以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究

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　　【题目】星级酒店行业人员流失问题探析
　　【第一章】影响星级酒店员工流失的因素研究绪论
　　【第二章】员工流失理论基础与文献综述
　　【3.1  3.2】郑州地区星级酒店职员流失现状
　　【3.3】郑州市星级酒店员工流失原因分析
　　【第四章】以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究
　　【5.1 - 5.3】郑州市星级酒店员工流失管理的措施
　　【5.4.1 - 5.4.2】完善酒店人力资源管理体制
　　【5.4.3 - 5.4.5】建立酒店危机管理应对机制
　　【结论/参考文献】星级酒店人才流失控制研究结论与参考文献

　　第 4 章 以郑州市四家星级酒店为例员工流失问题的实证研究

　　4.1 四家酒店背景简介及人力资源现状

　　截止 2014 年底，郑州共有星级酒店近 200 多家，在建的也有十余家，这里选取比较有代表性的四家星级酒店作为参考进行分析，分别是河南天地粤海酒店，大河锦江饭店，黄河迎宾馆和大河国际饭店。

　　河南天地粤海酒店介绍。

　　河南天地粤海酒店-由河南投资集团有限公司投资兴建，是由河南天地酒店管理有限公司管理的经营面积最大的酒店项目。酒店遵循着"人文天地，引领时尚"的企业文化，秉承着酒店全方位、全球化的服务理念，是商务、旅游和休闲度假客人的首选酒店服务运营商。饭店现有员工 428 人，执行总经理 1 人，部门经理 7 人，二级部经理 8 人，主管 32 人，领班 30 人，实习生 28 人，员工 350 人。男士 218 人，女士 223 人，大专以上 198 人，高中及中专 134 人。

　　大河国际饭店介绍。

　　大河国际饭店目前共 165 人，女性占 85 人，男性占 80 人，员工队伍的年龄结构：

　　45 岁以上 16 人，35 岁-45 岁 26 人，25 岁-35 岁 61 人，16 岁-25 岁 62 人，人员年轻化多为 85 后、90 后，其中研究生 1 人，大学本科 10 人，大专 75 人，高中或中专 51 人，初中或小学 32 人。培训形式以自训为主，占所有形式的 80%,另外通过网络培训及请进来及走出去形式开展培训。

　　酒店员工流动量大，造成行业员工队伍的普遍不稳定，究其原因主要是一方面基层员工太过于频繁，而另一方面中高层和专业员工非正常流动。较多基层员工从事熟练工种不需要太多技术含量，而且多是体力劳动强度也大，加上我国人力资源成本的劣势基层员工的待遇都偏低，谁给的多就会毫不犹豫的跳槽，员工一般是采取基本工资加奖金或基本工资加提成的办法，客房员工实行计件制，带有一定的灵活性。餐饮在接待婚宴时按照收入总额的 2%拿提成，服务员盯包房服务，每个包房提成 10 元钱，相对来说能提高大家的工作积极性。营销人员实行绩效考核，工资直接与工作业绩挂钩。

　　企业文化：

　　饭店开业自开业以来举办了一系列文化活动，上演了一台台精彩纷呈的活动秀。主要包括职业形象展示、技能比赛、K 歌大赛、诗歌朗诵比赛、职工运动会、员工生日聚会、计财部趣味技能比赛等。这一系列比赛活动极大的丰富了员工业余文化生活，锻炼了员工技能技巧，为员工展现自我、发现自我提供了一个良好的舞台，增强了酒店员工的团队协作意识和酒店的凝聚力。

　　黄河迎宾馆。

　　黄河迎宾馆位于郑州市惠济区柳林镇迎宾路1号。前身为中共河南省委第三招待所，始建于 1959 年，是河南省的政治接待中心、会务中心、休闲度假中心，有"河南国宾馆"之誉。宾馆占地面积 1200 亩，有接待楼房 11 幢（其中 8 幢为别墅楼），床位 1100余张。5 个大型餐厅和 30 多个安静优雅、风格独特的的宴会厅及雅间包房，可同时为1300 余人提供用餐；两座不同风格的会堂（会议中心），有各种不同规格的会议室 44个，其中会议中心拥有现代化的报告厅（可召开电视电话会议，承接专业演出），迎宾会堂内拥有一个可容纳 800 人的会议大厅，可满足各类高档次会议的要求。

