福建省导游薪酬满意度调查与全面薪酬体系建设

　　2013 年 10 月 1 日,《旅游法》实施,新规导致导游以购物回扣为主的灰色收入被斩断.另一方面旅行社线路报价提高,客源锐减,导游工作量减少,收入明显下降,一些兼职导游选择转行.《旅游法》的出台目的在于促进旅游行业整体规范有序健康的发展,在这个背景下,旅游行业应当改革原有的不合理导游薪酬体系,切实维护导游的合法劳动权益.

　　1 《旅游法》对导游薪酬体系构建的指导意义

　　1. 1 明确旅行社与导游之间的劳动关系

　　《旅游法》第三十八条明确规定: "旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用.旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用.旅行社不得要求导游垫付费用或向导游收取任何费用."《旅游法》对于由旅行社聘任的专职导游,要求旅行社必须与其依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用,以此维护专职导游作为企业正式员工所拥有的合法利益; 而对于目前由旅行社临时聘用的各类社会导游和兼职导游,则要求全额支付导游服务费用,这就通过法律形式保障了各类临时导游在提供服务时能获得固定收入来源.

　　1. 2 保障导游合法收入

　　《旅游法》第六十条第三款的规定是: "安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用."《旅游法》颁布前绝大部分导游与旅行社没有劳动关系,并没有基本工资,其收入主要依靠购物、自费项目的返点,甚至还需要向旅行社缴纳人头费以获得带团机会.按照《旅游法》的规定,旅行社不论是安排自己的专职导游还是临时聘用社会导游为旅游者提供服务,都应当在包价旅游合同中载明导游服务费用[1].

　　《旅游法》明确了专职导游的劳动收入保障以及社会导游的导游服务费收入,第三十八条中明确规定"旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用",从法律层面为改变不合理的导游薪酬模式、保障导游合法权益提供了保障.

　　1. 3 杜绝导游收取购物和自费项目的回扣

　　《旅游法》第三十五条规定: "旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益.旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目.但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外".

　　《旅游法》针对强迫购物等的禁止性规定,封杀了旅行社零负团费现象,也切断了导游的灰色收入来源.《旅游法》实施后一段时间内导游特别是兼职导游收入锐减,导游流动性加大.这就要求行业主管部门和旅行社必须研究制定新的导游薪酬体系,保证各类导游都有固定的收入渠道.

　　《旅游法》为旅游行业建立明确、具体、全面的导游薪酬制度,包括服务费标准、支付方式、监督管理措施以及旅行社雇佣社会导游的合同范本等提供了法律依据.

　　2 福建省导游薪酬现状

　　2. 1 福建省各等级导游情况

　　近年来,随着福建省旅游业的蓬勃发展,导游数量不断增多.福建省持导游资格证书人数超过20000 人,持有导游证者超过 17000 人,但中高级导游比例较少,导游等级结构不合理,综合素质高、业务能力强、经验丰富的中高级导游人才缺乏.截至2012 年福建各级别导游人数统计如表 1.

　　在导游语种方面,福建省外语导游共 759 人,约占导游总人数的 4. 39%,其中韩语、德语、泰语等小语种导游仅 23 人.外语导游特别是小语种导游紧缺,是福建导游队伍结构最大的缺陷,在一定程度上阻碍了福建入境游市场的开发.

　　在导游区域分布上,福建导游主要分布在沿海旅游城市和重点旅游城市,其中福州、厦门、南平、泉州四城市导游共计 11098 人,占福建全省导游总人数的 64. 33%,中高级导游也主要分布在上述四城市,占中高级导游总人数比例超八成.

　　2. 2 福建省导游薪酬构成

　　专职导游的薪酬由旅行社根据经营效益和地区行业薪酬水平安排,主要由基本工资、带团津贴、佣金和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买.兼职导游没有底薪; 社会导游一般挂靠在导游服务公司等社会导游管理机构,没有基本工资和社会保险,还需要自己缴纳年审费用.兼职导游和社会导游收入主要靠导游服务费和购物回扣.

　　旅行社专职导游基本工资一般为 800 - 2000元,外语导游高于中文导游.《旅游法》实施后,购物佣金这块收入没有了,旅行社相应提高了专职导游基本工资,基本工资部分的收入占总收入的比例较少.

　　带团津贴是旅行社将导游区别于其他员工的"技术津贴".按照导游语种、等级、淡旺季等差别,福建省的导游带团津贴一般在 80 -500 元/天,这部分收入是导游总收入中较为明确直接的收入.《旅游法》实施后,部分旅行社调高了导游服务费标准,但有的旅行社为了赚取差价,会将行程表上标明的导游服务费故意标高而实际给导游的津贴则较少.

