社区物业管理中的利益冲突事件探究

　　一 引言

　　随着城市物业管理覆盖面积的逐年攀升，住宅小区逐渐演变成社会治理的重要组成部分。“以街道、居委会、建委为代表的国家治理力量，以开发商、物业公司为代表的市场力量和以业主、业委会为代表的社会治理力量”逐渐形成了多元化的社区治理关系[1],这些治理主体拥有各自的利益要求，在谋求主体自身利益的过程中因利益差异而产生利益冲突。近年来，围绕业主、物业公司、开发商等群体之间的利益冲突频繁发生①,研究者们在利益冲突的类型、特征、形成原因、影响因素等方面的成果已较为丰富，但是，对于利益冲突在全国范围内的整体发展态势仍所知甚少。随着时间的推移，这些利益冲突存在怎样的演变规律？ 它们对后续的利益冲突治理工作能够提供哪些启示？ 以上问题都是社区物业管理利益冲突治理研究不可回避的基本问题。本文运用内容分析法对中国知网 2000 - 2014 年报纸数据库中的新闻报道进行纵向研究，试图较为全面地探索利益冲突的演变规律。

　　我国社区物业管理涉及多个利益相关者，它属于公共产品中的混合产品，具有非竞争性、排他性、社区性、非排他性等四个属性[2],在运行中容易产生搭便车行为，利益冲突贯穿于业主入住、前期物业管理、业委会成立等各个阶段。研究者发现，业主、开发商、物业公司、政府、水电等公共能源部门等多个物业管理的利益相关者之间存在着各种冲突与问题[3],并且呈现出类型多样化、群体化、敏感程度高、处理难度大的特征[4].其中，物业公司与业主之间的冲突是较为突出的，业主明显处于劣势地位，在组织化水平、经验历练程度和资源获取能力三个方面存在显着的不足[5].相比之下，物业公司则在信息供给方面具有完全的优势。因此，业主在维权时越来越呈现集体行动的倾向[6].而且，业主能够通过学法、懂法、用法的过程借助法律成长为公民并逐渐形成一个阶级群体[7].但是，业主自治机制本身也存在诸多困境，导致住房公共管理出现监管缺位和监管越位交替并存的现象[8].有学者指出，社区物业管理的矛盾纠纷存在的根本原因在于“现行物业管理制度、机制和物业管理模式存在根本性的问题，具体表现为物业管理主体严重错位、物业服务市场严重失灵、物业服务与政府应提供的公共服务的边界不清等”[9].也有学者指出，这些利益冲突大多属于围绕经济权利产生的冲突[10],因此有相互博弈的空间。重复博弈模型显示，只有物业管理的各方主体对交易情境有了更为理性的判断，才可能为了获得更大的长远利益减少不道德行为[11].

　　在实证研究方面，一些学者以特定住宅小区为例，针对具体类型的冲突事件展开了研究，如以北京美丽园为例对社区治理与可持续发展问题的研究[12],以成都芳草地小区为例对物业交接中冲突的研究等[13].还有一些学者通过问卷对利益冲突事件的发生频率展开了调查，如漆国生针对珠江三角洲小区居民的调查获得了最频繁发生的 16 项物业管理纠纷事件及发生频率排序[14]; 吴晓林等对长沙市民的调查证实了冲突事件的普遍性并且发现这些冲突仍局限于“物权”领域，“共有权益”的维护还未成为业主维权的主要内容等[15].

　　综上所述，现有社区物业管理利益冲突的相关研究大多以理论推演和案例分析为主，定量调查并不多见，且取样地点多集中在某一个城市或者周边区域，大多是针对业主的横向截面调查数据，在全国层面对物业管理利益冲突的具体类型及纵向演变研究较少，不利于展现利益冲突发展的内在规律。本文试图在更大范围内通过大批量的纵向数据研究利益冲突的演变规律，以便于厘清利益冲突演变的脉络，为后续研究提供可参考的数据支撑与思路借鉴。

　　二 研究设计

　　1. 研究方法

　　内容分析法是一种定量与定性相结合的分析方法。霍尔茨认为，内容分析法是对内容的某些特定特征的客观系统的辩识，并以此作为论据进行分析推理，这种方法是以内容的量的变化来推论质的变化，适宜持续处理大量长期的数据，帮助研究者获知研究对象在一段较长时期内的变化趋势，且其研究问题更具有开放性，其答案来自于对内容进行合理的推理和分析[16].目前，内容分析法已经广泛运用到公共管理、城市管理等多个研究领域，因其在文本材料分析方面的优势被越来越多的研究者所使用。

　　2. 样本选取与数据收集

　　本文以 2000 - 2014 年知网数据库的报纸新闻为研究样本。首先，“中国知网”数据库在中文文献存储方面具有较高的权威性、全面性以及可获得性。

　　本文收录了 2000 年至今国内已公开发行的 500 多种重要报纸，基本上能够代表国内主要媒体对物业管理冲突事件的报道情况。其次，新闻媒体的报道具有及时性和真实性。漆国生的研究表明，居民们认为“向电视台、报社等媒体投诉是维权效果最好的方式之一”.最后，选择历年的新闻报道有利于更为全面地展示社区物业管理的利益冲突的全貌和纵向冲突的演变趋势。

