基于ABC分析法的酒店餐饮服务质量优化研究

摘  要

　　近年来，饭店业的发展不断加快。为了在激烈的市场竞争中取得更多地位，各酒店都开展各式各样的营销与推介工作，想方设法提高服务质量，从而赢得更多的游客。本研究通过对上海世茂佘山艾美酒店西餐厅的顾客做问卷调查、听取客人意见和查看意见表，将收集到的信息进行分类，统计每次质量问题出现的次数，基于 ABC 分析法绘制帕累托曲线图，用因果分析法对产生的质量问题进行分析，并从 4 个方面提出了整改措施：

　　（1）餐饮产品质量改进措施

　　（2）无形劳务质量改进措施

　　（3）就餐设施改进措施

　　（4）就餐环境改进措施

　　所以可以说，本研究通过科学系统的管理理论，指导酒店餐饮服务质量的改进，帮助该酒店更好地实现可持续发展。

　　关键词：酒店  餐饮服务质量  ABC 分析法  因果分析法  整改措施

Based on the hotel catering service quality optimization study of the ABC analysis method

Abstract

　　The development of hotel industry is accelerating in recent years.In order to getmore status in the intense market competition,all the hotel to carry out a variety ofmarketing and promotional work,look for ways to improve the quality of service,towin more tourists.This research through to the Shanghai shimao sheshan Amy hotelrestaurant customer questionnaire,and to listen to your guest check sheet,classify thecollected information ,statistics and the number of occurrences of each qualityproblem based on ABC analysis plot of pareto,with causal analysis to analyze thequality problem,and a countermeasure is proposed from four aspects :

　　Ⅰ. Food and beverage products quality improvement measures .

　　Ⅱ. The intangible service quality improvement measures.

　　Ⅲ. Dining facilities improvement measures.

　　Ⅳ. Dining environment improvement measures.

　　So ,this research through the scientific system of management theory,guidethe quality improvement of hotel food and beverage service ,help the hotel to betterachieve sustainable development.

　　Key words:The hotel; Catering service quality; ABC analysis; Causal analysis; Corrective actions

目 录

　　1.引言
　　　1.1 研究背景
　　　1.2 研究目的与意义
　　　1.3 研究思路与技术方法
　　2.理论研究综述
　　　2.1 基本概念界定
　　　　2.1.1 ABC 分析法
　　　　2.1.2  因果分析法
　　　2.2 餐饮服务质量研究
　　　　2.2.1 服务质量概念
　　　　2.2.2 服务质量测量模型
　　3.研究设计
　　　3.1 研究对象基本概况
　　　3.2  研究问卷设计
　　　　3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征
　　　　3.2.2“佘山艾美”餐饮服务质量
　　　3.3 问卷调查控制
　　　　3.3.1 发放问卷方式
　　　　3.3.2 抽样方式的选择
　　　　3.3.3 问卷发放过程及回收情况
　　4.实证分析
　　　4.1  顾客人口统计特征分析
　　　4.2  服务质量测量
　　　4.3  基于 ABC 分析法的主要服务质量问题查找
　　　4.4  基于因果分析法的主要服务质量问题原因分析
　　5.“佘山艾美”餐饮服务质量优化方案
　　　5.1  餐饮产品质量改进措施
　　　5.2  无形劳务质量改进措施
　　　5.3  就餐设施质量改进措施
　　　5.4  就餐环境质量改进措施
　　6.研究缺陷与展望
　　　6.1 研究缺陷
　　　6.2 研究展望
　　参考文献
　　致谢

1.引言

　　1.1 研究背景

　　近年来，第三产业作为国家的朝阳产业正蓬勃发展。其中，作为旅游业三大支柱之一的酒店业的发展显得尤为重要。随着各大酒店之间的竞争日趋激烈，越来越多的管理者将提升酒店竞争力的希望寄托在餐饮服务质量的管理上。

