酒店个性化服务论文（热门推荐范文）

　　个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。但目前从酒店行业来说,个性化服务的执行还有一些不足之处,没有形成一种较为完备的个性化服务体系，个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文是酒店个性化服务论文6篇，希望看后对你有所帮助。

　　酒店个性化服务论文第一篇：亲子游市场下的酒店个性化服务

　　摘要：当前酒店行业存在市场竞争激烈、同质化严重的问题，影响了酒店行业的进一步发展。亲子游市场规模地不断扩大，使酒店业态更加丰富，同时也对酒店服务提出了新的要求。酒店必须要对服务模式进行改革，突出服务的个性化、人性化，这样才能够满足旅游市场的发展需求。本研究对亲子游的市场特点进行了分析，研究了基于亲子游市场下的酒店个性化服务策略，以期为酒店行业的发展提供参考意见。

　　关键词:亲子游;酒店行业;市场需求;个性化服务;

　　随着我国经济的不断发展，旅游业呈现蓬勃发展的趋势，其中亲子游市场所占比重也呈逐年增长的趋势，拥有较大的发展潜力。亲子游市场规模的扩大也带动了酒店行业的发展。在激烈的市场竞争中，酒店要想获得进一步的发展，就必须抓住亲子游市场所带来的发展机遇，创新发展和服务模式，给亲子游用户提供个性化的酒店服务，从而有效实现转型发展。

　　一、亲子游市场特点分析

　　在亲子游中，家长往往希望通过旅游开拓孩子眼界，促进孩子身心健康发展，增进亲子感情。这种全新的旅游形式拥有儿童旅游属性，呈现特殊的市场需求特征。亲子游的特殊需求主要表现为要迎合家长、孩子双方的需要，不仅要让家长体验娱乐休闲，加深与孩子的感情，同时也要让孩子通过旅游陶冶情操，享受快乐，增长见识。因此，亲子游必须要选取针对性较强的旅游内容、目的地，实现家长和孩子的同步成长及体验[1]。在亲子游市场中，家长往往对旅游的活动内容和教育性要求较高，同时对酒店住宿的要求较高，非常重视酒店的卫生条件和舒适度，在选取住宿酒店时还会受交通便利性、酒店服务水平等因素的影响。

　　亲子游相对集中在节假日、寒暑假期间，家长会非常关注旅游目的地的娱乐设施的安全性和完善性，会结合孩子的喜好来选择旅游目的地、住宿酒店等。随着旅游业宣传力度的增大，在没有明确意向的情况下，酒店或旅游企业的引导性消费推广也会影响家长的决策。

　　亲子游市场还具有价格敏感度低的特征，家长会非常关注旅游产品的品牌、口碑、质量，对价格反而不太关注，他们更希望孩子在旅游中可以享受到优质的服务。所以一些规模较大、口碑和品牌形象较好的酒店企业及旅游企业会具有较大的市场竞争优势[2]。市场调查也表明，在亲子游中，家长的消费意愿较强，非常重视服务水平、舒适性、安全性等要素，希望获得良好的体验，不太关注价格因素。

　　二、亲子游市场下的酒店个性化服务策略探究

　　酒店在开拓亲子游市场业务时，必须要彰显亲子文化特色，把握好儿童群体的实际需求，综合考虑家长的旅游参与体验，根据市场需求对亲子游项目、相关产品进行研发，提供个性化的服务，同时也要尽可能地保证酒店的安全性、舒适性。

