运河旅游开发对导游素质的要求及培训考核机制构建

　　中国大运河是人类文明史中一部辉煌的篇章， 她绵延3200 公 里 ，沟通海 、河 、淮 、江 、钱塘 5 大 水系 ，是世界上开凿最早、规模最大、流域最广且至今仍在使用的人工运河。 2014年 6 月 22 日，第 38 届世界遗产委员会将中国大运河正式列入《世界遗产名录》，这一切无疑为运河旅游开发提供了良好的商机。 本文拟选取运河城市形象的代言人、地域风情和经济发展的传播者、游客了解地方文化的窗口———“导游”这一切入点，探讨运河旅游未来几年的发展前景及运河旅游开发需要何种素质结构的导游，才能真正满足“全民旅游”、“深度旅游”、“文化旅游”时代旅游者日益提升的服务需求。

　　一、运河旅游良好的市场发展前景
　　
　　京杭大运河沿线不仅景色秀美， 而且历史遗迹星列、人文景观众多。 这些丰富的历史文化遗产“代表了人类的迁徙和流动，代表了多维度的商品、思想、知识和价值的互惠和持续不断的交流。 ”

　　各运河城市如能充分利用这些物质和非物质的文化遗存，一定会使运河旅游焕发出蓬勃的生机。

　　（一）国内外运河旅游发展趋势

　　近年来，在旅游业相对发达的欧美国家和地区，水上观光旅游已经蔚然成风，如“法国巴黎塞纳河每年接待游客 500多万人次， 荷兰阿姆斯特丹 13 条运河的旅游收人占该城旅游业总收人的 1/10 强”。

　　近期，国家旅游局表示，穿越我国八省市的京杭大运河，将被打造成除万里长城、丝绸之路之外我国第三条世界级旅游线路，成为吸引世界游客的一张“大名片”。 毫无疑问，这个总体规划将对运河旅游开发产生深远影响。

　　（二）运河城市的政策支持优势

　　运河作为各沿线城市的“母亲河”，一直得到地方政府和市民的高度关注和精心呵护。 以大运河申遗牵头城市扬州为例，在运河旅游资源的整合利用方面，陆续推出了“古运河水上游览线”，塑造了“世界运河名城博览会”节庆品牌，将休闲娱乐、文化观光和度假水上游实现了较好的结合。

　　（三）运河旅游的开发思路

　　对于运河城市而言，水是文化之魂，发展之根，交流之源，繁荣之本，各沿线城市可以围绕运河活水不断推出富有创意、深受市场欢迎的新型旅游产品，如观光游、度假游，修学访古游、民俗风情游等旅游模式。 具体游览形式如下：（1）观光游：空中看运河或水上巴士、游艇赏运河，使游览与交通一体、水上游与陆地观光结合；（2）度假游：让游览者吃住在游船上，在缓慢的空间变换中欣赏运河主题演艺节目，享受水上垂钓、点心、茶座等休闲项目；（3）访古游：以访问沿岸古迹遗存为重点，并设计可参与体验的旅游活动，如水上婚礼、皇帝出游、船娘摇橹、纤夫拉船等；（4）风情游：游客可以逛古街、游古巷、拜寺庙、放河灯、住民居客栈等，切身体会运河人家独特风情；（5）其他如建设世界运河博物馆 、打造运河主题文化日 、徒 步走运河、乡镇休闲游、工业遗产游等创新形式。

　　二、运河旅游开发对导游素质的要求

　　运河游区域化、国际化程度的加深，带来的是各运河城市海内外游客数量的逐年暴涨和游客文化素养的不断提升，运河旅游迫切需要素质全面的“复合型导游”。具体而言，一名优秀的运河导游需要具备以下素质。

　　（一）过硬的身体素质

　　由于运河旅游的地点独特， 游客的大部分时间在水上度过，作为与游客亲密接触的旅游服务者———导游，要想提供全面周到的服务，健康、硬朗的身体是必不可少的。 运河游的运输工具主要有游船、 游艇或小型直升机甚至热气球， 作为导游，尤其需要有适应这些交通工具的极强能力，才能展示运河导游阳光健康的良好形象， 才有充沛的精力去照顾每一位游客。相反，如果体弱多病，恐高或晕船，在提供服务时自然会带来许多麻烦。担任如此重任的导游年龄最好在 25~45 岁之间，且要坚持积极加强体育锻炼，尤其是体能和技能的训练，养成良好的饮食习惯和生活习惯。 例如，不抽烟酗酒、不通宵达旦的娱乐，这样才能在工作中保持旺盛的精力和最佳服务状态。

