从知识转移角度探讨中小企业咨询项目绩效的影响因素

　　一、问题的提出

　　目前，我国中小企业数量占全部企业总数的99%以上，逐步成为国民经济发展的主力军，在产品技术创新、产业结构调整、区域经济发展、解决劳动力就业等方面发挥着越来越重要的作用。但因中小企业规模较小、资金短缺，大多数处在经验管理阶段，财务和人力资源管理不规范，生产和经营缺乏长远的战略规划，生存和发展十分困难。企业管理咨询是帮助企业发现管理和生产经营中存在的问题，抓住新机会、实施变革并实现企业目标的一种专业性咨询服务，能在较短的时间内有效提高中小企业的管理水平。

　　有学者提出，企业管理咨询服务是一种典型的知识型服务，知识是投入和产出的关键因素。中小企业内部人员由于受到组织内观念、习惯以及人际关系的影响，难以对企业形势做出客观准确的判断。管理咨询机构以旁观者的视角，整合自身的管理知识进行调查研究和分析，通过企业的实际情形，为企业量身定制出一套管理咨询方案，有效弥补上述缺陷。于此，企业在管理咨询机构的帮助下，结合自身关于企业的存量知识，实施方案并最终取得成效。知识转移、整合贯穿管理咨询服务的整个流程，有效地转移知识成为管理咨询项目能否取得成功的关键。本文试图从知识转移的角度出发，对影响中小企业咨询项目绩效的一些因素进行探讨。

　　二、理论综述

　　Young（1998）提出，如果将知识中介看作是一种组织形式，那么管理咨询企业就是知识中介的一种组织存在形式。汤中彬等（2008）也认为，管理咨询的产品就是知识，管理咨询服务的实质是一种知识转移，知识转移的优劣程度会影响服务的效果。袁静（2009）将管理咨询的过程总结为，企业向管理咨询公司提供基本情况、相关数据等知识，管理咨询公司的咨询师或者顾问师根据企业提供的知识，结合自己头脑中的隐性知识进行整合，形成一套咨询方案和管理制度，与企业进行沟通。李晨松（2005）提出，管理咨询机构会利用自身横跨多个领域和行业的优势，在组织内部将这些知识与内部的知识库管理和发酵，使得旧的知识与核心知识发生关联，并把原有的知识与新的问题、新的情景相结合，形成关于有关问题的咨询方案。企业接受咨询方案并结合自身情况后，形成新观念和解决问题的方法，在咨询师或顾问师的帮助下实施并取得成效。

　　按照 Holtham 的观点，知识转移是一种沟通的过程。知识发送者和知识接收者在具备一定的知识结构、能力素养和吸收知识的能力的基础上进行沟通，形成了知识转移过程。Szulansk（i1996）提出，一个完整的知识转移过程包含 4 个阶段：初始、执行、蔓延和整合。初始阶段开始标志是主体已经做出决策；执行时，需要知识转移双方建立起合适的情境，主体形成决策并开发有效吸收知识的方法；蔓延是指知识接收者对吸收到的知识进行调整，产生适应新的情境知识。整合是指知识接收者将产生的新知识，整合成为自身的隐性知识，产生期待的满意绩效。跨组织和在组织内的知识转移对理解管理咨询过程受哪些因素影响非常重要。Gilbert 等（1996）将知识转移分为知识获取、沟通、应用、接受知识及吸收知识五个阶段。在进行知识转移之前先获得相应的知识，接下来沟通传递知识，随后才能被组织应用，知识接受方吸收知识是整个过程最为关键的阶段。Davenport 等（1998）认为，知识转移包含传递和吸收两个过程；知识吸收包含了对知识的理解和采取行动。汤中彬等（2008）提出，如果从管理咨询服务提供方出发，以其提供的经营过程为切入点，可以将管理咨询过程分为意愿阶段、研究阶段、匹配阶段、再造阶段和实施阶段。

　　国内学者张少杰（2008）提出，把管理咨询当成是知识流发生转移的过程，包含了咨询接洽、初步诊断、正式咨询、咨询报告提出、方案实施、总结追踪等六个阶段。所谓知识流，是指知识流动的过程或是处理的机制。知识在咨询公司和企业之间循环往复流转，形成了管理咨询服务知识流。其中，有利于解决问题、提高运作效率和决策水平的知识才能形成知识流。不同阶段知识流的形式、内容和特点各不相同。李晨松（2005）认为，将经营模型划分为几个阶段的做法给人感觉是界限分明，知识流在其中呈线性流动。然而实际情况并非如此，各个阶段之间的界限是不可能泾渭分明。对咨询过程做出各种各样的区分，只是为了简化研究，不会影响研究的实质结果。因此，本文认为，从知识转移视角研究管理咨询项目的影响因素，不需要专门对各个阶段的影响因素进行划分。