　　上海世茂佘山艾美酒店位于上海郊区，周边有欢乐谷、国家森林公园等旅游景区，客源多、人流量大，促进了其餐饮业的发展。但是，越来越多的顾客对酒店西餐厅的餐饮服务质量感到不满，这就使得餐饮服务质量的提高和改善成为当下必须要面对的问题。

　　1.2 研究目的与意义

　　研究目的：

　　本课题以上海世茂佘山艾美酒店为例，通过 ABC 分析法分析餐饮部部门服务质量问题，并通过调查问卷、听取客人投诉和查看意见表等方法收集数据，找出主要质量问题，用因果分析法对产生的质量问题的原因进行分析，从而提出对质量问题进行整改的具体措施。

　　研究意义：

　　1）有利于提高酒店的竞争力

　　酒店之间竞争的内容是丰富多彩的，展开竞争的方式也各不相同，但是无论酒店采用何种方式具体竞争什么内容，目的只有一个，那就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够给顾客留下美好的印象，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。酒店想要在日趋激烈的竞争中稳重求进，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞争中取胜的重要条件。

　　2)提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证

　　提高服务质量，有赖于计划、业务、设备、物资供应、劳动组织、财务管理等各种管理职能充分发挥作用并相互配合才能达到目的，这是酒店管理的综合反映。就是说，在提高酒店服务质量的同时，与之相关联的各种管理职能在一定程度上也得到了使用，这个过程有利于提高酒店的管理水平。因此提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证。

　　3)有利于提高饭店的信誉度，从而提高顾客的回归率

　　信誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的信誉度，其中提高服务质量是最有准备的方式之一。同时，服务质量的提高，能让更多的顾客感受到酒店多样化和个性化的服务，从而带来更多的隐形顾客。

　　4)提高餐饮服务质量有利于降低耗费

　　一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高而且责任心强，由于每个人能出色的，尽职尽责的完成他的本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店的成本降低，创造更大的经济效益。

　　1.3 研究思路与技术方法

　　技术思路:

图 1-1  论文技术思路

　　技术方法:

　　本文综合运用服务质量、ABC 分析法和因果分析法等相关理论，并且以上海世茂佘山艾美酒店西餐厅为实例采用一系列方法进行研究。主要通过文献法、观察法和调查法等研究方法来收集资料。主要方法如下：

　　1）文献分析法

　　本文着手前，首先通过文献分析等方法，查阅关于服务质量、ABC 分析法和因果分析法等相关理论的文献，以及国内外对餐饮服务质量管理的研究。通过对这些文献回顾整理的基础上，对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量满意度研究的必要性和可行性进行理论上的分析与阐述,并以此来构建问卷。

　　2）调查法

　　调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量的满意度，从而提出提高餐饮服务质量的建议。

　　3）理论分析和实证分析相结合

　　论文第一部分对 ABC 分析法、服务质量等相关理论进行研究分析来明晰本文的概念界定。本文首先简单介绍了实证研究的调查地，然后将回收的有效问卷用因果分析法进行了定量的分析。

　　4）定性分析和定量分析相结合

　　在搜集一系列数据之后，本文将通过科学的方法对数据进行分析和比较，以便更科学的揭示规律，分析餐饮服务质量优化方案。

2.理论研究综述

　　2.1 基本概念界定

　　2.1.1ABC 分析法

　　ABC 分类法又称帕累托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。

　　1）ABC 分析法的概念

　　ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成 A、B、C 三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA 循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。[1]

　　2)ABC 分析法在国内外研究中的应用

　　回顾国内外相关文献，ABC 作为一种项目管理中常用的方法，1951 年，管理学家戴克首先将 ABC 法则用于库存管理。1951 年至 1956 年，朱兰将 ABC 法则运用于质量管理，并创造性地形成了另一种管理方法——排列图法。1963 年，德鲁克将这一方法推广到更为广泛的领域。在 2004 年公布的世界 500 强企业排名中，西斯科位于第 179 位。[2]  ABC 法则更多地应用于仓储和物流管理中，在以批发业务为主的西斯科公司，ABC 法则的应用相当广泛。而在国内，ABC 分析法被广泛应用于仓储和物流行业，如苏州中环仓储有限公司将其运用于库存管理中。

