提高西安芙蓉阁酒店个性化服务的措施研究

　　酒店个性化服务论文第四篇：提高西安芙蓉阁酒店个性化服务的措施研究

　　摘要：酒店业是旅游业的三大支柱之一，经过40余年的发展，目前整个酒店业已经出现了供过于求的局面，酒店业的竞争非常激烈，因此，在某种意义上，提供个性化的服务成了同级别酒店竞争的核心竞争力。本文以西安芙蓉阁酒店为研究对象，采用文献分析、实地调研以及问卷相结合的方式，对酒店的个性化服务现状进行分析，发现西安芙蓉阁酒店的个性化服务存在推广不到位、服务意识缺乏等问题，针对问题，本文从酒店对于个性化的服务，服务的意识，还有累积客人的信息等方面提出了改善措施。

　　关键词:芙蓉阁酒店;个性化服务;问题;

　　绪论

　　随着旅游业的快速发展，消费者的旅游体验和旅游经验增多，从而对于旅游服务的要求也更高，这导致标准化的服务越来越难满足游客的个性化需求，因此个性化服务成为必然，作为旅游业主要支柱的酒店业，其提供的服务也必须从标准化走向标准化与个性化服务相结合的阶段，以适应游客的需求。

　　相关研究综述

　　（一）酒店个性化服务

　　1.概念

　　个性化服务是指服务人员为顾客提供有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的人有自豪感和满足感，从而留下印象，并应得忠诚，成为回头客；酒店个性化服务也就是酒店服务人员通过为顾客提供有个人特点的服务获得客人好感，成为酒店忠诚客户的服务。

　　2.形成过程

　　个性化服务总共需要经历Trust、Value、Emotion、Vision4个过程。

　　第一步是Trust，信任是托付的前提，那么对于信任中的含义就是要对待他人需要诚实、需要正直，并且信守承诺；第二步是Value，在建立了好感以及信任的基础上，要让顾客可以感觉到你的价值；第三步是Emotion，与顾客建立具有情感的银行账户。情感和品牌是Emotion的一个关键词；第四步是Vision,Vision是一个酒店更加长远的规划、发展的前景、资源的互换的一种方式。

　　（二）酒店标准化服务与个性化服务的关系

　　通常酒店的服务是分为两种，即标准化服务及个性化服务，它们之间是互相补充关系。

　　标准化的服务注重的是规范以及严谨的程序，个性化的服务主要是在于服务的灵活性上以及应变能力上，酒店的标准化是一个系统的流动的过程，它由环环相扣的每一个细小的环节进而构成，酒店的服务的人员把良好的一个服务的技能一丝不苟地去体现在整个服务的全部过程中以及各个细节当中，其主要是对于酒店的整体的形象感觉和效率性；个性化的服务提倡的主观的能动性和效益是以“人”为经营的对象，由特殊的性质去决定整体的酒店的形象的一个重大意义，它不仅仅可以适应目前的市场的竞争的必要的手段，而且还是酒店的自身的发展的一个长远的大计。

　　西安芙蓉阁酒店个性化服务现状分析

　　（一）西安芙蓉阁酒店简介

　　西安芙蓉阁酒店位于曲江，于2018年开业，是由瑞麟君府置业有限公司打造的一座以诗画为主题，突出盛唐气象的涉外酒店。其主要的楼体要分为勤政楼以及紫云楼，由东、西两个庭组成。酒店的客房从不同的风格上体现出了盛唐的气息，中式餐厅通过不同的风格在包厢体现、通膳坊零点餐厅及丝路西餐厅。西安芙蓉阁酒店的大厅设有大堂吧、茶室、行政酒廊等各种休闲场所；拥有五个多功能会议室，分别为芙蓉厅，圣书厅，锦囊1，锦囊2等，在负一层的康体中心具有恒温泳池、酒店专属的健身房及棋牌室。

　　（二）西安芙蓉阁酒店个性化服务现状调查

　　1.西安芙蓉阁酒店个性化服务问卷调查统计

　　要想准确的了解顾客对酒店个性化服务的评价，需要依靠调查获取第一手资料。此次调查的主要是以问卷的形式进行。调查问卷共发放150份问卷，收回了120份，剔除有问题问卷，有效的调查问卷100份，回收的效率为80%，有效率为60%。

