天津爆炸事件中政府网络舆情公关探析(2)

　　二、地方政府网络舆情公关处理中存在的问题
　　
　　（ 一） 网络舆情公关时间观念薄弱
　　
　　危机爆发后，政府在第一时间的舆情反应不够迅速，信息发布工作稍显滞后，说明其在危机公关工作中，信息整理能力不足，缺乏时间观念。政府的信息发布必须真实全面，但并不代表要牺牲大量时间。网络传播速度快、信息量大，舆情处理工作分秒必争，如果不能把握初期的舆情主导权，网民可能会被大量的不实信息误导。只有提高信息收集、整理的速度，加强信息核实能力，才能在最短的时间内，发布出完整真实的信息，才能在舆情引导工作中把握先机。
　　
　　（ 二） 网络舆情公关反应过于被动
　　
　　政府部门掌握大量的一手真实信息，具有网民和普通媒体难以抗衡的信息优势，被社会普遍认可，加上政府话语具有传统权威性，公众普遍会对政府的信息公开、发布工作抱有极大期望。因此政府如果把握不好自己的信息优势，封闭信息资源，发布滞后，就会引起公众的声讨和质疑。在此次天津滨海新区爆炸事件中，官方微博对于事故信息的首次报道滞后于其他新闻媒体，引起公众普遍不满，在后续工作中，面对一些网民热议的问题，政府回应工作稍显滞后，而此间发布的其他信息，网民不仅无意阅读，还会产生政府“回避”敏感问题的误解，使政府的舆情公关活动更加被动，让政府丧失了引导舆论的主导地位。
　　
　　（ 三） 网络公关回应方式缺乏技巧
　　
　　危机公关处理工作中，除了时间这一重要因素外，还应充分注意沟通技巧的运用。在对公众问题的回应上，要敢于回应真实的信息。例如关于天津滨海新区危化品爆炸是否会导致污染物扩散，影响周围环境和人们的身体健康这一问题上，官方微博称“6项常规指标无异常”,这种说法非但没有打消居民的顾虑，反而使民众更加的疑虑。据当时材料显示，在爆炸点附近，地表出现混合雨水的泡沫，空气中有明显异味，在这种反常的自然环境中，政府应当给出详细的环境测评报告以服众，同时可配合相关化学知识来增强说服力。
　　
　　（ 四） 网络舆情公关体系不健全
　　
　　地方政府缺乏一套完善的网络舆情应对体系，在舆情扩散初期，信息公布和对网民问题的答疑工作不到位，网友质疑声不断扩大； 舆情扩散中期，对不实言论的辟谣证实工作不到位，缺乏关于事实真相的公布与解释，不能给公众一个满意的交代； 舆情扩散后期，对公众悲观情绪的安抚工作不到位，工作流程存在进展混乱甚至相互错位的现象，导致舆情引导不力，失去挽回形象的时机。
　　
　　（ 五） 网络舆情公关评估机制不健全
　　
　　目前，地方政府的网络舆情公关工作，缺乏可依据的评价准则，评估工作缺位直接影响到舆情公关工作的效率和监管，易使舆情处理工作出现随意性和简单化。当前，不仅舆情公关评估工作缺乏标准，在人员与机构设置等方面也存在缺陷，评估工作设置不完善成为政府舆情公关工作中的一大盲区。评估不力、评估机制不健全导致奖惩措施不到位，使舆情公关活动缺乏激励和控制，[1]甚至会逐渐形成自由散漫的作风。
　　
　　三、提高我国地方政府网络舆情公关能力的对策与建议
　　
　　（ 一） 转变舆情公关意识、改进舆情处理技术
　　
　　网络已逐渐成为政府舆情公关活动的主战场，政府部门应当与时俱进，转变传统舆情公关观念，组织领导干部参与学习与培训，提高领导干部网络舆情公关意识。有学者对公共突发事件中网络舆情进行分析，研究其网络媒介传播模式和网民参与传播模式以及网络舆情的演变机制，同时说明了网络舆情的传播演变有规律可循，因此政府应培养一支专业网络舆情分析师队伍，让专业人才对网络舆情进行追踪和分析，保证其具备过硬的知识储备和技能，并建立严格的从业资格制度，以规范化的管理提高舆情应对效率。此外，还应结合当前大数据背景，使用海量数据样本，利用数据挖掘和人工智能等技术，对互联网信息进行抽取、分析、聚合，积极改进舆情处理技术，如运用情感语义挖掘技术分析网络舆论的情感倾向和争议程度。
　　
　　（ 二） 把握舆情公关中的主导地位