旅游酒店业的发展现状与服务质量提升

　　近些年，随着我国国民经济的快速发展，旅游行业的发展势头迅速，我国的酒店数量也与日增多，酒店业成为劳动密集型服务行业，服务质量的好坏在一定程度上取决于员工的因素，员工流失与服务质量有着紧密的联系。旅游酒店行业所提供的服务产品是由员工所提供的，员工的服务态度、技能严重影响着服务质量和酒店的经济效益。因此，员工成为酒店最宝贵的财富，员工的频繁流动成为制约酒店业服务质量的重要方面。酒店业员工的过度流动不单单影响酒店的正常经营活动，也是制约酒店业提升整体竞争力重要的制约因素。文中从旅游酒店业存在的问题展开研究，介绍出改善我国旅游酒店业服务质量的策略。

　　1 简述旅游酒店业的发展现状

　　近年来，随着各地区酒店行业竞争的逐步激烈，某些地区出现价格乱战从而影响整个酒店行业的效益。酒店业的服务质量好坏严重影响着酒店的兴衰，服务质量包含有形设施和无形服务两种质量。酒店服务的提供者是员工，提升酒店的服务质量的重要前提有助于提高员工的满意度，只有员工真诚的服务才能赢得顾客的满意和赞赏。该行业的薪资情况存在差距，致使多数优秀管理和服务人才向着其他行业不断流失。同时，各个酒店对人才的争夺也是酒店获得竞争优势的重点所在。从某一角度来说，这也导致酒店的人员流动更加频繁。虽说酒店人员的适量流动有助于合理配置人力资源，不断优化酒店内部人才结构。但我国多数酒店出现员工流动率过高的情况，如此大范围的流失都会对酒店的服务质量及日常的经营活动产生严重的负面影响，严重者会威胁某些酒店的生存和发展。酒店管理一贯采用重使用轻培养的做法，致使酒店培训缺乏高效的人才培养机制。酒店的业务培训主要以短期、简单为主，一般未设置长远的发展目标及规划，只是一味强调工作任务，担当起工作的职责。目前，多数酒店意识到对员工进行培训的重要性，某些酒店业也下血本对员工进行培训。但多数酒店不能准确把握员工的培训需求，所以存在培训无法对症下药，未能收获应取得的效果。有些酒店除了对员工进行入职培训之外，几乎未对培训需求展开系统的分析。因培训结果无法立刻转化为量化的效益，多数酒店管理者总担心花费大量财力培养员工，如果员工流失，对本企业会造成极大的损失，因此，若培训经费不足，酒店只得设置常规型的业务培训项目，没有持续性、系统性的培训。多数酒店抱有能省则省的办事态度，培训的预算每一年为设置固定的比例。因多数酒店提倡个性化服务，把顾客就是上帝这句话印在员工的头脑中，因此，有些员工就认为为顾客做得越多就越好。可是，他们并未考虑顾客到底需不需要所提供的服务。

　　2 改善旅游酒店业服务质量的策略

　　人才大量流失对酒店带来重要影响，在一般情况下，员工的流失多数为弊大于利，员工大量流失是对酒店管理水平及服务质量不满的重要表现。所以，酒店员工流失率过高是每个酒店都不愿意看到的现象，只有具有稳定的员工团队才能提升酒店的服务质量。酒店管理者不仅要重视员工的奖金、福利等，还应从以下几个方面入手：

　　2.1 严把招聘关，制定合理的薪资福利制度

　　慎重挑选新员工，有助于从源头上防止员工流失情况。

　　为了达到这一目的，酒店在招聘新员工时可以设置测试员工的专业知识、技能、就业动机、工作偏向等项目。考核员工的专业知识及技能可以更好地了解员工的工作能力，判断其是否有长期工作的愿望。考核员工的工作偏好，可以考核员工与酒店工作的契合度。对于考核不合格的人员应不论亲疏远近，都予以否定。对于真正优秀的人才，要任人唯贤。

　　实际招聘时，可以挑选有潜质且热衷于酒店工作的大学生，根据其性格特点和爱好分配到合理的部门，让其在基层锻炼一段时间，如果他们满足一定的指标并顺利通过评审，可以提升其一定的职位，经过不断地磨练，为酒店培养出优秀合理的人员。根据业内相关规定，酒店员工的薪资应该包含固定收入、变动收入，固定收入可以反映员工实际工作价值，是根据员工的工作内容、时间、劳动强度所决定的。同时，酒店还可以制定科学合理的福利制度，除了使用合法的社会保险、生育保险、工伤保险等为员工提供重要保障，也可以提供一系列人性化的员工福利项目，让人性化的服务成为员工的吸铁石。

