我国图书馆管理与评估工作概况

　　1 卓越绩效管理概述

　　卓越绩效管理是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称[1],是质量管理活动发展到全面质量管理阶段的一个集中体现，是现代质量管理的最新理念和方法。卓越绩效管理源于 20 世纪 50 年代日本的戴明奖，由 80 年代美国的波多里奇国家质量奖（以下简称“波奖”）推广至全球。目前全世界有 80 多个国家和地区设立质量奖。我国于 2004 年依据美国波奖评价准则制定 《卓越绩效评价准则》 G B/T19580 和《卓越绩效评价准则实施指南》 GB/T19579 两项标准，作为全国质量奖的评审标准，2005 年起实行，2012 年进行修订。自卓越绩效评价和实施的国家标准颁布后，全国有 20 多个省市据此设立地方质量奖，80 余家单位获得全国质量奖。

　　与很多组织熟知的 ISO 9000 族标准相比，卓越绩效评价的内容更加全面、系统，不仅关注产品和服务质量，而且关注经营管理系统的质量，关注组织全面的经营绩效和长期成功，更好地体现全面质量管理的概念和原则。以影响力最大的美国波奖为例，其管理框架包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果七个部分，是一个各部分相互关联，从过程走向结果，通过结果分析持续改进过程的 PD CA 循环（又叫戴明环，包括计划-Plan、实施-D o、检查-Check、处理-Act 四个阶段，简称 PD CA 循环），包含远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任与公民义务、关注结果和创造价值、系统的观点等11项核心价值观。卓越绩效管理将组织质量从ISO 9000 的符合性评价发展为成熟度的评价，对我国各领域组织特别是制造业、服务业企业提高产品质量和企业运营管理效益发挥了重要作用，极大地提升了企业竞争力，促进了社会经济的发展。

　　2 我国图书馆管理与评估工作概况

　　2.1 图书馆管理工作的发展

　　管理是组织管理者为达到预期目标，以人为中心进行的协调活动。纵观我国图书馆的管理活动，从图书馆诞生起很长一段时间以来图书馆管理活动实际都是围绕图书展开的，以书籍的收集、整理、保存为管理工作的核心，管理是书的管理，学问是书（知识）的学问，如版本学、目录学、校勘学等。20 世纪开始，随着公共图书馆制度的引入以及图书馆学研究与实践的不断深入，图书馆管理逐步从以图书整理为中心转向整个图书馆的经营管理，管理活动既包括作为个体的图书馆各要素（如图书、读者、馆员、建筑设备）的经营管理，也包括图书馆事业的发展管理，如行业政策法规的研究制定。改革开放后，欧美各种现代管理学理论不断传入，这些理论推动我国图书馆开始从管理学的角度，结合我国图书馆实际，探索如何使用科学的管理思想和方法有效地管理图书馆。这些探索主要集中在质量管理、知识管理、营销管理、战略管理方面。

　　质量管理方面，ISO 9000 系列标准对图书馆的影响最大。我国于 20 世纪 90 年代末期开始图书馆质量管理研究，并以ISO 9000 族标准为重点，探索其在图书馆的适用性以及基于ISO 9000的图书馆质量管理体系和模型的建立，具体的ISO 9000 标准实施和认证早期主要集中在高校图书馆，大连海事大学、青岛远洋船员职业学院、上海海运学院（2004 年更名为“上海海事大学”）等高校的图书馆都随其所属的高校通过 ISO9000 族标准认证。2006 年 6 月海南大学图书馆获得海南省质监局的监督与复评审核，成为我国第一家以图书馆为独立单位获得 ISO 9001质量管理体系资格认证的机构[2].公共图书馆领域，上海图书馆的后勤管理在 2001 年导入 ISO9001:2000 这一最新的国际质量管理体系，杭州图书馆、天津泰达图书馆分别在 2011年、2013年通过 ISO 9001认证。此外，我国港澳台三地图书馆积极推行 ISO 9000 系列标准，其中台北市立图书馆于 2000 年通过 ISO 9002 质量管理系统认证[3].

　　知识管理方面，图书馆一方面将知识管理理念运用到图书馆人才培训开发、内部知识传递、分享系统平台建设、业务研究等方面，鼓励创新，推动学习型组织创建；另一方面以知识管理理论指导数字图书馆建设，进行数字资源配置、重组，推动图书馆文献信息服务向知识服务转变。知识管理理论方法的应用使图书馆在组织文化建设、人力资源管理、数字图书馆建设和服务方面均有了进一步的发展。