　　佣金过去占了导游收入的较大比例,现在《旅游法》实施数月,旅行社都较为谨慎,不会在旅游行程中安排集中购物,也不安排自费景点,导游也无法拿到来自购物商店和自费景点的佣金.这导致兼职导游和社会导游的大量流失,根据导游 IC 卡管理系统数据,2013 年福建省导游的年审率仅为68.7%.

　　小费只有部分外语导游能得到,中文导游基本没有小费.广东等地旅游主管部门曾试图将导游小费"阳光化",但社会反响并不好[2].福建目前对于导游小费并没有明确规定,但按照《导游人员管理条例》的规定,导游不得以明示或暗示等任何方式索要小费或私自收受小费.

　　3 福建省导游薪酬满意度调查分析

　　3. 1 调查样本与问卷设计

　　本次调查研究对象为福建省内旅行社的专职导游,共发放问卷 160 份,回收 156 份,有效问卷 151份,有效回收率为 94. 3%.

　　薪酬满意度量表根据导游特点设计,共 18 道题目.量表采用 Likert 五点量表法计分,每个问题有"非常满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"非常不满意"5 个选项,分别赋予 5 个选项 5、4、3、2、1 分,分数越高则满意度越高.

　　3. 2 问卷分析

　　3. 2. 1 效度与信度分析

　　本次调查采用统计软件 SPSS18. 0 进行数据分析.经过对数据的结构效度检验,KMO 的值为0. 73,大于 0. 5,表示群体因子存在共同因素; Bartlett球形检验卡方值为 1203. 52,Sig 为 0. 000,达到显着水平; 以上两项检验表明样本数据适合进行因子分析.

　　研究中薪酬满意度量表各维度的 Cronbach'sAlpha 的系数在 0. 712 ~ 0. 864 之间,各维度量表的内在一致性达到可接受水平,表明量表具有较好的信度.

　　3. 2. 2 薪酬满意度主成分分析

　　利用 SPSS 软件对薪酬满意度量表的 18 个指标的数据进行处理,得到 5 个公因子,并由负荷矩阵得到能够反映原指标主要成分的 5 个公因子为: 薪酬政策( F1) 、福利( F2) 、非物质报酬( F3) 、薪酬水平( F4) 、薪酬晋升( F5) .通过计算得到了因子得分和按得分大小的排名,见表 3.

　　由表 3 可知,这 5 个主成分的特征值均大于 1,其累积方差贡献率达 82. 036%,表明这 5 个主成分因子能较好解释原有变量.

　　3. 2. 3 因子旋转

　　为了进一步显现公因子与原始变量之间的关系并使因子负荷矩阵中系数更加显着,采用 varimax 最大方差旋转方法对初始因子负荷矩阵进行旋转,对公因子和原始变量间的关系进行重新分配,得到旋转后的因子负荷矩阵如表 4.

　　3. 2. 4 对因子进行均值统计

　　运用 SPSS18. 0 对 5 个公因子对应的数据进行描述性统计分析,得出了极小值、极大值、均值、标准差及方差,结果如表 5.

　　从表 5 可以看出,薪酬政策、福利、非物质报酬、薪酬水平、薪酬晋升 5 个因素对薪酬满意度的影响差不多,各因子的满意度介于"3 - 4"之间,即福建省导游的薪酬满意度介于"一般"和"满意"之间,其中满意度最高的是福利( 3. 415) ,其次为薪酬政策( 3. 336) ,相对不太满意的是薪酬水平( 3. 113) 和薪酬晋升( 3. 011) .说明旅行社现行的针对专职导游的薪酬水平和薪酬晋升设计存在问题,需要根据行业政策的变化及时作出调整.

　　4 全面薪酬体系的构建

　　全面薪酬制是目前企业普遍推行的一种薪酬支付方式,它源自 20 世纪 80 年代中期的美国.这种薪酬支付方式将相对稳定的、基于岗位的薪酬战略转向相对浮动的、基于绩效的薪酬战略,使薪酬福利与绩效紧密挂钩.

　　4. 1 导游全面薪酬体系构成

　　在进行导游薪酬体系设计时需要对其薪酬需求作出分析.目前,福建省的导游队伍比较年轻,七成以上导游年龄都在 30 岁以下,这一年龄阶段的导游生活压力大,外在薪酬需求比较强烈,因此有效的物质激励是十分必要的.此外,导游也有着多方面的内在薪酬需求,比如较高的工作成就需求、组织的认可和鼓励、旅行社和游客对导游的尊重、和谐的企业文化等[3].通过对以上导游薪酬需求因素的分析,可以得出其全面薪酬体系结构如表 6.

