东莞某酒店服务质量现状与提升措施

　　
　　以东莞福迎酒店为研究对象，首先介绍东莞福迎酒店的概况，然后阐述了酒店服务质量的概念、内容和特点。在理论分析的基础上，得出东莞福迎酒店在服务质量上存在的问题主要有：酒店硬件设施设备急需改善、酒店员工流动率高、部门间团结协作意识差、酒店高层管理者效率低。接着根据问题产生的原因，针对性的提出更新完善硬件设施设备、降低员工流动率、提升酒店内部团结协作意识、提高高层管理者的服务效率的对策。
　　
　　关键词：东莞福迎酒店；服务质量；问题对策。
　　 　　 　　
　　With the economic and social development and people's living standards improve, people increasingly high demand for quality of service. A hotel's service quality is good or bad, is directly related to the hotel reputation and profits. In Dongguan Cinese hotel as the research object. Firstly, the thesis introduces the overview of Cinese Hotel Dongguan, then elaborated the concept of hotel service quality, contents and characteristics. On basis of the theoretical analysis that Cinese Hotel Dongguan on the service quality of the main problems are: Hotel hardware facilities and equipment needs to be improved, the employee turnover rate is high, inter departmental coordination poor. The hotel's lack of outstanding senior management personnel. Then, according to the problems of the reasons for The proposed update and improve the hardware facilities and equipment, reduce staff turnover rate, the establishment of a good internal coordination of the hotel, training high-quality management personnel countermeasures.
　　
　　Key words: Cinese Hotel Dongguan;Service quality;Problems and Countermeasures

　　目 录

　　
　　一、东莞福迎酒店概况
　　（一）地理交通
　　（二）酒店设施
　　（三）酒店组织结构

　　二、酒店服务质量概述
　　（一）酒店服务质量的概念
　　（二）酒店服务质量的内容
　　（三）酒店服务质量的特点

　　三、东莞福迎酒店服务质量存在的问题
　　（一）酒店硬件设施设备急需改善
　　（二）酒店员工流失严重
　　（三）部门间团结协作意识差
　　（四）酒店高层管理者服务效率低

　　四、东莞福迎酒店服务质量提升对策
　　（一）更新完善硬件设施设备
　　（二）降低员工流动率
　　（三）提升酒店内部的团结协作意识
　　（四）提高高层管理者的服务效率

　　参考文献
　　致   谢
　　
　　一、东莞福迎酒店概况
　　
　　（一）地理交通
　　
　　东莞福迎酒店自2002年开业，位于东莞大道与广深高速公路交叉口，正对东莞厚街石鼓出入口及东莞大道处，南、北分别挨着厚街镇中心和东莞市区。酒店到附近车站路程极短，对商务客人来说特别方便。例如，离酒店最近的长途车站只需10分钟路程，深圳飞机场离酒店55分钟车程。另外还有东莞东站、虎门高铁、港口、皇岗口岸等车站供客人选择。东莞福迎酒店主要接待的是商务散客和香港旅游团队，地理交通对于客人来说十分方便。
　　
　　（二）酒店设施
　　
　　东莞福迎酒店楼高25层，拥有齐全的客房设施、餐饮设施、康乐设施、会议设施等，包括免费宽带、有线电视、有线电话、24小时热水供应、打印室、保险柜、免费停车场、KTV、美容美发、健身房等服务设施，为顾客全方位打造方便、舒适、安全的生活环境。餐饮部共由三部分组成：一楼富苑中餐厅，除大厅外有19间包房，可容纳400-500人，以粤菜为主要特色，地道的广东美食荟萃；一楼映月轩西餐厅，以西式自助餐为主，可容纳200人；餐厅配有国外驻唱歌手，使顾客能在轻松动人的音律中悠闲的用餐；二楼富士日本餐厅，温暖的日本式装修风格，地道的日本菜，可容纳250人。国际宴会厅在五楼，最多可布置1800人的会议场地。酒店拥有独立的贵宾接待厅（25楼）及专业的贵宾接待人员。
　　
　　客房分布在7-23层，共370间。房间类型有：高级大床房、高级双床房、行政大床房、行政双床房、标准套房、豪华套房（一室一厅一卫）、总统套房，酒店无烟楼层为13楼、16楼、18楼和21楼，房间内经过专业的无烟处理，满足女性顾客和非吸烟男士顾客的需求。
　　
　　另外，酒店的娱乐休闲设施包括：3楼KTV共有大中小房41间；6楼设有按摩、沐足、美容美发、免费健身房、麻将房等康体娱乐设施。
　　
　　（三）酒店组织结构
　　
　　东莞福迎酒店共10个部门，组织结构见图1: