湘潭市酒店人性化管控存在的问题及分析

    本篇论文目录导航：

　　【题目】湖南省湘潭市酒店人性化管理困境探析
　　【第一章】湘潭地区酒店人性化管理问题探究绪论
　　【第二章】人性化管理基本概念和理论基础
　　【第三章】湘潭市酒店人性化管控存在的问题及分析
　　【第四章】湘潭市酒店人性化管理对策
　　【结论/参考文献】人本管理在酒店管理中的应用结论与参考文献　　

   
　　第 3 章 湘潭市酒店人性化管理现实分析

　　本章将结合湖南省湘潭市酒店管理的实务情况，结合人性化管理的相关理论，进行一些现实层面的分析和论证，为本论文的研究分析提供现实层面的基础。

　　3.1 湘潭市酒店行业发展概况

　　湘潭市位于湖南省中部地区。从区域面积看，湘潭市是湖南省面积最小的地级市，但是其所创造的经济发展成就却值得关注。湘潭市的经济总量在整个湖南省之中排名第三，其中人均 GDP 在湖南省排名第二，仅次于长沙。湘潭市早在明清时期就是一座商贸重镇，经济十分繁华。而在改革开放之后，湘潭市成为湖南省内唯一的国家级综合保税区、国家级高新技术开发区和国家级经济技术开发区，是省内经济较为发达的地区之一。2013 年，湘潭市实现地区生产总值 1438.10亿元，同比增长了 11.0%,展示了湘潭市的整体经济发展面貌。同时，高速发展的社会消费市场和特色旅游市场，给酒店行业的发展注入了新鲜的血液。

　　与东南沿海地区相比，湘潭市的酒店行业发展起步较晚，整体规模也正处于初步扩张的阶段。湘潭市下辖雨湖区、岳塘区、湘乡市、韶山市和湘潭县等县市区。根据国家统计部门在 2010 年所做的统计，湘潭市总共拥有星级酒店 25 家。

　　而在近几年来，随着经济型酒店的增加，湘潭市酒店行业的规模也与日俱增。在2013 年年底的统计，湘潭市已经拥有了 32 家不同规模的星级酒店。同时，在 2013年年底，湘潭市餐饮住宿行业实现零售额 65.5 亿元，同比增长了 15.2%.但同时，随着湘潭市红色旅游资源的不断开发，酒店业发展动力不断增强，而市场竞争的激烈程度也与日俱增。湘潭市酒店行业的格局正在不断地调整和重组。如何在激烈的市场竞争环境中占据有利的地位，成为各大酒店经营者所必须要面对的难题。而在比较与竞争之中，也可以清晰地看见湘潭市酒店行业在管理中所存在的困境。

　　3.2 湘潭市酒店管理的基本模式

　　通过对湘潭市盘龙山庄大酒店、美高梅酒店、华天大酒店、故里居酒店、和鑫田国际大酒店共五家星级酒店进行走访，可以总结出湘潭市酒店在员工的人力资源管理方面存在着以下三个方面的基本共同特点：

　　一是宽进宽出的行业门槛。由于湘潭市的酒店行业正进入高速发展的历史阶段，对人力资源的需求也与日俱增。在湘潭市各县市区的人才招聘活动中，酒店行业的招聘者队伍始终是其中的主力军。而在招聘环节中，各大酒店对劳动力资源缺少科学的管理体系，而抱着“宽进”的态度对待求职者。除了对年龄以及性别之类的要求之外，其他招录条件显得十分宽松，特别是对工作经验、学历水平和来源籍贯等方面的信息，几乎不做参考。在这样的招录门槛下，酒店难以对员工形成全面而精确的认识，而只是将其视为简单的劳动力来源，仅用来提供最为简单和基本的服务。同时，在员工流出的方面，酒店也是带着一种“无所谓”的态度，任由员工的离职。特别是在面对员工离职申请的时候，酒店管理者很少考虑员工所抱着的目的，以及其个人行为所意味着的共性问题，而是采取了放任自流的态度①.对部分管理者来说，员工的高流动性已经成为常态，而宽进宽出的流动性更是为这种常态提供了更加“无障碍”式的环境。

