射阳农商行突发储户集中取款事件的危机处理

　　2014 年 3 月 24-26 日,江苏省盐城市射阳农村商业银行和黄海农村商业银行(以下简称射阳农商行和黄海农商行)部分网点先后突发储户集中取款事件,在政府、人民银行、银监部门、省联社和农商行等共同努力下,26 日下午事件基本平息,成功规避了单个的、区域性的集中取款事件演化为大面积、系统性的金融风险.该事件是一次没有预知的压力测试,也是一个及时解除流动性危机和化解声誉风险的案例.

　　一、事件回放

　　1.集中取款事件的爆发.2014 年 3 月 24 日下午 2 点左右,一些储户在社会上听到"射阳农商行将要倒闭"的谣言后,以讹传讹,谣言迅速发酵扩散开来,许多不明真相的储户陆续涌入位于盐城市亭湖区盐东镇庆丰村的射阳农商行庆丰分理处营业厅,要求集中取款.随着消息的传播,当日聚集约 300 名储户前去该网点取款,并很快蔓延到周边的射阳农商行盐东支行、环保园支行等网点,以及附近的黄海农商行黄尖、盐东、南洋支行.

　　2.集中取款事件的蔓延.3 月 25 日,是整个事件中遇到困难和支付现金最多的一天.谣言经不明真相群众口口相传,储户集中取款以庆丰分理处为原点,以陈李线公路为轴,向北边沿线区域射阳农商行盘湾支行等 15 个网点,以及邻近的黄海农商行伍佑支行、新城分理处 2 个网点逐步扩散.大量储户凌晨就到农商行门口排队,有的人从早晨 6 点排至下午近 2 点才取到款.事件迅速蔓延的态势让农商行感觉很糟糕,对后期情形预判不乐观.

　　3.集中取款事件的平息.3 月 26 日上午,事态进一步波及到射阳农商行临海、海河、阜余 3 个网点,以及黄海农商行步凤、开发区、盐都区等 7 个网点.26 日下午,在事发 60 小时内,在盐城市政府及相关县、区、镇政府全力组织下,以及人行、银监、公安、省联社等相关部门合力配合下,经过射阳、黄海农商行员工全力奋战,有效控制了局面,涉事网点陆续恢复正常营业秩序,集中取款事件获得了平息.

　　据统计,此次储户集中取款事件,共涉及射阳农商行 22个网点,黄海农商行 12 个网点,合计涉及两家农商行的 34个网点.

　　二、原因分析

　　1.事件发生的直接诱因.2014 年 3 月 24 日下午,有射阳农商行庆丰分理处储户在社会上编造谣言,妄称"射阳农商银行将要倒闭",引起当地社会居民恐慌,迅速聚集近 300 人集中到庆丰分理处取款,引发了本次事件.

　　盐城市盐东、黄尖、南洋镇因射阳县和亭湖区行政区划调整,区域内同时设有射阳、黄海农商行的物理网点.24 日下午,因射阳和黄海农商行两个行之间的系统可通存通兑,部分集中取款的射阳农商行的客户便分流到黄海农商行柜面通兑存款,因此黄海农商行也受到波及.

　　2.事件发生的深层原因.近年来,事发地盐城市亭湖区盐东镇及周边射阳县出现了许多担保公司、小额贷款公司、农民资金互助社,这些机构获批成立后缺乏专业性监管,在营业场所外观上刻意模仿银行机构,在业务宣传上片面强调合法身份,在经营手段上多以高利诱惑,变相吸收公众存款,有的甚至涉及非法集资,业务经营范围远超出相关规定.2012 年10 月以来,多家农民资金互助社暴露风险,担保公司频频发生倒闭或老板跑路事件,众多农民投资的资金损失惨重,因而对资金损失十分敏感、心态比较脆弱.

　　此次集中取款的储户大多数是 50 岁以上的农民,金融知识比较缺乏,不能甄别前面出现风险的影子银行和经营状况良好的农商行之间区别,一听到农商行倒闭谣言,心里产生很大的恐慌,认为农商行的存款也不保险,所以就立即取现或者取现后转存到国有银行在当地的分支机构.

