关于公关礼仪的论文（精选6篇）

　　一般公关礼仪包括内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪等，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，这里学术堂整理了6篇关于公关礼仪的论文供大家参考！

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　　关于公关礼仪的论文第一篇：

公务活动中电话礼仪与技巧

作者：张茹

作者单位：辽宁税务高等专科学校

　　摘要：电话是公务交往中一门声音的艺术，在行政事务处理、行政执法、窗口与热线服务中起着至关重要的作用。接打电话应注重态度、流程、声音和语言等礼仪规范。

　　关键词：公务 电话 礼仪

　　电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%~80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。

　　1 态度

　　电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。

　　1.1 心态

　　接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”,保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。

　　1.2 表情

　　对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”.声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。

　　一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。

　　1.3 姿势

　　接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2~3 cm.挂断电话时应轻放话筒。

　　在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。

　　2 流程

　　接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。

　　2.1 时间

　　公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。

　　通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5~6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。

　　2.2 接听

　　接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。

　　适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。

　　2.3 拨打

　　打电话时，应主动问候，以使接听 者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”.需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。

　　3 声音

　　美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”,当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%,从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%.电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占85%.

　　3.1 音量和语速

　　音量要适中。不宜过大，以免影响周围同事的工作；不宜过低，以免给人一种自信不足的印象。在能够听清楚的前提下，音量应尽小。

　　语速太快容易造成电话另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚，电话中要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟比较合适。涉及关键内容时更要放慢语速。

　　3.2 语气和语调

　　语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气。应尽量多说语气温和的陈述句。命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于电话中，往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索。电话语气要求温和而有耐心。工作中，可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况，此时，仍不可流露出不耐烦的语气。

　　4 语言

　　4.1 礼貌用语

　　礼貌用语包括敬语、雅语、谦语。当接通电话时应直接问候“您好”,而去掉“喂”字。当打错电话时，应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉，请原谅”.表述中应“请”字开头，“谢谢”不离口。结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”.

　　4.2 表述清晰

　　内容应准备周详，提前列出谈话提纲，长话短说，不东拉西扯，在最短时间内表达双方的目的。尽量避免方言和产生歧义，一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸。熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句。

　　4.3 以人为本

　　语言交流和倾听一样，都需要用同理心进行换位思考，以人为本，多体会对方的感受。虽未谋面，但三思后说。多用赞美和认可的语言，多用商量和请求的句式。如问：“我说清楚了吗？”而不是“你听清楚了吗？”虽然电话中要找的人可能不是接电话者，要求证的事情可能接电话者不清楚，但尽量少说“不知道”.简单的“不知道”会使电话另一端不了解具体情况的人认为不够真诚，有搪塞之嫌，应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说，等他回来后给您回电话”等，这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意。

　　参考文献

　　[1] 段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社，2003.

　　[2] 金正昆.商务礼仪[M].西安：陕西师范大学出版社，2008.

　　原文引用：张茹.公务活动中电话礼仪与技巧[J].科技创新导报,2014,11(09):255.

　　关于公关礼仪的论文第二篇：

现代礼仪之言谈礼仪

作者：王慧艳

作者单位：沈阳大学外国语学院

　　摘要：礼仪是人们在社会交往活动中， 为了相互尊重， 在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的， 共同认可的行为规范。本文就礼仪中的言谈礼仪加以研究， 分析言谈的基本概念、要求和技巧， 目的在于加深对言谈礼仪的了解， 消除认识盲区， 塑造良好的社交形象， 促进社交的成功。

　　关键词：言谈礼仪； 言谈要求； 言谈技巧；

　　作者简介： 王慧艳 （1996-） , 女， 2018级汉语国际教育研究生。；

　　一、言谈的基本概念

　　言谈就是指说话的内容和态度。语言的谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息， 塑造良好的社交形象， 促进社交的成功。

　　二、言谈的基本要求

　　在人际交往中， 哪些话该说， 哪些话不该说， 怎样正确地使用言谈表达个体的情感， 这都是言谈礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应该遵循如下几点。