　　（一）推出亲子游主题文化产品，树立良好的酒店品牌形象

　　为了迎合亲子游市场的需求，酒店可以围绕亲子主题文化打造产品，形成良好的酒店品牌形象。在这个过程中，酒店需要结合当地历史文化背景，将亲子文化同地区文化有效整合，探索亲子游主题发展路径，构建鲜明且具有特色的亲子游主题文化产品，吸引更多的亲子游游客[3]。酒店可以深入研究亲子游群体的心理特征，构建幸福、温馨的酒店氛围。如酒店可以开设亲子乐园游服务，推出欢乐童趣房产品，让儿童拥有一次免费选择背包、玩具等物品的体验，获得儿童的好感，使儿童的旅游体验得到进一步提升。酒店还可以为亲子游游客提供专项儿童服务，由专门的酒店工作人员组织儿童进行书法练习、烹饪、手工制作以及K歌等活动，让儿童根据自身的喜好自主选择活动项目，丰富儿童的酒店活动内容。同时也可以推出青少年高尔夫夏令营等系列活动，给亲子游游客提供一站式的个性化服务，从餐饮、住宿和观影等方面满足儿童和家长的需求，并让儿童参与高尔夫课程、高尔夫英语等活动，让儿童在游玩中对酒店服务产生好感，进而树立良好的酒店品牌形象。

　　（二）实现线上线下服务的整合，使推广渠道更加多元化

　　互联网技术的广泛应用，使很多家长在制订亲子游计划时都会在线上搜索旅游信息、规划旅游路线、预订酒店等。所以，酒店为给游客提供便利，也需要将线上和线下的服务有效整合，并进一步拓宽宣传渠道，达到快速抢占亲子游市场的目的。

　　首先，酒店必须利用好网络宣传的优势，加大推广力度，依托不同的平台开拓市场，如抖音、小红书、微博等，专门设置亲子游产品线上购买渠道。在线上，酒店应为亲子游游客提供线上反馈的途径，并根据游客的反馈意见进行改进和完善，同时扩大在亲子游市场的影响力，通过流量吸引潜在的游客群体[4]。酒店要结合亲子游项目和产品的定位，制作高质量的推广文案、小视频等影音素材，争取达到“品牌生成内容”的效果。酒店应通过线上的方式让亲子游游客更便利地获取有关酒店的讯息，并从食宿设施安排、出行建议、图文编排等方面入手，为游客提供个性化的酒店入住方案，提高游客对亲子游的期待值，通过正面感知的方式让游客体会酒店的个性化亲子服务理念，增强自身竞争优势。

　　其次，酒店还应强化线下服务工作，以市场需求为导向，做好游客服务管理，参考亲子游的消费状况，研发科学、合理的亲子服务。酒店要注重丰富服务内涵，通过人文关怀来打造高质量的服务品质，有效地培育、传承亲子文化，将舒适的住宿环境提供给游客，扩大品牌服务的影响力。酒店的个性化服务面向的是儿童、家长两大群体，所以要结合市场需求提供优质服务，大力宣传，保证游客的体验与分享推荐，甚至再次预订的经营服务模式链，形成酒店发展的良性循环。

　　（三）改进亲子产品结构，获得游客的信赖

　　酒店市场竞争力与产品服务结构有直接联系，所以酒店应对亲子游产品服务结构进行持续优化，不断提高服务水平，获得游客的信赖。酒店在设计亲子游产品服务时，要遵循儿童天性活泼、好奇心强的特点，提供一些安全性高且趣味性强的旅游产品，灵活发挥酒店设施的作用，合理配置资源，提供一些海洋球运动场、塑胶运动设备等，让儿童能够释放天性。除给孩子带来快乐外，酒店还可以结合游客的实际情况，提供家庭服务功能模块，包括郊野田园、主题乐园、旅宿文化、度假综合体、都市休闲等。如酒店可以开设一些烧制陶器、米酒酿造、酸梅汤制作、剪纸、刺绣等风俗体验活动，让游客以家庭为小组共同参与活动，构建独特的亲子空间与活动，体现酒店尊重儿童、懂得家长的服务思想，从而赢得游客的信赖。

　　酒店改进亲子游产品结构时，要兼顾游客各方面需要，包括饮食、住宿、出行、娱乐、购物等，供应有针对性的亲子游服务系统。酒店还可以不断提供新的娱乐项目，使娱乐设施更具层次化、全面化的特点，让游客做到娱乐、休闲合理分配。面对亲子游游客，酒店可以定期开展亲子竞赛、自主制作家庭套餐等活动，增加家长和儿童的亲密感，形成酒店特有的亲子服务项目，这样不仅能够让游客享受优质的个性化服务，同时有利于酒店利润水平的提升[5]。