　　三、事件处置

　　1.迅速反应,争取最佳处置时机.射阳农商行庆丰分理处3 月 24 日下午刚发现储户集聚取款苗头,即敏感地意识到异常情况,立即向射阳农商行总行报告,射阳农商行即刻启动突发金融风险事件应急预案,及时向省联社、市银监分局、市人民银行、亭湖区政府、盐东镇和当地派出所报告请求帮助,第一时间争取到了人、财、物的支持,并积极采取得力应对措施.黄海农商行在射阳农商行庆丰分理处发生储户集中取款事件 1 小时内,快速反应,启动应急预案,做出全面部署.江苏省联社及时下发防控突发风险的通知,全面部署全行业防控集中取款,防止事态蔓延成行业问题,做好行业秩序维护.射阳、黄海农商行反应敏捷、报告及时和措施得力,为迅速平息该事件赢得了最佳时机.

　　2.组织有力,有序开展处置工作.储户集中取款事件及时层层上报,国务院副总理马凯 25 日晚对事件处置做出批示;中国人民银行、银监会对事件处置提出明确要求;江苏省委书记罗志军、省长李学勇、省政府常务副省长李云峰先后作出具体指示;人民银行南京分行、银监会合作部、江苏省银监局、有关领导赴现场调查了解情况,给予正确指导;江苏省联社落实领导班子成员分头负责综合协调、现场指导、行业防控、资金调度以及计算机系统运行保障、声誉风险监测、信息报送等相关工作,大力提供支持保障;盐城市委市政府连续三天夜间召开紧急会议,部署事件处置工作;射阳县、亭湖区党委、政府明确事件处置责任和人员分工;各镇区发动街道居委会、村组干部进村入户抓宣传,散发公告传单,并落实镇区领导到网点一线参与宣传,组织人员到农商行柜面存款;射阳、黄海农商行在事发网点均成立应急小组,由网点所在镇区领导、网点负责人、总行联系点人员、警方人员和网点客户经理、柜员、大堂经理组成,分工明确,各司其职.射阳、黄海农商行集中取款事件迅速取得平息,是政府和多个部门与农商行合力攻坚的结果,仅凭农商行力量显得很弱.事件中,邀请射阳县长在电视台公开讲话辟谣、协调镇区党委政府在客户存单上签署担保等借助政府公信力的方法,对于消除老百姓疑虑是非常行之有效的.

　　3.确保兑付,舒缓储户恐慌情绪.射阳、黄海农商行集中取款事件发生后,老百姓最迫切的想法就是不管利息损失多少也要将钱从农商行取出放在身边,这样才能够心里安稳.

　　射阳、黄海农商行在做好政策解释的同时,更注重顺应民意做好安抚,在人民银行、省联社社支持下保证现金供应及时充足,行业综合业务系统运行支撑给力,通过实际行动舒缓老百姓恐慌情绪和赢得老百姓的信任.整个事件中,省联社集中全行业的力量,调度 55 亿元资金及时汇入射阳、黄海农商行,其中:射阳 35 亿、黄海 20 亿元;同时抽调准备 50 亿元后续资金防止其他农商行出现集中取款事件.人民银行也迅速启动应急预案,开辟现金调度和押运绿色通道,特事特办,为射阳农商行及时调拨现金 17.2 亿元.保安公司押运车辆根据各网点现金库存动态 24 小时送款.省联社信息结算中心加班加点,保证全省综合业务系统连夜运行,24 日、25 日全部运行至深夜 24 时.在超过 24 时系统签退、仍有客户排队取款的情况下,农商行启动无业务系统支付预案,储户凭身份证可先行兑付现金再事后补齐手续,保证了兑付工作不间断,有效地稳定了取款农户的情绪.在现行条件下,单个农商行如果储户集中取款金额达到存款的一定占比,则该单位就到达比较危险的地带,一般就很难应对.由此可见,集中行业资源,形成行业流动性互助应急机制显得尤为迫切.

