我国商业银行个人业务发展现状及问题研究

　　摘要：随着中国居民收入不断提高，个人的理财需要也大幅度提升。商业银行伴随这一趋势，个人业务发展较好，市场广阔，效果显着，在银行业务中占据的比重也越来越大，许多发达国家也因此将银行个人业务作为银行发展的重点。因此，银行之间的竞争也越来越激烈，个人业务也成为银行的一个重要的利润点。中国作为起步较晚的国家，竞争更为激烈，再加上受外界因素影响，发展和完善个人业务成为行业的重中之重。

　　关键词：商业银行；个人业务；问题；对策

目 录

　　1 绪论
　　　1.1课题的背景和意义
　　　1.2文献综述
　　　1.3课题研究方法以及内容
　　　　1.3.1研究方法
　　　　1.3.2研究内容
　　2 商业银行个人金融业务的发展现状
　　　2.1个人金融业务定义与种类
　　　　2.1.1个人金融业务的定义
　　　　2.1.2个人金融业务的类型
　　　2.2我国商业银行个人金融业务在我国的发展现状
　　　　2.2.1个人金融业务类型日渐丰富
　　　　2.2.2个人金融业务开发潜力巨大
　　　　2.2.3个人金融服务不断改善
　　3 我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题
　　　3.1商业银行金融产品创新不足
　　　3.2营销体系不健全
　　　3.3缺乏高素质的专业金融人才
　　4 我国商业银行个人金融业务的发展对策
　　　4.1大力发展商业银行的个人金融业务创新力
　　　4.2完善营销体系
　　　　4.2.1以网络渠道为抓手，提升个人金融业务服务效能
　　　　4.2.2改变营销模式
　　　4.3加强品牌建设
　　　4.4增强客户服务渠道建设
　　　4.5做大做强个人信贷业务
　　　4.6强化个人金融业务员工队伍
　　　4.7深入构建个人金融业务工作格局
　　5 参考文献
　　6 致谢

1 绪论

　　1.1课题的意义和目的

　　商业银行个人金融业务是指商业银行以市场上的每一位居民为服务对象，运用金融、市场等方面的知识、专业技术、广泛的信息资源及运用各种理财工具等优势，为个人客户提供投资顾问、资产管理、财务分析、财务规划等多种专业服务。中国个人金融业务的发展是中国经济发展，居民生活水平的不断提高，物质需求不断提高所导致的影响；发展中国个人金融业务是符合国内外银行业发展趋势，一方面促进了中国银行业的发展，另一方面也使得中国银行与国外银行能够并肩齐步；加快发展个人金融业务是展示一个银行是否优秀的重要标杆，能够促进同行之间的商业竞争，是银行业竞争的必然要求。本篇论文的论述对象为中国商业银行的个人金融业务。研究的方向主要是从三个方面展开，主要是个人金融业务发展的背景状况、发展中存在的问题以及我们应该采取什么样的措施来解决这些问题。从理论上讲，如何使商业银行个人金融业务系统更加完善以及如何使商业银行的利润最大化是本篇论文存在的根本意义；从实际角度出发，国际金融危机、国际次贷危机、国内市场条件和银行外部条件滞后等这些不利的条件极大可能导致了中国商业银行的个人金融业务并不能满足市场的需求。

　　1.2文献综述

　　针对中国商业银行个人金融业务发展现状及发展趋势，走在前线的很多专家学者也提出了自己的看法和见解，很多言论都值得我们去推敲琢磨，也为我们的研究提供了思路。

　　陈正中谈到了商业银行发展个人金融业务的策略；要强化工作力度、完善管理体制、完善产品和服务创新机制，突出重点品种、重点地区和重点期间，以点带面，拓展个人金融业务；调整优化个人金融业务经理队伍。孔薇巍认为。要从以下方面采取措施提高个人金融业务竞争力；树立以客户为中心的经营理念，以客户需求为中心涉及金融产品，通过创新和重组增强业务实力，银行硬件设施建设要领先，要为客户提供复合型的金融产品。刘婵娟认为随着中国经济的快速发展．个人金融业务呈现出巨大的发展空间．大多数商业银行都开始重视个人业务，加大建设力度。