　　在整体上来说，在被调查的100个人当中，其中有65名是男性，剩下的35名是女性，年龄在25—35之间的人数，是占据总人数的75%，年龄最大的为55岁。在这些人员的调查中，发现了有80%人群是属于企业和自由职业者，他们的月收入基本都是在4000元左右，他们入住酒店的方式主要是网上预订，电话预定或者公司指定酒店，仅仅只有30%是通过亲朋好友得知。

　　2.西安芙蓉阁酒店个性化的服务调查问卷分析

　　从整体来看，顾客对于酒店的个性化的服务不是很满意，完全没有达到顾客所期望的要求，还有待进一步提高，相比较而言顾客对酒店还是比较满意的，个性化的服务仅仅只是在某些程度上满足了顾客的需求。

　　(1）调查内容及分析

　　(1)客人对酒店的印象调查

　　表1 客人对酒店的第一印象     

　

　　结果显示，客人对于酒店的印象满意度不高，仅为2.63分，缺乏非常满意的样本，进一步研究发现，酒店应该对于前厅进行更改。

　　(2)酒店客房的舒适程度调查

　　表2 客房的舒适程度     

　　

　　调研显示，客人对酒店的客房评分也较低，设施布局得分为2.34，清洁情况得分2.67，隔音情况为2.96分，消费者对于客房布局的得分尤其是低，这也是酒店应该大力整改的地方。

　　(3)酒店餐饮满意度调查

　　表3 餐饮满意度状况     

　

　　调研显示酒店的客人相对比较满意，就餐环境为3.57，菜肴风味为3.33分，供膳效率为2.11分，消费者对于供膳效率非常不满意，酒店必须要改进。

　　表4 服务质量满意度     

　　

　　(4)酒店服务质量的调查

　　调研显示酒店对于服务的质量不重视，致使酒店的客人对于这方面很不满意，服务态度为2.26分、服务效率为2.58分，得分非常低。

　　(5)酒店安全状况调查

　　表5 安全状况满意度     

　　

　　结果显示，客人对于酒店的安全方面很满意，得分为3.21分，但是由于种种原因，仍然有少数消费者对于该项非常不满意。

　　(6)酒店娱乐项目设施的调查

　　表6 娱乐项目设施满意度     

　

　　调研显示客人对于娱乐设施的评分不是特别高，仅有2.7分，缺少非常满意的游客，说明酒店的娱乐设施可能在软硬件方面都存在问题。

　　(7)交通满意度的状况的调查

　　表7 交通满意度状况     

　　

　　酒店离最近的4号线地铁站大约335米，距离3号地铁线站大约1.5公里，距离机场44公里、高铁站8.5公里，该项消费者得分比较高，得分为3.71分。

　　(2）调查结论

　　从所占百分比来看，客人对西安芙蓉阁酒店的评分当中，其中有65%的分数是集中在3′～4′之间，这就说明了客人对于酒店的整体印象较差，客人对于酒店的清洁、交通、餐饮相对比较满意，但是对于服务人员的印象极差，所以酒店必须进行相应的服务改进。

　　3.西安芙蓉阁酒店个性化服务现状

　　西安芙蓉阁酒店的服务分为两类，即标准化服务和个性化服务。

　　酒店的标准化服务为酒店具有（3小时内）免费的停车场，公共区域的WIFI，客房设施全自动化，五星级的标准的客房的用品，这些设施不仅齐全，也可以给顾客带来一定的需求的满意度。此外，工作人员的服装整齐言语礼貌，给顾客留下较好的第一印象，客房的卫生干净整洁，也给顾客留下了较好的印象。

　　酒店个性化服务主要表现在餐厅、娱乐设施和客房方面。餐厅分为中餐厅和西餐厅，以陕西特色菜为主，让远道而来的客人可以品尝到陕西独具特色的味道，尤其是中餐厅的包厢的设计以及名字，都极具特色，例如曲江流引，给人一种身在其中的感觉，留下难以忘却的记忆；娱乐设施有游泳池，健身房等等，给客人提供了各种娱乐方式，让客人可以在酒店享受一下休闲的时光，让客人可以感到轻松，愉快的感受，不论是情绪还是身心上都有愉快的心情；客房分为湖景套房、情侣套房、亲子套房等等，给客人选择适合自己的房间，尤其是在旅游中的游客，一个舒适的房间，可以让他第二天充满动力，例如湖景套房，面向西安大唐芙蓉园，可以让客人在晚上的时候，可以通过窗户就可以领略到夜晚的大唐芙蓉园那令人心旷神怡的景色，给客人一种美的享受。

