广州图书馆的发展及其服务创新实践

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【题目】广州图书馆服务创新面临的不足探究 
【第一章】影响广州图书馆服务创新的因素研究绪论 
【第二章】广州图书馆的发展及其服务创新实践
【第三章】广州图书馆服务创新中的困境分析 
【第四章】图书馆服务创新问题的成因分析 
【第五章】广州图书馆服务创新的对策建议 
【结论/参考文献】广州图书馆服务创新优化研究结论与参考文献

　　2广州图书馆的发展及其服务创新实践

　　2.1广州图书馆的历史与现状

　　广州图书馆是广州市政府主办的公益性文化服务机构，以纸质文献、数字资源、音像制品等各类知识信息的收集、加工和存储为基础，开展社会阅读推广活动。广州图书馆以设立新馆为契机，大力开展改革创新，不断提升服务质量，强调服务创新的特色化、个性化，实现了广州图书馆事业的新突破，各项数据指标均实现了大幅增长（见表 2-1）。

　　2.2广州图书馆的功能定位与主要职能

　　广州图书馆将其主要的功能定位为建设成为知识型信息枢纽、精神文明建设基地和广州地区图书馆事业中心。

　　一是知识型信息枢纽。广州图书馆作为全体市民服务的公共图书馆，它的首要定位就是知识型信息枢纽。知识型信息枢纽就是以 Internet 为依托，借助现代化的技术手段和服务手段，建立特色化、数字化、网络化的现代文献保障体系，成为信息的组织者、供给者，满足不同层次、不同深度、不同文献需求的读者。要成为知识型信息枢纽需要大量的资金投入、较大的场地规模和高素质的馆员，而新图书馆的建立为知识型信息枢纽的建设提供了良好的条件。要发挥好知识型信息枢纽的作用，就要求必须根据广州的特点和本馆的性质、任务与读者需求，围绕广州的地域优势、资源优势、产业结构建设具有地方特色的馆藏体系，努力成为广州地区文献资源中心，为广州地区经济发展和社会全面进步提供可靠的文献资源保障的同时，要通过参考咨询、网络资源导航等方式，努力将新馆建成广州地区信息资源聚集、组合、转化与增值的重要阵地，为广州地区的政府决策、经济发展、科技创新、学术研究等活动提供高层次的知识支撑和信息服务。

　　二是精神文明建设基地。图书馆是一种公益性的文化教育机构，在思想道德建设和文化建设中发挥着不可替代的作用，也是科学普及、社会教育和信息传播的重要工具。要巩固广州图书馆在传播先进文化方面行之有效的经验，利用新馆建设契机充分发挥图书馆在启发民智、激活民力、塑造民心中的作用，为广州建设现代化大都市提供精神动力和智力支持。

　　三是广州地区图书馆事业中心。虽然广州作为省会城市，拥有省立中山图书馆，但是作为广州市直属的综合性公共图书馆，广州图书馆对各区县图书馆起着龙头带动作用和示范作用，要为广州地区各区县图书馆提供业务协调、辅导和技术支持，提高广州地区图书馆事业的整体水平，成为广州地区图书馆事业的中心。

　　在功能定位的前提下，广州图书馆的主要职能是：

　　一是通过馆藏、服务及与全球图书馆体系、知识网络的连接，收集、组织、存贮、传递人类知识记录和社会公共信息，为社会公众提供便捷的、全面的知识信息服务。

　　二是保障提供充足的学习空间与学习资料，培养公众的终身学习习惯，实现公众的个人发展，促进社会公众普及科普知识和提高审美能力的提升。

　　三是通过推广活动，宣扬“阅读丰富生活”的理念，在文化名城、“书香羊城”的建设中发挥主体性作用，营造良好的全民阅读氛围，促进各年龄群体培养和保持阅读习惯，使阅读成为公众生活中不可或缺的一部分。

