农民进入城市，就出现了城市中的出租房屋。由于人多房屋少，导致房屋破烂不堪，环境恶化。一名叫奥克维亚。希尔的业主为自己的出租物业制定了一套行之有效的管理办法，以防止大量从农村涌入城市的住户对自己房屋的损坏并改善居住环境，这种办法和规范给希尔带来意想不到的好处，住户也非常满意，当地人纷纷仿效，这可以说是最早的"物业管理".随之这种物业管理办法传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。现在公认的认为，物业管理起源于英国，而现代意义上的物业管理则生于 19 世纪末的美国，现代建筑、机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很强的日常养护、维修，于是专业的物业服务机构开始出现。直到今天，英美国的物业服务行业已是一个成熟的行业，服务管理水平在世界范围内是一流的。他们对物业的管理和服务，除了提供的清洁、绿化、保安、房屋及设施设备的维修、养护等传统意义上物业专项服务外，物业服务的内容已拓展到物业的规划布局和设计、目标客户群寻找、市场行情调研和预测、物业租售及推广代理、工程监理与咨询、旅行安排、智能服务、专门性社会保障服务及等方面的全方位的管理与服务。英国在积极推广物业服务业务的同时，成立了英国皇家物业管理学会，专门加强对这方面业务知识的研究，会员遍布世界各地，引领物业服务的发展。

　　英国作为物业服务的诞生地，形成了自己的特定的物业服务模式，其中最大特点是对物业依法规范地进行管理。1946 年英国就颁发《住宅法》，对相关制度做出具体规定。英国不仅有直接的物业管理法规外，还有一些间接的房地产方面的法规规定，英国现有 50 多种常见的房地产开发管理方面的法律、法规来规范物业管理行业的发展.

　　英美的物业服务行业已成为社会化的服务行业，只要具备条件，领取营业执照，都可从事物业管理活动。大多数的物业服务公司或专项公司都是自主经营、自负盈亏的独立法人的经济实体。他们大都是管理型的物业管理，不设操作层，管理人员少，分工明确、效率高，为节约开支甚至专出+酬金，酬金可以按固定数额提取，也可以按比例提取。另外，物业服务费定价方式也有类似我国内地大多数普通居住小区包干制的定价方式，即业主固定支付物业服务费，盈余或亏损均有物业公司享有或承担。香港物业管理方面的招投标制度已经很完善，从物业服务公司的选聘到日常使用维修材料的采购，均采用物业招投标机制。在中国香港政府，物业服务公司只需经工商登记就可以承揽业务，没有对物业服务公司采取类似内地的资质证书的发牌制度，因此物业服务公司数量非常多。物业公司的酬金也有行规，物业服务公司也不能随便收取。

　　4.2 国内外成熟社区物业管理的综合特点

　　4.2.1 物业管理市场体系完善专业化程度高

　　美国、日本等发达地区的物业管理市场竞争激烈但却有序，各类保洁公司、绿化公司、维修公司等专业化公司一应俱全、服务周到，物业管理市场体系比较健全，对于社区居民遇到的问题基本上能做到有求必应。

　　国外在物业管理上与内地最大的区别之一，在于国外的物业公司不像内地那样，扮演管理者的角色，而是扮演着打工者的角色，他们接受业主的雇佣，其工作的主要目的是为业主和住户提供一个安全、舒适、和谐的居住或工作环境，保障业主的利益，同时提高物业的投资回报率。他们的服务内容不仅包含日常的房屋维修和保养工作，还积极推动和协调物业内各类业主之间的关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使业主的物业得以发挥最高的效益。业主作为消费者，全面主宰物业管理权，而物业服务的经理人只是行使其业主的授予权力。

　　在国外，不仅物业公司内部管理人才和管理手段已经专业化，而且物业管理行业的社会分工越来越细，各类专业公司正逐步取代物业公司原有的职能，并且越来越普遍。清洁服务、保安服务、工程维修、绿化保养、停车场管理、会所管理、服务公寓管理等都有专业公司，具体工作都可以通过社会招标，由专业公司承担。通过社会分工的具体化、规模化，不仅工作效率可以更高，而且成本也会降低。随着具体业务的外判给专业公司，物业管理公司在很大程度上承担的是管理与监督的职能，也有利于公司提升管理与服务水平。

