实现高校图书馆优质文明服务的几点体会

    高校图书馆的服务工作，离不开图书馆工作人员与读者之间的双边交际。良好的交际无疑是优质高效服务的题中应有之义，也是高校图书馆工作人员应当具备的基本素质。工作人员要想提高自身交际水平，只会讲几句常用文明用语是远远不够的。因为语言以外的诸多因素，如语音、语调、语速和表情等等，即非语言，在实际交际中也具有不可忽视的作用，甚至是语言本身难以起到的作用。本文就图书馆工作人员如何在实际工作中充分发挥非语言交际的积极作用，与读者建立和谐的关系，进而实现优质文明服务谈几点体会。

　　一、高校图书馆工作人员应自觉培育高尚的职业道德情操

　　《普通高等学校图书馆规程》（修订）第二条规定：

　　高等学校图书馆必须贯彻国家教育方针，履行教育职能和信息服务职能，为国家培养德、智、体、美等方面全面发展的人才，发展教育科学文化事业，建设社会主义物质文明和精神文明服务。因此，高校图书馆人肩负着服务和育人的双重职责。这就要求我们一定要明确自己与读者的关系，既是服务人员与读者的关系，又是教师与学生的关系。我们不能用一般行业的服务标准要求自己，而应对自己的职业素养有更高的要求。在服务过程中不仅语言要文明规范，而且要有良好的非语言习惯，这是现代图书馆人必须具备的素养。服务是育人的过程和前提，育人寓于服务的过程之中。为大学生提供服务的过程，实际上也是一个感情传递、行为影响、心灵塑造和思想教育的过程。馆员的形象、言谈举止、品行修养和思想境界，对学生的认知和情感方面能起到潜移默化的作用。优质的服务才能发挥育人的作用，达到育人的目的。所以图书馆工作人员要树立崇高的职业理想，热爱图书馆事业。日常工作中，不仅要做到服务热情周到，还要从形象、言谈举止等方面展示出高校图书馆人的良好形象。

　　二、发挥非语言交际在图书馆服务工作中的作用

　　1.非语言的特性和功能。近些年来，随着交际的发展，非语言在各行各业交际领域中的作用越来越为人们所重视，许多国家对此的研究热情也越来越高。

　　伯德惠斯特尔曾指出：文化背景相同的两个人，由语言传递的信息，仅占 35%,而其余的 65%是靠手势、动作及讲话人与对方的距离等语言以外的手段来实现的。虽然非语言不可能完全替代语言，但它是交际的重要组成部分，离开了它，交际是不完整的；忽视了它，肯定会带来交际上的缺憾。非语言最突出的特性是无意识性和真实性。非语言的发生往往是无意识的，它表现人的心理活动却比语言更真实，因此在交际过程中，有时它比语言产生更大的影响力。非言语在交际沟通中有表达、预示、暗示和代替功能。非语言的表达功能，即直接向对方表达自己的意思，传递讯息。非言语的预示功能，即预先表达的意思。非言语的暗示功能，即透过眼神、手势和环境等信号较为含蓄的方式传递信息，对别人或自身的心理和行为产生影响的过程。在交际过程中，暗示的力量是很神奇的，有时也是很强大的。非言语的代替功能，即代替语言表达意图。非语言除了语音、语调和语气外，绝大部分是无声的，而图书馆工作的性质要求环境静、整、雅、怡，可见非语言在图书馆服务工作中有着重要而广泛的用途。

　　2.养成良好的体态行为习惯。人的身体动作、姿态和面部表情，虽然不是语言，但却能表现出人的内心活动和个人素养。“眉来眼去传情意，举手投足皆是情”.在人与人的交际过程中，体态行为可产生两种作用：积极作用和消极作用。那么，在实际的服务工作中如何发挥体态行为的积极作用呢？