　　2.1.2 因果分析法

　　因果分析法(fishbone diagram)是日本东京大学的ISHIKAWA 教授设计的一种找出问题的所有原因的创新方法，被广泛用于技术、管理领域；因果分析法清晰明了地表明了相对问题的各种原因，指出了影响问题解决的因素，使决策者对问题有整体的把握。

　　2.2 餐饮服务质量研究

　　2.2.1 服务质量概念

　　服务质量是指饭店以其设施设备为依托,为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的程度。

　　饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭店服务质量的内容。[3]中国饭店业已经走过了 20 多年的风雨历程，这 20 多年来实质上就是一个对质量认识、提高和完善的过程。[4]我国酒店服务质量与国际水平仍旧有一定差距。[5]在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。[6]

　　1）有形产品质量

　　有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。[7]

　　a.设施设备质量，包括客用设施设备和供应用设施设备。

　　客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供客人使用的那些设施设备。如：餐厅的各种设备。

　　供应用设施设备是指饭店经营管理所需的生产性设施设备，如：空调设备、厨房设备等。

　　b.实物产品质量，包括菜点、酒水质量，客用品质量和服务用品质量。

　　客用品质量是指饭店直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如：打包盒、牙签等）和多次性消耗品（如：餐具、餐巾等）。

　　服务用品质量，是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如：托盘、餐车等。

　　c.服务环境质量，是指饭店设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受感和心理上的满足感。[8]主要包括：独具特色的建筑和装潢、布局合理且便于到达的服务设施和服务场所、充满情趣并富有特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的环境和仪表仪容端庄大方的服务人员。

　　2）无形劳务质量

　　无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。主要包括：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生等。[9]

　　2.2.2 服务质量测量模型

　　1）可感知的服务质量模型

　　可感知的服务质量模型是服务质量研究的第一步。格鲁诺斯 1982 年提出了顾客感知服务质量模型，按照这个模型，顾客感知的服务质量是顾客期望与亲身体验服务相比较的结果。如果经历超出了期望，那么感知的质量便是高的；相反，如果经历没有达到期望的水平，那么感知的质量便是低的。过程质量比产出质量更重要。即顾客感知服务质量模型的另一个重要方面是，区别服务产品的产出和送达（技术的或者产出的质量，即顾客最终所得到的）与过程本身（功能的或者过程的质量，即接受服务者在服务过程中所感受到的）这两个方面对服务质量的影响。

　　2）差距分析模型

　　1985 年-1988 年间，西方一些学者设计了一种所谓的“差距分析模型”。首先，该模型说明了服务质量是如何形成的。其次，所经历的服务——在该模型中被称为“可感知的服务”——是服务提供者一系列内部决策和活动的产物；管理层对消费者期望的理解引导其制定服务质量说明，即当服务被传送时，服务组织所必须遵循的标准或原则；消费者所经历的服务传送和生产过程被称为与过程相关的质量因素，这里包括技术质量。最后，这个基本模型说明了当分析和计划服务质量时需要考虑哪些步骤；并可以探明产生质量问题的可能根源；最重要的一点是，该模型显示出在服务设计和提供的过程中，不同阶段间产生的 5 项差距，即所谓的质量差距。[10]

　　3）SERVQUAL 评价模型

　　SERVQUAL 评价模型是应用于服务和零售组织的、评价顾客感知服务质量并包括 22 项测试问题的调查问卷。该模型最早是由帕拉索瑞曼（A.Parasuraman）、兹艾沙买（ValarieA.Zeithaml）和白瑞（Leonard L.Berry）提出来的，后来得到了学术界和实业界的广泛应用。[11]最终的 SERVQUQL 评价模型有 5 个方面的定义：有形性即物质设施、设备以及职员的外表；可靠性即可靠地、精确地履行服务承诺的能力；敏感性即愿意帮助顾客并提供快速服务；自信心即雇员的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力；个性化即关心、照顾，公司为它的顾客提供个人化的关注。