　　对影响知识转移的因素，不同学者的看法不同。部分学者提出，知识转移是一个多维度的过程，在概念层上是一个认知过程；操作层是一个沟通过程；资源属性角度出发，知识转移是一个交易资源的过程。知识转移的效果与知识的特性，知识发送者和接收者的客户能力、合作程度，知识转移的背景，咨询服务的价格有关。知识转移是由知识势能高的一方向知识势能低的另一方转移知识的过程。咨询方与企业拥有的知识的数量、质量和结构，决定各自的知识势能。双方存在知识势差，咨询方向企业的知识转移成为可能。知识势能差越大，转移的效果越好。王向楠等（2012）对国内外近年来的 42 篇文献进行了元分析，发现企业间发生知识转移时，信任水平、关系强度与知识转移之间存在正向关系。信任水平和关系强度的提升会增强信息沟通频率、双方的合作意愿，促进企业间知识转移。周晓东（2003）认为，知识拥有者主观意愿、表达能力，知识接受方的知识水平、吸收能力，知识转移的方法等会影响知识转移的效果。马庆国等（2006）从知识转移模型出发，通过对知识转移的分析，将知识转移影响因素分为：转移知识的性质、知识发送方动机和表达能力、接收方的接收动机和学习能力、发送方与接收方的知识相容性、转移的媒介和传输途径等。

　　已经有部分学者从知识转移的角度分析了管理咨询项目成败的因素。袁静（2009）提出，咨询机构与被咨询企业之间是一种隐性知识转移的关系，是一种交互活动。这样的交互活动受到转移知识的特性、组织的吸收能力、管理咨询机构的发送能力、双方交流沟通的知识转移情境、管理咨询服务的价格等因素影响。双方的相互信任是知识转移的重要条件，对开始阶段及实施阶段都有着积极的影响。曹兴等（2008）认为，可以将影响因素划分为知识默会性、知识转移主体能力、转移媒介的选择、情境因素等四类。李巍等（2008）提出，企业获取竞争优势的途径之一是扩大知识存量，知识转移是实现知识积累的重要途径。可以将转移过程的影响因素分为四大类，分别为知识有关特征、知识源特征、接受者特征、知识转移的情境等方面。其中，知识有关特征包括可表达性、专用性、复杂性、有用性和嵌入性，知识源特征包括发送动机、可信赖性和发送能力，接受者特征包括激励因素、解码能力、吸收能力和运用能力，情境因素包括人际信任关系、企业文化、组织目标相似性和社会网络特征等。宋至威（2007）添加了社会网络特征维度，包括结构维度、关系维度和认知维度。结构维度是指双方相互关联的模式以及在网络中的相对位置，影响了能否有效地获取知识以及采用知识来受益；关系维度是指伙伴间沟通交流的频率，以及相互信任的程度，有可能促进组织知识的转移，也有可能造成共同的知识盲区，影响转移的效果；认知维度是指对某一事件的认知与理解，如果共享了愿景和系统且文化距离拉近，知识转移的效果会更好。

　　综合以上各学者的观点，结合对部分管理咨询机构高管的访谈情况，本文认为，管理咨询服务是一个知识流转移的过程。项目能否成功实施，受管理咨询机构的知识水平、被咨询企业的吸收能力、双方的信任程度和咨询企业高层管理的支持程度的影响。

　　三、假设

　　管理咨询机构开展管理咨询之前，会与企业进行接触，属于知识转移的意愿和研究阶段。管理咨询机构挖掘客户的潜在和即时需求，并给出初步建议。管理咨询机构的从业经验越丰富、经营范围越广、接触的案例越多，与企业的知识势差越大，越容易给企业提供好的建议，管理咨询项目成功的可能性更大。

　　假设 1：当管理咨询机构的知识越丰富，管理咨询项目越容易成功Cummings（2003）提出，如果知识转移的接受方缺乏知识转移的动机和能力，不愿意学习，会造成知识转移的困难。如果有高度的学习意愿，则容易克服知识转移过程中的困难，表现出极大的耐力，从而影响到管理咨询项目的绩效。

