分析旅行社导游服务质量提升面临的问题及提升对策

　　导游毕业论文第四篇：分析旅行社导游服务质量提升面临的问题及提升对策

　　摘要：新时代背景下，旅游消费比例逐渐提高，给经济社会发展带来了较大的动力，并且逐渐呈现出推动经济全面发展的势态。疫情给旅游行业和旅行社导游服务工作带来了冲击，更是给导游提出了新的挑战。目前，积极应对疫情给旅游业和旅行社导游服务工作带来的冲击，成为旅行社导游服务质量提升的关键。基于此，本文在分析旅行社导游服务质量面临的问题的基础上，结合疫情给旅行社导游服务工作带来的冲击，提出旅行社导游服务质量提升的有效对策，以期让旅行社导游服务工作在新常态竞争中突破重围，提升质量。

　　关键词:旅行社;导游服务;质量问题;解决策略;

　　经济的发展推动了我国经济结构的转型升级，为发挥旅游行业和旅行社导游服务促进经济社会全面发展的作用，旅行社要坚持个性化、品质化的服务观念，结合疫情防控和疫情过后的旅游行业发展现状，促进导游服务质量提升。

　　一、旅行社导游服务质量提升面临的问题

　　目前旅行社导游服务质量提升面临的问题有很多，主要有三方面。第一，旅行社导游的整体素质有待提升。大部分旅行社在发展过程中，不断加大旅行社导游服务队伍建设和人员培训力度，但是仍然存在导游学历偏低、缺乏知识储备的问题，加上部分导游专业知识匮乏，存在业务能力较差的问题[1]。一些旅行社在对导游进行培训时，过于注重理论知识讲解，让导游死记硬背与导游服务有关的词汇，缺乏对景点历史价值和文化价值的了解，进而出现旅行社导游人员知识匮乏的问题，影响了导游服务工作的有序开展。此外，部分导游缺乏对导游服务接待流程的正确认知和理解，不能很好地为旅游者提供食住行等方面的服务。当面临突发事件和问题时，一些导游也不能及时予以合理处理，进而影响了导游服务质量和管理水平的提升。

　　旅行社导游缺乏与社内各部门的沟通。导游在职业道德和能力发展的过程中，不仅需要遵守相应的行为准则，也要积极与旅行社其他部门沟通和交流，及时了解旅行社的实际发展情况以及旅游者对旅行社服务管理工作的意见。目前一些导游还存在缺乏与旅行社内各部门之间沟通，其服务意识也有待提升，未能将旅游者的利益放在首位。一些导游服务中存在压缩旅游时间、增加购物点、消费水平高的问题，并且部分导游为谋求私利，采取与商家联合、强迫旅游者购物等行为，旅行社导游服务工作面临很大问题。

　　缺乏完善的导游考核激励体系[2]。目前还存在旅行社导游基本工资和薪酬不合理的现象，不同旅行社给予导游的薪酬和福利不同，一些旅行社为降低成本，采用扣除导游服务工作相关资金等方式，来获得相应的资金。旅行社的部分导游为获取商家的返利，采用压缩景点浏览时间、增加购物场所数量等形式，让消费者消费，这一行为必然引起游客对旅行社服务的不满，造成游客与导游产生冲突和矛盾。为有效解决这种问题，旅行社需要在导游服务质量提升和管理中加强有效考核激励体系的建立，并通过制订考核制度和激励制度等方式，合理规范旅行社导游人员的行为。