　　当前，服务质量研究显然已经进入了第三阶段。目前需要做的事情是建立能动型的可感知服务质量模型，或者更全面地说，这个描述服务质量如何的能动模型是由顾客感知的，这种以令人满意的方法进行的服务质量研究可以帮助我们更好地理解期望和经历的能动作用以及质量的构成过程。

3.研究设计

　　3.1 研究对象基本概况

　　作为世界顶级豪华酒店品牌-喜达屋全球酒店与度假村集团成员之一的上海世茂佘山艾美酒店是座落于 4A 级佘山国家旅游度假区内的唯一一家五星级酒店，毗邻欢乐谷、月湖雕塑公园、辰山植物园，东西佘山，圣母大教堂等着名景点。

　　佘山艾美西餐厅又名 Le Café,是 24 小时营业的餐厅，拥有四五百个餐位。

　　以法式料理为主，有各式价位的自助餐，包含各式料理、花样海鲜、热菜、特色烧烤、新鲜沙拉、甜品、水果。同时，每日 10：30-22:30 都会提供 A-la-cart。还有贴心的客房送餐服务。在特定的节假日会举办不同的活动来营造气氛。同其他喜达屋酒店一样，艾美西餐厅也推出了 SPG 会员优惠活动。

　　3.2 研究问卷设计

　　3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征

　　问卷的第一部分，主要对“佘山艾美”顾客的基本资料进行了调查。主要包括被调查者的性别、年龄、职业、居住地以及最近一年在上海世茂佘山艾美酒店西餐厅用过几次餐这四个问题。

　　3.2.2“佘山艾美”餐饮服务质量研究

　　问卷的第二部分，本文主要采用李克特量表，将影响“佘山艾美”西餐厅顾客满意度的因素按 5 个等级进行划分，并进行归类。让被调查者对这些因子进行选择，每个因子对应的有非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意可供选择。

　　根据以上的文献整理，本文将“佘山艾美”顾客满意度的构成要素分为 4个方面共 24 个具体的项目，这些因子都将在一定程度上影响着顾客对“佘山艾美”西餐厅餐饮服务的整体印象。具体分类见表 3-1：

表 3-1 “佘山艾美”西餐厅顾客满意度构成要素表

　　3.3 问卷调查控制

　　本研究的调查工作于 2014 年 2 月和 3 月两个月的双休日及长假进行。调查对象为正在“佘山艾美”西餐厅用餐的游客以及体验过西餐服务的游客。为了使样本更有代表性，本次调查针对不同的顾客群体，主要包括 SPG 会员、长住客、入住团体和散客而展开。另外 18 岁以下的顾客不列为本次调查对象。

　　3.3.1 发放问卷方式

　　问卷发放采用了个别分送的方式，被调查者填写完后逐一收回。对以团队形式出现的游客，尽量选择代表填写问卷，以避免问卷填写的统一性。

　　3.3.2 抽样方式的选择

　　本次问卷采用偶遇抽样法确定样本，在问卷填写之前，注重与被调查者进行交流。在被调查者填写问卷的过程当中，不参与意见性的问题回答，对其不能理解的内容进行积极解释，避免内容失真。问卷填写完后立即当场回收。

　　3.3.3 问卷发放过程及回收情况

　　本次问卷调查共发放问卷 100 份，回收问卷 92 份，其中有效问卷 90 份。

　　有效问卷回收率 90%。本论文将根据有效问卷统计所得的数据进行相关的数据分析。

4.实证分析

　　4.1 顾客人口统计特征分析

　　（1）顾客性别方面

　　从调查数据可以看出，在 100 名受调查者中男性顾客人数较多，占样本总量的 63%，这与预期的基本相符。其中一个原因是上海世茂佘山艾美酒店是一个度假型酒店，也是一个会议型酒店，西餐厅会承接很多会议团队的自助餐，而与会人员基本上是男性顾客居多。据此，西餐厅因在考虑男性顾客生活习惯的同时，兼顾女性顾客的日常要求。