　　4.加强服务,稳控取款现场秩序.射阳、黄海农商行机关除必要留守人员,其余人员全部加入涉事网点,保证每个网点有两班人员轮岗作业,提供 24 小时不间断服务.采取多种措施稳定储户情绪,打消储户疑虑,在柜面营业厅内部陈列大量现金,让储户看到资金充足;向储户宣传解释经营合法性、告知提前支取会损失利息并存在安全风险,尽量退劝储户放弃取款,黄海农商行涉事网点 80%取款储户是被劝走的;公安部门抽调警力维持客户取款秩序,对取款储户进行适当分流、有效疏导,做到现场有序而不乱,有效避免过度集中而扩散恐慌情绪,确保不发生安全事件;做好后勤保障,准备面包、矿泉水等食品供应,解决高峰时段工作人员的就餐问题,并为排队的储户免费供应干粮、茶水和雨具.保持信息畅通,及时反馈各网点客户秩序,定时上报各网点集中取款、网点现金库存量信息,便于领导掌握动态信息和决策指挥,做到令行禁止.在恢复正常秩序后,继续做好事件后续监测.

　　5.主动报道,引导正确舆论导向.事发前后,注重正面引导社会舆论,加强与媒体宣传部门联系,积极与采访媒体协调沟通,道明事实真相,澄清这次事件定性为"集中取款"而非"挤兑",短时间内国内外财经媒体、主流媒体、都市媒体都给予正面报道.做好舆情监测应对,及时跟踪网络新闻和微博发帖情况,宣传部门派出专人及时做好负面博文跟帖监测,保持正确舆论导向.借助政府、监管等部门公信力对储户进行全方位、立体式和多渠道宣传.连续 3 天在射阳电视台新闻栏目邀请各方领导出面辟谣、邀请储户现身说法,3 月 25 日晚射阳县长在电视台公开讲话辟谣,农商行利用网点大堂视频不间断播放县长讲话画面,租用四辆 LED 大屏宣传车在镇村流动宣传.

　　县政府组织向县内所有群众发送短信公告,发布县政府公告10 万份.市人行、银监分局与射阳农商行联合发布公告 11 万份,紧急发到储户手中.发动党员、人大代表、村组干部、忠实储户参与宣传辟谣.射阳农商行及时召开股东大会向股东公布事实真相,赢取股东支持,形成内外联动合力.

　　及时发布警方抓捕散布谣言者信息.在公安机关 3 月 26日夜抓获并行政拘留造谣人蔡某后,第一时间在中新网等媒体报道该信息,有力击碎谣言,进一步震慑造谣、传谣违法行为,及时制止潜在集中取款客户取款意向.事实证明,信息披露越及时、越充分,效果越好;第三方权威机构、政府部门还原事实真相,更具有公信力,效果也更好.

　　四、相关启示

　　回顾此次射阳储户集中取款事件,具有四个特点:突发发势头猛、蔓延速度快、处置效果好、社会影响大.面对这样一场突发的生存危机事件,能够成功化解,主要得益于以下几方面:

　　1.地方政府发挥主导作用是关键因素.在平息射阳农商行集中取款事件中,政府的组织动员最给力,其公信力对消除老百姓的心头疑虑发挥了重要作用,人行、银监、公安和省联社等部门大力支持也是不可缺少的,仅凭农商行力量处置该突发事件显得很弱.此类事件的处置工作是一项应急性的系统工程,涉及到多个部门,事关成千上万的社会公众,必须要以地方政府为主导.

　　2.无条件保证兑付是根本前提.事件发生后,两家农商行在省联社、人民银行的支持下,每天保证安排 10 亿元左右的现金供应,在营业间内成堆摆放整捆百元现金,承诺 24 小时不间断满足兑付要求,稳定取款现场正常秩序,现场集中取款储户始终没有出现过激情绪,避免引发其他次生性风险,为逐步平抑局势提供了必要的相对平稳的环境.

　　3.机构经营状况良好是基础条件.事发前,射阳农商行是江苏长江以北第一家地方股份制农村商业银行,是射阳当地最大的银行,资本、拨备、备付金和流动性充足,各项监管指标满足监管要求,监管评级结果良好,内控管理较为正常;事发后,未见反映其经营管理问题的重大负面舆情,强化了人民银行、监管部门和地方政府支持其化解危机的信心和决心,增强了引导、劝解集中取款群众的说服力.

