关于C市社会福利院养老服务的调查与思考

摘 要

　　老年人口迅速增加，老龄化问题日趋严峻，养老事业发展迫在眉睫。“十二五”期间江苏省将积极实施“9073”工程，90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老。在我国的养老模式中，机构养老虽然占据比例小，但是机构养老对其他养老模式具指导和引领作用。本文对C市社会福利院进行了调查研究，分析了C市社会福利院在养老方面的有益经验和存在的问题。针对养老方面存在的问题提出了一些启示与建议，期望大多数养老机构能行之有效，从而在一定程度上缓解日趋严峻的养老问题。

　　关键词：养老服务 机构养老 养老机构 C市社会福利院 

Investigation and Reflection on pension services of C City SocialWelfare

Abstract

　　The elderly population is increasing rapidly, and the aging problem is worsening. Old -age career development is imminent. During the 12th Five-Year "period, Jiangsu Provincewill actively implement the" 9073 "project, accounting for 90% of the old-age home, thecommunity endowment accounted for 7% and 3% of the institutional endowment. Althoughin the pension mode of China, the institutional endowment occupies small proportion, theinstitutional endowment plays the guiding and leading role compared to other pension mode.

　　This article found the results achieved in terms of pension and its problems throughresearching C City social welfare institute. And then try to get some inspiration andsuggestions, expecting that most of pension institutions can be effective, which to some extentalleviate the worsening pension issues.

　　Key words: old - age services; institutional endowment; aged caring institutions; C City Social Welfare Institute

目 录

　　1.绪论

　　1.1 论文研究背景

　　1.2 论文研究意义

　　1.3 论文研究方法

　　2.基本概念及相关研究综述

　　2.1 基本概念

　　2.2 相关研究综述

　　3.C市社会福利院情况概述

　　3.1 C市社会福利院简介

　　3.2 C市社会福利院规章制度

　　3.3 C市社会福利院养老服务流程与内容

　　3.4 C市社会福利院工作人员基本信息

　　4 C市社会福利院的养老现状

　　4.1 有益的经验

　　4.1.1 环境优越

　　4.1.2 规章制度完善

　　4.1.3 服务规范合理

　　4.1.4 内容丰富多样

　　4.2 存在的问题

　　4.2.1 机构用工性质复杂

　　4.2.2 养老机构收费较高

　　4.2.3 一线护理人员短缺

　　4.2.4 老人养老心态令人担忧

　　4.2.5 心理疏导、精神照料不足

　　5.改善其现状的对策与建议

　　5.1 提高工作人员积极性

　　5.2 完善养老机构收费

　　5.3 提升专业化服务水平

　　5.4 更好地满足老年人精神方面的需求

　　5.5 加大政府支持力度

　　6．结语

　　参考文献

　　1.绪论 

　　1.1 论文研究背景

　　我国自 1980 年开始实行独生子女政策，1999 年步入老龄化社会，随着时间的推移人口老龄化的进程不断加快。据国家统计局《中国统计年鉴 2010》显示，截至 2010年 l2 月，全国 65 岁以上老年人已达 11894 万人，占总人口的 8.9％。至 2011 年底，我国 60 岁以上老年人口已达到 1.85 亿，占世界老年人口总量的五分之一，亚洲老年人口的二分之一。且近年来我国 80 岁以上高龄老人以年均 4.7%的速度增长，2011 年，我国 80 岁以上老人已达 2000 万。据相关部门预测，在 2030 年之前，我国将进入高龄化社会，到 2030 年 65 岁以上老年人占总人口的比重将达到 20.43％。预测 2050 年前后，我国老年人口将达到 4.8 亿，超过总人口的三分之一。

　　与其他国家相比，我国人口老龄化的基数大、速度快、高龄人口数量多，我国的人口老龄化问题更加严峻，同时我国的养老事业也面临着更为重大的挑战。

　　目前我国的养老模式主要有居家养老、“日托班”、专业机构养老、社区养老、“候鸟式”养老。随着时间的推移、社会经济的发展、家庭观念的改变，我国的养老服务模式还在不断变化。但就我国目前的养老现况来分析，我国养老服务体系逐渐定形为以居家养老服务为基础，社区养老服务为依托，机构养老服务为补充的养老服务体系。

　　由于人口结构的变化、居家养老功能的弱化，与此同时在国家政策鼓励、引导下，机构养老为老人提供更为专业、有效的养老服务，这使得机构养老日益受到人们的关注。目前我国的养老机构按照其性质可以分为公立性质与民营性质两类。

　　C市位于苏南地区，是全国范围内极具竞争力的百强县，不论是城市化建设，还是新农村建设都走在全国前列。C市早在上世纪 80 年代中期就成为老龄化地区，人口老龄化的问题表现明显。从C市民政办获悉 2012 年C市老年人 60 周岁以上有268837 人，占C市总人口的 25.18%。而全国老龄人口比例约为 16%。C市老龄人口比例与全国相比，高出近十个百分点。C市 70 岁以上老人约为C市老年人人口的一半，C市 80 岁以上的高龄老人有 39079 人，占C市老年人人口 14.54%，占常熟市总人口 3.66%。2011 年C市 60 周岁以上老年人口 246934 人，占C市总人口的 23.1%。就C市来看，2012 年与 2011 年 60 周岁以上老年人口同比就上涨了8.87%，老龄化形势严峻。 截至 2012 年 12 月 31 日，C市共有 22 家养老机构，其中民办养老机构仅 4 家，所有养老机构共有床位 8163 张，仅占老年人口的 3.04%。目前C市社会福利院是C市最好的公立养老机构。

　　2012 年，C市民政局为进一步提高老年人的保障力度，创新制定资助式养老政策“养老工程三年行动计划”，目前第一年计划已开始实施，出台了《C市特困家庭老年人政府资助养老暂行办法》，对于低保及低保边缘家庭中无人、无力照料的老人自愿入住养老院的，个人只需支付 300 元每月，即可入住属地公办养老机构；同时为优化全市养老机构配置，增加养老床位，扩大收养容量，有效缓解优质养老机构“一床难求”的局面，占地 26.2 亩，设计床位 800 张，总投资 2.7 亿的C市敬老院于 10月 23 日开工建设，工程建设周期 2 年，计划于 2015 年投入使用。

　　1.2 论文研究意义

　　一方面，不同的经济、政治、文化、社会环境都会对养老机构形成和发展的模式产生不同的影响，另一方面，就近或是相似的区位条件下形成的机构养老模式之间也会有相似和可借鉴之处。不同的地区机构养老既有共性又有个性。目前C市社会福利院是C市最好的公立养老机构。因此笔者认为将C市社会福利院作为一个苏南经济发达地区公立养老机构的案例进行探究具有一定的价值。

　　本文希望通过对C市社会福利院的调查与思考，对C市社会福利院有较为全面、深入和系统的了解，抓住C市社会福利院的个性的同时，也抓住C市地区的公立养老机构的共性，在个性里捕捉特色，在共性中寻找精华，从而对C市公立养老机构形成一定的了解，继而揭示C市社会福利院在发展中的优势和成效以及存在的问题，进而获得完善C市地区公立养老机构的启示和建议。与此同时笔者也希望本文能够为其他地区研究苏南经济发达地区养老机构的发展提供一个简单的个案，为研究解决形势日趋严峻的养老问题尽一份绵薄之力。

　　1.3 论文研究方法

　　本文在走访C市社会福利院的基础上，结合走访了 Y 民办养老机构，了解C市养老机构的发展状况，针对养老机构基础设施、日常管理、老人生活状况等方面进行调查，采用的调查研究方法主要有：

　　1、问卷调查法

　　为了能够从整体上了解C市社会福利院的老人和工作人员的现实生活、工作状态，笔者采用了问卷调查法。问卷包含福利院中老人的基本信息、入住原因、服务评价等内容和工作人员的基本信息、对福利院的情感、评价等。共分发老人调查问卷 40份，回收 37 份；工作人员调查问卷 35 份，回收 31 份。回收率较高，问卷数据进行统计和分析后能够为了解C市社会福利院提供数据支持。

　　2、访谈法

　　为了更好地获得C市社会福利院的真实养老状况，弥补问卷调查法所获得数据的浅显粗糙的不足，笔者与福利院老人和工作人员进行了面对面的交流访谈。访谈问题由浅入深，由表及里，试图从现象挖掘福利院中文化、情感等深层次内容。在交流访谈的过程中，着重了解三方面内容：福利院目前能够为老人提供的养老服务内容；老人对于福利院的感受及建议；工作人员对于福利院的感受及建议。

