朱鹮酒店人员管理问题与解决措施

　　酒店是一个劳动密集型的服务行业，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源才是业持续发展的动力。因此，建立科学有效的人员管理机制不仅能充分调动员工的积极性与创造性，提高酒店整体服务水平，而且有助于为酒店建立良好的经营口碑，实现企业与员工的共赢，从而促进酒店良性发展，增加同行业的竞争优势。

　　一、朱鹮酒店餐饮部人员管理现状

　　1.餐饮部员工对工资不满意，人际关系紧张。酒店淡旺季工资一个样，服务人员实行三班制春节期间劳动强度大,工资却跟往常月份一样，更何况这是在春节期间，员工忙的吃饭也没有规律，而且没有任何加班补贴，再加上伙食条件不好，引起员工的抱怨和很大的情绪；酒店存在着内部人员关系过于复杂，对于酒店的方法或措施有抵触情绪，人际关系过于紧张的问题，很多员工感觉这样的工作环境太压抑了，说话都要考虑一下，生怕把别人得罪了。

　　2.餐饮部人员服务效率意识较低。朱鹮大酒店餐饮部员工作状况不佳，因此造成服务人员服务过程当中经常使用到“马上”、“等一会儿”、等等一些时间概念模糊的词语，从而引起不少顾客的投诉，尤其针对时间概念比较强的顾客任何的拖沓都可能造成金钱的浪费和损失；酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，但管理人员只是一味的批评表现不好的员工，并没有面对面进行沟通，致使部分员工逆反情绪大，从而影响别人。

　　3.餐饮部员工出现恐慌感，情绪低落。有部分员工对自己所处工作环境出现恐慌感，感觉自己的以后特别的模糊。在上班时不仅一直没有活力而且老是觉得自己什么时候就会坚持不下去，扛不下去了，但是如果这么继续干下去，又觉得太没有前途，一直就这么也不行，而且酒店也没有特别想要改善的趋势，逐渐的出现情绪低落、应付差事、得过且过、处于混日子的这样一种消极状态。有的员工的第一份工作并不适合自身，酒店也没有能为员工改善。

　　4.餐饮部员工流失状况严重。朱鹮大酒店餐饮部大多数服务人员来自于农村文化程度较低的年轻女孩子，大多在工作到三个月或半年就会辞职，因为合同上约定试用期为三个月，且三个月试用期还要交押金，所以大多会选择在三个月后到半年之间离开；而一些工作有些年的老员工，也会因为想换个环境调节一下或者想要更好的发展，也会在工作一两年后离开。所以朱鹮酒店长期都在对外招聘员工，但是还是难以找到员工，即使酒店在2012年管理层选择在春节后涨工资来留住员工但是仍然大部分员工相继的离开酒店。

　　二、朱鹮酒店人员管理产生问题的原因

　　1.个人方面。

　　1.1员工个人对本职岗位的认可度不高。朱鹮酒店餐饮部大多数员工是来自农村的男女文化素质较低的求职者，由于缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切，单独吃住花消太大，便会选择在酒店餐饮从事餐饮服务工作，但他们也只是将城镇找得工作作为自己找工作的缓冲阶段，加之餐饮服务招聘时大多会选择性格开朗能够大方与顾客交流的人员，而这种性格的女孩因为一直以来“看着别人吃饭”行业的大家都就得很不体面，而这种工作刚好与他们的性格产生大的冲突。

　　1.2员工个人缺乏明确的职业发展规划。员工并没有实事求是的将自己的需要与酒店的环境相结合来合理制定一个职业生涯规划。比如一些刚毕业的酒店管理专业的大学生，在进入酒店之后认为自己可以进入酒店的管理层工作，然而酒店的职业性质决定了进入管理层要有一定的基层工作经验，但是这些实习大学生只是具有酒店专业理论知识并没有管理经验，他们特别重视自身价值的获取，认为酒店并没有帮助他们追求自我价值，所以这类员工便会选择离职。