　　三、结语

　　近年来，家长更加关注对孩子的培养和教育，希望通过亲子游这种全新的家庭教育方式，增进自己与孩子的感情，这使亲子游市场规模不断扩大，呈现广阔的发展空间，为酒店行业的发展带来了契机。面对亲子游市场的巨大需求，酒店为获得进一步的发展，抢占亲子游市场，需要紧紧围绕亲子游市场的特征，采取推出亲子游主题文化产品、实现线上线下服务的整合、改进亲子游产品结构等措施，给亲子游游客提供个性化的优质服务，获得游客的信赖，树立良好的酒店品牌形象，创新酒店经营模式，增强市场竞争力。

　　参考文献

　　[1]洪成杰.在线亲子游产品评论的情感分类及主题差异性研究[D]..上海上海师范大学2020.

　　[2]詹晓娅郑州市亲子游产品的网络营销策略研究[D]桂林:广西师范大学,2017.

　　[3]刘学莉亲子游市场的需求影响因素分析研究[D].上海..上海社会科学院,2018.

　　[4]管华.三亚亚特兰蒂斯酒店亲子旅游产品满意度提升策略研究[D].三亚:海南热带海洋学院,2020.

　　[5]唐蓉.CZ公司少儿旅游产品服务营销策略研究[D].合肥:安徽大学,2019.

　　酒店个性化服务论文第二篇：”“互联网+””背景下酒店个性化服务对策一- 以重庆富力艾美酒店为例

　　摘要：随着消费水平的提高，人们更加注重个性化消费，个性化服务在酒店中的作用越来越重要。互联网信息技术的发展，为酒店个性化服务创造了更多的机会。文章以重庆富力艾美酒店为研究对象，从酒店个性化服务概念入手，阐述了“互联网+”为酒店个性化服务提供的契机，分析了重庆富力艾美酒店个性化服务现状和问题。研究表明，该酒店存在客史档案不完善、网络平台利用不充分、个性化服务能力不强等问题；提出强化酒店网络信息平台服务功能、加快建设数字化客史档案、大力推动智能化个性服务、做好针对性的培训等对策，以期促进酒店个性化服务水平的提升。

　　关键词:“互联网+";酒店个性化服务;重庆富力艾美酒店;对策;

　　0 引言

　　2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度，明确指出“大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务”。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，加快与互联网融合是时代的要求。

　　酒店作为服务型行业，服务是酒店的核心，个性化服务则是酒店的灵魂。加快发展基于互联网的酒店个性化服务，不仅丰富了酒店个性化服务内涵，而且为酒店个性化服务提供了新的思路。本文从酒店个性化服务概念入手，总结了“互联网+”在酒店个性化服务中的意义，构建了“互联网+”酒店个性化服务模型，结合重庆富力艾美酒店网络点评及实地调研，分析和研究重庆富力艾美酒店个性化服务现状，探索互联网与酒店个性化服务的融合发展。

　　1 酒店个性化服务内涵及特征

　　1.1 酒店个性化服务的内涵

　　酒店个性化服务是指一切以顾客需求为中心，依据收集的资源，向顾客主动提供有针对性的服务，满足顾客生理与心理的需要，超出顾客期望，提升顾客满意度。酒店个性化服务主要包括3层含义：(1)以顾客的个性需求为出发点，通过数据分析，为顾客提供符合其个性需要的服务。(2)个性化服务要求酒店服务人员善于观察顾客的一举一动，准确地把握顾客需求。(3)个性化服务依赖于酒店服务员的个性化服务能力。

　　1.2 酒店个性化服务的特征

　　酒店服务包括标准化服务和个性化服务，标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是标准化服务的补充和延伸。个性化服务体现了“以顾客为中心”的服务理念，是酒店提高顾客满意度，培育忠诚顾客的重要途径。酒店个性化服务表现为超常服务、整体服务、感情服务、超前服务、癖好服务、微小服务等方面，具有以下特征。

