奥迪汽车客户关系管理问题优化研究结论与参考文献

　　结 论

　　本文通过对一汽-大众奥迪销售事业部客户关系管理发展历程、奥迪品牌当前面临的机遇与挑战和客户关系管理现状进行分析，挖掘当前存在的问题。

　　通过分析奥迪销售事业部客户关系管理存在的问题和问题产生的原因，明确解决问题的方案，即从数据和系统整合、资源整合、客户俱乐部建设三个方向解决现存问题，并制定实施方案及监控方法。总结如下：

　　（1）整合目的为整合所有客户数据，形成 360°客户接触数据分析视图，并实现数据分析，为客户分类和客户价值分析提供支持。奥迪用户的数据现在散落在各个系统内外，有些甚至在外部系统中，只有实现了初步的数据整合和梳理，才能为下一步的数据应用提供最大支持；（2）统一客户接触渠道并整合营销，通过整理现有的客户接触点，确定在各个环节应强化或优化的客户接触点，并且根据缺失的接触点挖掘更多业务。对于客户而言只有一个奥迪，只有统一宣传口径，才能最大化传播效果，并且通过捕捉流程缺失环节，为客户创造更贴心的服务。

　　（3）客户俱乐部是统一的客户管理方式，为不同层级的客户提供不同类型的活动，可以使我们的资源最优化配置。同时，通过向客户"返还利润",可以刺激客户更愿意留在奥迪经销商网络内，从而带来更多价值。

　　随着当下各汽车品牌之间的竞争日益激烈，经销商为了赢得客户不断压缩销售利润，同时售后服务市场面临更多连锁维修店的挑战，中国汽车市场不断出现矛盾升级甚至爆发的局面。只有快速改变以产品为主线、以销售为重的管理思路，将目标集中于对客户需求的满足，才能再次赢得客户的重视。只有优化品牌管理，才能吸引更多潜在客户选择奥迪品牌，只有赢得客户忠诚，才能促进老客户的再次购买或推荐购买，同时保留更多客户在经销商处进行维修保养，从而增加企业经济效益，促进企业可持续发展。

　　参考文献：
　　
　　G. 期刊中析出的文献：
　　
　　[1] Alok Mishra, Deepti Mishra. Customer Relationship Management:　Implementation Process Perspective[J]. Acta Polytechnica Hungarica, 2009, Vol.6（4）， pp.83
　　[2] Victor Danciu. Performance in Service Marketing from Philosophy to Customer　Relationship Management[J]. Theoretical and Applied Economics, 2007, Vol.8（513）（8（513））， pp.7.
　　[3] Daniel Cataln-Matamoros. An Overview to Customer RelationshipManagement[J]. INTECH Open Access Publisher, 2012.
　　[4] Aida Habul, Amila Pilav-Veli. Customer Relationship Management and BusinessIntelligence[J]. INTECH Open Access Publisher, 2012.
　　[5] KarenL. Xie, Chih-Chien Chen. Progress in Loyalty Program Research: Facts,Debates, and Future Research[J]. Journal of Hospitality Marketing & Management,2013, Vol.22 （5）。
　　[6] 徐忠海。从产品生命周期到客户关系生命周期--企业营销理念的变化[J].经济管理， 2001 年 08期。
　　[7] 瞿艳平。国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 财经论丛， 2011 年 03期。
　　[8] 徐忠海，王玲。基于客户关系生命周期的 CRM 理念[J].科研管理，2003 年 06 期。
　　[9] 陈明亮。基于全生命周期利润的客户细分方法[J].经济管理， 2002 年 20 期。
　　[10] 刘新强。基于用户生命周期的忠诚度提升策略[J].通讯世界， 2009 年 11 期。
　　[11] 倪捷。客户关系管理的体系框架和实践策略[J].商业经济与管理， 2002 年 10期。
　　[12] 王云超。客户关系管理系统功能应用分析[J]. 山西煤炭管理干部学院学报，2014 年 02 期。
　　[13] 陈明亮。客户忠诚与客户关系生命周期[J].管理工程学报， 2003 年 02 期。
　　[14] 汪毅，朱顺泉。数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J].软科学， 2003 年02 期。
　　[15] 白雪。数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J].大众科技， 2012 年 02期。
　　[16] 杨永恒，王永贵，钟旭东。客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论， 2002 年 02期。
　　[17] 陈卫华。多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J].商业研究， 2010 年07 期。
　　[18] 奚佩润，叶春明。浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施[J].黑龙江科技信息， 2007年 03期。
　　[19] 陈瑜妍。从战略管理角度看客户关系管理的实施[J].安徽农业科学， 2007 年 22期。
　　[20] 沈秀梅，张瑞鑫。关于 CRM 新型理论框架下客户识别系统的研究[J].科技情报开发与经济， 2009年 05期。
　　[21] 马凯旋。知识管理在客户关系管理中的应用研究[J].商业经济， 2009 年 06 期。
　　[22] 赵秉岩，邓长寿，杨焱林。对于客户关系的价值辨析[J]. 经济论坛， 2004 年 21 期。
　　[23] GMichael Lowenstein, 风荷。以客户细分提升客户忠诚[J].中国计算机用户，2003 年 18 期。
　　[24] 丹尼拉·弗勒，秦关。客户忠诚的五个核心价值[J]. 21 世纪商业评论， 2007 年 04期。
　　[25] 杨柯，张云虹。浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作， 2014 年 09期。
　　[26] 刘磊。移动新业务客户细分方法研究[J].现代电信科技，2011 年 Z1 期。
　　[27] 谢守祥，骆涛涛。 CRM 的客户生命周期价值与测度方法探讨[J].现代管理科学，2007 年 08 期。
　　[28] 吴华。把客户变成企业战略资产的一部分[J].信息与电脑， 2014 年 03 期。
　　[29] 李保红，吕廷杰。从产品生命周期理论到标准的生命周期理论[J].世界标准化与质量管理， 2005年 09期。
　　[30] 王庆国， 蔡淑琴，喻友平。企业客户关系生命周期六阶段模型[J].统计与决策，2006年 16期。