　　（二）扎实的历史知识基础

　　千年运河本身就是一部流动的璀璨文明史， 来游览的游客也是冲着其深厚的文化积淀而来。作为运河游线路的导游，尤其需要精通京杭运河发展的历史，并能创作运河导游词，才能不让游客趁兴而来，败兴而归。 例如，大运河开掘于春秋时期，完成于隋朝，繁荣于唐宋，取直于元代，疏通于明清，前后共持续了 1779 年，这其间有哪些决定运河发展的典型时间和事件。 再如，京杭大运河作为南北的交通大动脉，历史上曾经起过什么样的巨大作用?其中尤其是哪些运河名邑，藉漕运之利，富甲天下?另外，中国大运河在世界运河中的地位如何?大运河是值得国人骄傲的古代人民勤劳、智慧的伟大杰作，其翔实丰富的历史及数据，是运河导游必须了如指掌的史实。

　　（三）高超的语言表达艺术

　　运河绵延千年的通航史也是一部浩瀚的文化发展史，讲述运河发展史毫无疑问离不开讲述与其密切相关的饮食文化、名人佚事及诗词文化等。 例如，扬州蛋炒饭的由来即与运河相关，据说挖运河的工人为了耐饥，把隔夜的冷米饭，加入鸡蛋、葱花，在油锅中爆炒，既当饭又当菜，不仅操作简单省时，而且美味节俭，后来经过不断改良完善，有了现在闻名天下的“扬州炒饭”。 再如，既是帝王又是诗人的隋炀帝，其与大运河的诗词频繁出现在《诗经》《先秦汉魏南北朝诗》《全唐诗》《全宋词》等诗文集中，清王夫之评隋炀帝 《泛龙舟》曰：“神采天成，此雷塘骨少年犹有英气。”作为运河导游，既要熟谙与运河相关的文化，还要能能在其中熟练穿插诗词歌赋，做到发音标准，表达得体，抒情到位。丰富的景点内容只有通过流畅的口语表达，优美的语调，才能让游客对运河文化留下深刻的印象。

　　（四）良好的心理应变能力

　　由于运河旅游的特殊性， 在游览过程中不可避免地会发生许多突发事件，如游客出现身体不适，或游船、游艇、直升机突然发生故障，作为整个游览过程的掌控者———导游，具备良好的心理素质及危机处理的能力至关重要。 随着旅游活动的普及化，各种旅游事故也是不绝于耳。 这些事件，除了极小部分是出于不可抗力， 大部分都是人为造成的。 即使是自然灾害，如果导游谨小慎微，未雨绸缪，随机应变，还是能够带领游客成功避免的。作为运河导游，在游览过程中应具备冷静面对突发事件的心理素质，具有有效处理突发事件的娴熟技能。当然，这些素质和能力不是一蹴而就的，需要在职业培训过程中严格训练，在导游实务中反复实践，方能担此重任。

　　（五）高尚的职业道德水准

　　运河文化旅游要提升档次，导游职业道德素质至关重要。

　　在近几年的国内游客投诉案例中， 针对导游职业道德的比例直线上升，如到了景点只游不导，更有甚者强迫游客消费，为达目的不惜言语侮辱或拳脚相加， 这些愈演愈烈的负面影响不仅严重削弱了导游美好的形象， 也直接损害了旅游城市甚至国家形象。 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式实施，其中有关旅游从业人员职业道德和法规的具体要求，需要每一位导游员认真学习、严格贯彻，因为，游客旅游的目的是为了“游有所乐”，这与公民的劳动权、教育权、医疗权、居住权一样是一项基本权利，应该得到保障。

　　三、运河导游培训考核机制

　　综上，运河旅游具有无限广阔的市场前景，导游在其中发挥着相当重要的作用，那么，素质全面、能满足运河旅游业发展的导游如何产生呢?结合国内外导游培养现状，具体可以尝试以下培养考核模式：

　　（一）联合地方高校，培养专业人才

　　近年来，为了顺应人民群众日益增长的旅游消费需求，各地高校的旅游专业招生规模不断扩大， 政府旅游主管部门应充分利用高校的人才培养资源， 针对市场需求， 联合地方高校，尝试运河旅游人才的订单式培养模式。这样既解决了导游人才紧缺的难题，又拓宽了高校毕业生就业渠道，可谓一举两得。 在课程的设置上，应立足运河旅游开发现状，开设基础课程和特色课程。其中，特色课程可包括旅游法规、运河历史、城市地方文化、运河交通工具驾驶、体质体能训练、职业道德修养等。