　　改变了过去以个人储蓄业务为主的单一的个人金融产品结构．在品种和质量上日益向多样化和多层次发展。目前，各商业银行都开办和拓展了个人消费信贷、个人银行卡、各种代收代付及个人理财等多种个人金融业务。但是．各商业银行个人金融业务在发展过程中仍存在一些问题亟须解决。

　　以上学者包括很多可以通过互联网、新闻报道了解到的学者关于中国商业银行个人金融业务发展的一些理解和建议都很值得大家去探讨。也从另一方面反映出中国部分学者已经重视这一现象，已经明白了未来个人金融业务对于银行本身和社会个体的重要性，才会这一现象进行研究，并再从中找出了问题。

　　1.3课题研究方法以及内容

　　1.3.1研究方法

　　本文从两个方面分析，宏观角度和微观角度。通过书籍和身边商业银行为例，将理论和实践相结合。由目前的现状谈到未来的趋势，由发现的问题谈到解决的对策，并参照经济学、金融学、营销学的理论系统分析我国商业银行的市场环境与外资银行同类业务的差距，分析为何会产生这些问题，并结合相关资料，总结出解决问题的策略和措施。论述文章时，遵循陈述现状——发现问题——找出原因——解决策略的缜密逻辑，使文章循序渐进，清晰明了。

　　1.3.2研究内容

　　本论文一共由四个部分组成，首先对国内各大商业银行个人金融业务发展进行总体概述。然后，根据一些资料，解析发展中存在的问题。再然后，结合实际谈谈问题发生的原因。最后，借鉴国外先进经验，为我国商业银行个人金融业务发展提出一些建议。

2 商业银行个人金融业务的发展现状

　　2.1个人金融业务的定义和种类

　　2.1.1个人金融业务的定义

　　个人金融业务就是指金融机构为个人或者整体提供金融性的服务以及产品。从大范围来看，金融业务涉及范围比较广，包括银行、保险和证券；从小范围来看，目前为止各国家对于此类业务比较集中于银行，致力于服务个人的资产、负债和中间业务。

　　2.1.2个人金融服务的类型

　　（1）个人负债业务是指个人在银行中的存款以货币的形式展示。存款可分为活期存款即没有时间规定随时可以取出来和定期储蓄存款即有存款时间限制，满期限才可以取出来。利率相对应也包括固定存款利率和浮动存款利率。

　　（2）个人资产业务是指个人或者整体所背负的贷款，为银行的主要收益来源。贷款根据期限可分为长期贷款、短期贷款和中长期贷款。根据担保方式可分为信用贷款、担保贷款。根据贷款的用途可分为个人消费贷款、个人综合消费贷款、信用卡透支贷款、个人住房贷款和个人质押贷款。还款方式也有按揭贷款和一次还清。贷款的

　　（3）个人中间业务是指银行在不动用自己的资金情况下，作为一个中间人的身份，将外来的金融服务推荐给客户。在这些活动中，商业银行办理中间代理的身份，接受客户的委托，从中收取相应的手续费。这一业务涉及的人群较广，有大量的个人消费者，因此银行通过这一业务也能获取较多的利润。

　　（4）个人理财业务是指银行针对有需要的客户提供一对一的量身定做的理财方案，保证客户的不动产的权益，也分析客户的负债情况，对他目前的资金流动情况做具体的分析。个人理财业务的相关主题包括个人客户、商业银行、非银行金融机构及监管机构等。

　　2.2我国商业银行个人金融业务在我国的发展情况

　　2.2.1个人金融业务类型日渐丰富

　　随着市场的不断需要，居民对自己资产的重视度也越来越高，中国绝大部分商业银行将个人金融业务作为银行发展的战略重点。从一开始人们的思想只局限于将钱财存入到银行里赚取利息，到目前为止大多数人接受了信用卡的使用，购房购车通过银行贷款的方式。