　　二是相对成熟的绩效体系。绩效管理是现代企业管理制度中最为基本的内容之一，也是维系整个组织运转效率的核心制度。湘潭市大型酒店都会拥有一套属于自己的绩效管理制度体系。比如，盘龙山庄所建立起的 SED 绩效考核体系，确保酒店管理层能够对每位员工在每一个工作日中的表现进行全面的控制和管理，涵盖了员工的仪容举止、服务水平和工作任务完成情况等方方面面。同时，还设立了百分制的评分方法，较为客观地评价了员工的具体表现，使每日的工作情况都得到了较好的呈现。这种绩效考核体系也具有浓厚的现代企业管理制度特点。又比如，湘潭华天大酒店在每年年初的时候会公布年度绩效目标体系，要求全体员工遵照绩效目标的规定开展工作，以确保整个系统朝着正确的方向运转。相比而言，这些绩效体系在实际上也确实较为完善，虽然其中也存在着一些不足。但是考虑到湘潭市不算成熟的酒店行业市场，这种绩效体系已经可以保障组织运转具有相对完整的依据。

　　三是刚刚起步的企业文化。湘潭市酒店行业的内部管理在文化层面十分不够，企业文化仍然未能形成。这一问题表现在两个方面：一方面，独立的星级酒店或非星级酒店，并没有形成属于自己的企业价值追求目标，甚至也并不注重这方面的工作。许多酒店经营管理者的眼光不够长远，主要精力还是集中于当前的经营事务之中，而很少规划企业文化之类的长远目标。另一方面，连锁酒店的经营者，对连锁品牌的文化诉求也理解不够深入，而没有将这种文化内涵向员工进行灌输和介绍。由此可见，湘潭市酒店行业在企业文化方面的意识十分薄弱，处于长期缺位的实际状况之中。

　　上述三个方面的特点，所反映出的是湘潭市各大酒店的基本管理模式。而这种基本模式对员工的环境，起着基本的构建作用。而在这种管理模式下，员工所处的管理环境已经被决定，其所存在的问题也将十分明显。在总体上，这些问题表现在以下四个方面：一是对酒店员工管理方面的理论认识不足，在湘潭原本就不成气候的酒店行业中，仍然延续着传统简单的员工管理方面，甚至缺少对本地酒店员工管理实际情况的专题研究成果，使湘潭酒店行业在整个管理理论知识的储备方面，显得尤为不足，难以为实践活动提供有效的指导。二是酒店员工整体素质不高。以五星级的盘龙山庄大酒店为例，八百余名的员工中具有大专以上文化水平的，不超过 10%.而与其他酒店相比，五星级大酒店在员工招聘的条件方面，已经属于要求较高的酒店，但是其员工素质仍然不尽如人意，自然也可以发现其他品级较低酒店的情况。三是管理方式较为简单。无论是在绩效考核设计，还是在岗位流程对接方面，湘潭市各大酒店在内部管理方式上都处于一种较为粗放的状态。对员工而言，在这种环境下难以十分明确地明白自己的角色和任务，甚至会容易产生不必要的心理压力①.四是管理环境较为严苛。酒店管理层对员工并不带有理解或者尊重的态度，而是将员工看作廉价的、可以随时替代的劳动力，任意加大其工作强度，甚至克扣其工资，使整个酒店内部存在着紧张的上下关系，并导致内部的人际环境日益复杂，从而影响了员工的积极性。这些问题虽然具有共性的意义，但是在下文的调查走访和实地调研中，将得到更加具体的阐述。

　　3.3 湘潭市酒店人性化管理存在的问题及分析

　　本次调查对象为湘潭市盘龙山庄大酒店、美高梅酒店、华天大酒店、故里居酒店、和鑫田国际大酒店五家星级酒店，运用问卷调查法，针对人性化管理，着重从员工的状态去分析问题。对员工来说，是否有足够的认识与强烈的意愿，来推行所在企业的人性化管理步伐，是决定酒店管理模式的重要因素。而在对员工进行对话的过程中，主要可以发现员工自身对待现有管理模式的态度，并对其所存在的缺陷以及这些缺陷所造成的影响。员工生活与工作在现有的酒店管理模式之下，对其有着直观而感性的认识，也可以为课题的研究提供更加深刻的理解。

　　另外，员工还可以介绍和提出自己在人性化管理方面的诉求，为对策部分的拟定提供最准确和最真实的依据和观点，以确保这些举措符合客观的实践经验。

　　此次调查问卷除个人信息之外，一共包含有 16 个问题，分别涉及了薪酬待遇、职业培养、考核指标、人文环境和内心诉求等五个方面。而在调查问卷的反馈中，主要针对各自相关的问题进行搜集和整体，从而得出反馈性数据。