　　1.2.1 针对性

　　酒店个性化服务是在充分了解顾客爱好兴趣、消费偏好、生活习惯等信息后，围绕顾客个性需求特征而提供的差异化服务，服务对象和服务内容有极强的针对性。

　　1.2.2 全面性

　　酒店是为客人提供“吃、住、娱、购”等功能的综合性服务场所，酒店服务涉及住宿、餐饮、康乐和会议等多方面。因此，只有充分地了解顾客的需求，才能做好个性化服务。

　　1.2.3 情感性

　　个性化服务是为了赢得顾客的满意，这就需要服务人员用心去服务，用诚意去打动顾客，让顾客感到亲切、友善和关爱，从而赢得顾客对酒店的真情，实现酒店与顾客情感上的相互依赖。

　　1.2.4 创新性

　　随着时代的进步，顾客需求也在不断地变化，酒店个性化服务方式和内容也要随着时代变化而有所更迭。因此，酒店要把握顾客不断变化的需求，与时俱进，适时调整和创新个性化服务方式和内容，提供更符合顾客个性需要的个性化服务。

　　2“互联网+”为酒店个性化服务提供契机

　　2.1“互联网+”在酒店个性化服务中的意义

　　“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力水平，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。互联网注重以人为本，具有实时性、共享性、交互性、交易成本低等特点。将“互联网+”作为一种关键因子嵌入酒店个性化服务中，激活服务要素，突破时空限制，为酒店个性化服务创造更多的可能性。

　　2.1.1 有助于开展针对性的宣传推送

　　互联网时代，信息传播更加便捷。酒店可以利用主页、微博、微信公众号、第三方网络平台对其产品和服务进行推送，帮助顾客更好地了解和熟悉酒店。酒店结合客户资料，借助于大数据分析，对客户进行分类，按照类别进行信息推送；还可以将具有共同兴趣爱好、消费习惯的顾客聚集起来，建立微信群，提供针对性的信息推送，甚至可以做到点对点的信息推送，提高信息传递的有效性。

　　2.1.2 有助于加强个性化服务定制

　　酒店可以依托互联网建立在线服务，顾客不仅可以在线预订，还可以通过留言区留言，或者与在线客服直接交流，提出自己的想法。酒店根据顾客要求量身定制，使酒店服务更加符合顾客需要。

　　2.1.3 有助于完善客史档案

　　酒店客史档案是酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料，是开展个性化服务的基础。互联网具有强大的搜索功能，酒店可以通过互联网查找或了解顾客公开的信息，随时补充和完善顾客个人信息，帮助酒店更好地开展个性化服务。同时，酒店要设置客史档案查阅权限，做好顾客隐私保护工作。

　　2.1.4 有助于实现对客服务智能化

　　人工智能技术帮助酒店实现人机协同，延伸服务场景，为客人提供满意加惊喜的服务。人工智能技术通过自动获取客人相关信息，为客人提供私人订制服务，提升顾客的入住体验，通过智能语音设备或者机器人，实现服务的精细化、专业化和个性化。

　　2.2“互联网+”酒店个性化服务模型

　　互联网为酒店和顾客搭建了交互平台，使酒店个性化服务更加精准和多样。酒店借助互联网信息平台发布信息，推送服务，互动交流；通过数据采集和识别技术，酒店可以更好地丰富和完善顾客数据信息，结合人工智能技术，渗透智能化个性服务。总之，运用信息化、数字化和智能化技术赋能酒店个性化服务，改变了酒店个性化服务路径，创新了酒店个性化服务模型（如图1所示）。

　　3 重庆富力艾美酒店个性化服务现状

　　重庆富力艾美酒店位于重庆南坪商业中心万达广场，是由万豪集团管理的五星级酒店，于2009年12月11日开业，2019年12月重新装修。酒店交通便利，毗邻长江，距离火车北站12 km，距离江北机场35 km。酒店拥有各式客房与套房319间、中餐厅、西餐厅、健身俱乐部、室内游泳池、会议室和多功能厅，酒店设施齐全、功能齐备。酒店设计融合当地文化与特色，体现了城市的现代与时尚、艺术、无可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌内涵，为宾客打造独特的互动空间，关注顾客需要，着力打造宾客体验。

　　3.1 酒店注重提供多样化的个性化服务

　　重庆富力艾美酒店根据顾客需要，注重为顾客提供情感服务、微小服务、癖好服务和超前服务。据携程网2020年3月31日住客点评显示，住客对酒店服务评分为4.6分，满意度较高。

