各级政府处置公关危机的不足与建议

　　与社会的不断发展与进步相适应，社会公众在民主意识、权利意识等方面也在不断进步，社会公众对于关注并参与社会公共事务的意识越来越强，这就对目前社会公共事务主要的管理者带来了压力，各级政府因此得到了各类公众群体以及媒体、社会舆论的高度关注，一些微小的负面事件就可能给政府带来极大的负面效应，从而陷入舆论的困境，这对政府形象和社会的和谐稳定发展是非常不利的。

　　如何积极应对这些危机事件以转化负面舆论是各级政府危机公关工作的重点，虽然各级政府采取了一些措施，但就实际而言，尚有很大的改进空间。

　　一、政府公共关系危机对于社会和谐发展的不利影响

　　目前，各级政府公共关系危机的主要来自于外部，这主要是社会公众对政府工作的不满导致的，比如社会公众对直接接触的政府工作人员工作作风不满意导致的个体因素引发的整体形象危机、媒体负面报道引发的政府形象危机，这些是比较常见的，但是这些危机事件会严重影响政府工作的群众基础。

　　（ 一） 公关危机会威胁政府的公信力

　　作为国家权力机关和社会治理的组成部分，政府实现社会治理和服务公众的重要基石就是自身的公信力，公信力可以很好的影响和说服公众，一旦不能有效处置公关危机就会失信于民，这会给政府公信力带来极大的伤害，从而威胁政府的社会治理工作，并进而影响到整个政府的正常运转和社会的和谐与稳定。显然，公关危机对政府公信力的威胁是政府必须加以重视的。

　　（ 二） 公关危机会威胁政府和公众的关系

　　为人民服务是政府工作的基本目标，任何工作中的失误都可能导致这一目标的完成受到阻碍，公关危机更是最大的威胁，因为它会导致公众对政府的工作产生怀疑，进而对政府的整体工作产生抵触情绪和行为，一旦不能很好的处置公关危机，政府的工作就会直接面对公众的指责，造成政府和公众之间关系的恶化，使政府的社会评价出现滑坡。

　　（ 三） 公关危机会威胁社会和谐

　　政府各部门的工作能够为公众理解和接受意味着政府工作的全面成功，当然这是一种理想状态。实际而言，公关危机可能随时存在，因为社会中矛盾总是存在的，公关危机本身也是各种社会生活中矛盾冲突在政府工作中的反映，即使某些矛盾跟政府无关，它也会在政府工作中得以体现，政府毕竟是社会平衡的维护者，因此政府公关危机的产生似乎是一种必然，各级政府必须非常重视这种人民内部矛盾的处置，否则这些危机就是定时炸弹，随时都会爆发，从而对社会和谐带来极大的威胁。

　　二、各级政府在公关危机处置过程中的不足

　　虽然各类危机事件使政府职能部门得以警醒，都积极采取了一些举措进行应对，但是由于传统管理模式和思想的影响，公关危机的处置还存在一些不足。

　　（ 一） 公关危机处置机制尚不完善

　　危机公关毕竟是近年来才得以重视的工作，还需要不断的摸索和总结经验，在危机公关的意识和组织层面还存在欠缺，尤其是在危机公关机构设置、运行规范、信息支持和沟通机制等方面亟待加强。

　　在制度层面，各级政府机关基本上都建立了危机处理预案，但基本上都是公共安全危机管理的预案，并非是针对政府公关危机而制定的，严格来讲，很少有政府部门建立专项的、针对政府公关危机的危机预防及处置机制，这会导致出现公关危机时，缺乏针对性的处置预案和合理机制。

　　（ 二） 危机和公关理念欠缺

　　虽然各级政府在危机管理方面有了一些经验和教训，但是由于政府职能和权力的设置，政府机关普遍缺乏危机和公关理念，基本都停留在表面，使得政府并没有将重点放在危机应对上。

　　1. 消极应对危机

　　消极应对危机并非是不应对，现在的政府部门都清楚社会舆论和媒体能产生很大的压力，不去面对和应对肯定不是选项。但是，选择应对未必是积极的，这在某些危机事件的应对可以发现一些端倪，某些政府机关只是走过场，发表一些言论来搪塞媒体和公众，这是不可取的，也不能将危机真正的消解，只有真正重视起来才能够做好危机公关的处置工作。

　　2. 信息公开不足

　　公关工作讲究通过信息公开来“以理服人”,“理”就是“真相”,社会公众对公共事件有知情权，对于涉及政府工作的事件也是如此，政府机关如何发布真相很关键。如能在不涉及保密和国家安全的前提下，及时满足公众的知情权，并对事件积极处理，危机的处置和消解并非难事，但是总有一些危机公关活动的信息公开存在瑕疵，这只能导致使政府形象进一步受损。

　　3. 应对媒体的能力不足

　　媒体采访的目的是了解事件真相，给公众以知情权，面对记者不利于政府工作的采访，一些政府机关无理由的拒绝采访，甚至提出一些有悖常理的言论，这是不正确的，这种做法只能导致社会公众对政府机关产生更深的负面看法。这种做法可能在面对地方公办媒体时可能有效，因为毕竟政府在本地具有社会资源优势，但是面对外地媒体、民营媒体时，这种典型的行政压制做派只能恶化与媒体的关系。

　　（ 三） 缺乏专业公关人才

　　政府在公关方面的主要职能部门基本上都是宣传部门，但是宣传和公关两者之间的差距非常大，这在两者的工作方向、工作方式、工作思路还是工作理念方面都有体现。

　　虽然宣传部门承担了很多公关工作，但是政府危机公关仍然缺乏必要的专业性，也直接导致当前各级政府机关缺乏与媒体、公众打交道的专门机构和专业人员，危机处置效率的可控性较差。