　　包括现在出现很多新兴服务，类似于让银行代理收付、代发工资、委托代理保管和外币携带证业务等等；包括信用卡的普及，很多人出去吃饭购物旅游都优先选择信用卡，较为方便。然后现在很多基本业务也并不需要到银行柜台上去咨询，基本上通过拨打电话就有在线人员为你解决或者通过电子银行就能查到账户的基本信息。

　　2.2.2个人金融业务开发潜力巨大

　　随着中国经济的快速增长，居民收入也大幅度的提高。这一方面也使得居民对于银行的个人金融业务也越来越严格。根据2017年中国居民收入与消费情况，中国居民人均可支配收入为25974元，增长了0.0%，城镇居民人均可支配收入为36396元，增长了8.3%，农村居民人均可支配收入13432元，增长了8.6%。居民的收入水平越来越高，他们就会希望银行能通过某些服务使得他们的资金在未来一段时间内实现增值保值。居民的这一思想，大力的促进了银行个人金融业务的发展，这也鞭策了银行在一方面的创新。居民收入提高了，对生活水平自然也会有所要求，银行积极配合居民的购房、日常消费要求，了解他们的生活指向，对于个人金融业务的发展有着极大的帮助。

　　2.2.3个人金融服务不断改善

　　如今，银行和居民认识到了个人金融服务的重要性，银行对于这方面业务人员应该进行定期的培训，开设相应的课程，提高他们的综合素质力，不断提升服务品质。尤其是各部门经理应该重点培养。

　　与此同时，手机银行，网络银行，电子银行等也应该开拓起来，让居民随时随地能够查询账户信息，让客户觉得服务更加方便快捷，留下一个满意的印象。包括银行也要将一些高素质的人才成立一个部门，重点服务那些资金流较大的客户，为他们提供更加高端的一对一服务，线下也要及时的与他们沟通了解他们最近的情况，这些都由专业高端人士进行管理。

3 我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题

　　3.1商业银行金融产品创新不足

　　（1）中国自主创新能力较差。其实当西方很多发达国家的商业银行开始普及电子银行这类服务的时候，中国还是处于柜台服务单一化这样的状态下，所以中国商业银行如今电子化的发展其实很大一部分就是受了那些外资银行的影响。比如中国的保理业务、福费廷业务等都是通过效仿国外的商业银行，一家银行推出一种新的想法，马上会被模仿，促使了市场上有很多相同的业务。每家银行之间的这种竞争模式，其实归根结底还是抢占市场人口，他们根本就忘了从银行的利益角度出发。中国商业银行一味的去模仿外资银行，然后在国内同行之间又互相模仿，既然每家银行的服务产品都基本类似，客户根本就没有什么选择性。而且现在银行竞争又这么激烈，想要在众多银行之中突出，必须要开拓创新自己独特的个人金融产品。

　　（2）银行产品创新缺乏长远的规划性。中国商业银行现在其实存在一个很大的问题，各个部门之间研发出的各种方案其实只是从本部门的利益角度出发，根本就没有考虑到银行整体的情况。原因在于各个部门之间交流很少，促使他们方案的衔接性也不高，整体达不到统一。只有做到每个部门的方案能够衔接起来，整体达到利益的效果才能使银行快速的发展。如果每个部门都只考虑到自己部门的利益状况，就很容易造成产品的脱节。而且一个大型的商业银行应该让目光放远一点，不能仅仅满足于眼前阶段性的收益，我建议应该研究出长久的方案促成长久的利益。

　　（3）创新产品缺乏个性化。商业银行集中服务于高端人士和大型产业，从而忽视了很多居民的金融服务。其实抓住很多居民的金融服务，慢慢累积起来也会是一项客观的利润收入。但一方面银行推出的产品往往是针对于所有群体，所以这一方面也体现出了银行对于各阶段性的居民没有明确的划分和专业的相对应的服务，并不是研究出来这套方案所有人都是合适的，不能盲目的推荐新方案，应该多备份几套方案。对于高收入低消费的群体有一套方案，对于低收入高消费的群体有一套方案，对于高收入高消费的群体有一套方案，对于低收入低消费的群体有一套方案。也可以根据客户的工作种类，年龄划分来制定相应的方案。