　　（2）顾客年龄方面

　　从调查数据可以看出，在 100 名受调查者中年龄在 18-30 岁年龄段的中青年顾客人数较多，占样本总量的 56%，其次是 31-45 岁的顾客占 24%，18 岁以下的顾客占样本总量的 16%，最后大于 45 岁的顾客占 4%。这与预期的基本相符。

　　其中一个原因是单位组织的会议较多，而参会人员中中青年顾客人数较多，其次便是 31-45 岁的顾客，另外附近有佘山、欢乐谷和国家森林公园等旅游景区带动了利用空闲时间自驾游的家庭游客。而另一方面则是老年人文化程度低，不愿意接受调查或完成问卷有困难。根据以上数据，西餐厅应当根据中青年人及中年人的喜好并综合考虑少年人的个性需求来进行餐饮服务质量的整改优化。

　　（3）顾客职业方面

　　从顾客职业来看，一般工薪阶层最多，占 51%。其次为企事业管理者，占了 35%，个体户占 8%，退休人员占 6%。介于前来用餐的大多是工薪阶层，餐厅应针对工薪阶层设计符合其用餐特点的自助简餐，制作方便快捷的零点菜单。

　　（4）顾客居住地方面

　　从顾客居住地来看，本市顾客最多，占 41%。其次为本市外江浙地区的顾客，占了 30%，国内其它省市顾客占 21%，外国游客占 8%且多为长住客。介于前来用餐的顾客，本市和本市附近的市区的较多，西餐厅更需优化餐饮服务质量，以保证本市及附近省市的长期客源。另外需加强餐厅特色，使餐厅更具独特性，来吸引更多远道而来的顾客。同时，餐厅应不断学习，强化其专业性，才能留住我们的长住客。

　　（5）顾客最近一年在西餐厅用餐次数方面

　　根据调查结果显示，在此次用餐之前，顾客未曾在此用过餐的为 25%，曾用餐过 1—5 次的占 49%，5—10 次的占 16%，剩余那 10%则在此用餐超过 10 次。

　　这与预期的基本相符。由此可看出“佘山艾美”西餐厅的吸引力总体来说还是可以的，但仍然需要改进以吸引更多的顾客并且是吸引回头率高的顾客。

　　4.2 服务质量测量

表 4-1 “佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量影响因素调查结果汇总表

　　（1）就餐环境

　　从数据调查可以看出，顾客对窗户、地板及墙面的灰尘或破损情况，菜单的清洁情况以及总体就餐环境评价还是不错的，分别为 4.1、4.0 和 4.0，达到了满意程度，要继续保持餐厅的卫生。同时，被调查顾客对背景音乐是否适合就餐氛围的评分为 3.8，介于一般和满意之间，表明，绝大多数人还是比较喜欢餐厅的就餐音乐氛围的，但是也要不断创新，挖掘出那些少数人喜欢的背景音乐，或者，考虑一下是否背景音乐分贝的大小也会对用餐者产生影响。最后，被调查者对餐厅内的温度和通风情况，以及台面的清洁卫生情况评价不是很高，分别为 2.5 和 2.7，这和预期基本相符，餐厅温度和餐具卫生关系到是每个顾客的切身利益，这就要求餐厅对其引起足够的重视。

　　（2）就餐设施

　　从数据调查可以看出，被调查者对自助餐台摆放的用具以及桌上的调味品是否齐全评价还是相当不错的，分别为 4.6 和 4.2，表明这一块餐厅抓得比较严实，满足了顾客的基本需求，需要继续保持。被调查者对餐具的破损和自助餐台餐具的供应评价一般，分别为 3.5 和 3.7，这就要求餐厅管理者从顾客实际情况出发，切实安排餐桌和餐具数量。评价相对较低的是餐桌的安排和餐厅内 baby chair 的供应，分别为 2.1 和 2.7，表明在餐厅比较忙的时间段，座位总是供不应求，造成了用餐顾客的不满，同时，家庭顾客通常以老人和小孩为中心，这就要求餐厅要重视个性化服务，及时做好 baby chair 的准备和流通工作。