　　2.2 为员工开设合理的培训

　　酒店想要提升服务质量必须对员工的素质和服务水平进行整改，因此酒店应该下大力度开展员工培训。现阶段，酒店员工流动性较大，酒店员工的服务水平也参差不齐，无法达到高档次酒店服务的需求。因此，强化员工的培训工作显得尤为重要。酒店开展培训前必须对培训的需求展开分析，以确保培训目标及结果达到相互一致的效果。培训需求决定着培训目标是否满足要求，导致不必要的培训成本不断消耗。酒店的培训应该实施高效可行的培训模式，不断借鉴吸收优秀酒店的培养经验和策略。对酒店员工实施科学、系统的培训，有助于提升酒店的整体服务水平，达到吸引员工留住员工的目的。我国多数酒店没有具体设定培训费用，也为进行详细的培训预算对于立志从事酒店行业的员工，可以定期对员工展开各种培训。创建系统的员工培训系统，能有效强化员工对酒店的归属感，有利于酒店深入理解和接受整个酒店的奋斗标准和价值观。因此，酒店对员工展开系统培训，从酒店长期发展来看利大于弊。随着经济发展的水平的逐步提升，酒店行业竞争也更加激烈，酒店业内运用人本管理策略，这是酒店在竞争模式中求胜的关键。

　　2.3 树立优良的企业文化

　　企业文化作为一个企业的灵魂，优良的企业文化是一个企业生存和发展的动力，也是在竞争模式中区别于其他对手的重要标志。企业文化是以价值为核心，运用职业道德、有关法令、制度对全体员工进行管理。优良的企业文化具备以下特征：酒店可以不断借鉴各个酒店的管理模式精髓，容忍员工在个性上存在的缺陷和不足之处。酒店应该比竞争对手更快地进行学习，同时创造最新的经营管理模式及服务理念。也要重视酒店服务管理效应，强化员工的危机感。酒店管理者应该与员工做朋友，主动了解员工的困难，并尽最大努力解决员工存在的问题，为员工创建公平、公开评估体制，让员工从物质和精神两个方面感受酒店的温暖。

　　酒店行业是劳动密集行业，员工的工作强度比较大，管理者需要注重员工的职业健康，设定科学合理的轮休管理制度，确保员工有充足的休息时间。基于员工存在的问题创建专一的组织进行处理，从而提升员工的满意度，让员工树立起以酒店礼仪中心，强化员工流动的稳定性，提升酒店总体的服务水平。酒店管理者要鼓励员工积极参与酒店日常事务管理，努力为员工创建公平、开放的企业文化环境，促使员工的积极性、主动性得以充分发挥。采用开放、公平的企业文化，让员工清晰了解管理人员的要求及期望，强化员工自身的责任感，从而提升整个酒店的服务水平。

　　2.4 满足顾客实际需求，达到有求必应

　　一个酒店的服务质量主要由顾客的评价得到，酒店的信誉与顾客的口碑有直接的联系。因此，酒店想要提升服务质量也要从顾客的需求入手，真正做到有求必应、有问题及时改正的效果。首先，酒店应把顾客的需求放在第一位，想客人之所需，只有如此才能真正落实顾客的实际需求。各个顾客因性格或其他情况的不相同，对自己的需求有不同的表达，有些顾客意见表达直接、清晰，而某些顾客因内向或语言表达能力不强，无法清晰表达自己的意愿，这个时候若酒店能及时满足顾客的需求，必定引起极好的口碑效应。其次，酒店必须追寻个性化和具体化的服务模式，这就要求酒店必须以人性化的企业文化作为支撑，通过不断培养企业文化，让员工感受到服务酒店这个大团体的荣誉感和自豪感，只有如此，才能达到个性化和具体化的管理标准。例如：

　　有些酒店教导员工必须细心服务，要把顾客的物品摆放整齐，如果主管部门检查时发现员工没有整理好顾客的物品就会扣分。但这种情况经常遭到客人的投诉，说本酒店的员工随便动他的东西。由此可知，为客人做得过多不一定取得满意效果，酒店人员应该细心观察顾客的需求，提供恰当的服务，不要盲目求多。最后，酒店应该提供尽善尽美的服务，顾客在酒店消费都想获得完美的体验，尤其是高星级别的酒店消费，顾客对酒店抱有极高的期望，所以酒店必须运用高水平、高素质的服务让顾客满意，不能出现模糊回复、办事拖拉的情况。

　　3 结语

　　总之，酒店行业的竞争归根结底是人才之间的竞争，人力资源是整个酒店业持续发展的动力。对处在发展中的酒店行业，必须根据酒店的实际情况选择合理的管理道路，从而提升整个酒店的服务管理水平和质量。

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