　　西安芙蓉阁酒店个性化服务存在的问题

　　（一）标准化与个性化服务的关系不明确

　　西安芙蓉阁酒店在服务当中，服务员秉承“顾客就是上帝”“一切以顾客为主”的理念提供标准化服务，但是忽视了酒店的内部营销，导致服务人员对自身的定位存在模糊不清，在对顾客的服务中缺乏自信、热情及创造性，从而造成个性化服务的缺乏。

　　芙蓉阁酒店的服务员数量较少，仅能够保证标准化服务，服务人员虽然在实践过程中有创新及个性化，但是很难进行良好的转化。

　　（二）酒店员工缺少主动服务意识

　　大多数的服务人员都仅仅停留在为了完成任务而提供服务当中，缺乏创新以及主动服务的意识。酒店人员的个性化服务仅是停留在酒店的安排上，即按照上级要求对某些重点客户的特殊习惯进行相应的关照，或者是照顾上级要求的客户，如果上级没有安排，则很少去主动提供个性化服务，酒店服务人员的这种心态，很难让消费者感受到温暖，从而进一步影响了客人的入住体验质量及效果。

　　（三）酒店客户资料共享性不足

　　西安芙蓉阁酒店在酒店的运营当中，注重了对于顾客基本资料的收集及整理，但是没有有效利用，如当餐饮服务人员在与顾客交流时，发现了顾客的习惯及爱好，但并没有及时的进行信息录入，使客房、娱乐等部门无法有效得知客人偏好提供服务，同时也没有实现部门内的信息共享，从而影响了后续为顾客提供的个性化的服务，从而影响了经济的效益。

　　（四）服务人员自身不擅长累积总结经验

　　服务人员在服务的工作当中，会有一些创新、个性的服务表现，赢得了顾客的赞扬，但是服务人员不善于去累积经验、总结，形成独具特色的个性化的服务，使个性化的服务得不到非常有效的推广效果。

　　提高酒店个性化服务的措施

　　（一）明确规范化与个性化服务的关系

　　规范化的服务是根本点，而个性化的服务是关键点。只有打好根基，才能充分发挥关键的作用。缺少规范化服务的酒店是无法长期的经营下去;缺少个性化服务的酒店是没有活力的注入，很难达到客人传递给身边的亲朋好友。所以，规范化的服务以及个性化的服务是相互补充的关系，两者是或不可缺的，不论忽视任何一个方面都将影响整个芙蓉阁酒店服务的质量。

　　（二）增强服务人员的服务意识

　　酒店的服务会影响到酒店的整体效益，因此服务是重中之重。酒店的员工应该加强对于服务意识的学习和培训，进而使服务意识存在每一个服务人员的脑海中，向顾客提供一个满意的服务；同时酒店的管理者，要学会如何换位思考，学会站在员工的角度去考虑服务，因为顾客除了对于酒店的印象以外，最重要的一点就是员工的服务。因此，芙蓉阁酒店在招聘员工的时候要注意员工的素质，它将会影响到服务。

　　（三）酒店内部共享酒店客户资料

　　酒店的信息管理是重中之重，完善的管理系统，不仅可以提高服务员的工作当中的效率，并且对于酒店的经营也有许多潜在的经济效益，完整的信息可以给顾客提供个性化的服务。在提供服务时，员工可以掌握客人的个性化需求，给客人提供满意的服务，同时，应及时将客人信息记录，尤其是贵宾以及长住的顾客其爱好、兴趣、旅游目的等相关的信息录入并内部共享，以便于服务员可以有效提供个性化的服务提高顾客的忠诚度。

　　（四）经常总结个性化服务的经验

　　个性化服务的实施离不开服务的细节，把个性化服务进行总结，并且其纳入相关制度当中，成为员工必须执行的规则，并以此纳入员工激励体制，以便于去激励、鼓励员工去创新个性化的服务；主动服务能够满足客人的心理需求，会给顾客带来极大的欢喜，这就要求酒店的员工自身具有强烈的服务的意识，换位思考思考顾客的心理需求，提供主动细致服务。因此，个性化服务本身就是使顾客的心理需求得到满足，因此，只有酒店能够做到个性化的服务才可以提高消费者的满意度和忠诚度，才能使酒店获得更大的经济效益。

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