　　(1）提供情感服务。酒店能主动为当天过生日的住客赠送蛋糕。2019年10月9日，入住豪华房的客人在携程网点评中提到“感谢艾美酒店的用心，在我生日当天给了我惊喜，让我这次的重庆之旅更添加了温暖，谢谢服务人员的用心！让我下次再来重庆还是会首选艾美酒店！”同年11月4日，入住豪华房的客人在携程网点评中也提到“入住当天正好是生日，酒店很贴心、很耐心地为我升级了房间并准备了水果盘和生日蛋糕，下次到重庆一定还会选择艾美酒店”。他们都给酒店打出了满分5分的评价。此外，还主动为身体不适的顾客给予更多关照。2020年1月17日，顾客在携程网点评中提到他在酒店时“感冒了，服务员还特意送了姜茶过来，贴心”。这些小小的举措，撬动了顾客内容的情愫，也赢得了顾客的认同。

　

　　图1“互联网+”酒店个性化服务模型   

　　(2）注重细小服务。大众点评留言中有顾客反映服务人员在打扫房间时，注意到顾客鼠标没有带鼠标垫，就主动给顾客拿了一个鼠标垫，并附留言；入住期间，客房部经理会打电话给顾客询问是否有特殊需求；有的顾客提到到行政酒廊用餐时间过了，但酒廊服务人员还是会和厨房联系，为未用餐的顾客提供热餐服务。这些细心的行为让顾客感受到酒店的用心和真诚。

　　(3）满足顾客癖好需要。一位顾客在携程网上提到“很喜欢艾美的门卡，以前没想起来收集做个纪念，今天临行的时候，问了一下前台的胡松先生，结果态度非常好地给了我好几张，很感谢。下次再去重庆，还是选择艾美酒店。”

　　(4）注意超前服务。重庆富力艾美酒店在官网、微博和第三方网站上发布了酒店客房、餐饮、会议室、康乐等部门的产品和服务图片，设有顾客点评栏目；酒店还有3D宴会厅和会议室，可以提供VR全景视频。这些图片和视频能帮助顾客提前了解酒店，做好预订；同时，顾客也可以通过在线服务，与酒店沟通或留言提出要求，达成个性化服务。

　　3.2 酒店建立了客史档案

　　客史档案是记录顾客信息最原始、最基本、最真实的数据，它为酒店开展个性化服务提供了依据。重庆富力艾美酒店为更好地了解顾客需求，将入住酒店的顾客信息进行记录、整理，形成客史档案。

　　总之，重庆富力艾美酒店已具有个性化服务意识，能结合顾客需要提供多种个性化服务，顾客反馈较为满意。

　　4“互联网+”背景下重庆富力艾美酒店个性化服务存在的问题

　　4.1 酒店互联网平台利用不充分

　　(1）网站维护不及时。酒店官网信息更新不及时。重庆富力艾美酒店前身是重庆万达艾美酒店，但在其官方主页上的酒店介绍仍然没有改名，继续沿用重庆万达艾美酒店的名称，名不符实，容易给顾客造成误会。酒店官方网站中的客户点评栏目缺少互动，顾客参与度不高。笔者在2020年5月31日查阅到，从2020年1～5月客户点评共计8条，酒店对顾客提到的问题，没有做任何回复。微博也存在同样的问题，一般2～3个月才更新一些内容。

　　(2）网络宣传手段简单。重庆富力艾美酒店通过官网、微博及第三方平台对酒店的宣传大多以文字和图片为主，视频较少，未形成多维立体宣传格局。顾客对酒店产品和服务的了解不充分、不全面，吸引力不强。

　　4.2 酒店客史档案有待完善

　　重庆富力艾美酒店客史档案管理和收集方式仍然较传统，主要是通过住店客人登记时留下的信息进行建档，档案资料内容不全面，更新不及时。基层服务人员对客服务时能查阅到的客史档案信息较简单，一般只有姓名、房间号、会员等级、挂账资格等，至于客户爱好、兴趣、消费习惯、消费内容、特殊要求等信息要么没有记录，要么无权查看，导致服务人员难以开展针对性服务。