　　国外物业管理行业中已经建立了完善的管理机制或流程。如：业主选聘物业公司或物业公司选聘专业公司，都可以通过市场招投标完成，按"公平、公正、合理"的原则，形成双向选择。比如，在新加坡物业管理工作中规定凡是维修工程款或采购金额在 10 万元以上的都需要通过招投标工作来确定，以免出现不公平操作等现象。另外，物业公司有一套完善的制度与管理办法来进行质量检查、成本控制等，如在国外物业管理公司对清洁、保安等外派公司通过制定巡查制度来检查与监督，以确保质量。

　　另外，新加坡、德国等国的政府对于物业管理市场高度重视，虽不直接插手物业管理企业内部的管理及价格标准，但却以各类规范的法律法规规定了物业管理和社区居民之间的各项权利与义务，使得物业管理公司与社区居民在遇到纠纷时能有法可依。

　　4.2.2 物业的所有权与管理权分开
　　
　　中国香港、日本等地的物业管理企业充分享有物业的管理权。物业所有权与物业管理权的分离，可以让物业管理企业自主地形成自身管理特色，为居民提供更充分周到的生活服务。

　　在国外，物业的经营权与管理权是分开的，物业管理公司是业主的代理人。公司是受业主委托进行物业管理的，业主才是物业管理公司的真正老板，即使该物业公司是发展商的附属公司，在行政管理上隶属发展商，在具体工作中物业公司仍然要代表业主的利益展开各项工作。物业公司收取的是管理酬金，在具体的管理过程中没有利润指标的要求，所以做好服务就是物业管理工作的核心。物业管理公司的委聘、解聘工作同样受市场规律的支配，也存在市场竞争及市场淘汰机制，通过竞争招聘才能上任。
　　
　　4.2.3 物业管理及收费标准由市场竞争形成

　　发达国家的物业管理收费由市场的供求状况所决定，业主有选择物业管理公司的权利，这就要求物业管理公司时刻注意公司形象，提升发展空间，在完善的市场体系下进行公平的竞争，而价格则是由业主与物业公司进行商榷而定的。

　　国外物业管理企业市场化规模很大，面对日益竞争激烈的市场，物业管理企业为了获得一席之地，占据市场有利地形，充分节约投入成本，有效提升服务水平。与此同时，大部分物业管理企业都通过了国际质量体系认证，以此来提升自己的知名度和品牌效应。此外，一些物业管理企业还针对住户的不同需求，研发出各类增值性服务，提高了服务质量，比如：

　　送货上门、快餐预订、免费复印、打印、订制电影票、夜间护送以及孩子托管等。研究表明，通过市场机制的有效调节，竞争难度加大，物业管理收费标准得以降低，服务质量得以提高，住宅户还能享受到便利的增值性服务。

　　国外学术评审局行业培训咨询委员会针对物业管理企业的资历进行审查、核定。此培训咨询委员会的成员包含了雇主、雇员以及相关专业人士，通过对相关资料的提取，雇主能够选择出适合自己的雇员，也能够为企业员工获得培训资料，以此来提升企业员工的办事水平和业务技能。"过往资历认可机制"能够充分确认在职员工的技能水平，使得员工的技能得到普遍认可。在国外，资历对于一个雇员来说非常重要，资历同时有助于雇员业务技能和综合素养的提升。

　　4.2.4 物业管理模式均符合各自区域特点

　　各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情（区情），符合各自特点。例如，瑞典的国民收入在世界上是最高的国家之一，住房实行福利政策，无论收入多少，国民在住房条件上普遍享受福利待遇，住房差距不大。

　　对困难群体的居住也给予特别照顾。物业管理主要要是为物业投资者增值，为房主和户主提供方便，居民享受的公共服务项目大多数由社区提供。

　　新加坡土地资源稀缺，在住房建设与分配方面，实行政府计划与市场调节相结合的原则，政府宏观调控为主，市场调节为辅，在物业管理上，实行政府统筹管理的模式。中国香港人多地少，在住房建设与分配方面，实行双轨制形式，即政府供应与市场供应相结合。如：对低收入人群，由政府出资建造公共屋村，收取低廉租金，在物业管理上，由房屋署负责。对有购房能力的中等收入人群，由房委会或者开发商建造居屋苑，物业管理由房屋署同物业服务企业相结合的方式进行。对私人楼宇，物业管理实行大厦自治的方式。物业管理市场竞争激烈，服务质量高。

