电力施工企业客户关系管理问题与改进措施

　　摘    要：　重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析SY公司的客户关系管理现状, 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题, 系统介绍了SY公司改进客户关系管理的措施方案, 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统, 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。

　　关键词：　电力施工企业; 客户关系; 管理系统;
 

 

　　电力施工市场经过长期的发展, 市场机制不断完善, 市场竞争不断加剧, 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要, “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。

　　一、客户关系管理系统对电力施工企业的意义

　　(一) 电力施工企业的客户关系管理。

　　客户关系管理 (CRM) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱, 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说, 国内电力施工企业和客户的关系相对松散, 客户对企业的依赖性不强, 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户, 发展前景难以预计。

　　(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。

　　随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心, 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系, 达到双赢的结果, 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益, 才是企业长远发展的根本。当前, 电力体制改革不断推进, 电力施工市场竞争更加激烈, 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理, 提升企业形象, 稳定客户群, 实现业绩提升, 显得越来越重要。

　　二、SY公司客户关系管理现状

　　SY公司是N市电力施工市场的领军企业之一, 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型, SY公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。

　　(一) 单一化的业务承接模式。

　　SY公司承接业务的模式单一, 主要分为两种:一是服务窗口承接, 主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标, 主要面向大型电力项目建设。

　　(二) 粗放式的客户信息管理。

　　SY公司将客户分为两大类, 一是系统客户, 主要是指供电企业, 此类客户建设容量大, 招标和管理模式规范, 建设需求相对稳定和持续;二是社会客户, 主要是发电厂和社会用电单位, 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位, 也包含一些技术改造业务和小型居配业务, 工程量相对较小, 持续性较弱。

　　SY公司对客户的信息及联系人进行了分类归档, 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息, 然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系, 完成工程。如果信息有所变更, 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档, 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。

　　(三) 点对点的客户服务模式。

　　SY公司在承接项目以后, 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责, 由相关的职能部室具体实施, 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下, 企业在客户中的口碑, 基本依赖于项目经理的管理业务水平。

　　三、当前SY公司客户关系管理存在的问题

　　(一) 客服体系欠缺。

　　对于优质客户, SY公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究, 客户服务体系不完善, 企业对客户的吸引力不足, 从而导致业务流失。

　　1. 潜在客户的流失。

　　由于缺乏完善的维护保障服务, 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况, 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场, 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务, 不仅可以降低设备的损坏率, 还可以通过一条龙式的周到服务, 赢得口碑和赞誉, 抢占潜在市场。

　　2. 现有客户的流失。

　　市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。

　　(二) 销售管理不足。

　　电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。

　　1. 经营分析不能说明问题。

　　由于缺乏系统的统计评估, 长期以来SY公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。

　　2. 发展规划不够清晰。

　　经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。

　　3. 战术缺失影响业务承接。

　　由于经营数据和分析欠缺, 公司无法为业务承接人员和项目经理制订针对性的营销战术和策略, 在业务承接中处于被动。

　　四、SY公司改进客户关系管理的举措

　　(一) 建设一站式客户服务平台。

　　面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。

　　1. 开展业务分析, 评估服务对象。

　　经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的新模式。

　　2. 构建四个中心, 搭建服务平台。

　　一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。

　　(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。

　　(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。

　　(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。

　　(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。

　　3. 优化业务体系, 改进业务流程。

　　SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。

　　(二) 培养长期合作伙伴。

　　1. 与电力企业及政府、部队的合作。

　　发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。

　　2. 与大型用电企业的合作。

　　(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。

　　(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。

　　对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于SY公司长期的发展, 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。

　　3. 与同行之间的合作。

　　同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, SY公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。

　　4. 与供应商之间的合作。

　　和设备供应商建立长期的合作关系, 可以有效地降低企业的设备库存量, 节约仓储资金和维护资金, 加快资金流转的速度, 形成实际效益。

　　(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。

　　通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。

　　参考文献：

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　　[2]包政.战略营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999
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