　　（3）产品质量

　　从调查数据可以看出，被调查者对菜肴、酒水的价格和分量以及菜肴的卫生情况评为较高，分别为 4.0 和 4.2，这满足了来餐厅用餐的顾客的基本要求。

　　而被调查者对菜肴的制作质量是否始终保持一致以及菜肴是否有特色和是否经常更新的评价一般，分别为 3.8 和 3.2，表明餐厅的菜肴需要改进。另外，被调查者对餐厅菜肴的新鲜度以及菜单上的菜肴能否保证供应的评价不是很好，分别为 2.3 和 2.5，表明餐厅和后厨间的沟通有待加强，同时，后厨内部也应当反思。

　　（4）无形劳务

　　作为影响餐饮服务质量的无形劳务部分，被调查者对其评价高低不一。首先，被调查者对服务人员的微笑服务和对顾客的问候给与了肯定，综合评价分4.3 和 4.1，表明餐厅很重视服务人员的服务态度和仪容仪表，要继续保持。其次，对于递送物品是否使用托盘以及能否正确解释菜单，被调查者的综合评价分别为 3.8 和 3.5，评价为一般，托盘的使用会给顾客留下卫生而又有纪律的好印象，要求管理者强化对服务人员的培训，而菜单的理解则会帮助顾客做出正确的选择，减少了顾客投诉率。最后，被调查者对服务人员让宾客等候过久以及餐厅对顾客的投诉处理评价并不满意，分别为 2.5 和 2.0，表明餐厅需要对服务人员的服务效率进行培训，也要对管理人员的管理能力进行强化培训。

　　4.3 基于 ABC 分析法的主要质量问题查找
 

4-1 餐饮服务质量的帕累托图

　　如图所示，被调查者对产品质量的评价最低，所以，本文将针对产品质量运用因果分析法对其进一步分析。

　　4.4 基于因果分析法的主要服务质量问题原因分析

4-2 主要服务质量的特性要因图

　　如图 4-2 所示，影响主要产品质量的原因可以初步分为四个方面，即人力、机械、物料和方法。根据实习经验和同事们的意见，采用头脑风暴法，我总结出以下原因：

　　（1）服务人员自身对餐厅菜单上的菜肴缺乏基本的认知能力，这样会使其在向顾客介绍产品时误导顾客对产品的认识，从而提高了顾客投诉率。

　　（2）厨师内部缺乏沟通，责任不明确，经常出现某一菜肴下单后被厨师忽略或者出现重复下单的现象。

　　（3）服务人员和厨师缺乏沟通。很多顾客会对菜肴有一些特殊要求，服务人员有时会将其标记在送厨的单子上，但有时也会出现口头表述现象而出现将客人的要求记错的现象。

　　（4）厨师的技术水平参差不齐，素质差距大。餐厅一般看重厨师长的烹饪技术。而普通散客均由二厨、三厨接待，容易影响菜肴的整体质量。尤其会影响零点客人对餐厅菜肴的评价和整体印象。