　　4. 2 导游外在薪酬体系

　　4. 2. 1 以导游等级和综合能力设定基本工资

　　基本工资是对导游基本生活的保障,宜相对稳定,并不低于当地最低工资.导游工作淡旺季明显,设定公平合理的基本工资能够保障导游在无团可带的淡季的基本生活.基本工资也要体现差异性: 高级、中级、初级导游之间基本工资有差别; 优秀导游、一般导游之间基本工资有差别.导游级别越高、学历越高、服务年限越长基本工资就越高.导游所带团队的工作强度不同、带团时间不同、带团语种不同,基本工资也应有所差异.旅行社可以根据以上薪酬要素结合企业自身情况合理设计导游岗位基本工资评价指标体系[4].

　　4. 2. 2 依据导游工作效果和创造效益确定绩效工资

　　绩效工资要与导游个人业绩挂钩,旅行社应定期对导游进行绩效考评.导游的服务能力的考核主要依据回收自游客的导游评价表和旅游局的导游计分管理情况.导游为旅行社创造的经济效益也要纳入绩效考评范畴,主要是招徕客源和成本节省情况.根据绩效考核结果发放绩效工资能够激发导游的工作热情,激励他们进行自我提升以取得更好的工作成效.

　　4. 2. 3 根据带团工作量和工作强度确定带团津贴

　　带团津贴是旅行社对导游外出带团进行户外高强度工作的补贴,一般按照带团天数计算.旅行社发给导游的带团津贴来自游客缴纳的团费中的导游服务费.旅行社在确定具体带团津贴标准时应综合考虑带团时间、旅行团人数、行程艰苦程度、客源和导游服务满意度等因素.《旅游法》实施后,导游佣金收入下降,旅行社要综合考虑环境因素提高带团津贴的标准,以保持导游队伍的稳定.

　　4. 2. 4 提供法定的基础性福利和弹性的激励性福利

　　旅行社必须与专职导游签订劳动合同,按照法律规定为职工办理社会养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险.除了上述法定的福利项目之外,企业也可根据自身经济效益情况,提供额外的福利项目,比如为职工购买商业保险,发放职工购房补助,股权激励计划等.这些福利项目能为导游提供生活保障和便利,使导游对旅行社产生归属感.

　　4. 3 导游内在薪酬体系

　　4. 3. 1 做好导游职业生涯规划,提供良好个人发展平台

　　导游需要的并不仅仅是外在的经济利益,他们还需要一些非经济性的激励,如事业发展的机会、工作成就感、自我实现等.旅行社给导游提供职业生涯规划,使其有明确的奋斗目标,进而将导游作为终身职业.给导游提供培训和进修的机会,帮助导游提高业务能力,提高导游对旅行社的忠诚度.让导游参与旅行社基层管理工作,满足其自我实现需要.提供岗位轮换和内部晋升机会,导游如产生职业倦怠感,可根据个人兴趣向旅行社申请到计调、外联等岗位.对于优秀的导游,可以吸纳其进入管理层.

　　4. 3. 2 给予荣誉激励,认可和鼓励导游工作成就

　　导游工作劳动强度大,对体力和知识能力的要求都很高,他们希望自己的工作能得到尊重和肯定.旅行社对导游的工作成绩除了物质奖励之外还应给予一定的精神激励.旅行社可以在企业内部举办优秀导游的评选活动,给予优胜者荣誉称号; 或者选派人员去参加行业竞赛[5].这些荣誉激励都能使相关导游产生工作成就感,从而带动整个团队,形成良好企业氛围.

　　4. 3. 3 创建良好企业文化,满足导游精神需求

　　良好的人际关系和工作氛围能增强企业的凝聚力,增加员工的归属感.导游劳动强度和工作压力都比较大,更渴望良好和谐的企业氛围.旅行社可通过多种方式塑造优秀企业文化: 通过企业网站、内部刊物、宣传册等加强与员工的沟通; 通过工会等部门加强情感投入,及时关心慰问员工; 开展各类主题活动,加强团队融合.旅行社营造和谐企业文化的激励活动会形成凝聚力、向心力和约束力,形成旅行社发展不可或缺的精神力量,也使导游获得精神上的满足.

　　参考文献:

　　[1]刘劲柳. 旅游合同法问世标志着我国旅游业发展方式升级[J]. 旅游学刊,2013,28( 9) :19-20.

　　[2]余一明. 创新导游激励模式提高导游服务质量-创设导游激励模式,兼与广州市旅游局商榷[J]. 江西科技师范学院学报,2007,( 2) :51-52.

　　[3]翟向坤. 论中国导游薪酬体系重构[J]. 中国劳动关系学院学报,2012,( 8) :85-88.

　　[4]孙丽. 我国导游人员"全面薪酬体系"的构建[J]. 长春理工大学学报,2010,5( 7) :189-190.

　　[5]侯娜. 山西省导游现状分析与全面薪酬体系构建[J]. 经济师,2009,( 5) :203-204.