　　为了保证调查问卷的可信度与有效度，此次问卷调查的保障措施主要落实在三个方面：一是在结构内容上，本问卷所设计的问题尽量直观，语言尽量简洁，以符合问卷调查对象的文化水平和思维模式，使问卷能够最直接地反映出被访人的真实想法。二是在问卷制定程序上，本问卷征求了酒店管理研究专家、酒店高层管理人员意见，对问卷内容进行了多次的调整和修改，形成最终问卷（见附件）。

　　此次调查一共向星级酒店发放 300 份问卷，回收 286 份，有效问卷 239 份。

　　以有效问卷统计，盘龙山庄大酒店收回问卷 46 份，美高梅国际大酒店收回问卷70 份；湘潭华天大酒店收回问卷 61 份，故里居酒店收回问卷 31 份，鑫田国际大酒店收回问卷 31 份。通过对问卷调查数据的统计与归纳，特归纳为 5 大类予以分析：
　　
　　3.3.1 关于员工薪酬待遇方面的调查及分析

　　在调查问卷中，关于薪酬待遇的是基本工资数额、对薪酬待遇满意度等两个方面的问题。从上表中可以看出，酒店员工在对待薪酬待遇的问题上，存在着明显的不满意情绪。而在对话过程中，员工对薪酬待遇的不满问题主要可以表现在两个方面：

　　一方面，是对薪酬绝对值的不满意。在湘潭市的酒店行业中，一般员工的月薪酬基本在三千元以下，其中大部分缺少经验和资历的年轻员工工资收入更低，仅略微高于 1390 元的地方最低工资标准，绝大部分员工的基本工资低于 1800,在本地也属于较低的收入水平。虽然，酒店一般会为员工提供食宿，但是此类食宿待遇的水平也并不十分理想。相对于其他领域的简单工种，比如在湘潭地区较为常见的钢铁、汽摩配、机械制造等行业，薪酬都相对较低。而在工作内容方面，虽然此类注重体力劳动的行业，在强度上相比酒店服务方面会要求更高，但是酒店员工为他人服务而所承受的心理压力，却也在无形中削弱了这一行业的市场吸引力。在两相比较之下，酒店行业的薪酬待遇在总体上仍然是偏低的。另外，在加上酒店员工追求年轻化的趋势，使酒店在招聘过程中招录了大量的年轻员工。而这些年轻员工成长在市场经济的环境下，对薪酬待遇比较敏感。一旦酒店在薪酬待遇方面无法满足他们的要求，则容易导致他们产生不满的情绪，进而出现了较高的离职倾向。

　　另一方面，是对薪酬提升空间的不满意。在所调查的对象酒店中，除了小规模的非星级酒店或农家乐之外的经营场所之外，都施行有相应的年阶薪酬管理制度。比如，在美高梅酒店内部，员工转为正式职工并工作每满五年，可提升一档工资级别，实现工资收入的提高。同时，在绩效考核过程中，取得优异成绩的员工也可以得到相应的一部分奖金收入。但是从总体上看，这些激励措施在实践中所起到的作用却也十分有限。因为本身薪酬水平不高，而凭借着相对较多的服务年限所提升的薪酬收入，以及比例有限的考绩优秀比例，难以对员工形成应有的吸引力。

　　由此可见，对薪酬待遇水平的不满，主要原因在于整体薪酬水平较低。而在低薪酬的背后，主要原因也在于酒店并没有认识到员工的价值。湘潭市的酒店行业发展并不算成熟，员工个人仅仅是作为整个管理体制中的普通环节，不需要太高的学历水平。同时，由于湘潭市劳动力市场的相对饱和，劳动方的议价能力并不高，难以争取到自己理想的薪酬水平。由此可见，薪酬待遇的问题与整个客观环境息息相关，而其中最重要的，是湘潭市整个酒店市场的特殊发展阶段，使员工的个人价值没有得到有效的发掘，导致员工无法凭借其个人的发展潜力得到更大的经济回报。

　　3.3.2 关于员工职业培养方面的调查及分析

　　笔者认为，关于职业培养方面应包括是否组织酒店员工培训、员工职业发展期望、员工培训频率、未来五年职业发展期望等因素，调查问卷中特设计了四道相关问题，员工的反馈情况如下所示：根据调查结果可以发现，星级酒店在培训组织方面十分到位，基本完成了对员工培训的全覆盖。根据调查结果发现，大部分酒店员工对自身的职业发展期望并不是太高。在职业培养的力度方面，大部分酒店所做的举措，与员工的预期相比仍然是不甚理想。而在对话交流中发现，绝大多数的酒店经营者并没有成系统的员工培养计划。