　　（5）餐厅没有制定统一的厨房食品生产流程书，导致厨师在烹饪食品时的主观性太强。

　　（6）厨房设备陈旧，设备不足或者是经常会出现工程故障而导致设备和产品供不应求现象。

　　（7）餐厅、厨房未能对顾客的消费能力及顾客人流量做出正确的市场预测和评估，导致厨房所准备的菜品和餐厅实际用餐顾客的需要供不应求或供过于求。

　　（8）厨房内部对菜品的管理不够重视，未能严格按照菜品储藏及使用规范对菜品进行管理。

　　（9）酒店采购部人员和餐厅、厨房缺乏沟通，总是按照自己的想法购置菜品。

　　（10）餐厅经营之初未能找到既符合消费者口味，又具备生产能力的餐饮产品。

　　（11）餐饮管理着缺乏创新意识和能力，对餐饮生产人员创新要求不高，未能进行创新目标管理。

　　（12）餐饮生产人员自身要求低，无创新意识，只要求按时完成规定的任务。

　　（13）餐厅未及时对市场进行调查预测顾客流量，导致厨房生产设备和餐厅接待能力不匹配，生产能力不足。

　　（14）厨师内部缺乏沟通和交流，没有及时做好分工合作。

　　（15）厨房内部和餐厅服务人员缺乏沟通。

5.“佘山艾美”餐饮服务质量优化方案

　　5.1 餐饮产品质量改进措施

　　（1）餐厅和厨房要针对酒店实际情况，进行市场调查和分析，并结合本地人的口味，取长补短，设计出具有本酒店西餐厅特色的菜肴。

　　（2）餐厅在每一次大型活动前都要预估接待能力，并和厨房做好沟通，使得厨房的生产能力和餐厅的接待能力相匹配。

　　（3）餐厅和厨房要联合打造一套标准的菜品生产流程和出菜流程，并周期性的检查监督，以保证餐厅菜肴的质量。

　　（4）酒店要定期开展员工培训活动，一方面增长厨师和服务人员对西餐厅菜肴的基本知识，另一方面，还可以给厨师和服务人员的沟通交流提供良好的机会。

　　（5）餐厅可以定期发放调查问卷，听取用餐顾客对菜品的切实意见，从而取其精华，去其糟粕，使得餐厅的菜肴越来越符合大众的需求。

　　（6）餐厅、厨房和采购部要做好沟通工作，根据餐厅接待能力做好原料采购工作。

　　（7）餐厅和厨房要经常鼓励员工，教导他们要拥有创新意识。

　　5.2 无形劳务质量改进措施

　　（1）餐厅服务人员要摆正自己的服务态度，不能带着负面情绪上班，始终面带微笑。

　　（2）服务人员要切实提高服务效率，不能不理睬顾客的基本需求，不能让宾客等候过久。

　　（3）餐厅要定时对餐厅服务人员进行专业知识培训，提高服务人员的专业素养。

　　（4）餐厅管理人员要通过绩效考核等方法调动服务人员的工作积极性和创新意识。同时，管理者也应当充分相信每一位员工，信任他们。从而最大程度的发挥员工工作的积极性。

　　（5）正确处理顾客投诉。餐厅工作人员首先要对顾客的投诉充分重视，并及时致歉。其次，服务人员应积极主动采取补救措施，让顾客感觉到服务人员的真诚服务，并通过沟通了解顾客投诉的内情。最后，餐厅要为餐厅给顾客带来的损失负责，给与一定的补偿。可以通过打折、赠送甜品或水果拼盘等。

　　5.3 就餐设施质量改进措施

　　（1）餐厅管理者和服务人员应提前了解最近一周的客情，并据此调整安排好座位，做好 baby chair 的准备工作。同时，可以在待客区摆放标牌，明确告诉客人进餐厅前的一系列买单及座位安排工作。

　　（2）餐厅管理者要做好自助餐台的管理工作，包括自助餐具的准备、自助餐台上用具的摆放、菜牌的准确摆放以及餐台的卫生工作。

　　（3）服务人员和厨师在客人用餐过程中要随时关注菜肴和酒水的食用情况，及时补充。

　　（4）可以在等候区安排一些小型表演节目或者是增设等候区的座位，以避免客人等座位而产生的不满情绪。

　　5.4 就餐环境质量改进措施

　　（1）餐厅做好与管事部及客房部的沟通要定期进行卫生大清理，保持墙面、桌面及地面的干净无尘，对餐具也要定期进行盘点与清洗。

　　（2）要根据天气情况与工程部提前沟通好，保证餐厅内用餐的温度适宜。

　　（3）服务人员在顾客到来之前，要做好对餐具和桌面的卫生检查工作，以确保餐具的干净和无破损。

6.研究缺陷与展望

　　6.1 研究缺陷

　　1)本研究由于个人的经济能力和时间有限，仅集中于某一时期进行实地调查，问卷发放 100 份，数量也不够大，所以调查研究还不够深入。

　　2)顾客动机是影响顾客满意度的重要因素之一。本研究在分析“佘山艾美”