　　五、理性反思

　　此次突发储户集中取款事件发生在金融环境较好、机构经营管理素质较高的江苏境内,在较大范围内形成了负面影响,也对全国农信机构敲响了警钟.认真分析此次事件发生的原因,既与当前国内金融体系深化改革的大背景密不可分,又与当地一段时间以来影子银行无序开展业务紧密相关,银行业经营与监管也存在一些亟待加强与改进的方面:

　　1.重视防范外部风险渗透.担保公司、小贷公司、资金互助社等越来越多,"经越念越歪",严重影响了地方金融生态环境,农信机构是不可能独善其身的,须高度警惕外部风险传染引发突发事件,防止因外部风险暴露引发客户恐慌情绪,导致重大突发事件.

　　2.重视加强声誉风险管理.制定完善声誉风险管理的具体措施和办法,从舆情、信访和投诉等具体声誉事件出发,完善声誉风险管理的各项内容.加大正面宣传报道力度,统一宣传口径,如射阳农商行集中取款事件对外宣传报道就不能用"挤兑"这个词,易让人联想到倒闭、破产,事实只有在银行无法全额支付才能叫挤兑.加强负面舆情监测和事前防范,对负面舆情保持高度敏感,及时发现和报告,有效化解和处置,防止扩散和蔓延.

　　3.重视强化流动性风险管理.在现行条件下,中小单体金融机构如果储户集中取款金额较多,则会很难应对,造成生存危险.由此可见,集中行业资源,形成行业流动性互助应急机制显得尤为迫切.农信机构提高流动性风险管理的精细化程度和专业化水平.省联社牵头建立全省农信机构的流动性互助应急机制,当辖内法人单位出现流动性不足风险时,省联社及时调度行业清算备付金等方式予以全力救助.

　　4.重视塑造企业品牌形象.金杯银杯不如老百姓的口碑.这次事件表明,流动性指标正常、信用风险管理良好的农信机构,由于老百姓对影子银行、农信机构甄别不清,相对国有银行对农信品牌的不信任,在影子银行发生问题后,风险传染防不胜防,同样面临集中提款风险.今后,农信机构应加强服务制度创新和服务方式创新,为客户提供贴心、省心、安心的服务,持续巩固和提升支农主力军品牌形象,不断提高老百姓的认可度、忠诚度.

　　5.重视完善风险应急机制.射阳农商行一发现储户集聚取款苗头,立即启动突发事件应急预案,并向上级部门报告,第一时间争取到了人、财、物的支持.农信机构应不断地完善应急处置预案,明确应急组织指挥机制,强化报告机制和报告责任,建立外部沟通渠道,划分事件分级标准,并定期评估修订,组织开展应急演练、压力测试.

　　6.重视普及基础金融知识.通过此次事件可以看出,广大农民由于对金融知识比较缺乏,将正规的银行机构与农民资金互助社、担保公司等影子混为一谈,造成影子银行风险向正规银行传染漫延.农信机构应加强县域基础金融知识宣传普及,根据农民等社会公众的特点,增强"送金融知识下乡"活动的针对性和实效性,用群众通俗易懂的语言讲明存款保险制度对存款的实质影响,避免不必要的误解.

　　7.建议推进县域金融生态环境建设.从本次事件看,谣言的传播只是射阳、黄海农商行集中取款事件发生的导火索,更层次的原因在于当地担保公司、农民资金互助社等影子银行风险暴露,损害了老百姓利益.建议政府尽早明确面向不特定公众吸收投资或负债的地方影子银行的监管主体,充实监管力量,强化制度建设,加强和改进对相关民间融资机构的监督管理.

　　8.建议提高存款保险制度制订过程的透明度.建立存款保险制度尚未正式出台,但社会公众已经议论纷纷,普遍认为国家将退出为商业银行提供的隐性担保,今后金融机构可能倒闭,银行破产后存款将可能受到损失,对包括农村商业银行在内的中小金融机构信心下降.建议国家制定出台存款保险制度时能够广泛听取基层群众和利益相关者的意见,更加周全地考虑制度设计,稳步退出国家隐性担保,最大限度地避免对社会公众的心理冲击,最大程度保障不同规模金融机构公平竞争.