东莞某酒店服务质量现状与提升措施(2)

　　二、酒店服务质量概述
　　
　　（一）酒店服务质量的概念
　　
　　1、酒店服务
　　
　　我们知道，服务是从业人员做出活动，使消费者对这些活动感到满意的过程。那么，酒店服务也就是：“为满足顾客需要，在与顾客接触的过程中以及酒店内部活动中所能给顾客带来的活动、利益和满足，是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体”.[1]现代西方酒店多将服务归纳为SERVICE,而在我国酒店，一般从酒店和顾客两个角度理解每个字母的含义，如表1:
　　

　　
　　从上述定义中可以得出，酒店服务是以酒店为主体，顾客为客体，即酒店服务是由酒店发出，为顾客带来的活动、利益和满足的活动。酒店服务应多考虑客人需要的是什么，站在客人的角度为其提供的服务，才称得上真正的服务。缺少以顾客为中心的意识的“服务”,就等于失去了灵魂，只能说是酒店一厢情愿的单调“活动”.酒店服务的媒介是酒店服务人员在对客服务过程中的服务接触及酒店实物产品对客人的有形展示。[2]
　　
　　2、酒店服务质量的含义
　　
　　若服务是一个过程，那么质量则是一种程度。酒店服务质量是酒店依托自身所拥有的设施设备为顾客提供的服务，其在使用价值上适合和满足顾客物质需要和精神需要的程度。[3]
　　
　　从此定义可以得出，顾客去酒店消费，不仅仅是为了得到基本的物质需求，更重要的是为了得到精神上的满足。所说的适合，是指酒店提供的服务正是顾客所需要的；所说的满足，是指顾客在体验过酒店服务后，感觉身心享受和愉悦，并感到该使用价值符合自己的期盼和愿望。所以，顾客觉得酒店所提供的服务能满足和适合自身需要的程度高低，就体现出该酒店服务质量的优劣。
　　
　　（二）酒店服务质量的内容
　　
　　酒店服务是有形产品和无形服务结合在一起的，那么酒店服务质量则是有形产品质量和无形服务质量的统一。有形产品质量是无形服务质量的依托和凭借，无形服务质量是有形产品质量的延伸和完善，两者共同构成完整的酒店服务质量的内容。[4]具体内容如表2:
　　

　　
　　（三）酒店服务质量的特点
　　
　　1、构成的综合性
　　
　　从以上酒店服务质量的具体内容可以得出，酒店服务质量的构成包含的内容比较多且复杂：既包含有形产品质量如各种设备设施、酒店建筑、菜品等，又包括无形服务质量如服务人员的礼仪礼貌、工作效率、安全卫生等。其中，有形产品中的实物产品和各类设施设备是酒店服务质量的基础，服务环境、服务气氛是表现形式，而酒店一切服务质量的好坏都是由顾客对服务是否满意决定。因此，酒店高层应该系统的管理酒店服务质量，各个方面的信息要收集齐全，从多角度分析使酒店服务质量下降的原因。不仅要做好自己该做的工作，还要注意其他服务环节，监督指导员工做好各个方面的服务质量。
　　
　　2、评价的主观性
　　
　　虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是一个酒店服务质量的评价是由顾客根据自身物质上和精神上的满足程度进行的，因此又带有明显的主观性。客源是酒店运营下去的前提，顾客对酒店提供的服务满意了，才会对酒店的服务质量给予好评。顾客对服务不满意，当然不会再次来酒店消费。因此，酒店管理者不能忽视顾客对酒店服务质量的评价。酒店不能认为客人对酒店服务质量的评价一定会与酒店预期中一样。当顾客对酒店某次服务提出意见时，对于酒店是有利的，因为客人的意见有时恰好反映出大部分顾客同样的想法。因此，酒店员工在工作中应悉心观察并掌握客人的实际需求，多征询客人意见，用心的给客人提供优质服务。
　　
　　3、显现的短暂性
　　
　　酒店提供的一些服务所显现时间都是短暂的，因此顾客所感受到本次服务的使用价值也是一次性的。例如帮客人转交东西、给客人介绍酒店附近有哪些购物的地方、帮客人打车等。这类服务是无形的，不可以保留，服务一结束其使用价值也跟着消逝，顾客的对本次服务的评价随之产生。因此，酒店服务质量不像出售衣服、书籍这些实物产品可以调换或者退货，其显现是短暂的。如果服务后有问题，也只能重新进行具体服务。也就是说，即使顾客本次对某服务特别满意，也不能保证对下次服务也是满意的。因此，酒店从业者应尽量做好每件事情，有问题及时请示上级，争取为顾客做好每一次服务。
　　
　　4、对酒店员工素质有很大依赖性
　　
　　酒店供给的所有服务都是通过员工来完成的，这就决定了酒店服务质量水平依赖于员工的素质水平。酒店服务质量是员工借助酒店的有形产品表达出来的，酒店员工素质的高低直接决定了这种表达能否让顾客感到满意。所以，如果服务人员具有良好的文化水平、优秀的职业道德、专业的知识、端正的工作态度，就很容易为顾客提供优质的服务，得到顾客的好评。这就要求酒店管理者要注重提升员工各方面素质，观察不同员工优缺点，针对性的给予培训。争取带领出全面发展的高素质员工，从而能为顾客提供高质服务。
　　
　　5、内容的关联性
　　
　　酒店服务质量是由多种多样的具体劳务活动构成的。酒店在提供服务的过程中，需要若干部门共同合作，任何一个环节出现问题都会影响客人对酒店的整体印象。如果酒店规模较大，各部门和服务流程之间的联系也就很广泛。其中一个不起眼的字母出错都会影响整个服务质量。例如，总机做订单的时候，如果客人的姓名写错，前台在接待客人入住时就会找不到订单，或者根据订单叫错客人姓名，给客人留下不好的印象。这就要求酒店各部门、各个岗位的员工做好自己的工作，发现问题要及时与相关部门沟通，询问清楚事情的前因后果。[5]