　　首先，大部分酒店经营者并不重视员工的晋升渠道，也很少考虑员工对这方面的发展需求。虽然，相应的绩效管理办法突出了薪酬奖励的内容，但是却往往缺少科学合理的职务晋升承诺，使员工的提拔机会十分稀少，也无法用职业进步的筹码来激励员工的积极性和主动性。其次，酒店管理者也并不太清楚每一位员工的理想或者志向，只是将员工当作简单的标准化劳动力。可能因为较高的行业人员流动性特点，酒店管理者也并不太指望员工能够长期坚持在酒店中并实现个人的职业发展，自然也将员工当作临时使用的一种资源，并不会为其考虑长远的发展计划。最后，酒店在员工群体的划分中也存在着明显的歧视性现象。管理者会将更高而且更重要的岗位留给其自己的亲属或者大专院校酒店管理专业的毕业生，而不会考虑那些从基层干起的“务工人员”.在此环境下，普通员工自然难以取得出人头地的机会。

　　职业培养是一项系统性的工程，需要有一套公平合理的人事管理机制。但是在湘潭市酒店行业所存在的问题，却是在更加深层次的方面。这其中，管理者思想认识上的问题，是主要的原因。他们并没有特别长远的经营发展眼光，而仅仅是以维持酒店的生存为主要的目的。同时，由于行业市场刚刚起步发展，管理者将员工视为一种简单的“帮工”群体，而不是人才的储备，更没有将这些员工与酒店未来蓝图相联系。事实上，这种观念已经形成了一种恶性循环。一方面，经营者并不信任员工，认为员工迟早是要离开酒店，不愿意为其个人的发展提供机会与资金投入。另一方面，员工在现有的管理体系下，自然也不会对酒店产生相应的集体观念，而是将这份工作作为一种谋生的方式而已。在湘潭市的酒店行业中，有许多常见现象反映出了这一情况，包括人员流动性高、团队默契差、培训活动稀少等因素，都反映出了酒店在劳动力资源管理中所存在的困境。
　　
　　3.3.3 关于员工考核指标方面的调查及分析

　　关于考核指标的问题在调查问卷特设计了绩效工资考核标准、绩效工资占比、绩效制度是否有助于提高积极性三个问题。调查结果如下表所示：从绩效工资考核情况来看，湘潭各大酒店的绩效主要是以加班时间为主，而对工作成绩的评价并不是太常见。在选择其他的员工中，主要是部门负责人的级别，其绩效工资则根据酒店整体经营的状况来定，与酒店整体的盈利能力相关联。

　　这一特点在非星级酒店中表现地更加明显。而在整体上，仍然是以加班时间为主。绩效管理是酒店员工管理系统中最为核心的制度体系，也是最能体现人性化管理色彩的领域。在此次调查所涉及的几家星级大酒店，均建立了较为完备的绩效管理考核制度。比如，湘潭故里居国际大酒店的绩效考核是建立在科层级体制的基础之上。董事长聘任总经理，并设立了客务部、财务部、工程部等一共八个部门，各部门再设立经理、领班和员工等层次。在不同的级别和岗位中，也赋予了相应的绩效目标和考核体系，绩效内容较为符合实际。

　　在调查结果中，越完备的绩效考核，越能赢得员工的认同，不满意比例自然也会降低，而非星级酒店由于考核制度的不完备，在不满意比例方面也显得更高。

　　在交谈中，可以发现员工对绩效指标考核的不满意，集中于四个方面的问题：一是考核指标不够客观合理。酒店在面对日益激烈的市场竞争时，一味加大考核的硬性指标。而这些不符合客观实际的目标，给员工的工作带来了巨大的压力，造成员工时刻处于超负荷的工作状态之中。二是考核管理方式过于简单。一些酒店比较重视指标的确定，但是对绩效考核方法在具体层面的表现却不甚关心。特别是考核者并不太关注指标无法完成的原因，而只关注如何对未完成指标的员工进行惩罚，从而导致了考核活动显得过于粗暴。三是考核应用重罚轻赏。面上的考核指标体系，明确地列出了赏与罚的条件。但是在实际执行过程之中，却明显地存在着重罚轻赏的现象。对未能完成目标任务的，管理者毫不犹豫地对其予以处罚。而对超额完成目标任务的，却往往存在着食言的现象。有的管理者未能落实承诺的职业晋升奖励，仅仅给予奖金；而有的管理者甚至只给予精神表彰，影响了员工的积极性。四是考核活动参与度不够。考核指标制定的权力集中于董事层，员工是完全的被动者，只能承受考核的结果，而不能参与到考核目标的事先制定环节之中。在这样的环境下，员工会产生较为强烈的反感情绪，无法对组织的目标产生认同感，也难以激发起积极性和主动性。

　　而上述四个方面的问题，也仅仅是针对体系较为庞大的星级酒店而言，但是对非星级酒店来说，本身就不存在成系统的考核体系，也无所谓考核方法是否合理。对员工而言，无论是否有系统的考绩管理办法，重要的是管理者要秉着公平公正的原则，做到尊重员工的人格、肯定员工的奉献、落实员工的奖励。而在湘潭市酒店行业的管理者之中，能够做到这一点的却并不多，也致使许多酒店的员工在工作中抱着不满情绪。

　　3.3.4 关于企业人文环境方面的调查及分析

　　关于企业文化问题主要有是否组织业余休闲文体活动、文体活动频率、是否组织员工度假和是否参加工会组织等因素，调查反馈结果如下表所示：从活动频率调查情况来看，除了认为单位不组织培训的票数外，在组织活动的票数中，绝大部分处于一年一次或更少的情况。这一结果说明了湘潭市酒店虽然已经认识到了组织员工开展休闲文体活动的重要性，但是在实践过程中，活动组织的频率却明显过少，也难以实现依靠这些活动营造人文环境的效果。在工会组织方面，星级酒店基本上安排员工参与了工会组织。

　　企业文化是人性化管理的重要内涵之一，也是一家现代化企业的核心与凝聚力所在。在人性化管理的企业环境中，依靠企业文化来凝聚起员工的意志与人心，也是十分重要的环节。因此，现代化的大型企业，都会有一套完整并且涵盖了企业愿景、企业目标和企业使命等内容的文化体系，来唤起员工的组织意识，使员工为自己成为这组织中的一员而倍感自豪，进而具备积极进取的工作心态。在湘潭市的酒店行业中，在企业文化的塑造中情况各异。大量小型的非星级酒店里，由于其所处于发展的起步阶段，市场定位较低，经营规模也有限。对待这部分企业，不能苛求其具有成熟的企业文化体系，也能够预见到员工的不认同比例。而在星级酒店内，企业对文化体系的塑造还是投入了较大的精力。比如，美高梅酒店作为国际知名的连锁酒店品牌，始终贯彻着“最佳雇主”的理念，努力营造让员工享受其中的工作环境，并在各类晨会、例会和员工集会中，不断地强调文化理念，将这些理念贯彻到员工的内心。而鑫田国际大酒店的“舒适典雅、顶尖美食、品质豪华、安全环保、音乐艺术、引领健康”这一经营理念，打造了“谦和、务实、高效、创新”的内部管理理念，为广大员工树立了明确的发展和进步标杆。

　　这些酒店文化的管理成果，也说明了经营者已经认识到酒店文化体系的重要性，也愿意花精力巩固文化的氛围。

　　而现有的企业文化所带来的不认同感，与酒店文化的内容本身、贯彻落实方法和宣传教育手段，都有着十分重要的关联性。一是在文化内容本身，各大酒店虽然在对外的经营理念上存在着区别，但是在内部管理上的文化氛围却十分相似，不外乎对效率、团结和和谐等各类价值的强调。即使是湘潭地区传统的民营品牌酒店盘龙山庄大酒店，其虽然在自身经营定位有着鲜明的特色，但是在内部管理上却并没有突出这样的特色，与其他酒店的企业文化大同小异。这样的文化内容，会给员工带来形式敷衍的印象，无法引起内心的共鸣。二是在文化落实方面，表面上的企业文化或者价值取向在实践中，却往往面临着许多困难。特别是在强调团结和谐的文化氛围中，酒店经营者却没有处理好部门与部门之间，员工与员工之间的利益冲突问题，致使这一文化理念成为空谈，无法引起员工的内心共鸣。而从中也可以发现，在不完善的规章制度体系下，难以形成理想的文化氛围。三是在宣传教育方面，酒店除了在各类集会上进行反复的强调之外，平时也较少安排文体活动，员工之间的情感联系并不深厚。同时，与酒店文化关联较大的企业历史、创始人思想和经验故事等方面，却很少对员工进行介绍和教育，导致员工无法理解这些文化内涵对企业发展和自身进步的意义，也低效了员工对文化学习的积极性。