　　（二）提高准入门槛，提升素质要求

　　除了高校专业培训渠道，对于社会在职人员或无业人员，若对导游职业具有浓厚兴趣， 可以通过导游职业培训和考试取得从业资格，但是，对于运河导游，由于其工作的特殊性，应适当提高准入门槛， 如学历的要求可以提升到大专以上。 另外，职业道德素质同样不能忽视，因为爱岗敬业的精神、顾全大局的理念、团结协作的作风、好学上进的意念、尊敬守法的习惯、宾客至上的信仰等优良品质，对于一个导游而言，与其深厚的文化功底一样不可或缺。 对于那些玩忽职守、 急功近利、坑蒙拐骗、不讲信誉的导游则应该坚决将之拒之门外，以免亵渎这份崇高美好的职业。

　　（三）吸纳志愿导游，发挥一技之长

　　还有一类人群，是运河导游队伍非常欢迎的，即那些仅仅是出于对运河的热爱、 痴迷而花大量精力研究运河的 “发烧友”，如历史文化名城扬州即活跃着一群“运河迷”，他们并不从事旅游工作，有的已经退休，由于对运河遗产和沿线风光的异常酷爱而热衷于记录、调研运河的变迁及价值，他们掌握了丰富的运河发展史资料，对运河遗产如数家珍，这样的人才，政府旅游部门应该招贤纳士，让他们参与到导游队伍中来，担任业余讲解员， 让他们充分发挥一技之长。 对这些志愿者而言，从事自己喜欢的工作，也是一种莫大的享受，他们并不计较物质补偿，工作起来格外的认真，讲解起来与专业导游相比毫不逊色，这一点在发达国家也已经很常见，这些义务奉献的身影活跃在风光无垠的景点，本身就是一道亮丽的风景线。

　　（四）改革监管模式，实现科学管理

　　近些年，由于导游层次良莠不齐，游客对导游的印象每况愈下，甚至有“防火防盗防导游”之戏谈。运河游要想做出品牌效应，对导游的监管一定要科学规范。 导游员一旦上岗，每年的年审就不能流于形式。 年审过不过关，游客说了算。 政府主管部门应指导各旅行社科学评价运河导游每一年的工作，具体可借鉴医疗、教育、销售行业的评测体系，评测内容应包括：是否严格执行《旅游法》，有无违法行为?是否有违背导游职业道德的行为?能否按协议及行程表圆满完成带团任务?每一次游览结束，让游客给导游匿名评分或投诉，这些评分及投诉的结果即是决定导游下一年度的星级及能否胜任导游一职的关键依据。 评分可采取 A、B、C、D 四个等级，凡是上一年度得 D等的导游，将在下一年度被撤销资格或停止工作见习一年。评测结果用笑脸标识，并要求导游上岗时挂牌，以便游客对导游的层次和等级一目了然。 这样既能极大地激励运河导游认真勤勉的工作，又给游客提供了畅通的反馈渠道。

　　（五）加强职业保障，改善职业形象
　　
　　其实作为导游，本身就是一个对从业者要求极高的职业，毫不夸张地说，导游不但是讲解员、还是引导员、安全员和地方文化的代言人。 要想做一名称职的、出色的导游难度着实不小。 本着以人为本的人文关怀理念，社会公众和管理部门对于导游面临的职业保障及生存困境也要予以高度关注。 例如他们超负荷的工作会带来许多后遗症，尤其是疾病的困扰，作为导游，也应该有间断的休假让他们调整身心，以便更好地投入工作。 再如导游的工资收入与他们的劳动付出并不成正比，这也是导致部分导游无视职业道德拼命引导游客消费的主要动因。 这些问题需要政府旅游部门及旅行社在制定相关管理规定时充分考虑到位。

　　总之，运河旅游开发势在必行且前景广阔，对于其发展过程中扮演着极其重要角色的导游，我们应结合当今旅游发展的大环境，对其素质结构及提升途径给予深度思考。 只有群策群力，积极调动现代旅游发展的各个要素，才能将古老运河服务于“传统航运”的单一功能，向服务于旅游、文化、创意、休闲等综合功能转化。大运河这幅穿越漫长历史的不朽画卷，必将成为文化内涵丰富、民俗风情浓郁、沿岸风貌独特的“世界运河旅游的首选地、中国运河文化的制高点、古今文绿交融的诗韵区。 ”

　　参考文献：
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