　　4.3 酒店员工个性化服务能力有待提高

　　(1）员工服务意识不强。重庆富力艾美酒店一线员工大部分来自高校本专科实习生。这些实习生以“90后”为主，大多数是独生子女，受长辈宠爱和娇惯，长期以来养尊处优。因此，他们缺乏吃苦耐劳精神，服务意识淡薄，很少能为顾客着想。曾经有顾客反映，入住第1天联系酒店要求在晚上6点钟开夜床，第2天顾客也打电话要求开夜床。但是第3天，顾客没有打电话，服务员就没有给顾客开夜床。可见，员工工作的主动性较差，服务自觉性较弱。

　　(2）对顾客需求认知不足。把握顾客的潜在需求，依赖于酒店服务员自身素质和高度敬业精神。酒店作为劳动密集型行业，用工量较大，员工来源较杂，素质参差不齐，对顾客的需求理解能力不同。加之，酒店服务员工作时间长，工作量大，疲于应付日常事务，对顾客的个性需求常常忽略。曾经有顾客反映酒店客房卫生间的垃圾桶装有盖子，每次扔纸都比较麻烦，希望能有所改进，更加人性化。可惜服务员没有意识到顾客的这一特殊要求，没有做好记录，造成顾客下次住店遇到同样的问题。

　　(3）员工信息技术运用机会较少。据大众点评网显示，重庆富力艾美酒店中差评比例较高，多集中在餐饮部，如酒店曙亚洲餐厅，截至2020年3月31日，大众点评网有518条评价，其中差评有34条，中评有40条，中差评比例达到14%。中差评评价主要集中在上菜速度慢、服务不及时等方面。曾经酒店在网上推出餐券，顾客凭网上预购餐券到酒店用餐。餐厅管理人员担心服务员不会验券，将验券工作交由餐厅经理和副经理负责，这不仅导致验券顾客排队等待，而且弱化了对员工信息能力的培养。

　　4.4 酒店培训不全面

　　重庆富力艾美酒店比较重视员工培训，尤其是一线部门员工的培训。酒店每周都会安排1～2次培训，并且前线部门每天会安排15分钟的岗位技能培训。培训内容包括入职培训、技能培训、英语培训、礼仪培训、消防安全知识培训等。但这些培训主要针对标准化服务，如入职培训主要介绍酒店历史、品牌和文化、酒店的组织机构和规章制度；技能培训以摆台、铺床操作性知识为主，偶尔会安排VIP客户的服务培训。个性化服务需要涉及的观察能力、辨别能力、信息收集能力及网络知识的培训较少。

　　5“互联网+”背景下个性化服务对策

　　随着互联网的飞速发展和普及，人们对网络的依赖程度加深。据前瞻产业研究院《2019年中国互联网+酒店行业发展现状和商业模式》的文章中提到，2018年中国在线住宿预订交易市场规模已达1 683亿元。因此，加大互联网技术与酒店深度融合，有助于推动酒店个性化服务的发展。

　　5.1 强化酒店网络信息平台服务功能

　　(1）丰富平台资源，方便顾客了解和查阅。重庆富力艾美酒店官网是酒店展示的主阵地，信息要准确无误，内容要全面，不仅要展示包括对客服务的住宿、餐饮、康乐、会务、商品等信息，也要重视酒店新闻的发布，尤其是酒店自身建设方面的资讯，帮助顾客全面了解酒店。同时，官网还应设有查找功能，通过检索、场景导航、服务指南、二维码等，帮助顾客及时搜索定位，节省时间。此外，酒店还可以引入抖音、短视频展示酒店产品和服务，提升网络信息的多样性。

　　(2）加强平台沟通，了解顾客需求。网络具有双向沟通功能，这为酒店收集顾客意见和建议提供方便。酒店官网留言区、酒店第三方网站点评、微博都有大量的顾客反馈信息，酒店要做到第一时间对顾客的咨询、建议、投诉、评价予以回复，做好点对点服务。同时，为了鼓励顾客参与，酒店可以对参与者进行奖励，实行积分兑换酒店水果、鲜花或会员升级，通过互动，拉近酒店与顾客的关系，更好地了解和满足顾客的需求，提高个性化服务实效。