　　二、疫情对旅游行业及旅行社导游服务工作的影响

　　在疫情防控背景下，实现旅游行业发展稳定和促进导游服务工作的有序开展，成为要解决的一大难题。在疫情背景下，旅行社导游流失率达30%以上，而且疫情防控也使旅游行业的发展面临很大的问题与冲击。如果在疫情期间，旅游行业和旅行社导游服务工作正常经营和运行，那么会提高疫情传播的概率，导致疫情出现管控难、传播快等问题。疫情期间，旅游景区、景点等暂停营业，接待的游客数量和收入呈现断崖式减少，同时这也给餐饮住宿、文化旅游、景点展览等工作带来了严重冲击。一些企业在疫情背景下资金不足，出现了资产负债率高、财务风险增加等问题。旅行社导游服务工作中，也逐渐呈现出人员流失多、复工复产难度大的问题。一些旅游企业在压力之下，采用裁员等形式辞退员工，这种方式无疑会导致失业率提高，影响旅游业导游服务的发展。疫情也给旅游者的消费观念带来很大影响，人们认识到了生命的可贵和脆弱性。在释放精神压力与生命健康两者间，更多人选择爱惜生命，还有一部分人选择通过休闲旅游的形式放松心情，在休闲旅游的过程中也会提升对旅游服务质量的要求。疫情过后，随着人们旅游需求的反弹，旅游行业和旅行社服务工作将出现较强的反弹，不断创造旅游业绩的新高。

　　三、旅行社导游服务质量提升的解决策略

　　（一）构建完善的导游管理培训体系

　　旅游行业和旅行社导游服务工作中，可以根据旅游行业人才培养需求，为导游人员提供丰富的理论知识培训，丰富导游的知识储备。旅行社可以通过构建导游服务队伍等形式，给予导游更多工作岗位，增强导游队伍的稳定性。在疫情防控过程中，旅行社需要加强对导游能力和综合素质的培养，深化旅行社导游人员对疫情知识的了解和认知，还要尽可能增强旅行社导游服务工作的规范性，进而避免导游服务管理工作出现违规等行为，提升服务质量水平[3]。在导游管理和人员培训的过程中，还可以将岗前培训与岗位培训有机结合，给予员工更多培训的机会，让其有效了解业务操作流程和管理制度。

　　（二）鼓励导游与旅行社内部门沟通

　　旅行社需要引导导游与旅行社各部门进行有效沟通和交流。导游人员与旅行社内部计调、销售、接待等部门之间存在密切联系，加强与各部门的交流和沟通，能更好地提升服务水平。导游人员与各部门有效沟通和交流，才能更好地了解旅游行业和旅行社导游服务工作在实际发展中存在的问题和不规范行为。导游在出团之前，可以通过与旅行社各部门之间互动、交流等形式，更好地了解旅游者情况以及旅游景点的情况，促进服务质量的增强，还可以与各部门合作，共同制订旅行社导游服务管理工作体系、方法等，为游客提供不同档次和层次的服务，提升旅游管理水平[4]。为帮助游客更好地了解其产品，导游人员还需要与前台、计调部门沟通，更好地服务游客，不断提升旅行社导游服务工作以及新常态背景下的效率。

　　（三）创建有效的导游考核激励体系

　　为实现对导游的有效管理，旅行社要创建有效的导游考核与激励体系，通过导游薪酬、福利待遇提高等形式，调动导游人员参与工作的积极性和主动性，还可以通过为导游购买人身意外险、提供稳定的基本工资等，让其更热爱导游工作，提升旅游者满意度。当前还存在导游与旅行社签订的劳务合同只是简单协议的现象，为有效解决这一问题，旅行社要通过导游管理人员考核、激励等形式，帮助其更好地提升服务能力和实践水平。旅行社也可以采用给予奖金激励、惩罚等形式，对表现好的导游给予奖励，对缺乏服务意识和责任心的导游予以警告和惩罚，进而有针对性地提升导游服务质量，促进导游工作的有效开展。

　　实现旅行社导游服务质量的提升，需要结合疫情防控和疫情过后的实际发展情况，构建完善的导游管理培训体系，有效解决旅行社导游人员整体素质有待提升等问题，充分发挥旅行社导游的潜力和创新能力。

　　参考文献

　　[1]罗定提,章江顺,鲁芳导游服务供应商竞争下服务外包激励契约设计[J].系统工程学报,2015,30(5):682-692.

　　[2]刘海英.导游服务质量对区域旅游的影响及改善对策[J]现代商业,2016(3):24-25.

　　[3]陈木丰新常态下传统旅行社导游服务质量提升的管理研究[J]湖北函授大学学报2016,29(17):91-93.

　　[4]黄怡,许秋玉.基于KANO模型分析法的导游服务质量提升研究[J].长春理工大学学报(社会科学版).2016,29(6):97-103.