　　四是汇集、展示本地和世界多元文化馆藏，提供多样化服务，营造多元文化氛围，推进社会的多元文化交流，支持相应领域的学术研究，支持城市的对外交流与合作。

　　五是作为城市的信息服务中心，推进文化信息资源共享工程的发展，通过互联网、卫星传播、微信等方式，把共享工程的信息资源送到各基层图书馆，使图书馆积累的信息资源最大限度的服务于大众。

　　2.3广州图书馆的服务创新实践

　　2.3.1层出不穷的新服务措施

　　广州图书馆立足广州经济快速发展和文化新城建设的现实条件， 以及广州地区人口相对分散、图书馆覆盖率低的显着特征， 提出了开放服务理念，启动一系列新服务措施：

　　一是全国首家玩具图书馆正式开馆。设在广图南楼二楼的“玩具图书馆”已于 2014年元旦开放，采用预约制度，非周末每天四个开放时段，每场 10 个亲子家庭。

　　二是推出平板电脑馆内借阅服务。广州图书馆专门购置了 136 台平板电脑，已注册读者可凭本人身份证、读者证，交纳押金，并签署承诺书，即可把平板电脑借走，免费使用。

　　三是推出自助打印、复印服务。通过自助打印、复印服务设备，使读者在最短时间内、以最便捷的方式获得纸质资料，大大方便了读者的打印和复印，自助打印、复印服务已成为广图服务的一大亮点。

　　2.3.2创新多样化的服务平台

　　广州图书馆设置基本服务、对象服务、主题服务、交流服务四大功能区域，多样化服务框架基本形成：

　　1.大众基本服务实现全公益、大开放、无差别、自助化

　　广州图书馆的服务公益化达到发达国家、地区同等水平，成为国内率先全面推行免押金注册政策的公共图书馆。该政策深受公众欢迎，成为注册读者量大幅增长的根本原因之一。最受公众欢迎的资源进一步实现专区便捷服务：扩大文学图书区、视听资料外借区，设立考试专题图书区等。

　　2.分众细化服务初步实现主题化、对象化

　　在主题服务方面，广州图书馆以本土文化、多元文化和都市文化为基本要素搭建主题服务框架。设立广州人文馆、FAMILYSEARCH 家谱查询中心、《广州大典》与广州历史文化研究基地、广州非物质文化遗产常设展览，展示与传播广州本土文化；设立休闲生活馆、创意设计馆、多媒体鉴赏区，倡导现代都市文化。

　　在主题活动方面，广州图书馆启动本土文化服务品牌建设，与广东省文化协会合作举办“雅村文化空间”文化艺术普及系列讲座，推动广州本土文化和传统文化的展示与传播；进一步加强多元文化交流，继续与法国、印度、新西兰等国家驻穗领事馆合作，举办“环球之旅”系列活动等多元文化活动；与市外宣办合作设立“广州之窗”城市形象推广厅，打造本土文化服务与多元文化服务互相结合、互相促进的基础平台；积极探索在基本服务区开展活动的新模式，结合时政热点以文献为中心开展阅读推广活动，举办 “520 爱情诗歌诵读分享会”、“让财富温暖人生”理财系列知识讲座等各类主题活动，取得服务转型的可喜变化。

　　在对象服务方面，广州图书馆高度关注各种群体的多样化需求，不断增强服务的针对性。目前已设立亲子绘本阅读馆、（分级阅读）悦读馆、视障人士服务区、信息技能学习区、阅读体验区等服务区域。新增少儿视听资料外借服务、IPAD 等新媒体体验服务。其中，未成年人服务深受欢迎，注册读者量占总量的 18.8%,外借文献量占总外借文献量的32.0%.此外，舆情监测服务、个性化定制服务形成信息服务品牌，为领导机关科学决策提供依据。

　　3.积极打造公众交流、共享空间

　　自新馆投入使用以来，广州图书馆先后举办“我的文学行当”--黄永玉作品展、“你是这样的人”--纪念周恩来诞辰 115 周年珍品展、李伟传记《墨缘》首发式、“广图，我们共同的家园”--广州图书馆新馆装饰作品征集活动、羊城学堂、名师教你学英语、老人网络技能培训等展览、讲座、沙龙、培训活动共 200 余场。各主题服务区举办的活动，使广州图书馆成为最受广州公众欢迎的共建共享空间。