　　假设 2：当被咨询企业的学习能力越强，管理咨询项目越容易成功方案制定完毕后，企业管理咨询机构会按照解决方案，协助客户进行方案的实施，帮助将文本和书面的管理知识转化为具体的行动和制度。

　　Ashfor 等（1995）提出，建立起信任关系能够帮助避免知识转移过程中的信息失真，容易消除、防止信息和知识自由传输的感情障碍，帮助在双方合作中更好实现隐性知识的转移。

　　假设 3：管理咨询过程中双方的信任程度越高，管理咨询项目越容易成功Young（1998）提出，被咨询企业高层管理团队的支持会为项目的成功，提供必要的资源、权威的意愿。当高层认可了管理咨询项目时，更愿意提供支持和调动项目成果所必须的资源，能够帮助在公司内部进行跨边界咨询，流程再造也更容易，咨询的效果也会更佳。

　　假设 4：被咨询企业高层的支持程度越高，管理咨询项目越容易成功
　　
　　四、数据与变量

　　（一）样本和数据来源

　　关于管理咨询效果或者是知识转移绩效的研究面临的一个困难，即没有测量管理咨询效果的客观测量指标。已有的研究大部分采用案例分析方法，少部分以问卷调查获得实证研究数据，并采用 SPSS 软件进行统计分析。案例分析存在着主观性较强的缺陷；而问卷调查时，被调查者出于商业保密的目的，可能不愿意将真实情况透露给研究者，数据的精确性值得商榷。另外，能否用具体的指标来测度企业管理的效果，也是一个障碍。

　　本文借鉴国内一些学者在研究技术创新绩效时所采用的做法，通过分析 2013 年申请福建省企业管理咨询项目补助申报的书面材料，探讨影响中小企业管理咨询项目成功与否的影响因素。福建省企业管理咨询项目资金补助是福建省为帮助中小企业提升管理水平设立的专项资金。福建省的中小企业引入管理咨询机构开展管理咨询诊断，项目符合一定条件的，可以申请资金扶持。申请材料内容包括管理咨询机构的资质材料（含营业执照、基本情况表）、管理咨询机构与企业签订的项目实施合同、管理咨询项目前期调研报告、项目实施报告、企业的对项目的反馈意见、会计师事务所对项目金额和时间的审计报告等。鉴于相关政府部门出台专门文件制定了严格的申报条件，提供申报范本并要求企业在申报材料中填写项目详尽的信息。企业为获取资金扶持，会填写相关真实的信息。可以认为，申报材料反映的情况较为客观，从中提取的分析数据可信度较高。

　　相关政府部门收集齐材料后，会组织来自实力较强的管理咨询公司、高校和知名企业的 10 名以上的企业管理专家，多角度对项目进行多轮评审。对通过评审的项目，给予 5~50 万元不等的无偿资金扶持。因此，从某种程度来讲，通过评审的管理咨询项目，基本能够达到实施管理咨询的预期目的，项目获得了成功。

　　（二）变量

　　部分信息如管理咨询机构的营业范围、管理咨询机构的注册资本等，可以直接从材料中得到。

　　而其他的信息，如管理咨询机构与被咨询企业之间的信任度、高层管理对项目实施的支持程度和顾问师或咨询师的沟通交流程度，需要按照李克特编码法进行编码。由于这些信息编码主观性较大，本文采用了五点尺度量法进行度量。

　　1.变量：本文采用是否获得管理咨询项目资金补助来衡量管理项目的绩效。原因是，关于管理水平的测度，除主观打分法外，学术界和实践部门均未找到一个公认的方法。本文将能否获得管理咨询项目资金扶持作为测量绩效的指标，获得资金扶持则代表该项目取得成功。其中，1 代表获得资金扶持，项目获得成功；0 代表没有获得支持，项目失败。