　　4.3 对我国社区物业管理的借鉴意义

　　4.3.1 物业管理法律法规体系必须逐步完善

　　现阶段，我国物业管理企业被市场化、专业化和社会化的理念所同化，从经济学层面来讲，被市场化、专业化、社会化的物业管理模式实质上是一种强制性下的衍生物，是基于政府部门强制命令的基础之上发生的变革，而不是靠市场自由发展而逐渐形成的变革模式。显而易见，强制性下的物业管理模式表现出不规范、不合理、不平衡的现象，最终导致不对称关系的产生：物业管理企业与住宅用户之间的信息不对称、力量相差悬殊，从而导致弱势群体极易受到伤害，矛盾被愈演愈烈。

　　经过 20 多年的发展与变革，物业管理在我国的发展十分迅猛，这将归功于政府的宏观调控和争取指引。然而，随着社区制度的不断变化，物业管理企业的发展路子各不相同，由此诞生了两类物业管理企业：一类是传统型企业，另一类是现代性企业，二者的管理理念、运作机制各不相同，从而影响物业管理工作的有序开展。

　　通过多年的发展，针对物业管理，我国先后出台过许多政策性法规和实施条例，对物业管理进行了特别的调控，然而，法制方面依然存在诸多漏洞。先行的物业管理条例中，并没有强制的法律约束，一部分区域的政策和办法出现重复现象，尤其是归口管理方面的执行办法存在很大的差异，导致矛盾的激化。可以看出，法律法规的不完善，将不利于物业管理的良性发展。

　　物业管理的行业管理应由政府管理为主向行业协会管理为主过渡。物业管理企业与政府间的分工要明确，各司其职。健全法律制度、优化法律环境，确保物业管理市场规范，分清各方主体权利与义务，建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系。政府要发挥职能，对物业企业的成立制定合理的法律制度，以法律法规规范物业管理各方面的关系，让物业管理公司在和谐的市场经济体制下公平竞争。
　　
　　4.3.2 必须逐步推进房地产开发与物业管理分业经营

　　1980 年 8 月，我国第一个涉外商品房住宅小区东湖丽苑开始动工兴建，与此同时我国第一个物业管理公司成立，其物业管理关系体现出三个重要特点：一是物业管理单位是以追求利润最大化为目标的企业法人组织，物业管理公司对业主实行有偿服务；二是物业公司由开发商指定，实行建、管一体化体制；三是物业管理制度结构长期不完善，没有成立业主组织，业主权益保护缺乏有效的途径。这三个基本特征直到今天也仍然是我国物业管理行业的普遍现象。

　　尤其是建、管一体化体制，使物业管理成为房地产开发商的售后服务环节。基于这一体制，开发商掩盖房屋开发、销售中的欺诈行为，垄断物业管理经营权，规避市场竞争，从而构成了我国物业管理纠纷频发的重要原因。于是，一些小区在开发建设时即存在问题，水热电气不畅通、庭院设施不完善，建筑质量差，屋面漏雨、墙体长毛、下水不通等情况层出不穷，导致业主将怨气转移到物业企业，并以此为由拒交物业费，导致双方矛盾日益激化。

　　房地产与物业管理不分离不利于业主矛盾的解决，物业服务企业只有自主经营、自负盈亏、自我发展，才能从体制上解决建管不分产生的问题。

　　4.3.3 鼓励物业服务企业向专业化方向发展

　　专业分工有利于工作的协调和监管，提升服务品质，降低成本，实现物业服务企业从物业管理向物业经营和服务过渡。研究发现，专业化模式作为物业管理企业发展的最终趋向，究其原因，与社会的分工存在一定的联系，同时作为市场竞争和机制变革的产物。进行物业管理企业内部结构的重新组合，物业管理企业内部工作人员为行政管理人员，保安、维修、绿化、环保等重新组建为服务企业，住宅区域内的服务类工程，由服务企业全权代理。如此一来，物业管理企业和服务企业都能够同时接受业主的监督，也能够接受业主委员会的管理。在这种形式下，业主自营管理、居民委员会物业管理模式都将极有可能实现。