　　3.2营销体系不健全

　　在营销渠道方面，中国商业银行与国外的商业银行存在着很大的差距。在中国，主要的营销渠道主要是柜台，营业时间为工作日。这其实存在很明显的弊端，受空间限制又受时间限制，一点都不方便。

　　反观西方的很多商业银行，他们主要是将营销渠道放在网络上面，他们拓展手机银行，网上银行，然后去网点两者相结合，这样也就在周末的时候也能够提供金融服务。而且在中国，商业银行对于不同的产品服务有不同的部门负责，然后先前提到的银行之间不沟通整合，就会大大的影响了营销效果，让客户到你这个银行其实根本上就没有得到想要的服务。而且仔细发现，中国的商业的宣传噱头十分大，广告打的非常响亮，其实有那么的人力财力，我建议还是多研究新的服务产品，了解市场需要，发掘潜在的客户，这才是根本上对银行的个人金融业务做出贡献。

　　3.3缺乏高素质的专业金融人才

　　个人金融业务是新兴的行业，每时每刻经济都在发生巨大的更变，这个行业涉及网络、人才、技术和资金，是个知识密集型产业。这因为这一行业涉及的范围很广，也需要专业人员的高素质，需要扎实的金融基础知识，丰富的金融实践经验和丰富的业务操作能力。

　　随着个人金融业务在中国的不断普及，国内却没有涌现出越来越多的相对应专业人才。银行里面没有专门开设一个部门负责个人金融业务，这也在一大方面限制了商业银行的个人业务发展。而且在很多个人业务案例上，需要很多别的部门的人去解决，也拉低了这个银行的整体效率和服务质量。放眼外资银行，他们的个人业务客户经理对金融、外汇、市场营销等都十分精通，这是中国的客户经理与他不能相比的，在这一方面，我们应该好好学习外资银行。而且银行很多老员工年纪也较大，他们对于市场的需要并不了解，银行还是应该需要那些能够及时通过网络等媒体技术了解市场情况的精英。而且西方很多国家银行员工在一边工作的同时还会一边学习，在这一点上，中国的商业银行做的不是很突出。

4 商业银行个人金融业务的发展对策

　　4.1大力发展商业银行的个人金融业务创新力

　　个人金融业务需要与时俱进，与市场的需求发展达成一致。例如银行卡，有借记卡、储蓄卡，每个人每张卡都有相对应的金融服务，如果将这些卡结合在一起，一卡多用，适用于多种服务，就会便捷很多。老派的思想固然不能被大众接受况且还会早早的被社会淘汰。

　　所以我们要做的是时刻注意社会的需要，居民需要的是什么，为他们提供新的产品和服务。与此同时，银行本身应该多多研发出新的方案，不能一味的效仿外资银行和国内同行，让自己有自己的独特之处才能吸引到客户，而不是一味的一尘不变。可以将外资银行的服务产品一一例举出来对比，取其精华。

　　4.2完善营销体系

　　4.2.1以网络渠道为抓手，提升个人金融业务服务效能

　　一是大力发展个人网上银行。现在很多APP都已经上线了各大商业银行的手机银行服务。而现在很多高学历的青年人都会优先选择网上银行，我们应该锁定这一客户目标，优化网上银行的服务。在网上银行中丰富专业知识，然后将银行近期推出的活动在首页上展示，包括售后服务也要做得相当及时，定期回访了解客户在实际使用过程中出现的问题并且收集建议，然后线下做相应的汇总，再在线上做出调整。让客户看到银行对他们的重视，提高个人对银行的满意度。二是增强网点功能建设。根据网点所在附近的外部条件，可以调查附近居民的收入情况、生活水平和投资意向做出相关的个人金融服务。比如在高档小区附近的网点，就可以推崇精品服务产品；在公司附近人流量较大的网点，可以推崇信用卡办理业务。发展这一区域的特色精品网点，以高效率高质量为发展点吸引更多的客户。