　　（一） 恰当礼貌地称呼他人

　　与人见面称呼对方既体现出礼貌， 又是对他人的尊重。不可以用“喂”“那个谁”这种不礼貌的用语称呼他人。要做到对有头衔的人称呼他的头衔， 例如“黄老师”“王院长”等；直呼其名仅适用于关系亲密的人或平级同事之间；对于知识界人士， 可以直接称呼其职称。例如教授和专家级别的人士， 需要直接称呼他们的职称。

　　（二） 亲疏有度， 保持适当距离

　　人与人交谈时应注意保持一定距离， 人体距离是需要有空间距离的， 具有跨文化的差异， 这体现了对他人的一种尊重。这里不得不提到美国学者爱德华·霍尔把北美人的谈话距离分为的四种情况。见下表1:

表1 北美人的谈话距离

　　在人际交往中， 个体必须注意与对话者保持适当的距离， 做到亲疏有度。如果你与对方的距离过远， 对方会听不清你所说的话， 而且会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果你与对方的距离过近， 会引起对方的“防卫”心理， 并给人一种轻佻、随便的感觉， 使对方产生反感。

　　1. 言谈的态度

　　态度往往是内心世界的真实反映， 在交谈中应当体现出沉稳， 与人亲和、主动热情的基本态度。言谈的态度要做到“三到”, 即眼到、口到、意到。眼到是指要有眼神的交流；口到就是讲普通话， 表示对交往对象的尊重， 反映个人修养；意到就是通过微笑把友善、热情表达出来， 落落大方。

　　2. 言谈的语言

　　好的言谈是对他人尊重与友好的体现。礼貌用语恰好是尊重他人的具体表现。礼貌用语简称礼貌语， 指约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。常见的礼貌语有口语化和书面化的礼貌语， 口语化的礼貌语有“您好”“请”“谢谢”“对不起”等；书面化的礼貌语有很多， 例如：初次见面说“久仰”或“幸会”、许久不见说“久违”、等待客人说“恭候”、客人到来说“光临”或“光顾”、探望别人说“拜访”、起身作别说“告辞”、中途先走说“失陪”、请人别送说“留步”、请人批评说“指教”、请人指点说“赐教”或“请教”、请人帮忙说“劳驾”或“烦请”、托人办事说“拜托”等等。但要切忌语言不能过于复杂、繁琐， 有卖弄学识的倾向。

　　3. 言谈的内容

　　交谈的内容是关系到交谈的成败。商务人员所选择的交谈内容， 往往选取他人的兴趣和资历。交谈内容的选择也遵守一定的原则， 既要切合语境， 遵守当时、当地、当场的原则， 符合交谈人的身份， 又要因人而异， 根据对方的兴趣和资历的不同选择适宜的话题， 要本着求同存异的原则， 这很好地体现了TPO的原则。当然， 言谈时除了提高自己的文化和思想修养外， 还要必须注意以下几点：对一些不便直说的话， 要婉转表达；慎用专用语；俚语的使用；地方语的使用；慎用外语；礼让对方 （不要自己小声嘀咕、不能随意插话别人、不能抬杠别人、更不要随意纠正对方、切忌不要置疑对方不给对方留面子） .

　　4. 言谈时举止应得体适度

　　适度的动作是必要的， 但举止应得体， 避免过分、多余的动作。切忌不能动作过大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打；谈话时左顾右盼、双手置于脑后、高架“二郎腿”甚至剪指甲、挖耳朵、打哈欠；交谈时以手指指人。

　　三、言谈的基本技巧

　　无论在日常生活中， 还是处于正式的社交场合， 一个人口才好， 说话流利， 善于表达自己的思想， 传递自己的感情， 就更容易达到社交的目的， 出色地完成工作。那么， 如何才能培养与人沟通的能力呢？

