摘要
随着社会的发展和市场竞争日益激烈，客户资源作为企业获利的关键得到了广泛关注。客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界频频出现，客户关系管理自然而然成为企业取得市场份额、了解市场需求的重要途径和手段。客户关系管理水平的高低直接影响企业效益的好坏，因此研究客户关系管理的各个方面不仅是对管理理论的应用，也是探索理论结合实际的表现。
本文的研究对象 H 公司是一家从事阀门生产的民营企业，制造型企业通常更关注产品的成本、质量或研发等组织内部事务，为了在阀门市场中占据更有利地位，近年来公司管理者转而从客户的角度出发来寻找建立自身竞争优势的关键。
本文首先介绍了选题背景、研究目的与意义、国内外关于客户关系管理的研究现状以及研究方法等；在第二章中介绍了相关理论，比如客户关系管理的概念、客户价值理论、客户细分理论，以及本文分析数据时使用的科学方法；第三章主要介绍 H 公司行业背景及发展现状，并结合调查问卷和 H 公司现有数据对其客户关系管理现状进行分析，在此基础上总结 H 公司面临的客户关系管理问题；第四章在第三章分析问题的基础上，运用鱼骨图分析形成客户获取困难、客户细分不足、客户服务满意度不高、客户关系维护效果不明显及客户流失的原因；文章第五章根据前文提出的问题和原因提出了对应的阶段性的改进措施，包括基于客户价值的客户细分、人力资源配套管理、组织结构调整、业务流程优化和客户信息管理。最后本文对全文进行分析总结，说明文章的不足之处。
综上所述，本文从 H 公司客户关系管理现状入手，将客户关系相关理论融入实践中，分析其存在的问题并提出改进对策，为中小型制造企业客户关系管理工作的改善提供一些借鉴。
关键词：客户关系管理，客户细分，客户关系维护
Abstract
With the developm ent of society and m arket competition, customer resource h asgotten widespread concernas a key corpor ate profit. Custom er demand, customervalue and customer segmentation frequently app ear in acad emia.Customerrelationship management is the ways that company gains m arket share andunderstands the market demand. All aspects of customer relationship managementdirectly affect the benefits of company .So the research of customer relationshipmanagement is not only the applicati on of m anagement theory, but also theexplosionof actual performance.
The object of this study is ap rivate enterprise whichis more concerned about the costof the product, quality, or R & D. In order to o ccupy a more favorable position in themarket in recent years, company's managers find the key to building their owncompetitive advantage from the customers.
This paper introduces the background, purpose, customer relationship managementresearch status and research methods; theory is introduced in chapter two, such as theconcept of customer relationship management, customer value theory and scientificanalysis of data using the methods described in this paper; the third chapter introducesthe background and development status of H with questionnaires and the existing datato analyze its customer relationship management status.Based on this status this papersummary the issues which H is f acing; Chapter IV on the basis of the third chapteranalyzes the problem based on using fishbone diagram that analyzes the cause ofdifficult form customer acquisition, inadequate customer segmentation, low customerservice satisfaction, the unobvious effect of customer maintenance and the loss ofcustomers; Chapter fivegives the i mprovement measures, including custom ersegmentation which base on custom er value, supporting of the human resourcesmanagement, organizational restructuring and customer information management.
Finally, this paper analyzes and summ arizes the full text with the deficiencies of thisarticle.
In summary, this paper pres ents the situation of H's custom er relationshipmanagement.With the theory using into the practice, it analyzes p roblems andproposes improvement measures to provide some reference for sm all and mediummanufacturing enterprises,to improve customer relationship management.
Key words: Customer relationship management, Customer segmentation, Customermaintenance
目录
1 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究目的与研究意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究内容
1.5.研究方法与技术路线
2 相关理论综述
2.1 客户关系管理的理论基础
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户细分理论
2.2 方法
2.2.1 描述性分析
2.2.2 列联表分析
2.2.3 相关分析和回归分析
2.2.4 时间序列分析
2.3 相关科学问题
2.3.1 客户关系与客户价值
2.3.2 客户关系与企业利益
2.3.3 客户关系与维持成本
3 H 公司客户关系管理现状及问题
3.1 行业背景
3.2 H 公司发展现状
3.2.1 公司简介
3.2.2 公司组织结构与人员配置
3.3 客户关系管理现状调查
3.3.1 调查方案设计与实施
3.3.2 H 公司客户关系管理现状
3.4 H 公司客户关系管理存在的主要问题
3.4.2 客户细分不足
3.4.3 客户服务满意度不高
3.4.4 客户关系维护效果不明显
4 H 公司客户关系管理问题原因分析
4.1 客户获取问题原因分析
4.2 客户细分问题原因分析
4.3 客户满意度问题原因分析
4.4 客户关系维护问题原因分析
4.5 客户流失问题原因分析
5 H 公司客户关系管理改进对策
5.1 短期对策
5.1.1 基于客户价值的客户细分
5.1.2 人力资源配套管理
5.2 中长期对策
5.2.1 组织结构调整和业务流程优化
5.2.2 客户信息管理
5.2.3 其他对策
6 结论
致谢
参考文献