　　黄河迎宾馆为正处级自收自支事业单位，内设机构 13 个部室，1 个子公司。饭店目前共 1081 人，女性占 574 人，男性占 507 人，员工队伍的年龄结构：45 岁以上 183 人，35 岁-45 岁 298 人，25 岁-35 岁 284 人，16 岁-25 岁 316 人，人员年轻化多为 85 后、90 后，其中研究生 10 人，大学本科 37 人，大专 421 人，高中或中专 457 人，初中或小学 156 人。

　　大河锦江饭店大河锦江饭店是由河南日报报业集团投资兴建，由上海锦江国际管理有限公司参与经营管理的一家四星级豪华商务饭店，位于郑州市行政区繁华地段，省市机关云集、金融商贸林立，是商务往来、旅游休闲、举办会议及商务办公的理想场所。[12]

　　拥有客房 327间（套），拥有两个中餐厅和一个自助餐餐厅，拥有能容纳 500 人的多功能厅和 8 个大小不同的会议室。

　　饭店现有员工 350 人，执行总经理 1 人，总助 2 人，部门经理 7 人，二级部经理 10人，主管 39 人，领班 48 人，实习生 15 人，员工 228 人。男士 165 人，女士 185 人，本科学历 35 人，大、中专学历 160 人。

　　人力资源现状：

　　1、基层一线岗位缺口相对较大。

　　由于近年郑州新酒店不断的开业，高考人数的逐年减少以及酒店行业人才吸引力的一直处于低端，今年招聘人员的速度敢不上员工流失的速度，特别是一线岗位尤为突出。

　　2、管理岗位人员培训机制不健全。

　　饭店目前侧重一线员工的培训，包括入职前培训、在职培训等，但管理人员特别是主管、经理级人员培训机制不够健全，虽然有在线网络培训，但效果还是有些局限，特别是员工的直接领导主管级人员综合素质不高的情况下会直接导致员工的离职，特别是当今 90 的群体。

　　4.2 四家酒店人员流失情况及原因

　　员工结构状况分析。

　　1、 学历结构。

　　根据回收的 387 份有效问卷调查来看，拥有研究生学历的员工有 9 人，本科学历有134 人，专科学历有 158 人，高中学历有 50 人，高中以下学历有 36 人，从下图看，郑州市四家星级酒店员工仍然以本科学历和专科学历为主，相对于以往的以高中、中专学历为主已经有了长足的进步。

　　从结果来看，高学历员工仍然是酒店稀缺人才，结合下文流失情况分析，这部分人员的流失情况稍好于低学历人员，大部分是由于外部因素导致的流失，比如更好的发展、家庭诉求等，主要受制于宏观环境，比如经济发展，社会进步造成的工作岗位更加优化；低学历员工的流失大部分是因为内在因素，比如工作不开心，甚至有些就是因为工作太累想休息，并没有找到合适下家就选择离职。主要受制于微观因素和个人因素。

　　2、 员工分布来源。

　　主要从郑州本地、郑州近郊，省内较远和外省四个方面去界定，从下图看，郑州市四家星级酒店的员工主要来自郑州本地和郑州周边城市，相对来说员工没有远离家乡的包袱。

　　3、员工经历。

　　接受调查的员工中有工作经验的有 144 个，有相关酒店业工作经验的有 88 个，其他工作经验的有 101 个，无工作经验的有 54 个，由此可以看到，酒店业属于比较包容的行业，对员工经历要求不高。

　　员工有工作经验尤其是相关工作经验的会对整个行业进行判断，这部分人收宏观环境和企业因素影响较重，通常看重待遇和发展前景，可以说最稳定，因为最可预判；没有工作经验的通常受企业因素和个人因素影响较重，在接受深度采访时候对离职原因语焉不详，通常会认为只要现阶段企业有做的不如自己心意的就会离职走人。这部分不可预判但是可以控制。

