导游职业倦怠成因的问卷调查及对策

　　职业倦怠最早是由美国学者弗洛德伯格在1974年提出，他指出职业倦怠是在工作的压力下显得身心枯竭无法自我调整的状态。

　　有学者认为，这是在长期的工作和人际关系产生的一种严重阻碍事业和工作发展的状态。

　　很多职业都会有职业倦怠的情况，最容易产生职业倦怠的工作要么是重复和机械性比较强，要么是在工作中本身产生的压力较大。

　　如生产线流水线的工人属于第一种，而导游、医生和教师则属于第二种情况。加拿大学者克丽丝汀·马斯勒则把产生职业倦怠的从业人员成为“企业睡人”，也就是意味着产生职业倦怠的工作人员严重影响了企业的生产力和创新能力，对企业、社会和个人的危害都是比较严重的。

　　一般说来，产生职业倦怠的人员的主要表现有：在工作中完全丧失了热情，不仅如此，严重的情绪障碍还会影响到周围人群，对周围的人产生漠视和较大的负能量。产生以上情绪可以影响实际的工作外，还对自己存在和工作的意义产生质疑，于是对自己的评价值急剧下降，于是开始有了新的工作目标或者新的方向。

　　导游是一个容易产生职业倦怠的职业，一旦产生了职业倦怠对公司和个人都产生了较大的影响。对公司而言，如果产生了职业倦怠，在导游的工作中增加了意外风险的比例，导游的服务质量影响了公司的口碑和形象，如果产生离职，公司又会重新招聘和培训新员工，在一定程度上增加了人力资源成本的支出。

　　对个人而言，产生职业倦怠不仅增加了自己的生理影响，如压抑、失眠、苦恼等等，更重要的是断送了自己的职业生涯的积累，很有可能重新开始自己的事业，对个人发展蒙上了一层阴影。基于以上的原因，试图解决导游职业倦怠问题有较强的社会实际意义。为了解决该问题，选取武汉的部分旅行社的一线导游为样本进行统计分析。

　　一、样本的选择

　　以武汉八家旅行社的一线导游作为样本分析，年龄控制在25～40岁之间，因为该年龄阶段是导游工作最多的，尤其关注30岁左右的导游，因为该年纪阶段的导游在导游岗位工作了相对较长的时间，有一定的工作阅历，工作的新鲜感早已经过去，并且大部分人开始有了家庭，承担较大的工作和家庭压力，很多导游开始了对前途更多的思索。表 1 是问卷调查和回收的情况。（表 1）【表1】

　　二、调查方法的选择

　　调查方法一般采取比较多的有：问卷法、访问法、观察法、测验法等。本次调查采取问卷法，问卷调查法运用统一设计的问卷向武汉的 8 家旅行社选取的调查对象了解情况或征询意见的调查。其中，问卷的问题主要是选择题加上部分的主观的回答题。选择题主要为围绕对工作过程情绪的考察，以及自己对工作看法和未来的工作期望，其中的问题主要有：对工作是否感觉到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有时候是否面对工作有心无力、是否考虑到跳槽、你觉得你有职业倦怠吗、职业倦怠个人的原因、导游职业倦怠的社会因素，等等。

　　三、分析问卷得出导游职业倦怠原因

　　通过对以上438份问卷调查进行分析，得出了目前武汉导游主要职业倦怠的原因。

　　（一）导游工作本身的工作属性。导游工作看似光鲜，到处游山玩水，实则是一个高压力和高风险而并不是高薪的职业。

　　导游负责的是整个团队的安全，每个团员的性格背景在组团之前并不是很清楚，在一定程度上增加了管理的难度。由于导游工作需要带领团员跋山涉水，对自己的体力也是一个极大的挑战，尤其是女性导游，很多导游反映导游在出外平均工作达到了12小时以上。

　　除此外，导游要面临任何突发的事件，尤其是在出境旅游过程中，对那些没有丰富经验的年轻导游是一个很大的挑战。

　　除此外，由于导游长期在外地工作，很少有时间对家庭成员进行情感的沟通，在一定程度上也加大了导游对工作的倦怠情绪。目前，很多相关新闻报道有对导游进行了一些负面的报道，整个社会的舆论导向对导游工作有一定的偏见，这也加深了导游对职业倦怠的情绪。