　　三、政府公关危机管理策略的若干建议

　　（ 一） 树立危机意识和公关意识。

　　要培养政府中领导和工作人员的忧患意识，领导首先要具备强烈的危机意识和公关意识，只有具备危机意识和公关意识的领导才可能认同危机公共关系，才能把公关危机的管理工作推向深入，为政府的危机公关在机构、人员、机制、经费等各个层面做好充分的准备。

　　（ 二） 建立全面的危机预警系统各级政府具备资源和能力适时监控各类网站、BBS、论坛、社区、微博、微信等平台上的信息，通过对信息的监控、筛选、分类评估，政府公关部门做出积极、迅捷的回应； 尤其是当发现不利于政府形象的负面信息时，要及时启动危机公关预案，采取合理的手段进行沟通处置，改变不利状况以防范危机的真正发生。当然，这只是正常的危机反应，政府的预警不能停留在这种简单的层次上，而应当综合各类信息平台以及信息来源渠道，建立一套可以随时可以获取社情民意的信息收集和分析系统，实际上也是危机预警系统。

　　（ 三） 成立专业的危机公关机构，配置专业人员，制定危机公关预案

　　建立专业公关危机管理机构是危机管理有效进行的组织保证，这是目前我国政府机关在危机管理方面普遍存在的不足，各级政府机关要做好危机防范的准备工作，不要在依附于宣传部门、办公室等非专业性的部门，建立起专业的危机管理机构，配备具有公关专业技能的人员，并在资源配置上进行平衡，从而建立管理、人力及技术保障； 加强人员专业技能培训，尤其是发现和识别危机早期征兆的能力，为将危机消除于萌芽状态提供人力支持； 制定严格而可行的工作机制，明确主管领导和成员职责，避免流于形式。

　　还要做好危机预案的准备工作，单纯的防范工作不可能完全避免危机的发生，要提前着手以有备无患。应当在充分调研的基础上制定科学、合理的危机公关预案，明确危机公关的每一个细节，科学合理的配置资源； 并通过模拟运行使危机公关部门和人员掌握预案运行程序和关键，提高危机公关的效率。

　　（ 四） 重视媒体，掌控危机公关话语权

　　政府应重视媒体，在危机发生后主动与媒体联系，通过主动与媒体建立合作来搭建有效的信息平台，使媒体在危机公关中发挥有力政府与社会的正面作用。

　　1. 及时发布权威信息

　　权威的信息是避免公关危机进一步发展的得力工具，政府不能放任小道消息满天飞的乱象，这种信息的杂乱状态对政府不利，对社会的和谐更为不利。因此，与媒体合作及时发布权威信息是政府危机公关的重要环节，政府部门可以在建立合作的媒体中选择合适的平台来发布信息，使之能够在合理的范围内产生合适的影响力，既避免了危机的扩大，又实现了信息的公开。

　　2. 加强舆论引导

　　政府应当主动引导舆论，沉默和拒绝发声的方式只会导致政府的后续工作被社会舆论左右，只有加强舆论引导才能使媒体的报道不偏离正确的轨道，才能避免谣言肆虐，为此发声口径的统一是首要的，还要指定专人与媒体沟通，这样才能时刻保持与媒体的联系，掌握媒体报道的重点和方向，便于及时调整危机公关策略，掌控舆论引导的主动权。

　　（ 五） 重视新媒体，创建危机公关新平台

　　社会是不断发展变化的，网络自身以及网民的构成在改变，网络社交工具也在不断发生改变，博客、微博、微信等等新媒体形式轮番上场，其用户数量极其庞大，任何一个负面信息的传播都可能导致巨大的舆论声浪，这对政府的舆论引导工作提出了更多的要求，政府需要在新媒体平台上占据有力的发声渠道。目前，各级政府在微博和微信平台方面都已经开始做出了尝试，但是还需要进一步强化在新媒体平台的工作力度，使之成为政府危机公关的有力工具。

　　首先，政府部门应当继续加强新媒体平台建设。在新媒体不断出现的时代，媒体的生命周期都是有限的，要在最新的媒体形式上着手，迅速挖掘它对提升政府危机公关效率的潜力，避免边走边看的工作方式，这样的结局只能是处处被动。因此，新媒体平台的建设是时刻都要重视的工作，不仅要重视在建平台，还要及时发现新的媒体形式，真正做到与时俱进，才能抓住社会公众的所知、所想。

　　其次，政府部门必须发挥新媒体平台的效用。建设了这个平台就必须发挥其效用，反对政绩工程似的建设，避免僵尸微博和微信的出现，只建不用不仅会造成资源浪费，而且会导致关注这些平台的新媒体用户产生对平台所属部门的不满情绪，这样是得不偿失的。因此，使其运转起来成为政府部门危机公关的有力工具，只要建设得当，它肯定能为政府的危机公关工作带来良好的效益。

　　政府的危机公关将会是一个长久的话题，需要不断的加以完善，时代的变化将会不断催生新的策略和举措以满足政府建设和谐社会的努力。

　　[ 参 考 文 献 ]

　　[1]冯小翠。 微时代下政府危机公关初探[J]. 经营管理者，2015.20.
　　[2]阮垚澒。 政府公共关系危机管理[J]. 经营管理者，2015.18.
　　[3]唐江桥。 新媒体环境下政府危机传播应对策略[J]. 人民论坛，2015. 21.