　　此外，在建设公众交流平台方面，广州图书馆着力强化公共交流平台建设，在丰富主题活动、对象活动基础上，吸引优质社会资源参与共建共享空间建设，与省委宣传部、南方都市报、省市残联等合作举办书香羊城阅读月、悦读沙龙、全国助残日主题活动等大型系列活动；探索由读者自发组织活动的新模式，在阅读体验区成功举办“端午五月五”活动等。

　　4.展现城市窗口形象

　　广州图书馆新馆逐步展现新作用新形象，不仅是公众共享空间、多元文化窗口，还成为“书香羊城”的窗口、学习型城市的窗口、公共文化服务的窗口、培育世界文化名城的窗口、广州文化新地标。

　　2.3.3完善公共图书馆服务体系建设

　　一是建立业务规范和标准。完成《广州图书馆分馆服务网络建设总体规划》等制度的起草工作，建立业务规范和工作标准；修订社区分馆、流动图书馆、自助图书馆借阅规则，与馆内阵地服务规则实现统一。

　　二是加强业务建设，提升服务效益。新建洛浦、猎德、市人大分馆，完成沙湾分馆的专业化改造。市人大分馆是第一所专业分馆，建成以来已举办读者专题讲座 2 期，编辑专题信息摘编 9 期，参与档案编研项目 10 个，得到市人大有关领导肯定。洛浦分馆单馆月均外借 3000 册次，沙湾分馆流通量是改造前同期的 900%;新增白云万达广场等 4 个 24小时自助图书馆服务点；新建萝岗金峰园等流动图书馆服务点 3 个，调整服务点 2 个；启动馆外服务图书物流社会化运作，完成物流招标工作。

　　三是加强区域内服务体系建设。修订《广州地区公共图书馆通借通还服务规则》、制定《广州市通借通还图书物流处理办法（试行）》，规范通借通还日常管理及业务统计工作；推进各区公益化服务， 发出《关于在 4?23 世界读书日全面推出广州市公共图书馆免押金服务的倡议书》，得到少儿、越秀、海珠、花都、增城、白云、天河等馆积极响应。

　　2.3.4广州图书馆服务创新实践的成效显着

　　广州图书馆服务创新的一系列举措取得了显着成效，不断刷新注册读者数、读者进馆量、图书借阅量等各项指标纪录。根据广州图书馆有关部门的统计显示，2014 年，广图每天接待读者数量最多为 1 万人次，为公众提供普通咨询 70.8 万条，同比增长 33.1%;组织公众活动 1077 场，参加活动公众 41.2 万人次，同比分别增长 72.9%、33.3%;网站首页点击率512.0万次，同比增长49.9%;数字资源下载、浏览量1911.6万篇/册次，同比增长17.3%;无线认证读者超百万；24 小时自助图书馆、流动图书馆外借文献 12.4 万册次，同比增长195%;累计藏书 658.0 万册/件。在读者满意度方面，根据本文的问卷调查，对于广州图书馆的服务创新实践的改革和工作的满意程度高达 88%（其中回答“非常满意”的占 53%,回答“部分满意”的占 35%）。

　　由此可见，大部分读者对广图的服务创新改革表示满意。总而言之，读者的满意度是反映服务创新改革成效的重要因素，可以说，通过一系列的服务创新措施的实施，广州图书馆服务创新效益再上新台阶，各项效益指标均稳居国内公共图书馆界前列。可以说，广州图书馆以新馆的投入使用为契机，通过这些服务创新改革措施，实现了跨越式发展，翻开了广图以服务创新推动科学发展的崭新篇章。

　　但是，在看到服务创新所取得的成效的同时，也应该很清醒的认识到，广州图书馆在服务创新方面还存在一些亟待改进的问题，还有很多改进的空间，特别是移动互联网时代的到来，更为广州图书馆的发展提出了新的挑战。