第三方物流公司客户关系管理研究绪论(2)

　　通过以上分析，针对于国内外大数据的研究和应用发展现状可以看到，大数据的相关技术及其相关的研究已经成为研究热点，大数据科学产生于信息科学，但是也同时横跨包括社会学、心理学、经济学和系统科学在内的诸多领域的新兴交叉学科。但是对于大数据的研究与应用目前仍然处于起步阶段，学术界的研究大多局限于国家宏观政策层面、理论研究界定层面，具体应用层面研究尚浅；现有的大数据研究更多关注与大数据的获取、分析与处理等方面，几乎全部站在技术角度分析如何改进技术，很少有站在管理角度讨论大数据对于企业生产管理和商务运营决策等方面带来的机遇与挑战的研究[9].

　　1.2.2 第三方物流企业 CRM 国内外有关研究发展现状。

　　（1）国外有关研究发展现状。

　　国外的第三方物流发展的比较早，所以其研究的深入性和广度也是最好的，其对客户关系的管理主要有以下三点。

　　1）从供应链的角度出发，主要研究供应链与客户服务之间的关系，以及它们的结合情况。这方面的关键点就是供应链的敏捷性，敏捷性是能否快速满足客户需求的基础，如 Perry 和 Sohal 等研究的关于澳大利亚纺织、服装和鞋类产业的情况，建立相关的信息流模型，研究了供应链各个节点之间的信息资源共享对整个供应链敏捷性的作用[12].

　　2）从第三方物流企业的角度出发，主要研究客户的心理。如 Subhash 等研究了关于监控客户满意度的模型。Stowe 等在客户忠诚三角形模型的基础上，深入分析了构建客户忠诚的框架，并且提出了用户忠诚度三角形模型来提高客户忠诚度[13].

　　3）关于客户关系管理技术方案的探讨。客户关系管理技术方案的主体平台主要由数据仓库系统、呼叫中心系统构成，Panos 等通过丰富数据仓库中的信息资源，运用目标质量度量法，以此来实现了利用数据仓库来辅助企业决策，并且找到了产品质量各影响因素之间的内在联系，达到有效的组织生产要素来满足不同客户的不同要求[14].

　　（2）国内有关研究发展现状。

　　2014 年 10 月 15 日在中国期刊全文数据库中，对篇名为"客户关系管理"或"CRM"的文献进行检索，检索时期段为 1996-2014 年，分别检索到 2847 和 3251 篇文章。然后对两者进行高级检索，检索词设为"第三方物流企业"和"客户关系管理",则只能检索到 41 篇文章。在这 41 篇文章中属于核心期刊的仅仅只有 8 篇，见表 1.1.而以全文文献搜索，按主题排序，仅仅搜索到 16 篇硕士学位论文。

　　综合所有的检索结果可以得到表 1.2,从表二对比可知我国对第三方物流企业的客户关系管理研究还处于起步阶段。综合国内对第三方物流企业的客户关系管理的研究可以从以下三个方面进行归纳：

　　1）大多数研究集中在第三方物流企业客户管理管理基本策略、管理战略、客户保持战略、维护策略、营销策略及实施策略等理论层面。如侯发欣、张旭梅（2004）在其研究中，提出了第三方物流企业的客户关系管理策略，讨论了实施第三方物流企业客户关系管理的物流成本效益分析技术、物流网络调度技术、数据挖掘技术等几项关键技术[15].包玉梅（2006）在研究中提出了基于物流服务相关性组合以及客户关系管理方面的营销策略。段圣贤（2006）在研究中主要阐述了物流企业客户关系管理的特点和意义，并基于理论基础提出了客户关系管理的基本策略[16].张育华、黄世祥（2007）通过分析第三方物流企业的特点，从形成适合 CRM 实施的文化体系、进行客户细分、正确理解客户资源、提高客户忠诚度四个方面提出加强客户关系管理的建议。韦琦（2008）对第三方物流企业导入客户关系管理系统的可行性进行分析，并注意文化观念误区、企业能力不足等问题。王明荣、李卉妍（2009）明确了第三方物流客户关系管理的意义及 CRM 系统结构，最后提出包括应用信息技术、客户开发、客户购买、客户服务、客户数据分析等实施策略。孙承志、刘维庆（2011）研究了第三方物流企业客户关系管理实施前应注意的问题和加强第三方物流企业客户关系管理的措施。李佳媛（2012）从客户价值、客户细分、客户满意度和忠诚度四个方面阐述构建第三方物流企业客户关系管理战略[17].赵刚（2013）通过分析第三方物流的客户特征，提出要强化客户知识管理，提出维护客户关系的策略[18].

