企业市场营销中客户关系管理的问题与建议

　　摘    要：　在企业运营过程中,客户是其发展的主体,影响着企业的发展。企业在生产经营活动中满足消费者对产品的要求,才有利于企业更好地迎接市场经济下的机遇和挑战,所以,企业一定要处理好和客户之间的关系。客户关系对企业市场营销的发展具有很强的实践意义。在实际工作中,有效落实客户管理工作能够在企业产品推广时获得更好的客户平台,有助于提升企业的市场经济份额。同时,通过和客户的交流,能了解消费者的诉求并制定长远的企业服务管理方法,不断增强企业影响力。因此,讨论客户关系管理工作在企业市场营销中的重要意义并提出相关建议,希望对当前企业客户关系管理有一定的帮助。

　　关键词：　客户关系管理; 企业市场营销; 价值;

　　随着我国经济体制的不断完善,网络信息化平台也在逐步构建中,经济形势处于一片向好的态势。但在利好的时代背景下,也必须看到市场经济竞争的日趋激烈。作为一种新型营销理念,客户关系管理对维护企业和客户的关系有重要意义[1],能够成为联系客户和企业之间的纽带,帮助二者之间的关系变得更加和谐。同时,通过调查研究发现,客户关系管理工作较为完善的企业能够拥有更多的消费群体渠道。在后续推广企业产品时,良好的客户关系管理有助于企业的营销工作的开展。所以,客户关系管理工作在企业中必须得到重视。

　　1 、客户关系管理简述

　　客户关系管理这个概念最早来源于国外,不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是,客户关系管理就是以客户为核心,企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户,并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者,从而不断提高企业的市场份额和利润,提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产,企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以,企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求,与客户之间达到一种双向共赢的状态,就是客户管理工作。对于大多数企业来说,生存的根基就是客户。没有客户,企业就没有了收入来源,也就无法生存[2]。所以,在客户关系管理工作中,企业应该把握好客户的生命周期,并通过相关管理工作,让客户购买企业的产品或提供的服务,不断地为企业创造利润。
 

　　2、 客户关系管理的意义

　　2.1、巩固企业的市场地位

　　在企业中,加强客户关系管理工作有利于巩固企业的市场地位。在经济市场中,企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的资源有限,能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户,便能取得更多的经济效益。所以,加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额,巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作,企业与客户不断地交流,能够维护两者的友好关系,增加客户的消费欲望。同时,企业做好客户关系管理工作能够获得更好的社会口碑,提升企业在市场中的地位。通过不断了解客户需求,企业能够合理规划产品的销售范围,拓展消费渠道,面向消费群体能够更好地进行产品生产,有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流,消费者能够更好地了解企业,这样也有利于企业市场经济地位的巩固[3]。

　　2.2、提高企业的市场营销能力

　　加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中,众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料,从而推断出客户的消费需求,分辨客户的消费能力。从客户的反馈中,企业能够了解消费者的偏好,并根据反馈意见对产品进行相应的改善。这样,企业产品的受众将会更多,面向的消费者数量也会大大提升,进而得以拓宽其产品市场,提升产品的竞争能力[4]。同时,良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。在一些老客户群体中,企业通过长期交流,能够不断地将其新产品信息提供给消费群体。如果消费者感到产品使用情况比较好,那么一个崭新的市场就能被企业开拓出来,这样也有利于壮大企业的客户群体。所以,企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护,这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施,企业在经济体系下能够得到更长远的发展。

　　2.3、夯实企业运行的基础

　　良好的客户关系管理能够夯实企业运行的基础。企业在进行客户关系管理时,一定要注意以下几个方面:(1)对于客户的实际需求一定要充分了解。根据客户的需求进行相关产品的生产,并且提供一定的售后服务,这样消费者的满意度能够得到极大的提升,不断开拓潜在的消费群体也有利于增大企业的收益。(2)企业应当与客户进行定时的沟通交流,一定要维护好客户群体,长期的合作关系有利于企业的快速发展。目前,在市场经济下,企业之间的竞争越来越激烈。所以,企业要想在激烈的竞争中实现价值,就一定要把握客户的需求,通过对消费者的不断了解,提升企业自身的竞争力。作为企业竞争的一个重要条件,客户关系管理工作有助于增强企业的竞争力,帮助企业吸引和稳定消费群体,有助于企业的良性运行。

　　2.4、提升企业管理水平

　　加强客户关系管理有助于提升企业管理水平。根据从消费者处获得的相关信息,企业将所拥有的资源进行合理的调整和融合,从而达到资源使用效率的提升,最终实现企业的最大化盈利,这也是企业管理的目的。总之,企业在客户关系管理的过程中,质量与效率是管理流程优化过程中必须要考虑的两个方面。首先,企业管理者应当准确把握企业当前的经营管理水平,对所拥有的客户资源进行合理的整合调配,尽量将所有良好的资源都投入到企业工作最重要的环节之中,从而使各项工作能够合理、顺利地开展,并且经济效益和质量水平都能够达到预期。其次,通过客户关系管理,企业能够制定高效率的流程计划,其经营活动也能更加明确。客户资源的合理利用同样能够大幅度提升企业管理效益。