　　顾客体验时，没有将顾客动机运用到模型中去，只是通过描述性分析、ABC 分析法等方法进行研究。如果有条件，就可以从不同群体顾客的用餐动机进行研究，为餐饮管理，提高服务质量做出贡献。

　　3)本研究所描述服务质量的影响项目是通过文献资料、查阅、实地访谈、实践活动后综合得出的。尽管如此，所涵盖的内容仍然不够全面，有一定局限性，需要进一步继续研究。

　　4) 本次调查针对的是主要是顾客群体，而影响餐饮服务质量的还有我们的管理者，由于时间精力有限，调查不够全面。

　　5）本次调查由于时间和精力有限，只找出了主要质量问题的原因，一些次要质量问题也可能演变为主要质量问题，需要后续继续跟进研究。

　　6.2 进一步展望

　　本次研究是对“佘山艾美”酒店的初步尝试性研究，并且本次论文由导师带着我，在同学的帮助下完成。参与研究人数有限，问卷发放数量有限，因此必定会存在许多问题考虑的不够周全。虽总体分析的可以但仍有不够深入的地方。主要问题有以下几点：

　　1)进一步分析“佘山艾美”酒店的顾客满意度动机，可就满意度动机这一方面单独进行问卷，做统计分析得出主要的满意度动机。以指导企业对酒店进行进一步的优化。

　　2)对调查做进一步的实证分析。如方差分析、回归分析、使调查更具有科学性，更具有说服力。

　　3)本研究主要从餐厅的设施设备、餐厅的环境和服务人员素质三方面展开调查，从而列出影响餐饮服务质量的因素，却忽略了作为餐厅管理者对餐饮服务质量提高的作用和影响，可以将其囊括在内，做进一步的调查。

　　4)对影响“佘山艾美”西餐厅餐饮服务质量的次要因素进行分析。

　　本文通过一系列的分析结果，对“佘山艾美”西餐厅的发展提出相应的对策与建议，以提高其竞争力。从总体上来说，是具有较强的可行性的。相信这对今后“佘山艾美”西餐厅的开发与完善将具有较强的指导意义。

参考文献

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　　[11]  邓永兴. 南京市经营性体育健身场所服务质量调查研究[D]. 南京 : 南京师范大学, 2007.

致 谢

　　在本人此次毕业论文的写作过程中，老师、同学、家人都给予了我许多的帮助和指导，在此深表感谢，感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人。

　　首先，也是最主要感谢的是我的指导老师，××老师。在整个过程中她给了我很大的帮助，特别是在制定论文题目时，我很没有头绪，她首先肯定了我题目的大方向，同时又帮我具体分析使我最后确定基于 ABC 分析法的酒店餐饮服务质量优化研究这个题目。另外，在论文提纲制定时，我的思路不是很清晰，经过老师的点拨指导，我思路顿生，才能完成开题报告，顺利地通过开题报告答辩。在初稿完成后，×老师又认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此衷心的感谢×老师的细心指导。

　　其次，要感谢帮我查阅西餐厅资料、帮我发放调查问卷的世茂佘山艾美酒店西餐厅同事A，由于在完成论文调查问卷阶段时，我已经不在西餐厅实习，发放问卷不是很方便，于是委托同事帮忙。特别感谢她在工作之余还帮我抽时间完成问卷调查。

　　另外，感谢和我一起实习的B、C等同学。从问卷发填写到整理，他们都给予了我很大的帮助。特别是B同学，他的论文写作方法和我相似，我们一起探讨论文如何进展，这使得我的论文初稿能提前顺利完成。

　　在论文即将完成之际，我的心情无法平静。从开始进入课题到论文的完成，有许许多多的困难，如果没有大家的互相帮助，光靠我个人的力量是很难克服的，所以在这里请你们接收我最诚挚的感谢最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们！