　　2.自变量：（1）管理咨询机构的知识存量。管理咨询机构做过的项目越多、从业人员素质越高，管理知识越丰富。本文依据申报材料中对管理咨询机构的说明材料进行打分，1 分表示管理咨询机构仅有开展管理咨询业务所需的基本知识，5分表示知识丰富。（2）被咨询企业的学习能力。以项目前期分析报告中的管理咨询机构对企业的学习能力的结论为依据。5 分代表学习能力很强，能够领会管理咨询机构的意图，1 分代表学习能力非常低。（3）管理咨询机构与企业的信任程度。从申报材料中管理咨询机构对企业的评价和企业对管理咨询项目的反馈意见进行综合打分。5 分代表双方信任程度很高，能够就调研、沟通、项目实施等进行很好的合作，1 分代表仅有开展管理咨询工作所要求的基本的信任。（4）高层支持程度。

　　从管理咨询报告提及高管的次数，判断高层的对管理咨询项目的支持程度。5 分表示被咨询企业管理层的支持程度非常高，1 分表示高层管理几乎不关心该咨询项目。

　　3.控制变量：2007 年福建省开展管理咨询机构认定，筛选了一批实力较强的管理咨询机构对外公布，向全省有管理咨询需求的中小企业推荐。申报资金扶持的部分项目是由这些管理咨询机构开展的。尽管此次项目评审没有将是否经认定的机构作为通过评审依据，本文认为，管理咨询专家在评审项目时会有意无意的考虑到机构是否经过政府认定，因此本文将其作为控制变量加入分析。另外，当前管理咨询行业准入门槛较低，咨询机构数量众多、竞争激烈。除部分国有和外资咨询机构外，中小企业咨询机构生存困难，利润较低，基本以接近运营成本的价格给出咨询报价，否则难以生存。管理咨询机构实力越雄厚，越容易请到实力强、知识丰富的咨询师和顾问师。从这个角度讲，注册资本与管理咨询机构的实力有一定关系，管理咨询机构的实力某种程度上是知识存量的反应，因此本文将其作为一个控制变量加入分析。

　　（三）描述性统计结果

　　为检验前面所提出的假设，本文采用 Logistics层次模型进行回归。结果如下：【表1-2】

　　
　　（四）数据分析与结果讨论【表3】

　　
　　模型 1 包括 2 个控制变量。其中“管理咨询机构是否经认定”这一变量对管理咨询项目能否成功有显着影响，管理咨询机构注册资本变量则没有影响。究其原因，是因为相关部门在认定管理咨询机构时，会从硬件、场所、顾问师和咨询师的实力等多方面进行考察。被认定的管理咨询机构，在经验和实力各方面都达到了一定的水平，因此能够较为成功地帮助中小企业开展管理咨询服务。

　　结果也从另外一个角度论证了政府对管理咨询机构进行扶持和认定的重要性。而管理咨询机构的注册资本对项目能否成功开展没有显着影响，可能的原因是管理咨询机构提供的是知识咨询服务，资产中较重要的当属顾问师和咨询师的知识储备和能力等“轻资产”，而注册资本包含了公司的经营场所、设备和其他有形资产，因此注册资本与管理咨询项目能否成功关系不大。

　　模型 2 加入了“管理咨询机构的知识资本”变量。可以看到，管理咨询机构的知识资本高低对项目能否成功有着显着影响。按照“知识溢出”理论，如果组织间存在知识“势差”，知识会从高处流向低处。接受咨询的企业能从知识存量丰富于己的对手中学习，管理咨询机构知识存量越高，双方知识“势差”越大，学习的潜力和赶超的余地就越大。

　　模型 3 加入了“被咨询企业的接受能力”变量。可以看出，该变量没有显着影响。胡汉辉（2006）提出，组织的学习能力是组织为了挖掘组织潜在的知识技能，通过模仿、改进与创造来提高组织与环境相适应的胜任力。Andrew 等（2005）从理论和实证两个方面证实了在知识转移中所获取知识的数量与企业的知识吸收能力密切相关。而在本研究中，刚好得出相反的结论，可能原因是，如果企业的接受和学习能力强，已经在和其他合作伙伴如战略联盟企业、技术合作伙伴中学到了自身发展所必须的技术和管理经验，一般不会开展管理咨询。往往是接受和学习能力不强的中小企业，在发展陷入困境才会借助外部管理咨询机构。按照Young（1998）的说法，管理层越不会信任自己的能力，越不会认为自己的观点正确，越愿意接受管理咨询服务。祁红梅（2007）也提出，管理咨询公司提供的是定制化知识，员工的能力高低与接受定制化知识成负相关关系。因此，在本文研究中，出现了被咨询企业接受能力越弱，管理咨询项目越容易成功的情况。