　　（一） 要有自信， 不要惊慌害怕

　　很多人害怕与人交谈， 怕自己无言以对， 总是绞尽脑汁琢磨自己接下去要说什么， 而听不进去对方说了什么， 结果反而使交谈不得不中断。因此， 不要惊慌害怕， 对自己要有信心， 别担心双方无话可说， 更不要害怕与陌生人接触。

　　（二） 要先闭嘴， 三思之后再开口

　　这一技巧是言谈技巧中最主要的谈话技巧， 很多谈话失败不是因为没人说话， 相反， 有句老话说得好：言多必失。只有先“闭嘴”, 你才能避免一直不停地说下去；只有通过“三思”, 你才能避免说错话让对方反感， 才能找到合适的话题和陈述方式去与人进行交谈。因此， 与人交谈时一定要先想后说， 因为很多的谈话失败都是因为考虑不周造成的。

　　（三） 语言技巧

　　中国人说话有个典型的特征， 喜欢委婉表达。当然， 这也是在进行交谈时， 应该掌握的语言技巧。首先是旁敲侧击。假如对方欠钱没还， 你可以通过其他的提醒语言让对方还钱。其次是比喻暗示。这个技巧同样可以运用欠钱没还做例子， 通过形象的比喻让对方领会你的意思从而还钱；然后是间接提示。同样的例子仍然适用， 通过向对方表达其他人欠钱没还， 间接让对方想起自己也需要还钱。接下来是先肯定， 再否定。就像我们课堂上的小组讨论一样， 双方都会出现有分歧的时候， 这时候不能把对方的观点全盘否定， 而是要先肯定对方观点的合理部分， 然后再引出更合理的观点；还要多用设问句， 不用祈使句。如果说“给我接杯水！”和“你能给我接杯水吗？”两句进行对比， 反而后面一句更能得到对方的喜欢， 前一句过于生硬， 会让听到的人觉得这是命令， 心里会不舒服， 产生反感。最后是表达留有余地。小的时候常说的一句话“我再也不跟你好了。”这就是把问题绝对化了， 而且这只是气话， 可能没过多久两人又在一起好好的， 这样说话会使自己失去挽回的余地的。

　　（四） 注意谈话氛围

　　交往时， 交谈者要善于创造一个合适洽谈的谈话氛围。最开始中国人喜欢适当的寒暄， 问问对方“吃了没”之类的问题来拉近双方的距离。如果一见面就谈正题， 会让人感到有些突然；交谈过程中， 态度很重要。商务场合上， 虚情假意、拍马屁、阿谀奉承只会使对方产生反感；交谈时要有眼神交流， 要平视对方来表示对对方的尊重；还要有平等的谈话态度， 就算自己身份高于对方， 也不能用居高临下的口吻说话， 那样会给人留下很不好的印象；交谈中， 千万不能使用命令式语气， 而应该用祈使句；还要学会赞美， 交谈时要擅于发现对方的优点适时进行赞美；还要学会聆听， 聆听是言谈礼仪中很重要的一个方面， 学会聆听， 有助于增加交谈的兴趣， 增进彼此感情， 也表现了对说话者的尊重。

　　四、结语

　　语言不仅是交际的工具， 而是对个人的文化和思想素养的体现。语言的使用要遵循一定的原则。因此要清楚言谈的基本要求和基本技巧， 只有这样， 才能与他人更好地交谈。不说出让对方反感的话， 给他人留下不好的印象。总之， 语言看似简单， 实则并不容易， 中国素有“礼仪之邦”的美称， 作为中国人， 更应该把这种美德更好地传承下去。

　　参考文献

　　[1] 祖晓梅.跨文化交际[M].北京：外语教学与研究出版社， 2015.

　　[2]金正昆.商务礼仪简论[J].北京工商大学学报， 2005, 20 （1） :15-20.

　　[3]边骥.举止言谈技巧[J].干部人事月报， 2000 （2） :43.

　　[4]刘雪英.言谈规约与跨文化交际[J].甘肃教育， 2002 （12） :29.

　　原文引用：王慧艳.现代礼仪之言谈礼仪[J].智库时代,2019(31):229+232.