　　3、文献法

　　收集和分析各种文献、报刊、书籍等刊载的各种关于老年人、养老及机构养老的相关文献及信息，吸收国内外机构养老方面的现有的研究成果和成功的经验，笔者形成了自己的研究思路。同时充分结合本文中福利院的实际情况，根据所获得的调查资料，应用管理学、社会学、心理学等理论知识，在对调查结果进行分析和论证的基础上，发现本文中福利院的问题与优势以及导致其产生的具体原因，并由此提出具有针对性的建议，得出几点完善C市地区公立机构养老的启示。

　　2.基本概念及相关研究综述

　　2.1 基本概念

　　人口老龄化。指某一地区或国家人口总体中老年人口的比重逐渐增加的过程。根据联合国世界卫生组织定义，65 岁以上老年人口占总人口的比例达百分之七时，称为“老龄化社会”，达到百分之十四时称为“老龄社会”，如果老年人口比例达到百分之二十时，则称为“超老龄社会”。

　　养老。养老有两种含义，其一是指奉养老人，指经济供养、生活照顾、精神慰藉三个方面的结合。在这层含义中，老年人是对象，客体。另一种含义则是指年老闲居休养的状态，这层含义之下，老年人是状态的主体，养老是对老年人生活状态的一种描述。一般提及的“养老”多是指第一种，本文中也是。

　　养老方式。在我国养老方式上存在各种说法，其中有“养老方式”、“养老形式”、“养老模式”、“养老体系”、“养老制度”等诸多称呼。具体的养老形式中使用家庭养老、社会养老、居家养老、自我养老、机构养老、设施养老、集中养老、分散养老等不同的分类。

　　机构养老。由社会养老专业机构提供生活照顾的养老模式，又称为“公共机构养老”或者“集体养老”。机构养老的载体是敬老院、老年公寓、托老所、老年护理院等养老机构。

　　三无老人。指城镇居民中无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人，或者其赡养人和扶养人确无赡养或扶养能力的 60 周岁及以上老年人。

　　2.2 相关研究综述

　　人类的历史一直在发展，人们从不同的角度和研究领域去揭示人类自身的热情也从未减少，养老作为伴随人类发展的一种制度、行为、现象也不例外。

　　我国历史上，由于生存环境的变化、养老意识的形成，加之我国历史上少数名族建立政权后注重向汉文化学习，从而使得各民族形成了普遍的尊老敬老的传统，建立许多近似于现在养老机构的地方。比如，南北朝时期人们称的六疾馆和孤独园，主要是为没有依靠的孤寡老人提供帮助，以解决他们晚年生活所遇到的问题，唐代时期的悲田养病坊，宋朝时期的福田院和局养院等。一些生活无法自理、没有经济来源的老年人能够从这些地方得到最基本的生活保障，类似于社会救济。

　　由于我国历史上封建社会时期经济方面是小农经济，因而社会主流是实行家庭养老，包括大家庭养老、小家庭养老，并以民间养老、官吏养老为补充，新中国成立以后工业发展、小农经济被打破、生活环境进一步改善、医疗条件日益先进、80 年代又开始实行计划生育政策，老年人口日益增长，人们的养老观念改变愈发成熟，天时地利人和之下出现了多种养老模式，社区养老、居家养老、机构养老、“候鸟式”养老等。

　　社会化养老和政府主导是必然。

　　社会化养老的载体是养老机构和社区。鉴于我国上千年的“养儿防老”观念、难以割舍的血脉亲情、满足老人的精神慰藉，我国传统的家庭养老模式在人们心中的地位依旧无可取代，但是随着社会的进步、“四二一”的家庭结构的变化，家庭养老功能的衰退，家庭养老的部分功能必然要转移到社会中来，从而形成社会化养老。这是社会化养老的必然。

　　唐仲勋在其《全国家庭养老与社会化养老服务研讨会综述》一文中认为，“新的养老模式的总称应该是家庭养老与社会养老相结合，居家养老与社区服务相结合的形式”。

　　穆光宗指出，养老问题的关键是谁来提供养老资源，但“养老资源的提供者”和“养老职能的承担者”这两个角色是可以分离的。正如“机构养老”并不必然等于“社会养老”，“居家养老”也并不必然等于“家庭养老”。而现在基本的养老方式主要是家庭养老、社会养老和自我养老。

　　社会化养老已成为必然，政府也应当成为社会化养老的主导。

　　邬沧萍认为，“解决老龄问题或是养老问题是全社会的责任。包括政府、集体、企业，包括社区、家庭和个人各方面，起主导的应该是政府。”

　　中国人口学会理事、人口学研究员许改玲认为，中国社会的老龄化是人为造成的，要想解决养老难题，需要政府自上而下统筹。要解决养老问题，需要家庭、社区、机构养老多元发展，关键是政府要负起责任，加大投入。如果建养老院、“托老站”能像建小学一样，根据片区需求来建设，养老问题就不成问题了。

　　国内外对各种养老模式都有研究，就国内而言，目前建立的养老模式主要有：

　　“公办民营”模式、互助养老模式、机构式专业养老模式——老年社区、异地养老模式、社区老年公寓、新型老年公寓、护理学院经营老人公寓、香港的老年照护体系等。

　　按照地区特色还有上海模式、温州模式等。温州模式可概括为政府引导主体化，举办单位多元化，资金筹集多样化，城乡联动一体化。

　　国外机构养老模式有：1、瑞典的福利型养老模式。最主要的特点是人人享有福利权利，并且以国家税收作为福利基金的来源，社会津贴水平高。具体类型包括入户服务公寓、老年公寓、疗养院和类家庭。2、美国的产业化养老。以太阳城中心为例，社区内设计建造了独立家庭别墅、连体别墅、辅助照料式住宅和家庭护理机构、出租的独立居住公寓等以适应不同类型老人的要求。社区内有康复医疗设施，有独立的邮局、超市、医疗机构、银行、教堂，还有室内和室外游泳池、网球场、草地保龄球等健身娱乐设施，甚至还有一个大型剧场。社区内有各种各样的俱乐部，开设的课程和组织的活动超过 80 种以上。3、日本 “属地养老”的原则，即生理或心理有障碍的老人，在自己家中接受照料，或者尽可能地在靠近他们自己社区的、类似老年之家的机构中接受照顾。日本的养老机构最突出的特点是多元化服务：老年公寓、康复保健机构、特别养护之家、疗养院(包括老年医院、老年病房等)、痴呆老人生活小组、静养关怀、日间托管服务等。4、澳大利亚的分层机构养老。澳大利亚对老年人提供的服务有两类：

　　一类是院所照料，另一类是社区照料。院所照料由机构提供服务，主要分为老年公寓和老年护理院，老年公寓提供较低水平的照料，老年护理院提供住所的高水平照料。

　　中国着名的社会学家郭正模说，要想完全解决养老难题，政府必须负起责任。他提出政府要做到三点，一加大财政投入力度，健全各种模式的养老服务体系；二制定优惠政策，吸引社会资本进入；三同时加大监管力度，防止利用优惠政策做和养老无关的事情。除此以为，他认为“9073”模式适合解决全国养老困境。现阶段 60~70 岁的老人占大多数，且健康状况较好，适合居家养老。另一部分年龄更大、身体不太好的老人需要工作人员照顾，可选社区养老。还有一小部分老人，身体较差，长期没有人照顾，适合机构养老。各种养老模式所占的比例也不是一成不变的，而是应根据该地区的老年人年龄特征、健康状况和经济收入状况对比例进行适当调整。

　　江苏省高度重视养老问题，早在 2009 年就专门出台了《关于加快江苏省老龄事业发展的意见》，2011 年江苏省民政厅厅长吴洪彪介绍，“十二五”期间江苏省将积极实施“9073”工程，即 90%身体状况比较好的，愿意和子女在一起的老年人，采取以家庭为基础的居家养老；7%的老年人依托社区的养老服务中心，提供日间照料；3%的老年人通过机构养老予以保障。目标是到 2015 年，江苏省的社区养老服务中心建设城市达到 80%以上，农村达到 50%以上的覆盖面。与此同时，江苏省的养老床位数要占到整个老年人口的 3%以上，全省的整个养老床位超过 50 万。

　　综合如上观点可知我国国内养老事业发展尚不够成熟。目前学者推测国内养老服务体系将逐渐定形为以居家养老为基础，社区养老服务为依托，机构养老服务为补充的养老服务体系，预期比例分别为 90%、7%、3%。其中 3%的机构养老，其模式也众多，我国各地区学者都在探索。而国外机构养老已然成熟，对我国机构养老的发展极具参考价值，但是不论是瑞典的高福利，美国的产业化，日本的属地多元养老，还是澳大利亚的分层机构养老，都具有其本国特色。这也决定了我国机构养老的发展不可能完全照搬别国，我国要有自己的机构养老模式。我国机构养老中，由政府主导建立的养老机构即公立养老机构较之其他养老机构具有更多的资源，更有优势，因此在机构养老方面公立养老机构具有指导和引领其他养老机构的作用，它面临更大的社会责任。