　　营销管理的思想与以读者为中心的现代图书馆理念相一致。我国图书馆界引入市场营销理论主要在 2000 年以后，正值国内图书馆建设从传统图书馆向现代图书馆转型之际，以市场营销管理的理念指导开展读者工作，如图书馆形象标识系统的建立、服务项目品牌化建设和宣传、读者调查的开展、读者需求细分、个性化服务、公共关系的建立等，不少图书馆还成立专门负责营销宣传的业务部门。在营销理念的影响下，图书馆读者的角色向顾客转变，读者服务工作有了极大的改善提高，服务内容不断创新，服务品牌不断涌现。

　　图书馆战略管理是进入 21世纪后，随着政府对公共文化事业的日益重视有了长足的发展。图书馆建设规划被纳入到国家和地方文化事业发展规划，极大地推动了图书馆的战略管理工作，制定图书馆的长短期发展战略、工作规划成为图书馆管理工作的重中之重。此外，网络信息技术的快速发展以及随之而来的人们文化信息需求的变化也迫切需要图书馆用战略管理的理论方法来指导组织战略的制定、部署和实施，战略管理成为当前图书馆管理研究应用的热点。

　　此外，人本管理、危机管理、供应链管理等理念也受到图书馆界的关注和应用。总体来看，我国图书馆的管理工作已经开始从传统的以图书文献为主的经验管理模式逐步向现代科学管理模式转变，现代管理学理论方法的研究和应用对图书馆的规划、业务流程、人才、资源、服务、组织文化等各方面均产生了一定的积极影响。

　　2.2 图书馆评估工作的发展

　　图书馆评估就是衡量图书馆活动是否达到其设置的目的，以及目标的实现程度。图书馆评估起源于馆藏评价，后增加服务项目评估，如参考咨询服务、技术服务，并逐渐转向整体性的图书馆服务质量、效果、效能、效率的评估，即绩效评估和成效评估，以及其他的综合性评估。按照国外有关专家对评估的专项研究，评估既是研究方法和工具，也是一种研究活动，是通过使用标准的研究工具达到评估的目的[4].图书馆评估活动的实施与图书馆评估标准、评估指标体系、评估系统平台等评估工具的研究、开发（制订）和应用是密切相关的，以下分别从评估活动和评估标准两方面概述图书馆评估工作的发展。

　　评估活动方面，依据评估活动实施的主体不同，图书馆评估包括组织内部评估、行业评估和社会评估。就总体而言，当前图书馆的内部评估仍主要围绕人力资源进行评价，一般采用 360 度考核中的德能勤绩法，由内部成员互相评价。行业评估是由图书馆的利益相关者（主管机关、行业团体、用户等）进行的评估。我国图书馆行业评估活动始于 20 世纪 80 年代，最早在高校图书馆进行。1987 年辽宁省文化厅进行图书馆评估适用性调研，随后在全省启动公共图书馆评估。1994 年文化部启动全国公共图书馆评估定级工作，该工作按照分级组织的原则，由文化部公共文化司负责组织对省、副省级市、计划单列市图书馆进行评估；各省（自治区、直辖市）文化厅（局）负责组织对所属市、县级图书馆进行评估。具体实施由评估单位组成专家评估组，按照文化部制订颁发的省、市、县三级图书馆（含少年儿童图书馆）评估标准，在图书馆初步自评的基础上进行评估。其中，2003 年第三次评估采取了委托行业组织（中国图书馆学会及其各地方学会）进行评估的方式。自1994 年首次开展后，就作为一项制度被长期延续下来，现已在全国范围内开展了 5 次，是公共图书馆实施范围最广、影响最大的评估活动。

　　社会评估则是由图书馆利益相关者之外的社会组织开展的评估，如少数图书馆进行的 ISO 9000认证、政府质量奖评审，以及政府或图书馆邀请的第三方评估等。评估标准方面，1993 年文化部社图司主持制定 《全国公共图书馆评估标准》，包括省、市、县三级图书馆及少年儿童图书馆评估标准，其后随着图书馆功能的拓展和服务的深化，每一次评估的开展都会对评估标准做出相应的调整和修改，评估重心逐步转向对图书馆的现代化、网络化建设和读者服务的考察；2000 年国家图书馆研究起草 《国家图书馆绩效评估指标体系》，标志着我国图书馆绩效评价开始与国际接轨，成为一段时期内我国最有代表性和权威性的绩效指标评价体系，但该体系面向国家图书馆，其应用范围有一定的局限性；2012 年 12 月 31日国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布新的国家标准 G B/T 29182-2012/ISO 11620:

　　2008 《信息与文献 图书馆绩效指标》，并于2013 年 6 月 1日实施，成为我国第 1版图书馆绩效指标国家标准，该标准是对国际标准 ISO11620 《信息与文献 国际图书馆绩效指标》 第二版（2008 年发布）的等同使用。

　　总体上，我国公共图书馆评估仍以行业内部评估为主，以公共图书馆评估定级活动为代表，其评估标准的建立和完善显示出规范化、国际化的趋势。