　　4、 员工年龄。

　　员工中 24 岁以下的有 163 人，25-35 岁之间的有 184 人，36-45 岁间有 32 人，46岁以上的有 8 人，整体年龄结构比较健康。

　　员工年龄与离职率有直接的关系，我们可以看到 35 岁以下尤其是 25 岁以下离职较多，通常是由于考虑到自身年轻，未来仍然可以由很多可能，但是在具体分析时候就能得出，25 岁以上的员工更多考虑的是到了成家的年龄， 因此会在短期内选择一种可以稳定的稍好于先企业收入的岗位，这部分人不会过多考虑宏观因素影响，出发点都是比较实际的考虑。

　　5、 所属部门。

　　在所接受调查员工中客房部、餐饮部、前厅部和工程部人数最多，分别为 53 人、65 人、49 人和 41 人，采购、财务和安保部人数最少，分别为 13 人、15 人和 19 人。

　　客房部、餐饮部、前厅部这三个部门是酒店的门面，工作强度最大，这部分人的离职有一部分是员工自身因素，有一部分是酒店的高标准对员工来说难以达到，一旦出现好的离职机会员工就会选择离开，只有在经济环境不好，就业率偏高的时期，员工选择暂时留守，一旦大环境变好，社会提供的岗位变多的情况下，这些员工会毫不犹豫离开。

　　6、 岗位分析。

　　其中，一线服务岗位占绝大多数，有 311 人，中层管理岗位有 57 人，高层管理有19 人。

　　一线服务工作人员离职大部分考虑的是现在的待遇和工作环境，在宏观经济环境不好的情况下都会选择观望，由于近几年国内省内经济发展态势良好，因此这部分人流动比较大；中层管理者离职主要是由于个人因素，有的遇到职业发展的瓶颈期和停滞期，有的是因为企业对自己的职业发展规划不重视，这些人收宏观经济影响较小；高层管理者通常都是公司股份持有者，这些人的离职除了极少部分的是为了转行其他都是由于个人原因，当然这一部分人数很少。

　　7、员工流失原因分析。

　　2014 年 1 月 1 日截至 10 月 31 日，大河锦江饭店、天地粤海、大河国际和黄河迎宾馆四家酒店的员工在本期间的离职率为分别为 9.96%、12.34%、4.67%、8.82%,经过前期调查问卷的出来的离职原因有各种各样，但是不外乎以下几种情况原因，1、回家发展及工作。2、因发展机会另谋工作。3、因回家结婚。4、因继续求学。5、因不满薪酬及工作环境。6、个人员工素质培养，自我修养，同事要多沟通。7、制度太刻板、生活上不是很便利。8、工作时间有时太长，不符合正常工作时间。9、员工薪资制度需改善，工资水平普遍低。10、团队目标不明确，无实现目标的途径与方法。

　　8、深度访谈分析。

　　针对有部分员工的离职时因为转行或者其他基本需求都满足的情况下仍然要离职的情况，采取深度访谈的办法，对员工进行深入的交流，其中包括 3 个中层管理者和 5个前厅部一线服务人员。三个中层管理者分别是市场营销部、客房部和财务部，年龄都是 35 岁以下，5 个前厅部的一线服务人员都在 24 岁上下，经过深入交谈后我发现，在待遇和晋升通道畅通的情况下，家庭或者可以说是个人因素占到了决定性，其中前厅 5人中有三人表示想回家结婚，而且并没有找到新的工作单位，有两人明确表示要回家独立创业，有一人表示跟家里一起创业，另外两人是由于女朋友感情因素，为避免两地分居的痛苦而选择离职。三个中层管理者中，有一个是转行去了房地产公司做旅游地产营销，谈话中可以感受到其对房地产发展的信息，另一个现职是餐饮部经理应聘到另外一家五星级酒店担任客房部经理，属于想调动岗位，最后一个是因为家庭原因而选择自己创业。

　　有分析可得出，低年龄段低学历低岗位的员工更容易受到企业因素和个人因素影响选择离职，有时候甚至看起来不是很离职和有耐心；而高学历高年龄和高职位的员工通常会受到宏观环境的影响同时伴随着个人情感因素的影响而选择离职，因此这两方面的因素值得我们深入考虑，并在此基础上提出解决办法。