提升超市客户管理水平的策略探析

　　客户管理论文之第七篇

　　摘要：客户是超市生存的基础,如何获取客户,提升客户满意度这是超市经营的核心工作。超市是典型的完全竞争行业,超市之间的竞争比较充分,客户争夺比较激烈,这使得客户管理工作对于超市的重要性不断凸显。本文对于客户管理内容以及原理进行了具体探讨,概括总结了当前超市客户管理中存在的典型问题,针对这些问题提出了具体的解决策略,以期为超市客户管理水平的提升带来有益探索。

　　关键词：超市,客户管理,问题,策略

　　随着时代的不断发展,超市的数量越来越多,超市之间的竞争因此全面升级,这客观上要求超市加强客户管理工作,提升客户黏性,让客户更加满意,这样才能够为自身的健康发展提供良好保障。客户管理工作本身难度很大,在这一工作的开展方面,不少超市往往因为对于这一工作的要点掌握不足,而出现策略不当的情况,拖累客户管理水平,导致客户流失严重。因此有必要对于超市客户管理这一课题进行深入探讨,帮助超市经营者更好地认识客户管理的重要性,制定更加有效的客户管理策略,从而实现客户忠诚度的提升。

　　一、客户管理概述

　　虽然客户管理对于不少超市经营者来说是老生常谈,但是依然有很多经营者对于客户管理内容以及原理并不是很明白,因此有必要对于这两个方面的内容进行简单探讨。

　　1. 客户管理内容

　　客户管理是指企业在竞争分析、市场分析、客户分析的基础之上,确定目标客户,并采取各种管理手段,加强与客户之间的联系,提升客户忠诚度的一个过程。客户管理基于客户细分理论,对于不同的客户,采用不同管理模式,最大限度从客户身上获取价值。客户管理内容可以划分为客户开发、客户分析、客户维持等,客户开发是指通过营销手段,吸引更多的潜在消费者,客户分析是指对于客户的各种需要进行分析把握,客户维持是指加强与现有客户之间的沟通互动,更好地满足客户的各种需要,减少客户流失。

　　2. 客户管理原理

　　一方面,在买方市场环境下,客户讨价还价能力不断增强,超市数量增多,所以客户的选择余地比较大。另一方面,客户需求越来越城呈现出差异化的特点,传统一刀切的客户管理模式效果在递减。因此超市需要加强客户管理,树立起客户至上的理念,把握客户的各种需求,综合运用多种手段方法来提升客户忠诚度以及客户价值,让客户成为超市的回头客。

　　二、超市客户管理问题

　　我国超市客户管理水平整体偏低,不少超市并不重视这一工作的开展,导致客户管理中存在很多问题,本文将超市客户管理的常见问题归纳为以下几个方面:

　　1. 客户细分不够

　　不少超市客户管理方面没有客户细分的理念,针对所有的客户都是采用同一种客户管理模式,漠视不同客户群体需求层面的差异化、个性化,这就容易使得现有客户管理手段在很多细分客户领域的效用发挥不是很理想,严重拖累了客户管理水平。举例而言,有的客户更看重服务,有的客户更看重价格,超市经营者如果只是注重价格折扣,却忽视服务改进,就必然就会影响到部分客户的满意度。

　　2. 忽视大数据运用

　　大数据分析在超市客户管理中的作用非常大,利用大数据分析可以有效把握客户的购买偏好、习惯,明确畅销单品,并可以从中总结出畅销单品的特点,从而为客户管理工作的开展提供依据。不过不少超市总是忽视大数据的运用,没有投入必要的人力物力来进行大数据分析,从而影响到了对于客户需求的较好把握,这对于正确设计客户管理策略是非常不利的。

　　3. 情感维系不足

　　在客户管理方面,不少超市往往注重价格折扣手段的运用,但是却忽视情感维系,在与客户沟通互动方面做得不是很好,难以赢得客户情感层面对于超市的满意、依附。超市从客户的获取到大客户的维持,基本上是利用自身的价格优势,而实践证明这种客户管理手段很容易导致自己陷入与竞争对手的恶性价格战中去。利用物质层面利益来维系客户,效用较差,同时竞争对手也很容易模仿,从而出现客户流失的情况。

　　三、超市客户管理策略

　　在客户管理策略方面,超市需要紧紧围绕这一工作开展过程中存在的问题,重点做好以下几个方面的工作,从而实现客户管理水平的不断提升。

　　1. 注意客户细分

　　考虑到客户存在多元化、个性化需要,超市应对客户进行必要的分类,针对不同类别的客户采用不同的管理模式,尽量确保客户管理有效性,带来客户忠诚度的不断提升,增加其转换成本。在客户细分方面,除了传统的将客户划分为大客户以及普通客户之外,超市还可以按照收入、消费模式等进行客户分析,客户细分一定要准确到位,主要是较好地把握不同细分市场客户的需求。

　　2. 运用大数据进行管理

　　超市要注意运用大数据来进行客户管理,借助于信息手段进行客户数据的搜集分析,从而为客户管理工作的开展提供大量详实的数据,全面提升超市客户管理水平。超市可以借助于信息化管理系统,对于客户的信息进行统计,重点对于其购买行为进行数据分析,这样可以较好地把握客户购买行为、特点,继而在客户管理策略方面更有针对性。

　　3. 加强情感维系

　　情感维系手段在客户管理方面发挥着重要作用,超市需要围绕影响客户购买决策的各种因素,相继引入情感维系、人文关怀等客户管理手段,实现超市与客户之间的良好互动,提升客户的忠诚度。举例而言,可以实施会员制度,在会员生日的时候给予祝福、问候,定期针对会员提供优惠券,让客户感受到自己受到尊重,强化客户对超市的良好印象,一旦有采购需求,就会第一时间想到自己而不是竞争对手。

　　结束语

　　总而言之,超市客户管理需要采用多元化的手段,注意把握分析客户的购买偏好,重点做好客户细分、大数据管理、情感维系等工作,让客户管理策略更具有针对性,这样才能够较好地满足客户的各种需求,提升客户的忠诚度,为超市的发展壮大打下良好的基础。

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