　　因而，公立养老机构的发展完善就极为重要，其最关键的是找准发展方向、发现现有问题和修正前进过程。

　　3.C市社会福利院情况概述

　　3.1 C市社会福利院简介

　　C市社会福利院是C市民政局所属社会福利机构，建于 1950 年，是由民国时期零散的“育婴所”、“残老所”、“劳动生产教养院”等慈善机构发展而来，是C市各大福利院中历史最悠久，规模最大的综合性养老机构。2001 年 12 月C市社会福利院的院址由虞山北麓的言子墓景区迁至桃源涧景区，仍属于虞山镇，与C市老年公寓实行“两块牌子一套班子”管理。

　　C市社会福利院的主要职能是：一、为“三无”老人（无家可归、无依无靠、无经济来源）及社会寄养老人提供生活护理、医疗保健、康复娱乐等服务；二、为本院孤残青年提供学习、工作、生活等方面的帮助和指导服务。

　　C市社会福利院环境优美，总占地面积 4.6 万平方米，建筑面积 2.6 万平方米，内设 600 张床位，医疗康复和后勤保障设施齐全，主要发展城区“三无”老人的收养和社区老人自费寄养业务，集养老、护理、康复、娱乐为一体。现入住服务对象 400多名（包括 20 名孤残青年）；现有职工 190 名左右。

　　C市社会福利院对入住人员实行分级分区护理，实行服务承诺制度，服务内容、收费标准公开化，全体员工挂牌上岗，规范服务，定期开展业务培训、岗位技能操作竞赛、百分考核、服务满意度测评、文明职工等提升服务质量的活动。并在此基础上成立了由服务对象参与的民主管委会，对院里的工作实施有效的监督，在实行民主管理的同时充分发挥了服务对象的特长和优势。组织开展有益于老年朋友身心健康的文化娱乐活动，阅览室、棋牌室、业余演唱队活动频繁，入住老人的生活变得多姿多彩，自我管理能力也得到了加强。

　　在 2003 年，C市社会福利院成为我市首家通过质量管理体系认证的养老机构，并于 2007 年被评为全国模范养老机构。

　　3.2 C市社会福利院规章制度

　　C市社会福利院的规章制度全面，内容广泛详细，包括C市社会福利院组织结构图、党政领导分工、主要职能、科室职责、岗位职责汇编、等级护理评定标准、等级护理服务内容、百分考核细则以及健身房、棋牌室、阅览室管理制度等。

　　以党政领导分工、科室职责、岗位职责汇编和百分考核细则为例。

　　1、党政领导分工。C市社会福利院党政领导分工明确。（见表 3-1）

表 3-1 C市社会福利院党政领导分工

　　2、科室职责。每个科室的职责都有详细的规定，以业务科为例。

　　业务科职责：

　　（1）在分管院长领导下，负责全院收（寄）养及护理业务工作，指导各护理班开展各项业务，督促检查各项业务工作的完成。

　　（2）负责收（寄）养人员入住前的家访工作和进出院手续。

　　（3）负责建立管理收（寄）养人员的登记册及档案材料，负责管理收养人员的集体户口。负责收（寄）养人员有关的来信、来访等的处理。指导老人民主管理委员会的工作。注重收集业务工作质量的信息反馈，并不断改进工作。

　　（4）组织开展收（寄）养人员的康乐活动。

　　（5）负责组织护理人员的培训。

　　（6）完成院领导临时交办的各项任务。

　　3、岗位职责汇编。C市社会福利院对院中所设置的每个职位不论院长还是护理人员也都有相应的成文职责规定。

　　院长职责共有 10 项，包括养老服务的全面工作、本院长远发展规划、规章制度落实、人事调度、员工教育和学习、全院安全工作、后请工作领导、增收节支提高生活水平、集体探讨重大事件、处理意见提高质量等，规定内容很具体、详尽。

　　护理人员的工作最贴近入住老人，工作内容繁多，职责细致，但C市社会福利院的“护理员职责”中都简明扼要地列出了。以下为C市社会福利院的护理员职责（10 项全）：

　　（1）服从组织调配，在班长的带领下，保质保量完成各项工作任务。

　　（2）凡院部、班组召集的各类学习、会议等集体活动都须无条件参加，有事须向业务科请假并征得同意。

　　（3）严格遵守院内的各项规章制度，穿工作服、戴工号牌上岗；坚守工作岗位，不串岗聚堆聊天；不迟到、早退；工作时间不做私活，不洗晒私人衣服( 工作服在下班前半小时内清洗)。

　　（4）做好分管区的日常卫生工作，保证开水的供应，协助医务人员开展服务对象康复训练，态度和蔼，服务热情周到、耐心细致。

　　（5）按照不同的护理等级做好日常护理工作，严格执行护理操作规程，确保服务对象的安全、卫生和收养区室内外环境洁、齐、美。

　　（6）服务对象患病期间，要遵照医嘱对其进行特别护理。对个别有特殊饮食需求的服务对象通知食堂做好点菜加工联系工作。

　　（7）协助医务人员督促病人按时按量服药；定时巡视收养区，注意观察了解服务对象的身体状况和活动情况，发现问题及时处理解决，发现病情及时向医务人员报告。

　　（8）指导服务对象正确使用房间各类设施，爱护公共财物。

　　（9）协助班长做好服务对象的思想工作，不与服务对象发生口角，不虐待、歧视服务对象，不参与议论服务对象的家务事。

　　（10）不收受服务对象及家属的任何礼物， 详细做好交接班记录。

　　4、百分考核细则。岗位职责是标准，通过百分考核细则来实现对工作状态的约束。

　　百分考核细则主要包括四个部分：遵纪守法方面、规范服务方面、安全卫生方面、加分条例。遵纪守法、安全卫生和加分条例各个部门基本一样，但规范服务方面，每个部门的具体内容有所不同。百分考核细则做得好会有加分，做的不好则减分，每月会有班长或组长对员工进行考核评分，直接与加减分相挂钩的就是员工工资。若有员工造成重大事故，则不仅削减工资而且要追究相应责任并进行处罚。以诊所人员百分考核细则的规范服务方面和加分条例为例。

　　诊所人员规范服务百分考核细则：

　　（1）无特殊情况不按日程表开展工作，酌情扣 2—5 分。

　　（2）病历书写不规范，发现一份责任者扣 5 分；以此类推。

　　（3）医疗服务不规范，造成不良后果的，酌情扣 5—50 分，造成重大事故的还要另行追究责任并处罚。

　　（4）未经批准，擅自从各种渠道进药，根据情节轻重扣 5—50 分。

　　（5）药品采购无计划或管理不善，造成浪费、或帐物不符等现象，责任人酌情扣5—10 分。

　　（6）违反“八不”规定之一，每发现一次扣 5 分。

　　（7）未完成职责范围内的工作或领导交办的其他任务，酌情扣 2—10 分。

　　（8）工作态度粗暴，服务质量差，根据实际情况扣 2—10 分。

　　（9）其他岗位职责不落实，酌情扣 2—20 分，情节特别严重的还要另行处罚。

　　加分条例：

　　（1）提合理化建议被采纳并生效的，酌情加 5—10 分。

　　（2）及时采取措施解决苗头性问题，避免发生重大事故的，酌情加 5—15 分。

　　（3）文章参加市外交流或在省级以上报刊发表的，每篇加 20 分；参加市内交流或在市内报刊发表的，每篇加 10 分。

　　（4）拾金不昧被核实的，酌情加 2—10 分。

　　（5）有其他突出贡献的，由院部另行确定加分数值。

　　3.3 C市社会福利院养老服务流程与内容

　　C市社会福利院对入住人员从入院开始的养老服务都提供了详细的流程和内容安排。

　　1、入院流程。C市社会福利院入院流程很简明，大致流程如下：入住前咨询、登记→入户走访→体检→签订试住协议、试住 1-2 周→评估定级、签订寄养协议→正式入住。

　　2、护理等级划分。C市社会福利院根据老人身体状况将老人进行护理等级划分，有三个护理等级，三级护理者为自理老人；一级护理者为介助老人；特级护理者为介护老人。一级护理中包含一级一类和一级二类，特级护理中包括特级一类和特级二类。

