酒店个性化服务中的问题与提升对策

　　一、酒店提升个性化服务质量的含义

　　1、个性化服务质量的概念个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

　　酒店的个性化服务，是根据顾客的物质和精神需求等特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。

　　2、提升酒店个性化服务质量的意义在服务业内，服务一直被奉为经营制胜的法宝，酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一法宝。个性化服务的兴起与发展，更是要酒店秉承这一服务理念，发扬服务精神，使酒店这一行业经久不衰。

　　（1）有利于增加顾客满意度，提升酒店形象。酒店的个性化服务是酒店工作人员真诚用心的服务，足不同顾客群体的需求，使其在接受服务的过程中充满惊喜与感动，进而在顾客心中留下深刻印象，从而成为忠实的顾客，提升酒店的形象。

　　（2）有利于酒店在行业中取得竞争优势。发现顾客的新需要，并促使酒店因时、因地、因人、及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。

　　酒店为顾客提供的个性化服务是竞争对手不易模仿的，顾客的体验是美好的，感觉被重视、被尊重的。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

　　（3）有利于酒店抢占新的市场。顾客的需求是酒店发展的基础，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

　　个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接决定酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意，影响到酒店的品牌与销售，因此，在做好规范、标准化服务的基础上，同时注意提升个性化服务水平，以此来吸引顾客，最终使酒店健康发展。

　　二、酒店个性化服务中存在的问题

　　1、对个性化服务的认识有误差标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有固定模式和执行标准，许多酒店缺乏对个性化服务的认识和管理。我国的酒店虽然在员工入职时和日常工作中进行培训，但往往只是对服务标准、工作纪律进行培训，没有让员工真真正正的认识到个性化服务，有的也只是理论的讲解，缺乏经验的总结和推广，而员工对个性化服务的度把握不好，容易在个性化服务和工作纪律之间找不到合适的平衡点。

　　2、管理不够完善,与顾客之间沟通不足酒店和顾客的沟通不足，难以准确把握顾客的真正需求，造成决策时间长、办事效率低，不能迅速对个性化服务机会作出反应。酒店的管理不完善，组织结构不健全，内部分工不科学，员工缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识，都会影响酒店的服务质量，限制酒店的快速发展。员工之间、各部门之间沟通不畅，市场和工作的重要信息得不到有效传递，也会造成顾客的不满意。

　　3、收集顾客信息等基础性工作开展不够我国的酒店对收集顾客信息的工作重视度、普及度及利用率远不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店时只登记基本的信息，不涉及个人的要求和喜好等问题，造成客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，没有数据资料作为基础，个性化服务也浮于表面，即使有些酒店已经认识到了这一点，建立了自己的客史档案，但利用率较低，个性化服务的开展没有针对性。

　　4、服务人员缺少培训,素质不高目前酒店所招聘的员工大部分都是没有理论基础和实践基础的，因此他们对个性化服务缺乏基本的认识和了解，酒店管理者也没有对员工做好及时的培训，员工提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。

　　三、提升酒店个性化服务质量的对策

　　1、树立正确理念,纠正认识偏差正确认识个性化服务，树立个性化服务理念，能有效增强酒店的核心竞争力。纠正个性化服务的认识偏差，将正确的认识贯穿于日常的业务培训、工作细节中，从根本上消除对个性化服务的误解。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，提升顾客的满意度和回头率，给酒店带来良好的口碑，保证酒店的经济效益。

　　2、加强酒店员工和顾客之间的信息沟通目前很多酒店员工都能做好自己的本职工作，但对于其他部门的工作不了解、不过问，导致客人的问题和诉求无法在最短时间得到解决，甚至出现服务员解决不了或者态度不好而导致投诉的问题时有发生。由于酒店部门比较多、业务交叉比较复杂，因此加强员工和顾客之间的沟通，加强各部门的沟通很重要，了解对方的相应的信息，这样就能在最短时间处理客人需求，使得工作效率提高了很多。

　　3、建立完整实用的顾客信息库个性化服务，最重要的就是提升客人的心理满足感、自豪感，要根据客人的自身特点为其提供满意的服务，因此建立完整实用的顾客信息档案是提升个性化服务质量的基础。酒店建立的客史档案，要详细记录客人的个人信息、兴趣爱好，通过电脑技术对顾客信息进行分析、整理，可在重要节日或天气变化的时候对客人加以人性化关怀，在细节处提升管理的水平。

　　4、对一线员工进行合理的激励,使其提高服务意识一线员工与客人接触最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升个性化服务质量的关键。可以针对不同部门人员的基本职责，下放一些权力，使得员工解决问题时具有一定的自主权，提高服务的效率和质量。同时，赋予员工一些权力，使他们感觉到自己被尊重、被相信，使员工感觉到自己的价值所在，从而提高了员工的积极性和主动性，也会给客人提供最优质的服务。

　　5、加强员培训,提高服务质量保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础。酒店作为劳动密集型产业，员工数量多，学历水平差异大，对个性化服务的认识不同，酒店对员工进行适时培训就显得尤为重要。有针对性的培训可以员工了解个性化服务的工作要求，增强责任感，提高工作效率，减少客人的投诉，减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率，保证酒店的健康发展。另外，培训还可以增强员工的集体意识，增强企业的凝聚率，提高全体员工的精神面貌，对于提升企业形象、树立酒店品牌也是一种促进。

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