　　通过检索全文中同时包含“物业管理”和“冲突”两项关键词，本文共查询到新闻 8774 篇，同时获得包含“物业管理”和“纠纷”关键词的新闻10148 篇。经过两位研究者人工阅读和反复比对，最终收集到579 篇新闻中的763 个利益冲突案例，涉及的样本分布在 25 个省和 4 个直辖市。其中，已起诉的案例为 361 件，占总数的 47. 88% ,未起诉的案例为 390 个，占总数的 52. 12% .样本的选择和剔除遵循了以下原则： 第一，以冲突案例为导向，剔除无具体案例的议论性新闻和正面物业管理经验报道； 第二，优先选择小区名称、所在省市确实的新闻，如果一篇新闻中提到了多个案例，只要利益冲突信息足够具体就全部纳入； 第三，样本新闻不局限于一家或者两家物业公司，如一篇报道提到近百家物业企业与自来水公司存在利益冲突，但仅作为一条数据进行记录； 第四，研究仅限于有物业公司管理的普通商品房小区，保障性住房、无物业公司管理的老旧小区和别墅、酒店式公寓的新闻均被剔除。

　　3. 编码过程

　　编码过程分为三个步骤： 第一，参考漆国生和吴晓林对物业纠纷和冲突的分类，选用了其中 14 项指标并做了适当修改，分别用“* ”和“*”标记（ 表2） ;第二，由两位持有注册物业管理师证的研究者对新闻稿件进行初始人工阅读和冲突归类，在此基础上增加了 6 项指标，最终获得了 20 个冲突事件作为统计基准； 第三，将原始样本导入定性分析软件 QS-RNVivo 10,建立结点、编码并利用计算机进行内容分析和分类，将 20 个实践划分为 7 个类别。需要重点说明的是，样本中有 414 个案例中存在多个利益冲突事件，占总案例比例的 54. 26%,本文同时记录了这些事件。例如，一篇有关“物业小区项目交接”的新闻报道可能含有 2 -3 个新闻案例，一个新闻案例可能涉及到“物业公司违规操作”、“业主拖欠物业管理费”、“业委会发展与规范”、“清洁服务不到位”等多个利益冲突事件，最终获得的利益冲突事件为 1337 项。

　　三 数据分析

　　1. 利益冲突的类别演变趋势分析

　　为了便于对比和分析，本文以《物业管理条例》（ 2003 年颁布，2007 年修订）、《物权法》（ 2007 年颁布） 出台等关键事件为依据将分析时间划分为利益冲突的无序阶段（ 2000 -2003 年） 、利益冲突的初步规范阶段（ 2004 -2006 年） 、利益冲突的深度规范阶段（ 2007 - 2010 年） 和利益冲突的深化发展阶段（ 2011 -2014 年） ,具体内容见表 3.
　　
　　（ 1） 利益冲突的无序阶段

　　20 世纪 80 年代以来，中国物业管理实践还处于探索阶段。90 年代末至 2002 年，深圳、广州等一些发达地区和城市开始出台地方性法规，但就全国而言，物业管理的利益冲突发展还处于无序状态。

　　在 2000 - 2002 年的报道中，有关于“基础服务”和“物业公司不诚信经营”的冲突报道占据了当年报道总量的 53. 74%,显示出在物业管理发展的早期阶段，由于缺乏相关法律法规的约束和规范，物业公司的服务和不规范经营活动是冲突事件的主要内容。其次，“小区公共区域管理”和“业主行动规范与发展”的报道频数分别为 23. 88% 和 17. 19%,说明这两类冲突也频繁发生。尤其是结合二级指标的数据发现，“业主拖欠物业管理费”占据了“业主行动与规范发展”冲突事件报道比例的 83. 33%,表明在市场发展初期，业主还普遍缺乏物业管理的市场化消费意识。

　　（ 2） 利益冲突的初步规范阶段

　　2003 年，《物业管理条例》的出台标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期，为物业管理利益冲突的治理提供了重要的法律保障。法规的颁布引发了业主和媒体对物业管理中的权益与责任的关注。因而，利益冲突事件的报道呈现几何级数的增加，冲突事件报道总量由第一阶段的每年22. 33 个增加到第二阶段的每年 114. 25 个。尽管各项冲突事件指标的数量均有所增加，但是就各项所占比例而言，“物业公司不诚信经营”的报道比例由26. 87%大幅下降至16. 19%,“基础服务”的报道比例也下降了 6 个百分点，表明物业公司的服务有所提升且经营行为得到了逐步规范。“小区公共区域管理”类冲突报道的比例上升为 26. 26%,成为此阶段最主要的冲突类型。值得关注的是，“开发商前期遗留”问题上升了近 10 个百分点，“业主行动规范与发展”的冲突事件比例也有所上升。此外，“政府行政监管”和“小区公共能源”的报道分别由0 增加到了 7 个和 5 个，表明随着物业管理行业的发展，政府和公共能源供给机构也面临着新的挑战。

　　（ 3） 利益冲突的深度规范阶段

　　2007 年，《物权法》的出台确认了“明确物的归属，发挥物的效用，保护权利人的物权”的法律精神，国务院对于之前的《物业管理条例》也进行了重新修订，更加强调对于业主在物业管理中所应享有权利的保障。司法部门和行业监管部门也相继出台了《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《业主大会和业主委员会管理规程》等法规。因此，物业管理的法律体系得到逐步完善。数据显示，“小区公共区域管理”的冲突报道比例持续上升，占据当年冲突事件报道的 30. 18%,表明小区公共区域管理的问题仍然是物业管理冲突的主要内容。而和上一阶段相比，“基础服务”和“物业公司不诚信经营”的冲突事件的绝对数量和比例基本持平，说明这两类冲突仍然是物业管理冲突的重要组成部分。此外，“开发商前期遗留问题”报道的绝对数量和相对比例均有所下降，表明此方面的利益冲突在一定程度上有所缓解，其余各项数据变动不大。