　　每一类都有详细的标准。以三级护理和一级二类为例。

　　三级护理评定标准为思维功能正常，日常生活完全能够自理者。而一级二类评定标准则是：（1）视觉严重障碍者；（2）患有某种或多种疾病且病情不稳定者；（3）因年老体弱或肢体功能障碍，行动需依赖拐杖、助行器扶持者；（4）饮食、大小便、洗漱、穿衣、洗澡五项中有一项需要帮助者；（5）年龄在 80 岁以上者。凡符合本等级护理标准中的一项条款，即可确定为该护理等级；凡符合本等级护理标准中的二项及二项以上条款，即可确定为上一护理等级。

　　C市社会福利院确定老人的护理等级后会根据护理等级向老人或是其家属收取养老服务费用，为老人安排住处，并提供包括日常护理照料、医疗检查、健身娱乐在内的养老服务。

　　3、养老服务收费标准。C市社会福利院的服务收费标准是分为三部分，伙食费、护理费以及床位费，护理费根据护理对象的护理等级决定，床位费依据护理等级和房型决定，具体收费标准都是来自C市物价局、财政局和C市发改委批准发布的文件，与C市其他养老机构的收费标准相同。因为C市社会福利院是公立养老机构，所有对自费入住的本市户口离休干部、老军人、“二无老人”（达到三无老人标准中的两项）都有一定的优惠，而“三无老人”的费用则由政府支付的。本市户口的入住人员，介助和介护老人伙食费默认为 420 元，自理老人自行购买付费。则介助老人的每月花费在 1500 元到 1900 元，介护老人的每月花费在 1900 元到 2500 元，而自理老人每月仅花费 1200 元到 1500 元。若入住者非本市户口，在此基础上每月还要多出 200元的床位费。这些价格都是由上级相关部门审批通过的，C市所有养老机构统一价格。（见表 3-2）

表 3-2 C市老年公寓等级护理收费标准

　　4、住所安排。C市社会福利院住房区域较广，院里会根据老人的护理等级，结合管理、照料方便等方面，为老人合理安排住所。目前福康北楼和福寿楼是自理老人（护理等级三级）居住，其中“三无老人”主要居住在福寿楼；福康南楼、东一区、东二区、东三区、西二区、西三区，是介助老人（护理等级一级）的住所；福安楼、经天楼、西一区特护、西二区特护、西三区特护是介护老人（护理等级特级）的住所。

　　5、日常护理。护理老人的所有人员都是培训后上岗，进行护理工作时都有严格的时间表、护理流程和护理内容。

　　护理流程以三级区 5 点至 10 点半的流程为例。

　　05:00 至 06:30 巡视房间，督促老人起床、做好晨间个人清洁卫生工作；帮老人打开水。

　　06:30 至 8:15 做好餐前准备工作，协助老人进早餐，清洗、消毒餐具，清倒泔脚桶；员工早餐。

　　08:15 至 08:30 填写好交班记录，做好交班前的准备工作。

　　08:30 至 08:45 参加晨会，做好交接班工作。

　　08:45 至 10:30 督促老人更衣，协助老人整理衣装，确保老人仪表整洁；鼓励老人参加院内的各类康乐活动；与老人谈话、沟通，观察老人的身体情况，了解老人的精神状态做好必要的心理疏导；整理房间，擦洗卫生洁具，搞好房间、卫生间的清洁工作，帮助老人更换床单、被套；定时巡视房间，及时为老人提供帮助。

　　不同护理等级实行不同的护理内容，以特级护理（介护老人）的护理内容为例。

　　负责老人的晨、晚间生活照料；帮助料理二便，定时洗头、洗澡、擦浴、换洗衣被、晾晒被褥、擦凉席、整理橱柜和床铺、修剪指（趾）甲、理发刮胡，必要时帮助翻身、拍背，确保护理对象卧位舒适、温饱适中、床铺整洁、着装得体；视天气、身体情况定时帮助康复活动、外气浴；医务人员每天查房，按时喂药，加强观察，必要时随叫随到，并可帮助联系专家会诊、转诊事宜；帮助打扫室内外卫生。

　　每天每位护理人员为老人做的护理内容都有记录，以备翻查。

　　晚间会有护理人员和医疗人员值班。以介护老人居住的福安楼为例。福安楼居住老人约 20 名，晚间有 2 名护理人员值班。医疗人员也是三班制，晚间统一在诊所值班。

　　6、医疗检查。医疗人员会定期为老人做血糖、血压等医疗检查，一般情况下一月检查一次，如老人有糖尿病或高血压等，则检查周期缩短至每周一次。若老人有突发情况，则会在老人病情平稳后，连续数天为老人做相应的医疗检查，以及时了解老人的身体情况。危重病人是医务科医护人员重点管理对象，对此C市社会福利院有危重病患者处理应急预案。其中包括日报制度——对为危重病人，形成了主班医师、诊所所长、医务科长、医务院长逐级报告制，并及时与家属取得联系，通报危重病人病情、诊断、治疗方案，以取得家属的支持和理解；抢救组织——成立由临床医师、业务骨干、诊所所长、医务科长、医务院长组成的抢救网，抢救组织成员随叫随到；重点监护巡视——对危重病人实行加强护理观察和监护、查房，全面掌握危重病人情况。

　　3.4 C市社会福利院工作人员基本信息

　　C市社会福利院共有工作人员 187 名，共有三种不同的职业性质，事业编制、企业编制和临时工，其中C市社会福利院职工即事业编制 57 名，C市老年公寓职工即企业编制 20 名，C市社会福利院临时工 110 名。其中事业编制和企业编制 77名员工中小学学历 2 名，初中学历 28 名，高中 8 名，中专 3 名，职高 3 名，大专 15名，本科 18 名，具体比例见图 3-1（77 名正式职工学历结构图）。C市社会福利院临时工包括护理人员、食堂工作人员、门卫、保洁人员、理发师、财务人员等，学历没有详细资料。

图3-1 77名正式职工学历结构图

　　根据调查数据统计C市社会福利院事业编制员工年龄 33.33%在 21-30 岁之间，33.33%在 31-40 岁之间，29.63%在 41-50 岁之间，3.70%50 岁以上。仅调查到的两位企业编制员工分别为 45 和 55 岁。而 110 名临时工其中年龄 60 岁以上的有 16 人，51-60岁的有 34 人，41-50 岁的有 56 人，31-40 岁的有 3 人，30 岁以下无，有 1 名临时工年龄不详，平均年龄为 51.8 岁。（见图 3-2）

图3-2 C市社会福利院临时工年龄

　　4.C市社会福利院的养老现状

　　C市社会福利院是C市有名的模范养老机构，在养老方面已经比较成功，其有益经验值得其他养老机构借鉴，存在问题也值得其他养老机构进行思考和探讨。笔者在调查C市社会福利院的同时还走访了 Y 民办养老机构，将两者的现状进行对比可以更好地分析C市社会福利院有益的经验和存在的问题。

　　4.1 有益的经验

　　4.1.1 环境优越

　　C市社会福利院占地面积 4.6 万平方米，建筑面积 2.6 万平方米，空间开阔、树木葱茏、窗明几净、环境优美，棋牌室、阅览室、健身房等一应俱全，上下楼层有电梯，医疗康复和后勤保障设施齐全，硬件设施设备条件极好。

　　老人房间顶部较高、有阳台，空间开阔；窗户大、玻璃干净，室内光线好；电灯、电视、橱柜、床、卫浴、紧急铃等设施完备。其中三级护理的老人房间中是浴缸，一级和特级护理的老人房间中是淋浴。

　　与走访的 Y 民办养老机构相比，C市社会福利院在占地面积、建筑面积、绿化、设施设备、老人住房等各方面都比 Y 民办养老机构要好很多。（见表 4-1）

表 4-1 C市社会福利院中老人对养老环境的满意度

　　根据以上数据分析可知老人对C市社会福利院的硬件环境是满意的，只有饮食方面满意度稍低，但对养老生活总体上是满意的。

　　4.1.2 规章制度完善

　　C市社会福利院的组织结构、负责科室、部门职责等都十分清晰，每个科室、每个岗位都有详细的岗位职责，还有百分细则起到考评作用。笔者将走访时发现的 Y民办养老机构情况与C市社会福利院进行了比较。

　　Y 民办养老机构入住老人和员工人数都较少，科室也少，组织结构和分工不明。Y民办养老机构办公室、财务科和业务科等是相混合的，做财务的员工也要接待前来咨询的家属，办公室办公的员工也会去门卫值班。