　　当然，也不可否认的是，湘潭市大部分酒店员工的文化水平并不高，对企业文化方面的感知能力也相对不足。特别是在实际工作层面无法得到映证的时候，便容易产生抗拒心理，影响了文化氛围的营造。事实上，人性化管理主要是体现于人性化的企业文化内涵之中，一家没有文化内涵的企业，无论如何都无法达成人性化的管理目标。

　　3.3.5 关于员工内心诉求方面的调查及分析

　　笔者认为，关于员工内心诉求方面主要包括是否组织度假、是否参加工会组织和自身职业发展期望等方面，调查情况反馈如下表所示：选择其他选项的，均是无法反映意见的被调查者。而在可以反映意见的人员中，基本上只能向班组长反映。而不考虑非星级酒店规模小的特殊情形下，几乎没有员工能够向经理直接反馈信息。而在整个信息反馈渠道中，由于调查对象以员工为主的关系，所以向班组长反映最多。这也说明了员工在意见建议的反馈方面，只能逐级进行。而大部分也却也只能与其关系比较密切的班组长交流。尊重员工的内心利益诉求，是实现人性化管理的出发点和落脚点，也是凝聚团队人心的必要举措。在湘潭市的员工队伍管理制度之中，也存在着一些管理层与员工的交流沟通渠道。比如，美高梅酒店会按照部门管辖的关系，由总经理定期与部门经理谈话，而部门经理则负责关注员工的利益需求等，形成的科层制体系下的心灵关怀体系。而在湘潭华天酒店，部门内部则有例会制度，部门负责人与员工之间有着较多的沟通交流渠道，双方的意见也可以实现交换。这些做法和举措，也说明了酒店经营者希望能够掌握员工的内心动态。另外，近年来，湘潭市酒店在招聘环节中，也会详细询问员工的期望薪酬、发展理想、家庭状况等，以更全面地了解员工的情况，为今后有针对性地安排岗位和落实管理措施奠定基础。这些类似于制度化的举措，对酒店开展人性化管理奠定了基础。

　　但同时，我们也发现相当一部分的员工，认为酒店并没有完全尊重和认同员工的内心诉求，导致管理举措与员工的内心期望存在着一定的差距。之所以会产生这样的观感，不外乎酒店在具体管理措施中存在着三个方面的问题：一是科层制特点明显。特别是在员工队伍庞大的酒店内部，高层管理者不可能拥有太多的精力掌握好每一位员工的个性情况与发展诉求，而将这部分工作委托于其下级的部门负责人。在一些管理级别较多的酒店之中，这项事务被当作是一件普通的工作一样，层层下达，层层管理。在这一环境下，大部分的基层员工所面对的可能是直接管辖他的基层管理者。谈话双方在工作上存在着过于紧密的关系，也导致这种谈话本身难以做到坦诚相待，影响了谈话的真正效果。二是人际氛围支持不强。无论是社会的传统思想，还是酒店内部的人际关系特点，都并不支持员工过多地表达自己的意见和看法。一些酒店内员工之间的人际关系较为紧张，员工也不愿意直接谈论一些话题。而对此，大部分的管理者也处于无能为力的状态之中，难以彻底改变这种内部的人际关系氛围。久而久之，双方之间的谈话便流于形式，而通过谈话了解员工内心诉求的初衷，也自然无从实现。三是不友好的上层态度。

　　湘潭市的酒店服务行业所面临的对象十分复杂，较高的工作难度也给员工带来了巨大的工作压力。但是对上层管理者来说，却很少关注员工的这种心理状况，而是简单地驱使员工处于更紧张的工作状态之中。最为常见的是，当员工与顾客发生纠纷或争议的时候，酒店管理者往往是站在顾客的角度，不分青红皂白地对员工进行处罚，导致员工无法信任管理者。这些日常工作中所存在的不友好现象，也使得员工不愿意向管理者诉说，管理者也认为没有必要掌握员工的心理或者想法。

　　除了上述三个方面的问题之外，广大非星级酒店的员工内心诉求却只能依赖于酒店经营者个人的管理风格。一些经营者将员工当作朋友对待，也愿意在空闲时候与员工交谈对话，其对员工的了解比大型星级酒店的管理者要显得更加全面和深入。而另外一些经营者却并没有对员工予以应有的尊重，并不愿意理会员工的想法。