俄语导游语言培训及服务质量监督机制的构建

　　据中国旅游研究院产业所发布的《2013 年第四季度暨全年游客满意度调查报告》显示，2013 年入境俄罗斯游客的满意度为 75． 46，处于“基本满意”水平，比 2012 年下降近 10 个百分点，其中俄语导游语言能力不足是造成满意度下降的重要因素。中国对俄入境游目的地普遍具有明显的季节性特点，这种特点直接导致各地旅行社在旅游淡、旺季对专兼职俄语导游需求极不均衡。旅行社出于对运营成本的考虑，不愿培养专职俄语导游，在俄罗斯游客入境旺季时常临时“抓”一些兼职俄导，或者直接从高校聘用俄语专业的在校生。此种做法使我国旅游市场上俄语导游的业务和语言能力呈现出良莠不齐的态势，进而使俄罗斯游客的投诉次数增加、满意度下降。建立可行的俄语导游语言培训及服务质量监督机制是解决上述问题的出路之一。

　　一、严把导游的俄语能力关

　　加强对专业学习阶段和岗前培训阶段的监督和考核。专业学习阶段主要指高校相关专业在人才培养过程中，在强调俄语词汇和语法等基础知识的同时，还需加强对学生口语和听力能力的训练，使学生的实际应用能力真正适应市场的需要。相关部门应鼓励学生利用寒暑假参与社会实践，有条件的高校应与俄语专业相关的企业签订实习协议，为学生提供稳定的实习机会。如河北省秦皇岛市的河北外国语职业学院俄语专业就先后与该市的秦皇岛国际旅行社、秦皇岛海燕国际旅行社等多家涉外单位签订了实习协议，该校俄语专业学生每年暑假期间都可以赴实习基地进行顶岗实习。实践证明，社会实习对学生俄语实际应用能力的提高起到了良好的效果。

　　岗前培训阶段主要指在岗前培训过程中加强对专兼职俄语导游俄语能力的把关，尤其应对在校生和刚毕业应届生的俄语语言能力进行考核，要求专兼职俄语导游熟悉各景区俄文导游词，并加强对他们应对纠纷和处理突发事件时俄语应用能力的测试。俄罗斯游客对旅行社及导游的多数投诉均发生于对纠纷和突发事件的处理过程中。一些兼职俄语导游的俄语水平无法有效应对上述状况，直接导致俄罗斯游客对导游和旅行社产生不信任感。

　　二、加强对异国礼仪、文化禁忌的学习

　　俄罗斯人在社交礼仪和文化禁忌方面有很多独特的地方。在俄语中有句俗语“Смех без причины –признак дурачины”，意思是无故而笑是愚蠢的表现。这与我国的传统文化有着巨大的差别。因此，高校在培养俄语及旅游人才时应特别注意加强异国礼仪和文化禁忌等内容的讲授。俄罗斯人在见面时禁忌赞许对方身体如何健康、精力如何充沛。他们认为，如果有别人赞许了自己健康的身体，自己就会很快生病。这些禁忌和习惯都与我国国情和文化有所不同。一些专兼职俄语导游缺乏有关俄罗斯社交礼仪及传统风俗的基本知识，在遇到问题时常以微笑来表现其积极的态度并对俄罗斯游客报以歉意，俄罗斯游客则会认为导游在敷衍和没有认真对待问题，往往使他们更加激怒，因而造成很多不必要的麻烦。因此，高校里的相关专业应从俄罗斯国情、文化、宗教、民俗及语言习惯等方面入手，解决学生在跨文化交流过程中遇到的问题。另外，在专兼职俄语导游的岗前培训中，加强学生对俄罗斯社交习惯、文化禁忌的了解是十分必要的。

　　三、提高俄语导游心理素质，建立自信心

　　在众多的兼职俄语导游中，有一些人虽然俄语水平没问题，但因从业经验不足、心理素质差，在与俄罗斯游客交流及处理事件过程中表现出明显的自信心不足，因此俄罗斯游客要求更换导游的现象时有发生。建立强大的自信心已经成为大学生立足社会、独立工作和生活的必备条件。学校可以组织开展丰富多彩的课外文体活动，鼓励学生积极参与，使学生具有更多的成功体验。教师可以积极引导学生进行归因训练，客观地评价自己;倡导鼓励式教学方法，建立多元化的能力评价标准。此外，高校和教师还可以采用榜样示范法、积极的心理暗示等手段帮助学生建立自信心。除了学校，旅游管理部门和旅行社在俄语导游岗前培训过程中应有意识地训练学员的心理承受能力，以案例模拟的形式使学员获取和积累工作经验，克服心理障碍，建立自信心。

　　四、发挥高校师资优势，建立俄语导游培训长效机制

　　建立以高校为主体，由旅游管理部门、旅行社和高校组成的俄语导游培训机制是提高俄语导游服务质量的有效办法之一。以河北省秦皇岛市为例，该市的燕山大学、河北外国语职业学院等高校拥有丰富的旅游、俄语和心理等专业的师资力量，在规定的时间内，利用高校专业教师与行业专家一同对该年度即将上岗的俄语导游开展岗前培训和考核，可以有效提高本地区专兼职俄语导游的综合素质和服务技能。在笔者看来，做好对专兼职俄语导游的岗前培训工作，将对其服务质量监督与评价融入到岗前培训过程中来，是减少游客与导游、旅行社发生冲突，提高其服务质量的最有效的方法。

　　五、校企联合建立动态的人才培养模式

　　我国的很多本科院校、高等职业院校，包括外语类高等职业院校，其毕业生素质过硬，却常常因为教学计划的问题，无法顺利实现就业。基于上述问题，高校可以联合旅行社探索建立动态的人才培养模式，将教学计划和假期的时间作出适当调整，以满足本地区旅游市场对俄语旅游人才的要求。为此，在阐明高校与地区及行业间的相互依存关系的基础上，校企双方需研究高校应用型俄语人才培养与旅行社及相关服务单位的人才需求间的矛盾及解决对策;高校与旅行社应该对联合创建具有地区和季节性特点的互动人才培养模式的可行性开展研究，从而形成能够满足市场需求、操作性强、具有地方特色的人才培养模式。

　　六、工作过程性多元化监督与评价

　　监督和评价主体间应从时间、空间和内容等方面进行考量，得出客观和全面的监督及评价结论。从时间上看，旅行社应对兼职俄语导游，应特别对从业经验不足的导游予以关注。在处理游览过程中的纠纷时，各主体应充分考虑矛盾的发生及处理。从空间上看，旅行社应全面了解专兼职俄语导游的工作能力及个人品质，避免仅从个别事件的发生和处理过程中消极评价员工。从内容上看，旅游管理部门和旅行社不能孤立地看待和评价俄语导游个人和导游工作。旅行社在关注俄语导游的业务能力的同时，应了解俄语导游对岗位的兴趣、对岗位的认可度、敬业程度、处理突发事件的能力等。

　　建立多元化服务质量监督与评价，要打破以往仅以旅游管理部门、旅行社为主体的导游服务质量监督与评价机制。多元的主体应包括旅游管理部门、行业协会、旅行社、俄罗斯游客及导游本身。俄罗斯游客、导游和旅行社三者的有效沟通对于建立多元化监督与评价机制至关重要。

　　七、结语

　　俄罗斯游客的入境游已成为我国旅游产业中重要的组成部分，促进其持续发展对企业乃至地区经济都有着重要意义。俄语导游在其中应扮演更加积极的角色，俄语导游的业务能力尤其是俄语的应用能力应格外受到重视。

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