　　3 、客户关系管理存在的问题

　　3.1、相关经验较为缺乏

　　目前,我国企业在市场营销方面的经验存在一定欠缺。主要原因是该领域受到的重视程度不够,导致企业相关营销经验不足。目前,在高校的市场营销学课程中,使用的教材几乎都是国外人士撰写的,学生主要学习的是国外的市场营销理论。我国的市场理论不够系统、全面,甚至可以用野蛮生长来形容。市场营销是一门比较复杂的学科,如果没有灵活地制定和运用市场营销策略,企业在营销方面就会有所欠缺。在我国,市场营销理论欠缺、经验有所不足,阻碍了客户关系管理相关工作的开展,造成种种问题[5]。在新时期,我国企业在市场营销方面发展较为缓慢,所以,必须要对此投入更多的精力。一般来说,企业的市场营销包括公共关系管理、体验营销和关系营销。所以,企业如果想要做好市场营销工作,不仅要做好某一市场营销的分支工作,还要结合各个方面,将各领域融合在一起,对丰富的客户资源进行整理分析,这样才有利于企业的良性发展。

　　3.2、客户关系管理模式单一

　　目前,客户关系管理模式单一。经过研究可以发现,自古以来,客户关系管理的意识就一直存在。客户至上的理念是维护企业和客户关系的一项基本要求。但随着我国经济的发展,经济体系也在不断地完善。相比于传统的客户关系管理工作,全新的管理措施虽然在形式上有很大的突破,但因为仍存在管理不具体、步骤不完善的情况,企业在相关方面很难有建设性的突破,甚至可能会造成客户资源不断流失,企业发展也逐渐走向衰败。这样对于企业在经济市场中的主导地位有着严重的影响。所以,企业如果想要占据市场的主导地位,就必须结合实际提出相关的客户关系管理举措,以达到更好的营销效果。同时可以看到,企业的营销工作也受到了一定的限制。这种问题不但难以适应时代发展要求,也不能为消费者提供更好的服务,从而导致企业的竞争优势大大降低,严重阻碍了企业的发展。在如今信息化普及的时代,如果消费者对企业失去了信心,那么客户关系管理将会彻底崩塌,对企业未来的发展将有毁灭性的影响。所以,企业在客户关系管理模式建立时,一定要避免单一管理情况的出现,而应顺应时代发展潮流,不断提出全新的客户关系管理措施。

　　4 、提高客户关系管理工作效果的建议

　　4.1、全面统筹客户管理工作

　　企业在进行客户关系管理时,一定要做到全面统筹,这样才能提升客户的满意度。企业做好客户关系管理能够减少意外事件的发生。所以,在进行客户关系管理时,企业一定要做到以下几个方面:(1)在将客户信息录入相关数据平台的过程中,一定要保证客户对此是知情的。对客户的信息一定要进行保护,保证相关信息不会被泄露,以免对客户造成一定的影响。(2)企业一定要加强数据信息的建设,对于数据平台的访问权限要有所控制。通过这个数据平台,企业能与客户进行更好的沟通交流,并且实时掌握客户的实际需求。(3)需要注意的是,企业的营销人员在与客户交流时,一定要注意聊天的内容和形式。在推销产品时,一定不能引起客户的反感。(4)如果客户对企业的产品不满意而投诉时,营销人员的态度一定要积极良好,这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展[6]。

　　4.2、工作时要投入感情

　　企业在进行客户管理工作时,一定要投入感情。与客户交流时,一定要把握好谈话的语气,保证客户愿意交谈。同时,在交流过程中,交流方式不能是一成不变的,而应采取多种多样的谈话方式,提起客户交流的兴趣。把客户当成朋友,这样客户才能把营销人员当成朋友,企业才能够更好地了解客户需求,制定下一步的生产计划,保证企业生产的顺利实施,促进企业发展。

　　5、 结语

　　企业一定要做好客户关系管理工作,不断优化自身生产的产品,提升企业在市场中的份额。通过忠实的客户不断开发潜在客户,从而帮助企业更好、更快地发展。

　　参考文献

　　[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化,2017(5):70-72.
　　[2]马振奇,尚岚,张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J].金融经济,2017(2):180-181.
　　[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,2015(33):39-41.
　　[4]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016(1):72-73.
　　[5]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济,2014(28):63-64.
　　[6]李东.客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J].剑南文学(经典教苑),2011(11):238-239.