　　在与读者的交际过程中，要从自身动作、姿态和面部表情等细节入手，养成良好的体态行为习惯。具体说来，举止要得体、庄重、大方，可亲可敬。走、立和坐的姿态要稳重而端庄。脚步要轻声，以免干扰读者，同时对读者也会起到“要安静”的暗示作用。立要直，不要抱臂叉腰。坐要正，不可有身体后仰到椅背上或翘腿等不雅之举，不可以作出慵慵懒散之状，以免使读者产生被怠慢的感觉。眼睛是心灵的窗户，与读者面对面交流时，要做到目光和善。当传递给读者的无声语言是“欢迎”时，读者的感受是被尊重。当一个人得到尊重时，他的自律性和与周围环境保持和谐的觉悟一定会被激发出来。在服务过程中，我们若习惯将和善的目光、简单的手势和真诚的微笑结合起来，一定会收到令人满意的效果。比如，提示读者降低发出的声音时，我们只需将食指靠近嘴边，嘴唇微微凸起，读者便立刻会意，并且情绪肯定不会抵触。又如，当肯定回答读者的问题时，一个简单的含笑点头便会让读者满意，真可谓“此时无声胜有声”.面对读者时尽可能要面带微笑，通过面部表情传递给读者热情、和蔼、耐心和尊重。特别要注意的是在我们自己身心不适时，一定要调整好心态，不可将个人心中的不快、烦恼和压力等，表现在体态行为上。否则一定会产生消极的非语言信息，极易使读者产生误解，从而对图书馆的服务心生不满，甚至有时还会产生矛盾摩擦，这样势必难以保障服务质量，并且损害了图书馆的对外服务形象。我们对读者的一个欢迎或会心的微笑，一个和蔼的点头，一个文明的手势，既有利于建立安静的借阅或学习环境，更有利于与读者建立平等、信赖、和谐的关系。这样读者一定会身心愉悦，更加自觉地做一个文明读者；反过来，读者的文明对我们的服务质量，乃至我们的工作热情，都会产生促进作用。实践证明，良好的体态行为，比较容易形成相互尊重的交际关系，这为图书馆开展优质文明服务创造了良好的条件。这是笔者多年工作实践的切身体会。很多服务行业中倡导的“微笑服务”,也正是体态行为在提高服务质量的实践中发挥积极作用的典型事例。

　　3.灵活、恰当地运用语音、语气等。人在交际过程中，经常伴随着语言而发出无固定意义的声音，如语气、语调、语速，以及沉默、停顿和话语转接，这是非语言的交流形式之一。虽然这些形式表达的意思需要根据谈话的内容等因素来理解，但是很多时候它传递信息比语言本身有更直接的作用，甚至有时它产生的作用比语言对交际的影响更大。换而言之，有时候说话人的语气和语调等因素比语言本身的内容更容易引起听者的注意，我们每个人的生活中都不难找出这样的亲身经历。在实际工作中，我们与读者交流的语气、语速和语调等等，如果使用得当，就有助于双方的交流，让读者满意，从而保证服务工作的顺利进行；相反，如果使用不当，会引起读者的不满，降低服务质量。高校图书馆工作人员每天面对的读者众多，当遇到读者言辞不当或者个别有违规行为时，应避免说话的声调过高、语速过急，切实体现出我们服务的诚意和耐心，体现出对读者的尊重。这样不仅能避免不愉快的交际，还可化解不和谐因素，既保证了服务质量，又达到了育人的目的。

　　4.讲究个人服饰。服饰以其能展示使用者的文化素养和性格特征，成为非语言交际的一个重要媒介。

　　图书馆工作人员在服务过程中，应注意服饰美观、大方、整洁，给人以爽心悦目的感觉，切忌服饰不整、不洁、不雅和珠光宝气等现象。有条件的可以实行统一着装，既有利于展示馆员队伍形象，又有助于读者与服务人员打交道，享受图书馆为读者提供的文明优质服务。

　　5.创造文明、和谐、幽雅的环境。环境可以调节或激发人的情绪等生理及心理反应。我们很熟悉的一句话“环境陶冶人”,一语道破了环境对人的影响力。这里，我们讨论的是人为的环境。高校图书馆应坚持以人为本，积极创造文明、和谐、幽雅、肃静、整洁的环境，使读者身心愉悦，专心地进行自己的一系列学习研究活动。优良的环境还能陶冶心灵，促进读者与环境保持和谐的自觉性，影响到读者的认知、情感乃至人格等方面的健康发展。具体说来，大厅、服务台的设计格局要人性化，并给人美观怡人的感觉。书籍保持陈列有序，书架、桌椅、地面和计算机等保持洁净，灯光要调适，窗帘的开合要及时，标识要醒目，而且标语内容要温馨简练，花草树木要保持茂盛等等。还要特别注意在读者较集中的时段保证秩序井然，氛围肃静。工作人员要严格遵守作息时间，早到岗，做好工作准备。总之，为读者着想，从方方面面创建一个令读者满意的环境，一定有利于实现文明优质服务。

　　“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务”是图书馆的服务宗旨。高校图书馆人要充分认识非语言交际对服务质量所产生的影响，坚持在实践中不断总结探索，注意改进和完善非语言交际习惯，努力把服务工作提高到新的水平。

　　参考文献：

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　　[3]李庆祥。中日非语言交际研究[M].北京：外语教学与研究出版社，2008.
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