　　Y 民办养老机构员工职责混杂多变，灵活有余、清晰不足。Y 民办养老机构对于护理员、食堂工作人员、洗衣房工作人员等负责机构中某一方面的人员有较为清晰的规定，规定职责、具体上下班时间、工作流程、工作时间表等。比如护理员：职责，有专项 10 条护理人员职责；工作时间，第一班：6:45-17:10 第二班：7:45-17:10 夜班16:00-第二天 8:00 只有夜班上完的那天 8:00（标点符号怎么加？）走后算是放半天假，第二天还是要上班，没有休息；工作流程，依据时间表为老人整理衣装、帮助进早餐、为老人翻身等，有工作簿记录每次服务时间和内容；有明确的规章制度规定工作时间内不能串班，比如负责走廊左侧某房间老人的护工就不能串到右侧走廊。但院长等领导常常要负责各种不同的职责，例如有时既是院长还同时要承担护工、小班长等的职责。

　　由此对比可知，C市社会福利院确实拥有明确而完善的规章制度，使得员工更加明白自己的职责，工作更加到位。

　　4.1.3 服务规范合理

　　C市社会福利院的入院流程、护理等级划分和收费标准等清晰而又准确，对于护理人员的选择也相当严格。依据规定和市场服务需求，该福利院的工作人员在上岗前都要进行培训和学习。新进护理人员需要向护师、班长等有长期工作经验的师傅学习，在人数达到一定数量后业务科和市劳保办公室会对其进行正式培训，只有培训获得了培训合格证书后，护理人员才可以正式上岗。在对护理人员进行培训方面，业务科的李院长表示除了基础的岗前培训，也会开展提升服务质量的针对性培训。如去年就开展过一次预防和治疗褥疮的护理培训。这些规范合理的服务既方便了老人及其子女办理入院手续，也使老人得到了更为舒心的养老服务。

　　与C市社会福利院相比，Y 民办养老机构也有入院流程，但对比后会发现，Y 养老机构没有那么细致。Y 民办养老机构在获得老人或是其子女登记要求入住的信息后也会安排人员前去老人家中和医院做些调查，但是没有系统体检，也没有试住观察，仅是在调查和简单观察老人的基础上做出护理等级评估，然后签订协议入住。

　　为老人安排住所，Y 民办养老机构和C市社会福利院区别不大，都会考虑到护理等级，照料便利情况等，只是 Y 民办养老机构的面积小，老人都集中在一起，而C市市社会福利院的面积大，根据相同或相近的服务需求将老人集中安排。

　　C市社会福利院对老人进行的日常护理内容多，服务时间、内容详细明了，有清晰的记录，以及紧急情况下的预案反映。Y 民办养老机构护理人员也为三班，工作时间：第一班：6:45-17:10 第二班：7:45-17:10 夜班 16:00-第二天 8:00。Y 民办养老机构日常护理方面，也有明确的时间表、护理流程和护理内容，也会做好每天的护理内容记录，每天晚上有人值班，值班期间绝不能睡觉。只有在细节上，民办养老机构与C市社会福利院略有不同，比如C市社会福利院中为老人剪指甲、理发、洗澡等费用都是已经包含在护理费用中的，而 Y 民办养老机构自理老人的这些服务项目都是需要额外缴费的，如 10 元剪脚趾甲和手指甲、20 元洗澡。由此可知C市社会福利院日常护理十分到位，并且在细节方面相比 Y 民办养老机构更胜一筹。

　　C市社会福利院在对老人的医疗检查方面更为详细周到。Y 民办养老机构对老人最初入住时是只有调查医院开具的体检和病历资料，而没有重新的全面详细身体检查的，但老人入住后有定期医疗检查。当老人有紧急事件发生时可以按紧急铃，值班处控件会发出提醒，值班人员会迅速前往老人住处查看。若是出现重大危急事件，值班人员会立即通知医护人员抢救，然后联系院长。而C市社会福利院在老人入院寄养试住时，就会对老人进行详细的病史研究、病症观察和护理等级确定，并进行一些心理疏导，之后医护人员还会对性格内向、抑郁或是精神方面有病史的老人给予更多的关注。所有入住的老人都会有定期的医疗检查，而且危重病人是医务科医护人员重点管理对象。对此C市社会福利院还专门备有危重病患者处理应急预案,并且院内的医疗人员也经常性开展学习和交流活动，上级领导会定期派遣表现优异的医疗人员跨市或出国学习深造，以提高院内医疗人员的素质和技能。

　　4.1.4 内容丰富多样

　　走访 Y 民办养老机构时发现，由于养老机构本身场地较小，户外活动空间有限，散步、静坐、晒太阳基本全部为户外活动，而阅览室书籍、杂志、报纸都较少，老人若不喜欢、不会或者不利索不能进行打牌或打麻将之类的棋牌室活动，基本上就只能在房内看电视了。除此以外，有些老人自己或子女孝心还会添个收音机以作娱乐之用。

　　但问及在 Y 民办养老机构中的老人对所在机构的看法，老人普遍表示还是挺满意的。

　　而C市社会福利院在老人的入院协议以及档案上都有兴趣选项，以便让老人在院里找到兴趣相投的朋友，可以自娱自乐。院里的老人有自己的民管会，有自己的兴趣团体，歌唱团、书法小组、象棋比赛、茶话会等。除了院内老人自己组织的活动外，C市社会福利院与C市理工学院、流水琴川义工团、二院农工党、民盟等都有来往，经常有义工来院里为老人服务、举办送温暖或是文娱活动。调查数据显示，C市社会福利院中的老人对户外活动 41.18%非常满意、52.94%比较满意、5.88%一般，对文体活动 20.59%非常满意、55.88%比较满意、23.53%一般。

　　笔者在观察C市社会福利院棋牌室和阅览室时，恰好遇到了两位健谈的老人。

　　一位爷爷 93 岁，在看报纸，另外一位奶奶 87 岁很热心，姓黄，黄奶奶是在工作人员忙的情况下来阅览室帮忙的。黄奶奶喜欢音乐，曾经是院里老人们的文娱委员，负责组织大家唱歌，比如唱红歌，后来因为生病，唱歌高声部唱不上去，于是退了歌唱团，再之后又喜欢上了书法，拜了 93 岁的那位爷爷为师，练书法现在已经有三年了。黄奶奶说练书法很好，锻炼人的耐心。在棋牌室里的墙上，就贴了许多院里老人写的书法作品，而在阅览室的桌上还放着一位叫朱宝莲的老人的剪纸作品和几个大字，据说是要办“朱宝莲剪纸初展”。

　　4.2 存在的问题

　　4.2.1 机构用工性质复杂

　　C市社会福利院中有三种性质的工作员工，事业编制、企业编制、临时工。（见图 3）三种不同性质的员工，在同样的机构里工作，从事不同的工作，获得不同的待遇，院里有详细的规章制度，一般任务式的管理还可以满足，但调动员工积极性就比较难了。

图4-1 C市社会福利院职工性质结构图

　　整体上来说，C市社会福利院中员工的工作都比较稳定，但是根据现状来说确实是事业编制的员工最为稳定，其次是企业编制的员工，最后是临时工。

　　在对事业编制员工的调查数据进行分析时曾得知有 66.67%是因为有编制，工作稳定，福利待遇好而进入福利院工作，但其中仅有半数表示为自己是福利院的员工感到非常自豪和有点自豪，有二成员工觉得现在的工作带来的感受是疲倦，近三成员工有时候想换工作。由此可以看出事业编制员工工作虽然稳定、福利好满足的是员工的物质需求，但是员工精神需求还没有得到满足，总的来看员工工作积极性并不高。

　　在访问临时工和企业编制员工时，发现整体上他们都对C市社会福利院的工作比较满意，满意在工作比较稳定。企业编制员工与事业编制员工情况相近，收入水平中等，选择工作原因是可以帮助别人，实现部分人生价值，期望参加培训提高技能，然后才是增加报酬。而临时工与企业编制和事业编制员工有较大差别。临时工普遍都是年纪较大的阿姨，她们最看重的是工作稳定，结合她们的学历、年龄等因素，虽然做临时工比较辛苦但还是愿意的。临时工总数 11 0 人，目前院里做时间最长的临时工已经有 13 年的工龄了，10 以上工龄的临时工有 3 个，6 到 9 年的有 45 个，3 到 5 年的也有 40 个，其余是两年和两年以下的。而且在访谈过程中，有老人曾点出了这些临时工愿意留在院里为老人服务的另一个原因“她们有爱心，而且时间一长，我们都已经是朋友了。” 只是临时工工作时间长、工作强度大、工资还比较低是事实，也由此导致了临时工短缺、流动率较高的现状。调查中，临时工对工作上的期望主要就是增加报酬和减少工作量。