　　不断加大硬件设施投入，柜台窗口增加，ATM机器增加，实现ATM机器能与网上银行、手机银行结合起来，实现营业网点和虚拟网点的有效结合，大力发展柜台外的服务，让柜台人员有更多的精力能够集中于服务优质客户，为银行打的一手好招牌。

　　4.2.2改变营销模式

　　中国的商业银行可以通过制定相应的策略来扩大自己的市场。可以通过电话咨询和报表调查，来发现身边的潜在客户，了解他们是否有投资方面的意向，以热情的态度向他们展示优秀的金融产品，吸引他们的目光，将这些客户变成实际客户。而且发展的重点就是眼光一定要长远，不能局限于眼前。当你在这片区域实施这类计划没有达到很明显的收益时，不妨将注意力投放到其他地区，可以是外省也可以是外国。大型商业银行应在稳定自己本身的基础上拓展新的个人金融业务，发展自己的特色业务来吸引客户群，也应该在与同行竞争时制定相应的策略类似于降低利润水平和增强福利等。根据各种报道来看，中国商业银行的营销模式还是比较的单一，我建议可以尝试WO战略，将市场机遇作为重点，抓住每一次的机会，通过外在的努力，来填补本身的不足。制定不同种类的营销策略，对于什么样的客户采取什么样的策略，而不是一味的将面对大众的策略来推销，这样反而不能解决客户的需求，更甚让客户对本银行的印象大打折扣。

　　4.3加强品牌建设

　　品牌是一家银行与竞争者区别的标准。加强品牌的建设和推广，树立每个银行的专用品牌是一项重要的工作。一个良好的品牌有利于展示一个银行的产品和服务特色；有利于提高商业银行的竞争力；有利于提高经营效率；有利于推动商业银行营销策略的转型。一个银行的品牌一定要表现出这个银行的形象特征，树立个性鲜明的形象特征。在中国，招商银行的个人金融业务品牌可以说是做的比较成功的。招商银行在每个不同的时间段推出的个人金融产品——一卡通、一网通、金葵花理财等，都成为了他们的明星产品，在中国商业银行中鹤立鸡群。

　　4.4增强客户服务渠道建设

　　随着科技的发展，中国商业银行的服务方式已经从柜台服务单一化向网上银行、手机银行服务多样化转化了。拓展服务渠道建设，能够优先的促进客户与银行之间的沟通和联系，银行把整个服务系统一体化，使得所有客户服务渠道能够相互链接，有问题疑惑也能够马上解除。这边可以举个实例——美国富国银行。富国银行可以说是将客户服务整体化做的最成功的一家银行。它主要整合了贷款业务，将电话申请、表格填写演变成了客户可以根据自己的爱好选择贷款方式，但是在网络银行上可以清楚看到自己的贷款流程，包括一些细节方面。通过这一点，它的销售额也是逐年递增。美国银行的很多案例告诉我们，想要优化自己的服务，不仅仅是在售前做好足够的准备工作，而且要在售后完成及时的汇报，让客户能对自己的资金状态足够了解。目前中国通过这几年的发展，可以看出商业银行的努力，电子银行也越来越普及，但是它有个缺陷就是线下的服务不能与柜台实际结合起来，所以中国商业银行应该将柜台客户信息和电子银行上客户信息及时结合起来处理和分析，各个渠道之间相互支持和配合，提高客户的满意度和忠诚度。

　　4.5做大做强个人信贷业务

　　随着经济的发展，个人信贷业务也越来越火热。很多人买房买车都会选择贷款。如何将个人信贷业务做得更加强大，需要从以下几个方面。

　　（1）优化个人信用评估报告

　　在贷款前了解贷款人的具体情况，对他的资产进行具体分析，之前有没有过逾期和不还款的情况，包括之前他是否贷过款，他的还款状态以及如果他贷款被拒他的被拒原因，这些都是很重要的资料。