　　5.2 加快建设数字化客史档案

　　数字化技术是信息技术的核心，它促使信息存取、传输、处理、控制更为便捷。数字化客史档案可以把分散于不同载体、不同位置的信息资源以数字化的形式存储，以网络化的方式相互连接，实现资源共建共享。酒店服务具有极强的综合性，顾客从预约到退房离店，都需要酒店各部门通力合作，因此综合各部门的客史信息记录才能形成完整的客史档案。重庆富力艾美酒店各部门都应肩负起对客信息收集工作，各部门根据顾客消费活动情况如实记录、整理、传输，形成完整的客史档案。通过局域网，有关人员可以网上查阅、浏览客史信息，实现资源共享，帮助酒店做好个性化服务方案。

　　5.3 大力推动智能化个性服务

　　在高速发展的互联网时代，智能化的概念不断深入人心，酒店个性化服务融入智能化技术，更突显时代特征。重庆富力艾美酒店可利用智能化设备，如“百度”开发的“小度”音箱、“小米”开发的“小爱”等人工智能设备，增强顾客入住体验，实现对客智能服务。例如，服务员不方便进入的客房内，可以引入智能设备陪伴顾客，跟顾客聊天，为顾客挑选节目，播报新闻，提醒顾客添加衣服等，像家人一样照顾和关心顾客，还可以在餐厅引入仿真机器人，为客人端茶倒水，引位或提供咨询，同时自动采集客人信息，做好客史信息的更新和完善。

　　5.4 做好针对性的培训

　　(1）加强员工服务意识的培训。酒店是服务型企业，员工的服务意识对酒店经营至关重要。“90后”员工虽然从小是在“蜜罐”中长大的，缺乏主动服务意识，但他们思维活跃，学习能力强，个性鲜明，熟悉网络，喜欢接受新事物，富于创造和想象。因此，重庆富力艾美酒店要结合“90后”员工的个性特点，秉承万豪集团“以人为本”的理念，主动关心员工、爱护员工，以身作则，通过示范作用，潜移默化地影响员工，一旦员工认同了服务，树立起以“顾客为中心”的服务理念，他们会充分发挥其个性优势，不断创新个性化服务。

　　(2）加强信息化技术培训。掌握信息化技术，是时代对人们提出的新要求，互联网信息技术培训应成为酒店培训的重要内容之一。首先，要注意培训内容的针对性和实用性。网络信息庞大丰富，在培训时，要结合各部门的工作性质、内容和特点选择培训内容，让员工掌握岗位所需的互联网信息技术知识，帮助员工更好地完成本职工作。其次，结合员工学习能力，实施不同的培训方法。酒店作为劳动密集型企业，流动性强，员工的学历层次参差不齐。因此，培训中对于年龄偏大、学历不高的员工不能急于求成，不能歧视或轻视这些员工，要耐心地教导，通过反复操练，让员工掌握相关内容。对于年纪轻、学历层次较高的员工，鼓励自学和拓展网络知识。对于能结合岗位工作主动运用新软件、新技术的员工，要及时给予表扬和鼓励。

　　(3）注重员工能力的培训。酒店个性化服务不同于标准化服务，它更多依赖于员工细致的观察能力和良好的沟通能力，因此酒店员工培训不能只停留在技能层面，也要注重员工能力的培训。酒店要结合员工实际情况和岗位能力要求制订培训计划，采用案例讲解、场景模仿、角色扮演、网络直播等形式，提高员工职业能力，满足个性化服务能力要求。

　　综上所述，“互联网+”作为国家战略，有力地推动了各行业的变革。酒店个性化服务依托于互联网，融入信息化、数字化、智能化技术，推动了酒店个性化服务水平的提高。本文通过对重庆富力艾美酒店个性化服务的剖析，厘清了酒店个性化服务中存在的问题，提出了加强网络平台服务功能建设、加快数字化客史档案建设、推动智能化服务及开展针对性培训等建议，为促进酒店个性化服务水平的提高提供借鉴和参考作用。

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