　　2）第二部分研究主要讨论了第三方物流企业实施客户关系管理的实施体系、系统构成、实施技术、方法和要求。这些文献有黄立平、吴继兰（2005）指出 CRM 使企业能对于与客户有关的各种要素做出分析和评估，从而给企业带来长久利益的一种应用和理念。于淼、翟亮（2007）以阐述 TPL 企业的特点为切入点，明确了 CRM 的必要性和重要性，然后构建 CRM 系统的基本结构模块，最后提出正确理解客户资源、提高物流服务的个性化和动态性等建议。沈建男（2006）从服务利润链理论出发，构建第三方物流企业内外部客户关系管理模式，总结出了第三方物流企业内部员工和外部客户的特征[19].潘福斌（2013）根据第三方物流企业特点和其发展过程中实施客户关系管理遇到的问题，提出了客户细分、深度营销、构建系统策略的具体地实施技术和办法[20].

　　3）第三部分的研究主要是从不同角度建立不同的评价指标及相应的评价体系。王海波（2004）通过分析现有 CRM 体系结构，并结合现有分析和研究结果，构建了一套体现 CRM 理念、理论的基于数据挖掘 CRM 体系结构。刘增武（2009）研究了第三方物流企业客户关系管理的实施策略、组织结构、实施体系，并进行了 CRM 实施效果评价[21].息志芳、刘建光（2007）认为第三方物流顾客满意度评价指标体系可以分为四个不同模型，并提出采用定性和定量相结合寻找最佳的测评顾客满意度的机制[22].张春（2010）总结了第三方物流客户关系管理的客户关系生命周期理论、客户满意度理论和客户终身价值理论三大理论，据此建立了三个评价指标体系。王堇（2008）以平衡记分卡以及服务价值链理论为基础，形成了第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系，并运用模糊层次分析法进行分析[23].

　　1.3 研究内容与方法。

　　1.3.1 研究内容与思路。

　　本文首先通过对大数据有关的概念、特征、在商务管理的应用领域等理论进行全面的梳理，然后通过学习大数据的概念、第三方物流企业的概念和客户管理关系理论，全面整合有关大数据的研究文献和第三方物流企业客户关系管理的相关文献，对国内外有关第三方物流企业客户关系管理的研究进行全面梳理，发现有关在大数据形势下对第三方物流企业客户关系管理的研究甚少。基于此首先分析在大数据下第三方物流企业进行客户关系管理的可行性与必要性，同时在此基础上进一步论述了将大数据应用在第三方物流企业客户关系管理的过程，提出将大数据应用在第三方物流企业 CRM中的方案设计。进而针对这个 CRM 实施方案，与之一一对应的提出与分析了相关的实施方法，包括客户信息收集实施方法、客户信息分析方法及客户信息输出即具体应用策略的制定。最后，提出了将大数据成功应用到第三方物流客户关系管理中的实施保障。希望能够进行与时俱进的研究，为我国第三方物流企业更好的进行客户关系管理提供理论基础。

　　1.3.2 主要研究方法。

　　本文所采取的研究方法主要有文献研究法主要通过使用中国知网现有的数据库文献，以及通过查找网络资源，来获得完成本论文研究所需要的资料，大量收集相关领域的论文资料，吸收国内外优秀的研究成果。以科学的参考文献作为论文指导，最终使得论文具有科学性。

　　另外，本文还采用选择理论分析与实证分析相结合的方法来展开研究。本文在研究相关问题时，首先对论文中涉及到的主要概念进行理论界定，在分析第三方物流企业存在的问题及具体的客户关系管理方案的可行性分析时，采用案例分析方法。

　　1.4 本文的创新点。

　　通过文献梳理，可以看到现在国内外对大数据的研究还局限在国家宏观政策层面、理论研究界定层面。现有的大数据研究大多立足于信息科学，侧重于大数据的获取、存储、处理、挖掘和信息安全等方面，很少有从管理学的角度探讨大数据对于现代企业生产管理和商务运营决策等方面带来的变革与冲击的研究，对在大数据下第三方物流企业的客户关系管理的研究少之又少[9].

　　因此，对我国第三方物流企业客户关系管理的研究更应在该大背景下进行，将大数据的大背景与第三方物流企业实施客户关系管理的研究二者结合起来是本文的一个创新点。创新在于将大数据的研究与在该背景下我国第三方物流企业客户关系管理在已有的研究基础上应该做出哪些调整与改进，应该如何改进管理模式与体系，应该采取何种策略以使第三方物流企业更好的适应大数据的环境，最终促进我国第三方物流企业更好的进行客户关系管理，更好的发展，以期在原有的基础上提出切实可行的实施策略与建议。