　　（2）加强信用管理制度

　　银行应该与信用卡部门包括公安达成高度的一致，对于信用卡用户准时或者提前还款实施相应的福利，对于逾期的客户也有相应的处罚，严重者应交给上级部门处理。而对于催款部门，也应该主动联系欠款人，让他们尽快缴清欠款。

　　（3）优先考虑低风险的信贷客户根据2017年调查显示，22%的应届毕业生选择了自主创业，但是他们又遇到了缺乏资金的问题。其实相对于其他群体来说，大学生算是低风险客户。然而现在很多网上的小贷公司推出，我们可以看到很吸引大学生，说明大学生的资金需要很大，但是这些小贷公司都是周期较短，利息较大，我们可以再这一方面上，在正规的商业银行，对学生提出个人信贷业务，利息低，风险低。两者相比之下，我相信学生应该会优先选择商业银行作为贷款机构。这一方面，也是扩展了银行的对象市场。

　　4.6强化个人金融业务员工队伍

　　首先要加大对银行工作人员的培训。开设培训课程，不断提高员工的综合素质能力，巩固和丰富员工的专业基础知识，及时了解市场的需求情况。然后对各部门客户经理在这些课程的基础上另加高难度的培训，有便于他们在部门里做好领导作用，带动其他员工的进步。优化银行从业资格的要求，将新员工的起点定高，让银行实现一批高素质、高质量的员工队伍。

　　4.7深入构建个人金融业务工作格局

　　(1)转换员工的老派思想。将大力发展个人金融业务这一理念灌输给员工，让他们明白个人金融业务对于银行发展的重要性。贯彻实施业务策略，使个人金融业务作为银行的主流业务。在个人金融业务方面引进大量的优秀青年，淘汰年纪较大的员工。

　　(2)强化员工“全行一盘棋”的观念，完善考核制度，增加考核的难度，让每一位员工都能达到较高的水准，将银行是一个整体这个观念贯彻落实到每一个员工的心中。可以通过平常举行一些活动方式，团结员工的凝聚力，鼓励员工，投身于每一份金融产品中去，让每一位员工都尽到自己的一份力。我相信，当努力得到回报，产品的反响很好，员工也会自豪，工作的动力也会越来越大。

5 参考文献

　　[1]黄达.《货币银行学》第二版[M].北京:中国人民大学出版社，2000.
　　[2]徐进前.《金融创新》[M].上海:中国金融出版社，2003.
　　[3]蔡建宁.国有商业银行个人金融业务现状与发展对策[J].南方金融，2005.
　　[4]张莉莎，聂露，汤翔.金融危机下我国商业银行个人理财业务发展的思考[J].现代企业文化,2009.
　　[5]成正邦.商业银行金融创新制约因素与应对策略[J].金融与经济，1999.
　　[6]谢芸.我国商业银行拓展个人金融业务的探讨[J].东华理工学院学报，2007.
　　[7]任碧云.我国银行发展个人金融业务之探讨[J].金融研究，2001-7．
　　[8]刘玉华.个人金融服务研究.江西科学技术出版社，2003.
　　[9]李恒光.我国私人银行业务发展探讨[J].青岛科技大学学报，2003-3.
　　[10]王方华.金融营销.上海交通大学出版社，2006-12.
　　[11]陈兵.商业银行个人金融业务的风险分析.上海立信会计学院学报，2006
　　[12]史萍.城市商业银行个人金融产品若干问题研究.改革与战略，2008
　　[13]战春辉.中国建设银行个人金融业务发展对策研究.2008
　　[14]Sylvie Laforet;Xiaoyan Li.Consumers’attitudes towards online and mobile banking in China.International Journarl of  Bank  Marketing ，2005
　　[15]Yonggui Wang; Hing-P.Lo;YerV.Hui.The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation:evidence from the banking industry in China.Managing Service Quality ，2003

6 致谢

　　在学院的学习即将结束，在四年里我学校到了很多，老师、学长学姐、同学的帮助都让我慢慢成长。这一路上，有很多人指引着我，能结实这么多良师益友，我很高兴。在毕业之际，真心的感谢我身边的每一位。