　　C市社会福利院中事业编制员工、企业编制员工和临时工三者相混合，使得调整和激励难以进行。企业编制员工与事业编制员工是穿插在一起工作的，比如医务科中就有员工是企业编制的，也有员工是事业编制的。临时工与事业编制和企业编制的员工相比工作压力和工作强度都要大，并且整体工资要低。而临时工也不是单独存在的，比如护理人员中有临时工，也有事业编制员工。

　　目前现状是,第一：事业编制员工“不敢动”，事业编制员工存在低主动性、低创造性、低积极性问题，但是由于是事业编制又不能轻易放弃；第二：企业编制员工“不能动”，由于事业编制与企业编制混合，原先可以对企业编制员工采取的晋升加薪等简单的激励措施也不能动了；第三：临时工“不想动”，由于临时工的工作压力和强度就很大、报酬又比较低是全国的普遍现象，也由此导致临时工短缺，进而更加无法改变临时工工作时间长、工作压力大和工作强度大的现状，并且现在养老机构所收取的养老费用是政府统一的，现所获得的养老费用除了老人养老花费、工作人员工资所剩不多，虽然院里希望临时工能长久的留下来，但确实没有能力也没有魄力大幅度提升临时工待遇，以满足临时工的期望。

　　4.2.2 养老机构收费较高

　　公立养老机构的作用应当是在企业、家庭、个人都无法完成老人养老的情况下，社会出资来帮助完成养老的机构。现在最需要得到养老帮助的三无老人的费用已经由国家支付，老干部、老军人和其他孤苦老人却还是需要C市社会福利院的帮助。

　　C市社会福利院对本市户口中为国家做过贡献的老干部、老军人以及孤苦的二无老人均有一定的优惠，但是不得不说，其优惠程度比较有限，本市户口的老干部八折优惠，老军人九折优惠，二无老人仅优惠床位费 50 元。按照费用最低的自理老人来计算，每月大约需要 1200-1500 元，一年就是 14400-18000 元，八折是 11520-14400元，九折是 12960-16200 元，每月少 50 元床位费就是 13800-17400 元。2011 年，C市市城镇居民人均家庭总收入达 39413 元，农村居民人均纯收入 17289 元。作为一位老人本身经济收入就极为有限，对有正常退休金收入、生活完全自理的老年人来说，在缴纳寄养费用以后，剩余收入将很难满足老人在购物、医疗保健、文化娱乐等其他方面的需求；对那些高龄、病残需要介助或介护的老人来说就更加难以承受了；对一些基本没有生活来源也不符合三无标准的老人来说，在养老机构养老是他们负担不起的。

　　除了由政府支付一定金额的三无老人之外，C市社会福利院绝大部分是自费老人。此次调查一共对老人发放 40 份问卷，回收 37 份。通过对调查所得的数据进行分析得知，调查中 2.70%为三无老人，27.03%有工资或退休金 300－500 元，10.81%有工资或退休金 500－800 元， 5.41%有工资或退休金 800－1200 元，没有工资或退休金在1200－1600 元的，以及 35.14%有工资或退休金大于 1600 元， 和 18.92%无工资。依据以上调查数据可知：绝大多数进入C市社会福利院养老的老人都拥有或多或少的工资或退休金，但是老人只凭借自己的工资或退休金是很难完全支付在院内的生活费用。

　　因此自费老人还需要依靠子女或自己的储蓄才能完成全部支付。

　　调查显示：自己支付养老机构费用的老人占 27.03%，用退休金和子女资助支付养老机构费用的老人占 32.43%，子女支付养老机构费用的老人占 35.14% ，其他支付养老机构费用的老人占 5.41%。

　　归纳可知，一、现在的老人退休金较低难以完成养老重任；二、进入机构养老后对子女或是自身的经济压力很大。

　　4.2.3 一线护理人员短缺

　　C市社会福利院一线护理人员年龄、性别结构不平衡，专业水平有限，工作强度大，员工待遇低，流动风险较大，总体上处于短缺的状态。

　　员工状态：年龄偏大、几乎都是女性、所受文化教育水平较低、综合护理训练不足、来源多样、数量不足。具体来说：一线护理人员年龄偏大，大多都是临时工，常熟市社会福利院的 110 名临时工中有 84 名在老人室工作，他们的平均年龄是 50.5 岁。

　　一线护理人员几乎都是女性，在所有临时工名单中，110 名临时工仅有 8 人为男性，其中 2 位男性临时工在食堂工作，1 位从事门卫工作，还有 1 位是理发师，仅有 4 位在老人室工作。一线护理人员所受文化教育水平较低，此项没有学历数据，但是在与护理人员进行访谈时，护理人员大多表示选择成为一名护理人员的主要原因就是年龄较大和学历较低。一线护理人员综合护理训练不足，C市社会福利院对护理人员的培训已经是相当正式和标准，并且护理人员初始时有师傅带，但目的主要是提升护理人员基本生活照料技术，护理人员的技术护理、康复护理、心理护理方面都还有待加强。

　　一线护理人员来源多样，通常是离退休或下岗的人员，也有农民工。总体来说，一线护理人员人数还是不足的。

　　工作状态：C市社会福利院里同 Y 民办养老机构情况基本一样。第一，一线护理人员的工作时间长、工作强度大和工作压力大。第二，一线护理人员工作时间都要12 小时左右，工作期间要负责老人所有等级服务内容，穿衣、清洁、喂饭、二便、洗澡、剪指甲、翻身等等；第三，一线护理人员不仅可能会被老人误解，而且社会上对其工作认同度较低。

　　员工待遇：目前一线护理人员大多数是临时工，普遍薪酬是 1000-2000 元之间，与其服务的机构没有签订劳动合同或是劳务合同，机构随时可以解除护理人员的工作，并且也没有提供社会福利和社会保障。少数正规一些的机构有与护理人员签订劳动或是劳务合同，但是给予护理人员的薪酬、社会福利、社会保险也是较低的。

　　流动风险：C市社会福利院中的护理人员有些已经在院里工作了 10 年以上，但这并不意味着是流动风险不存在。新进护理人员流失率高，新进护理人员没有与同事和老人建立起感情，又由于工作强度、认同度、待遇等原因比较容易流失。年老护理人员因年龄问题可能离职；护理人员年老后体力、精力不能满足工作需要，只能离职，而C市社会福利院的护理人员平均年龄已有 50.5 岁，因年老离职的护理人员可能越来越多。

　　4.2.4 老人养老心态令人担忧

　　根据此次调查数据，老人入住养老机构原因 40.54%是自愿入住，35.14% 是家中无人照顾(与子女同住、单独居住、子女在外地或国外)，16.22%是子女要求，还有 8.11%是其他原因。但在与老人进行交谈时发现，即使是自愿入住的老人有不少还是希望与子女共同居住，只是由于各种原因不能同住的情况下才进入养老机构养老，例如因为子女或是孙儿没有足够的时间精力与老人相处、子女认为老人在家中生活没有依托或者是子女认为老人精神方面不能得到慰藉的。

　　在中国传统中养儿防老的观念根深蒂固。在大多数老人的观念中，老人由子女供养享受天伦之乐才是最好的养老方式，其他都是不得已之下的选择。

　　着名社会学家费孝通先生曾指出，西方现代社会是“接力”式养老模式，中国社会是“反哺”式养老模式。西方社会父母尽义务抚养子女，等子女到一定年龄后就离开父母独立生活，组成自己的家庭，再抚养自己的子女。1单向从父母到子女，子女与老年父母之间是独立的，没有赡养义务。中国社会父母尽义务抚养子女，父母年老后，子女有义务赡养老人。相比西方观念，中国人一向以子女为中心，因此人们年老后还是习惯性以子女为中心，对子女的依赖性较高，独立性较差，没有足够的养老经济来源、没有强烈的兴趣喜好。

　　事实上，传统社会，小农经济、交通不便利、科技发展缓慢、社会生产力不足、环境变化小，老人的知识和经验对子女有很大作用，而子女赡养老人又不可能远距离实现，并且代际交换都在家庭内部进行，不以货币为媒介。老人晚年的生活水平主要依靠子女供给的产品和劳务，因而家庭养老成为了传统养老文化的主要方式和空间载体。现代社会，工业化席卷全世界、交通通讯发达、信息时代科技迅猛发展、社会生产力与日俱进、生活环境日新月异，老人不再能够传授给子女生存能力和获取财富的技能，医疗水平高度发达，老人人数也越来越多。人口年龄结构预测显示，1990 年我国劳动年龄人口对老人的赡养比为 13．7％，2000 年上升到 15．6％，预计到 2025 年上升为 29．46％，2050 年上升到 48．49％。“四二一”家庭模式越来越多，家庭养老功能不断被削弱。老年人的晚年生活水平主要依靠自己的退休金，其次才是子女的供给产品和劳务。传统的家庭养老模式已经不再合适，机构养老也成为了一种不错的养老方式。