　　（二）旅行社企业的原因。

　　从上世纪90年代开始，国家放开了对旅行社的监管和开设，设立旅行社的门槛很低，加之各级别的学校大量了培养导游人员。

　　旅行社在接纳导游毕业生就业的同时，在导游人员的管理方面显得不足。主要的问题是待遇偏低，管理不规范。

　　通过调查得出导游的薪资组成一般是：底薪+外出补贴+业务提成。导游调研反映武汉地区很多旅行的底薪大约不足 1，000 元，由于现在国家在导游指导购物做了很多规定，那么业务提成教以前有很大的降低，并且在进一步规范，由于该规定在一定程度上降低了导游的整体收入，在一定程度上了增加了导游对工作倦怠的情绪。

　　（三）个人原因。通过问卷调查显示，个人的原因导致了职业倦怠问题也占有重要的比例。个人的原因主要有以下几点：

　　即有的导游由于各种原因误打误撞进入了该行业，而本身自己的性格沉闷、内向，根本不适合做导游这样的工作，自己在工作过程中显得吃力，也承担着较大的工作压力；有的导游对自己目前的工作感到失望，有自己更大的追求和安排也存在职业的倦怠，直到离职；最后就是一部分优秀的女性导游，在有了家庭和小孩以后，主动回归家庭，对工作丧失兴趣，产生了职业倦怠。

　　（四）职业发展受限原因。很多职业都有一个明确的上升的通道，从基层工作到管理阶层。有的工作在职称上面也可以得到提高，随即工资待遇有较大的提高。有的工作有一定的社会地位和认可度。导游工作在这几点都没有占到。武汉地区的导游普遍反映，在长时间的导游工作中，除了重复的劳动，看不到一个职业的前景，严重了挫伤了工作的积极性，产生了较大的职业倦怠。

　　四、为了解决导游工作职业倦怠问题，可以从以下几个方面去解决问题

　　（一）自我调适。导游工作压力很大，导游需要有自我调整的能力，制定合理的工作计划，除了工作外，要休息好，保证足够的睡眠和身体条件。在业余的休息时间可以与朋友聚会放松，参加一些活动来放松自己的心情，如拓展、瑜伽训练等等。

　　为了减少在外出工作的心理压力和处理矛盾的能力，要提高自己的心理素质，注意给自己设立情绪的缓冲区。

　　随着社会对导游工作的要求不断提高，尤其是新的知识和新的理念需要导游不断地学习，导游可以在工作出现瓶颈的时候，主要要求去学习或者是相关的工作培训，通过学习一方面提高自己的业务能力，重要的是减缓自己的职业倦怠的情绪，为重新起航续足动力。

　　（二）规范旅行社经营。规范旅行社的经营主要表现在改变导游的薪酬结构。

　　改变以往以引导游客购物提成作为大头的不健康的体制。

　　增加基本工资和外出的补贴，与导游签订正规的劳动合同，享受相关的社会福利和保险。除此外，旅行社要建立科学的导游绩效考核方案，通过评选优秀来提高奖金的额度和比例，通过奖金的形式来补贴工资的不足，大大提高员工的工作积极性，从而减少导游在工作中的职业倦怠问题。

　　（三）建立职业发展通道。

　　地方政府和相关协会要建立导游职业的上升通道，尤其是要出台导游在职业资格的评聘方面的规范文件。通过考试等相关的制度，让优秀的导游获得相关的职业资格或者是职称资格，譬如高级导游资格将会获得国际政府一级别的补贴，在景区或者旅行社的申报、定级方面需要高级导游的数量作为硬性的评价标准之一。

　　如果出台类似政策的话，高级导游的身价将会水涨船高，更多导游将会客服暂时的职业倦怠，朝着更高级的方向前进。

　　（四）完善相关的法律和法规。由于导游是一个相对有风险的职业，为了减轻导游在带团过程的后顾之忧，旅游行政管理部门应当从法律法规上赋予导游一定的权利，抓紧修订导游人员管理条例、导游人员管理实施办法、导游人员的权利和义务等法律法规，通过行政的强制命令保障导游员的合法权益。完善的法律给导游在工作中遇见风险的时候吃了一颗定心丸。

　　参考文献：

　　［1］宋强.我国导游职业倦怠成因分析［J］.职业圈，2007.13.
　　［2］李晓亚.导游职业倦怠原因及对策研究［J］.河南商业高等专科学校学报，2011.4.