　　居住区物业管理企业，具有一定的专业性，所以一定要明确业主的需求，针对项目的差异、业主群体的差异以及住宅位置的不同，物业管理企业所提供的服务要有所不同，必须体现出专业性和针对性。充分发挥职能作用，有效提升物业盈利水平，如此一来，物业管理企业也将会得到一定的利益。物业管理意识的树立和角色的改变，必须依靠每一位参与者，工作人员要将物业管理工作重视起来，做好自己份内之事。好的意见、建议、项目策略，都将直接关系到住宅户、物业管理企业的切身利益。倘若物业管理企业在搞好服务业主的同时，充分拓宽市场渠道，满足业主的不同需求，发掘潜在的增值性服务，那么对于整个物业管理企业而言，其效益是非常好的。物业管理一直处于发展状态，并且发展是永不停息的，因此，唯有管理人员发挥自身的作用，提升自身的经营意识和管理理念，方可让自己管辖的项目价值无限大，利益最大化。

　　4.3.4 物业服务企业需要培养高素质管理人才

　　高素质的员工素质，高水平的员工修养，才可保证物业服务企业的竞争实力，在激烈的竞争中立于不败之地。作为劳动密集型产业，物业管理又同时表现出知识化、信息化的一面，倘若没有技术人才的支撑，物业管理模式将无从谈起。一个住宅区的物业管理企业不仅拥有项目的管理职责，而且拥有物业经营的职责，因此提升了物业管理企业的风险与压力。

　　物业管理企业经营存在一定的难度，特别是技能型人才的匮乏和专业团队的缺失，经营过程必须科学、合理，否则将直接影响物业管理企业的经营效益，甚至给企业带来巨大的灾难。

　　物业管理的专业性，将凭借其从业人员的专业化来体现。从业人员的专业化凭借其教育及训练来取得。国外的物业教育培训体系保证了可以源源不断的为专业公司输送大量经过教育和培训的物业从业人员。仅国外主要大学所开设的物业管理课程就多达 10 多个。国外政府推出的"资历架构"制度很好。"资历架构"是个级别制度。它把各种资历分为不同级别，订明各级资历所要求达到的标准，提供明确的进阶途径。拟设立的资历架构共分七级，范围涵盖主流，职业及持续教育界别。

　　在国外，物业管理公司虽然是服务行业，但是社会、公司对提供服务水平与质素是非常重视的。首先，国外有多家院校设置了物业管理专业人才的培养，每年能够提供大量的物业管理专业人才，同时国外设置有物业管理专业协会，从行业、协会角度会提供多项物业管理专业证书课程学习、培训。同时，对于物业公司自身，每年都会通过不断参加社会上各种比赛，来不断要求进步，提升整体与专项的服务管理水平。

　　国外的物业管理公司对员工的培训工作也是非常重视的，并且建立有一套严密的培训制度。不仅注重对员工进行思想作风、遵纪守法、职业道德和服务态度等方面的教育，也注重员工语言能力、业务素质和专业技能训练。通过各种形式，开发不同层次的培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历提升等，以提高员工的管理服务水平。

　　4.3.5 创新和完善社区物业管理制度结构

　　总而言之，引发物业管理矛盾的主要因素是管理体制。所以，充分强化物业管理体制，解决物业管理中存在的实质性问题，将是解决尖锐矛盾的根本措施。

　　通过对国内外物业管理模式的研究，可以得知，物业管理的模式各不相同，美国、英国、中国台湾的物业管理模式分别为：非营利组织形式、企业法人的组织形式、业主自营式组织形式.

　　在我国大陆地区，物业管理模式主要是居民委员会、物业管理企业、业主委员会等组织形式，作为传统的管理模式，我国的物业管理模式显然已经十分陈旧，存在很多的不足之处，这就需要我们深入研究和总结国外先进经验，取其所长，补己所短，结合自身的发展实际和文化特点，本着业主的基础需求，制定出适合我国经济发展和物业管理的新体制。

　　从某种程度上而言，物业管理隶属于社区管理。所以，在物业管理中，有必要考虑住户、业主委员会、物业管理企业三者之间的关系，他们之间相互作用、相互依存、不可缺一，物业管理工作涵盖了整个社区居民的生产、生活。因此，本文笔者提出，应当创建多元化的物业管理体系，将物业管理企业、业主委员会以及社区管理委员会有机结合在一起，打造资费低、水平高、质量好、成本低的新型管理机制。

　　物业管理机制是否健全和完善，需要从其制度体系出发来研究，多元化的管理机制才是完善的物业管理机制，主要包含了物业管理企业制度、服务评判制度、委员会运作制度、招标制度、投标制度、退出制度等。只有加大各项制度建设力度，完善物业管理机制，方可有效提升物业管理质量，达到居民满意的社区服务标准。