　　模型 4 加入了“双方的信任程度”变量。可以得出，该变量对项目成功实施有显着影响。由于组织间的知识转移和整合需要一个良好的环境。被咨询企业越充分信任管理咨询机构，越愿意提出实际需求并接受这些资源，管理咨询机构也能更清楚的了解被咨询企业的实际需求，提出更切合实际的改进方案。项目实施过程中，被咨询企业也更 愿 意 配 合 管 理 咨 询 机 构 开 展 工 作 。 刘 二 丽（2011）认为，在中介机构向接受服务的企业提供服务的过程中，信任创造了一个有利于双方进行广泛信息交换的环境，增加信息交换量，减少了一方对合作方所提供信息可靠性的怀疑，使双方能够更好的理解对方的行为模式，互测未来行为，从而促进绩效的提升。

　　模型 5 加入了“被咨询企业高层管理的支持度”变量。可以看到，该变量对项目成功实施没有显着影响。Young（1998）认为，高层管理的支持因素是管理咨询项目成功的关键因素之一。巩见刚等（2011）也提出，高层支持会通过咨询顾问的能力、积极性、员工积极性和转移方式等促进知识转移。但是袁静（2009）提出，管理咨询服务是一项知识性的服务工作，产品蕴含着大量的客户知识，提供产品又是以咨询顾问与被咨询企业之间的知识转移过程实现的。因此，仅有高层支持，得不到全体员工的配合，项目较难取得显着成效。本文结果表明，高层支持与项目绩效呈正相关关系，但不显着，似乎印证了以上研究的观点。

　　五、结论及启示

　　实证结果显示，企业管理咨询项目能否成功，受到管理咨询机构身份、知识存量和咨询双方企业的信任程度影响，而与被咨询企业的接受能力、高层的支持程度关系不大。

　　首先，与传统的观点不一致，本文发现是否经认定的管理咨询机构进行管理咨询服务与项目能否成功关系很大。当前国内管理咨询行业处于初步发展阶段，进入该行业没有门槛限制，广大管理咨询机构处在一种低水平的无序竞争状态，难以产生一些优质的管理咨询机构。一般水平的管理咨询机构提供的服务质量不高。此时亟需政府扶持中小企业管理咨询机构，筛选一部分优质机构向中小企业推荐。实际上，许多发达国家也曾经对中小企业管理咨询机构进行扶持。如美英德法日等国都曾建立企业咨询顾问培训、注册制度，有效地促进了当地管理咨询业的发展，进而帮助中小企业提升管理水平。本文的研究结果也较好地说明，经政府认定的管理咨询机构开展的管理咨询项目，成功率更高。因此政府可以通过认定部分优秀管理咨询机构，扶持该行业的发展。

　　其次，与一般的知识转移模型类似，中小企业管理咨询项目成功与否受知识转移主体的知识存量和双方的信任程度高低影响。中小企业在选择管理咨询机构时，要在分析自身知识资源、知识环境和知识员工的基础上，对管理咨询机构的相应知识状况进行分析、评价，根据知识互补性标准、知识能力相似性标准原则甄别出一些与自己行业相关的咨询机构，增大双方的知识“势差”，以便在咨询时更有效的学习管理咨询机构知识。管理咨询机构平时要注重自身知识的管理，采取合适的手段进行知识产权的保有和创新，形成独特的知识竞争核心能力。另外，管理咨询机构在实施项目时，应采取合适的手段，提高组织内的信任程度，营造相互信任的氛围，并及时与企业沟通，掌握企业的真实经营状况，解决“信息不对称”现象，促成项目的有效实施。

　　最后，管理咨询机构应摒弃知识转移过程中，被咨询企业的吸收能力会影响管理咨询项目的绩效的观念。借助管理咨询“外脑”提升管理水平的企业，往往是吸收能力较为低下的企业。企业的吸收能力的高低，不影响最终的绩效。而往往这些吸收能力低的企业，才需要接受管理咨询。另外，在针对家族式企业的管理项目实施过程中，企业看到的是有形物质财富，对创新经营观念、科学管理模式、机制等知识性资产在企业有形物质财富创造过程中的认识不足，可能会反对项目的实施。此时咨询机构应摒弃未获企业高管支持的项目将无法实施的观念，尽可能地细化咨询方案，提高操作性，同时注意通过塑造成功案例，增强树立被咨询企业的信心，将项目成功实施。