　　老人在养老机构养老并不是被子女抛弃或遗忘，也不是一种无奈的妥协。机构养老是一种专业的、舒适的养老方式，老人没有必要为此感到孤单和忧伤，在养老机构，老人们一样可以融入新环境、结交新朋友、培养新乐趣。

　　4.2.5 心理疏导、精神照料不足

　　C市社会福利院中有很多的兴趣团体，歌唱团、书法小组、象棋比赛等。除此以外，C市理工学院、流水琴川义工团、二院农工党、民盟等经常有义工来院里为老人服务、举办送温暖或是文娱活动。由此可知C市社会福利院为老人提供的精神娱乐活动是很多，但在与多位老人交谈的过程中发现，很多老人表示是自己不想出房门或是对那些活动不感兴趣，从而主观上将自己的活动范围局限在了自己房间和户外散步，不愿意也很少与其他老人交谈。比如：一位 90 岁高龄的于奶奶说她在院里住了半年多，很满意现在的生活，但是她不知道棋牌室和阅览室在哪里。另外一位在院中晒太阳的爷爷也说挺满意的，但是他不经常出来，没看到过文艺演出。

　　目前，我国的养老机构在提供养老服务中虽然有多种形式，但从服务内容和规范来看，仍是以“养”为主，仅让老年人吃好、住好，而康复、医学护理、精神慰藉等层面的照顾较少。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。C市社会福利院生活环境硬件设施很好，老人在院里生理需要和安全需要都能得到满足，由此老人对社会需求、尊重需求和自我实现的需要就成为了推动他们继续努力的内在动力。老人怀着消极的心态、害怕孤独、讨厌不被别人尊重、又希望自己有用武之地，这时就需要及时和专业的心理辅导和精神照料，以达到与其他老人、工作人员顺利交往的目的，让他们真正融入养老机构之中。但现实状态是虽然入院时以及入院后C市社会福利院医务人员都会给予老人心理一定关注，但毕竟不是专业的心理医生，与老人生活最贴近的护理人员会关心老人的生活状态，但对心理护理、精神照料所知不多。因此导致了院里虽然有棋牌室、阅览室等休闲娱乐场所设施，甚至有老年人自己的民管会，但是却如黄奶奶所言“现在来看书的、学书法的越来越少了”。

　　老人退休以后所担任的社会角色发生了改变，他们的注意力从关心团体转向关心家庭和自我，怕孤独，希望感受到周围对自己爱，但又喜静；老年人在长期的社会家庭中形成了一定的生活作风和习惯，容易出现保守，以自我为中心的趋向，需要周围人尊重老人的意见和想法，；老人自控能力下降，性情急躁，情绪容易受客观因素影响，需要周围人体谅；老人学习能力减弱，但对生活同样充满信心，关注国家发展动态，对写字、绘画、唱歌、学外语、上网等个人才艺的增长有很浓厚的兴趣，需要周围人支持。

　　人到老年以后心理和生理都会发生很多的改变，除了身体需要生活照料、康复护理，心理也同样需要心理护理。

　　5.改善其现状的对策与建议

　　笔者针对C市社会福利院中存在的问题，提出了一些简单的启示与建议，期望对其他养老机构的建设也具有一定的意义。

　　5.1 提高工作人员积极性

　　C市社会福利院用工性质复杂，员工工作积极性难以调动，虽然目前无法解决其性质复杂带来的所有问题，但还是可以从关注C市社会福利院软实力建设方面来解决调动员工积极性的难题。

　　软实力与硬实力均是实现组织目的的重要因素。软实力特别是文化软实力，是提高组织凝聚力和创造力的重要源泉。一个软实力强的组织具有道德威信，对别的组织具有吸引力，能够引导其他组织共同达成本组织的价值理念。C市社会福利院的服务宗旨是“替天下儿女分忧，为老年朋友造福”。目前，根据其服务宗旨院里已经制定并实施了一系列的规章制度。所有规章制度的内容详细，条理清晰，作用明显。因而个人责任分明，工作有效率。但这只是软实力中制度方面的成果。院里还需要通过多做思想工作、弘扬大爱文化、宣传充实晚年精神、端正事业观和价值观、调整适时制度、营造蓬勃活力好形象等各方面来促进软实力的建设，从而调动院内员工的主动性和积极性，再结合培训、学习等其他人才发展手段，提高员工服务能力，为老人提供更多更为优质的服务，同时也加强自身竞争力，保障C市社会福利院将来的生存和发展。

　　5.2 完善养老机构收费

　　C市社会福利院环境好、设施条件好、服务水平也不错，而且从目前的现状来看，还处于“一床难求”的供不应求的状态，根据市场情况来说收费并不高，而且常熟市的养老机构收费标准已经统一，但是其价格相对于居民年平均收入而言还是偏高的。

　　公立养老机构的作用应当是在企业、家庭、个人都无法独立完成老人养老的情况下，作为社会弥补，帮助老人完成养老的机构。被高收费拒之门外的不是有钱的富人、不是有工作能力的年轻人，而是作为边缘弱势群体的老年人。虽然现在C市社会福利院不完全依靠国家拨款运营，更多的是依靠自费老人的缴费来运作，但是其机构成立的目的并不能因此改变。因此笔者认为适当调整养老机构收费标准，收纳更多需要社会弥补养老的老人是必要的。

　　适当调整养老机构收费标准可以从两方面努力：一、公立养老机构适度拓宽能够帮助的老人的范畴。二、在提升C市养老机构整体数量以满足养老需求的同时，适当降低养老收费标准。

　　5.3 提升专业化服务水平

　　护理人员是与服务对象最为接近的人，护理工作是老人享受最多的养老服务，加强养老机构养老护理人力资源培训体系的建设学者 Mary Daly 和 Helen Bowen 称，养老护士是保证养老机构正常运行和入住老人得到高质量服务的关键因素。因而增加护理人员数量、提升护理人员的素质、降低护理人员的流动率已是势在必行。就目前看来，养老事业尚在起步阶段，在基本生活照料方面的护理人员数量本就面临巨大缺口，因此社会对护理人员数量的紧迫性远高于对于其素质提高的紧迫性，但这也不能忽视护理人员素质对养老机构发展的重要性。

　　提高护理人员数量，可以从以下几个方面来实现：

　　一、提高护理人员的社会地位。护理人员的工作苦、脏、累，其刻板印象大多是年龄偏大的低文化层次妇女所从事的体力劳动活计。实际上护理工作是一项需要技术、知识、爱心、耐心和细心的工作。政府应引导社会对护理职业产生正确的新认识，提高护工的社会地位。

　　二、提高护理人员的待遇。护理人员数量少在一定程度上还与经济收入低、工作待遇差有关。国家应当在经济上对护理人员给予一定的补贴，在法律法规方面制定针对于养老机构的社会保障制度，使包括护理人员在内的养老专职工作者同样能够享有我国《劳动法》规定的休息、休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、享受社会保险和福利的权利。

　　三、满足护理人员的情感、需求。护理人员是养老机构的重要组成部分。养老机构只有尊重护理人员、看重护理人员，从护理人员的角度出发，为护理人员争取其应有的权利、满足其人性化的需求，这样才能激起护理人员对机构的情感，发挥护理人员的主观能动性，留得住护理人员。

　　目前不论是被服务的对象老人，还是提供服务的护理人员，大多没有意识到护理的高层次内容，仍然只停留在低级的生活照料层次。现在社会上普遍认为护理人员是不需要技术、不需要学识的纯体力劳动，但事实上这是对护理的狭隘理解。人们常常将护理狭隘地理解为护理人员只是在老人身体不便时提供偶尔的生活照料层次上的帮助。但事实上，护理绝不是简单的纯体力劳动，护理包括生活照料、技术护理、康复护理、心理护理等方面，而每一项护理内容都包含了不同的技术和知识。护理人员需要掌握多个领域的技术和知识才能很好得为老人服务。将来养老机构竞争的关键将会是护理人员的素质。同时护理人员的素质将会成为今后养老机构竞争的关键性因素。

　　提升护理人员的素质，可以从以下几个方面来实现：

　　一、有效的培训。国家应根据《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的工作从生活照料、技术护理、康复护理、心理护理等方面提出的具体标准为依据，积极推行养老护理员国家职业资格制度，培训内容除护理知识外，还应有老年营养保健、老年娱乐活动、老年人权保障等培训内容，建设和开发职业技能培训基地，建立考核和监督的机制，严格把关相关证书的注册和发放。