　　2.酒店方面。

　　2.1职工薪酬制度不合理。洋县朱鹮酒店餐饮部普通员工工资在900—1200之间，因此普通员工在同行业跳槽并不主要由于工资的原因，而员工跳槽到其他行业就主要由于工资这一因素造成的; 在与朱鹮酒店服务生接触的一个多月当中酒店残损赔偿就是员工担心较大的问题，甚至有的人一天造成的餐具或者有的客人让服务生赔偿的衣物都可以搭进员工半个月的工资，因此他们承担的责任也大，在这种种压力之下，员工大多在无奈时都会选择离职。

　　2.2员工晋升渠道不畅通。朱鹮酒店存在论资论辈这样不公平的晋升情况，也有部分员工工作了待了两三年，积累了一定的工作经验，对自身价值的提升意识增强，成就欲望较强，一但这个阶段酒店不能激发起员工新的工作热情，不能满足他们的需求，这类员工便会看不到自我发展的希望，同时也会严重降低员工的积极性，也会影响其他刚来的员工的士气以及对酒店的忠诚度，员工发现酒店无法实现自己的职业计划目标，他就可能因“个人职业发展原因”、“对现岗位不满意”跳槽到更适合自己发展的工作。

　　2.3酒店内部信息沟通不畅。朱鹮酒店餐饮部内部管理中透明度不高，管理层与员工沟通不够，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少，员工普遍感受到，尽管已经很努力的去工作了，但是管理者依旧说“酒店经营状况不佳”。使员工失去积极性，员工感到很茫然；有些信息容易被过滤，导致管理曾不能够真实的看清楚酒店的经营状况；也会造成对员工服务质量监控的不到位，使得员工对自己工作质量好坏无法知晓，更加谈不上改进了。

　　三、朱鹮酒店餐饮部人员管理现状问题的解决措施
　　
　　1.引导员工增强员工职业定位和认可感。首先要帮助员工树立“职业无贵贱”的求职态度，对于自身和自己的岗位有一个实事求是的认识，并且确定合适的期望值；其次疏导员工对于岗位的不必要的心理负担和压力，帮助员工避免产生急于升迁焦躁情绪。 自我认识是职业生涯设计的基础，酒店要诱导员工积极主动地发现自己的兴趣爱好和特长，要提倡员工再根据自身的兴趣、需求、能力、价值观等方面进行分析和权衡，不断调整形成个人较为清楚的与自身事业发展有关的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排和规划。

　　2.完善和规范酒店员工管理机制。

　　2.1建立科学的薪酬管理体系。一是工资奖金的发放应遵循公平原则，工资奖金必须与业绩和工作成果挂钩，对于经常要超出正常时间，但又不易计算加班时间的员工，给与时间补贴。二是由“硬福利”转换到“软福利”。“软福利”活动开展得当，会起到提高员工工作效率、优化酒店形象、降低员工流失率等作用。如：培训、聚餐、休假旅游、员工娱乐比赛、亲自家庭活动等协调等工作与生活关系的内容都属于“软福利”。

　　2.2完善员工培训体系。合理制定培训计划，提高培训质量。如何制定科学合理的培训计划，让员工积极参与、 效果明显就应该：一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合；二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合；三是在充分保障员工休息权益的基础上，采取轮岗换岗的培训方法，既不影响经营，又消除了员工的抵触心理。

　　3.构建良好的企业文化。酒店应采用形式多样的信息传播渠道，使酒店文化内化为员工理念和行为，酒店可以通过办报刊，开展形式多样的娱乐活动来提高员工的文化生活质量；可以通过节假日慰问员工家属、组织联欢、组织户外旅游、或者参加团队信任度测试活动等集体活动来培养员工的团队精神，完善酒店文化；也可以通过举“经理为员工服务日”、“经理员工交流会”等形式交流情感，进行文化沟通。

　　4.加强领导自身素质修养，建立最佳雇主形象。在工作中，领导者要树立以人为本的理念，关心员工的发展，倾注情感与员工，注重与员工的沟通。知人善任，公平公正，掌握和懂得科学管理的方法，按照科学规范的制度性程序配团队、用人才；要重视关心不巴结领导的人，防止任人唯亲、唯近；要给予下属大力的帮助、指导和咨询，尊重支持下属，与下属坦诚相处，信任员工，重视给员工授权，从而激发下属的积极性和创造性，挖掘下属的潜力。