工业品营销中的客户关系管理研究

　　客户关系论文之第四篇

　　摘要：互联网快速发展的浪潮下，市场生态发展环境发生了深刻的变化，国内企业的营销竞争环境发展也日益复杂。一直以来，工业品营销都是以产品为中心，然而随着行业竞争的加剧，产品同质化现象越来越严重，建立客户忠诚度成为了工业品企业营销普遍面临的难题。因此，本文以工业品营销为切入点，结合当前我国的工业品营销现状，分析当前工业品营销存在的一些突出问题，探究工业品营销过程中实施客户关系管理的有效策略。

　　关键词：工业品,营销,客户关系管理

　　市场经济发展条件下，互联网技术日臻成熟，市场竞争越来越激烈，各行业生产的产品和服务差异性不断减少，同质化现象严重。在此形势下，以产品为核心的目标市场营销战略，逐渐演化成为客户服务为核心的市场营销战略，加强与客户之间的联系，以增强企业在激烈的市场竞争中优势地位。

　　1 我国工业品营销中的客户关系管理实施现状与问题

　　工业品的概念与消费品是对应的，通常是指企业、政府及事业单位等购买的，主要用于生产、销售、资本设备维修及研究等所需要的产品和服务，并根据生产环节的不同，具体分为原材料、设备、元器件、专用件、消耗补给品及服务等。工业品自身的特殊性决定了工业品营销模式与一般的消费品是不同的，其营销形式主要以推销为主，通过产品和服务的技术创新扩大市场占有率。随着工业品行业竞争形势日益白热化，产品同质化现象严重，由卖方市场转向买方市场，在此背景下，工业品营销实施客户关系管理是必然选择。然而受多方面因素的影响，我国工业品营销中的客户关系管理存在不少问题，主要表现在以下方面：

　　一是当前我国的工业品营销客户关系管理仅仅强调了“客户保持”，并没有真正理解以客户为中心的经营管理理念融合，工业品企业产品营销所面临的客户数量少，但购买量大，其客户关系管理和维护尤为重要。在此形势下，当前的工业品营销客户关系管理工作仍停留在维护现有客户的基础上，并没有真正挖掘客户关系管理的内涵。

　　二是我国工业品营销过程中，只是简单地应用CRM管理软件，忽视了流程管理建设，并没有真正理解客户关系管理的实施实质，导致我国当前的工业品营销效果不显，从而简单认为工业品营销实施客户关系管理没有实质用处。

　　三是当前我国的工业品营销客户关系管理，没有建立健全的客户信息管理系统，管理随意性强，仅仅依赖一些简单的促销优惠措施，远远不足以维系工业品企业与客户间良好的交易关系。

　　2 工业品营销中的客户关系管理实施策略

　　2.1 强化客户为中心的经营管理理念

　　针对当前我国的工业品营销客户关系管理仅仅强调了“客户保持”的问题，应从经营理念角度，强化客户为中心的理念，实施真正有效的客户关系管理。一方面，工业品营销树立以客户为中心的管理思想，应当从客户导向型思维转化到客户主导型方向。通过树立客户主导型思维，把客户的利益作为企业制定经营战略的参考因素，能够提高工业品企业的营销和管理服务水平。同时，以“客户为中心”，能够把客户的整体体验作为企业战略和发展的重要参考因素，也能够让客户自行选择，积极主动的参与到客户交易中。实现企业和客户间的“合作生产”。另外，工业品营销确定“以客户为中心”的管理思想，也意味着提供给消费者个性化的服务，在交易中体现出消费者个人的能力，并且在实践中不断完善“以客户为中心”的管理思想。另一方面，工业品营销应从战略高度来对“客户为中心”的重要性进行分析，客户的满意认可与信任是赢得市场优势的重要资源，要从战略的高度来深入了解客户，客户关系管理才能取得跨越性进展，增强客户对于企业的忠诚度。

　　2.2 优化客户流程管理

　　客户关系管理流程优化的目标，与工业品营销企业的客户经营战略方针紧密相连的，是在企业自上而下树立客户中心理念的必然之举，通过沟通，提高掌握力，同时增强客户的忠诚度与满意度。首先，工业品营销企业要进行一次全面的整理与分析，针对企业面向客户的业务，同时还要明确原则差别化，区分并识别各个级别的客户，以促进企业在客户服务水平上的质量化提升。其次，根据市场竞争形势以及业务发展的需要，新增服务增值点。工业品企业产品营销所面临的客户数量少，但购买量大，其客户关系管理和维护尤为重要。同时，基于工业品营销的特殊性，受资源有限性限制，应加强客户的细分管理，已实施针对性等级营销方案。另外，工业品营销过程中，应创新相应的工业品营销服务增值点，充分满足客户的营销需求，提升客户的满意度。最后，工业品营销企业应深入学习与加强客户关系管理经营理念，优化客户流程管理，提高各部门员工的全局性视野。工业品营销如果想要在客户关系管理工作上取得质的飞跃，就必须对各部门员工进行全过程、全方位的渗透，从公司领导到中层管理人员再到基层员工、从公司业务部口到后台技术支撑部口，使其认识到客户关系管理工作为公司所带来的重要的经济价值和社会价值，积极配合与支持公司市场营销部门的工作，进一步提升工业品营销的将客户关系管理效率。

　　2.3 加强全面信息化客户关系管理建设

　　工业品企业产品营销所面临的客户数量少，但购买量大，客户集中，客户通常会从多个方面，如产品和服务质量等进行综合评估过以确定最后的供应商。因此，为了进一步增强工业品产品和服务的竞争力，除了提升产品创新之外，还应注重提高工业品营销的客户关系维护和管理效率，设立客户信息统计管理的综合平台，加强全面信息化客户关系管理建设。一方面，企业应加强CRM管理软件的推广和应用，加深对于客户关系管理软件的理解和应用效率，从而进一步提升工业品营销过程中的客户关系管理工作效率。另一方面，工业品营销应充分运用数据挖掘、人工智能、数据统计等技术，对客户信息数据库进行系统化的处理，在客户细分的基础上进行数据挖掘，从而为客户提供高效的产品服务，增强客户对于企业的忠诚度。

　　参考文献
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