　　二、护理人员队伍的建设。鼓励开设合格优质的培训机构，增设院校的护理专业，鼓励优秀人才加入护理人员队伍，支持大量社会工作、老年医学、康复医学、老年心理学等专业的大、中专学生从事养老服务事业，充实养老护理人员队伍。

　　三、人才结构的调整。目前护理人员年龄偏大、主要为女性，护理工作是一项既细致，又繁重的劳动，年龄偏大体力容易跟不上，性别比例不合理易造成护理不便。

　　在护理人员数量和素质基本跟上后可以逐步调整护理人员队伍的人才结构，多吸收年轻的和男性的护理人员，以达到护理队伍年轻化、女性护理人员数量略多于男性护理人员的性别比例，从而提高对老年人的医疗、保健、康复护理服务质量。

　　5.4 更好地满足老年人精神方面的需求

　　老年人的需求随着时间流逝也在不断变化，目前来说，老年人物质方面的需求已经逐渐得到了满足，但精神方面的需求还有待满足。养老机构要更好地满足老年人精神方面的需求可以从两方面来考虑，一方面是宣传改变老人的养老观念和消费观念，另一方面是培养老人兴趣，引导其增加精神活动。

　　由于现在社会各方面环境的变化，老人的养老方式和养老观念需要改变，具体有以下几方面：

　　一、改变老人养老观念。老人必须认清事实，并不是只有时刻与子女相处才能获得亲情。现代社会，工业化席卷全世界、生活环境日新月异、生活节奏快、老人人数也越来越多、“四二一”家庭模式，子女没有足够的时间或精力照顾老人，而老人想要的宁静安谧的生活也很难在与子女共同生活时获得。相反，血脉亲情，空间分离、亲情不分离，交通通讯发达、信息时代科技迅猛发展，老人与子女之间的亲情可以以各种各样的方式来维系。

　　二、塑造老人独立自主性。现在经济结构发生改变，家庭养老逐步向社会养老进步，老人晚年的主要生活来源不再是子女，很大程度上是依靠自己积攒的养老钱和社会养老金，老年人的经济具有更大的独立性。经济的独立意味着老人可以塑造自己的独立性。老人不再以子女为中心，而应更加关注自己和自己的周围，培养自己的兴趣爱好，发展自己的特长优势。从“我女儿”、“我儿子”逐渐过渡到独立自主的“我”。

　　三、改变老人消费观念。老人传统的消费观念是重子女轻自己，即自己舍不得花钱，却舍得为儿孙们大把地花，尤其是在关系儿女成长、前途方面。这样的消费观念会削弱老年人的消费能力，也与现在的老年人靠自己的养老钱和养老金供养自己的现状不相符合。老年人口越来越多，老年人必将成为消费市场的新生力。老年人应向年轻人一样重视自己的生活质量，追求自己需要的保健化、方便化、舒适化的生活，从而拉动老年人市场的发展。

　　C市社会福利院是C市养老机构的优秀代表，它为老人提供的休闲娱乐、精神慰藉方面已经走在了C市其他养老机构的前面，但是其能够提供的项目实际上还是比较少的，这是多方面因素综合作用的结果。C市社会福利院可以吸取国外的经验来继续完善，但目前更重要的是培养老人兴趣，引导增加精神活动。

　　老人虽然年老，但依然有其喜欢、渴望去做的事，缺乏的只是得当的引导和培养。

　　参考方法：一、促进护理人员与老人的良好沟通，让老人有更多可以倾诉的人，引导老人走出心房；二、培训护理人员观察老人的日常喜好，引导老人参与符合其喜好和能力的爱好活动的讨论，适时推荐符合老人喜好和能力的爱好活动；三、提供一个更大的平台展示老人们的各种爱好活动，让活动不仅局限于爱好活动小组内，而是可以传播给更多其他的老人；四、为想要工作的老人提供一些服务工作，简单的如理理报、锁锁门等，复杂的如机械顾问等，让老人在机构中也能发挥自身的作用、实现更多的人生价值。

　　5.5 加大政府支持力度

　　机构养老是弥补社会养老不足的一种养老模式，而政府是养老机构发展的指导者和推动者，因而政府的支持对于养老机构的发展极为重要。政府对养老机构的支持可以包括两个方面:

　　一、加强建设养老机构，社区养老、居家养老紧跟其后缓解机构养老压力；只有养老机构、社区养老、居家养老三者共同发展，各自发挥自身养老模式的作用才能真正缓解养老现状。

　　加强建设养老机构：（一）加强政府财政支持力度。政府需要加强对发展养老服务机构的规划、土地、税收、融资等优惠政策的支持力度，积极引导和鼓励民营资本进驻社会化养老机构建设领域，使机构养老领域形成多元化的投资机制，并且在养老服务设施运营过程中，对水、电、燃气等的价格方面给予照顾和补贴。（二）加强政府监控力度。在老龄化日趋严重的现在，国家积极加快养老机构数量建设已经成为必然。

　　但在追求数量的同时，国家仍然必须抓紧对养老机构质量的监控。机构养老相比社区养老和居家养老更为专业，在养老事业的发展中具有一定的“样板”作用。有专家研究表明，在影响养老机构中老人生活满意度的各类因素中，养老机构的服务、设施设备的完善仍是其中最主要的因素。政府对于在建或是已建成的养老机构要形成不定期、实地、有标准地检查和监控，以便及时了解养老机构的真实状态，不达标或是谎报的要给予严重惩处。

　　社区养老、居家养老紧跟其后：机构养老虽然对于其他养老方式具有一定的“样板”作用，但是它也仅仅是养老事业中的一小部分，养老机构收费偏高，规模小，低收入老人无法涉足，养老事业中的大部分还是社区养老和居家养老。政府要在社区安装建设养老所需的设施设备、护理人才队伍要入社区、入门户等方面要提供更多的支持和帮助，扩大社区养老和居家养老的服务范围，缓解养老机构养老的压力，共同作用解决养老问题。

　　二、政府参与指导、推动老龄产业发展，健全养老机构发展。

　　社会在不断改变，老年人的需求也在不断发展，这对养老和养老机构都提出了更高的要求，需要不同的养老方式、不同档次的养老机构等等，因而只有发展好了老龄产业，才能更好得实现养老机构的发展。政府参与指导，推动老龄产业发展，健全养老机构发展，政府和市场共同作用才能实现老龄产业的繁荣发展。

　　目前我国老龄产业刚刚起步，大环境、大市场还没有形成，老年市场缺乏宏观指导，许多老年设施、老年生活用品、老年服务项目等的开发带有盲目性，缺乏科学的指导，导致研制、开发和生产老年用品投入大、成本高、利润低，影响力开发商的积极性。政府应主动参与对老年市场的宏观指导，正确分析老年市场的前景和动态，引导开发商积极入市，控制老年市场的发展方向，完善老年市场的法律法规建设，保证老年市场的规范化，才能推动老龄产业的健康发展，从而健全养老机构的发展，进一步解决养老问题。

　　6．结语

　　老龄化是全国全社会的大事，需要居家养老、社区养老和机构养老合力构建养老服务体系。养老也不是个人、家庭的小事，也需要政府、社会、企业、个人共同努力才能达成。我国现有的养老模式很多，机构养老只是其中占比例较少的一种，但机构养老对其他养老模式的指导和引领作用不可忽视。C市社会福利院作为C市的模范养老机构,其经验值得借鉴，其问题值得思考。本文是在对C市社会福利院的调查基础上，研究分析其经验和问题后提出的一些启示与建议。本文认为C市社会福利院值得借鉴的经验包括提供优越的环境，完善规章制度、合理规范服务、丰富老年人生活内容等，而存在的问题则包括机构养老收费较高、一线护理人员短缺、心理疏导、精神照料不足、老人养老心态令人担忧、机构用工性质复杂等。根据分析出存在的问题，本文提出了完善养老机构收费、提高工作人员积极性、提升专业化服务水平、更好地满足老年人精神方面的需求、加大政府支持力度的建议，但鉴于笔者所学尚浅、专业知识有限，并且对C市社会福利院的调查时日与深度以及调查使用方法的有限，本文会存在一定程度的局限性。尽管如此，笔者还是希望所调查的结果与思考后的启示能对C市养老机构的发展有所帮助，若是对其他地区也有帮助那是最好的，与此同时笔者也希望此文对其他做解决养老问题方面研究的学者能有一定的帮助。

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