提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的对策和方法

　　顾客忠诚度论文第五篇：提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的对策和方法

　　摘要：随着我国电子商务的不断发展和人们购买方式的转变，推进了农产品电子商务的快速发展。随着生鲜农产品电商数量的不断增多，生鲜农产品的种类更丰富，购买渠道和途径更多，各大电商之间的竞争也更加激烈。且传统的低价竞争、产品质量竞争已经占据不了多大的优势，各大电商更倾向于品牌和服务质量的竞争，希望通过这样的方式赢得持续竞争优势，有效提高客户的满意度和忠诚度，进而抢占更广阔的市场。本文主要对我国生鲜农产品电商服务质量和顾客忠诚度之间的关系、提高顾客忠诚度的建议和方法进行阐述和分析，希望对提升生鲜电商的持续竞争优势和整体发展水平有所启示。

　　关键词: B2C模式;生鲜;服务质量;顾客忠诚度;

　　随着我国电商的不断发展和消费者构建习惯的转变，生鲜农产品电商发展趋势良好，市场规模不断扩大，且生鲜电商的市场渗透率更强。2019年我国的生鲜电商市场规模达到了1620.0亿元，预计在2020年可达到2638.4亿元左右。除了传统的生鲜电商之外，腾讯、阿里、京东等互联网公司和沃尔玛、大润发等大型商场也在积极开拓生鲜电商市场，这使得生鲜的供给规模更大，电商之间的竞争更激烈，一定程度上加剧了电商“顾客忠诚度”的争夺。影响顾客忠诚度的因素多种多样，通过对消费者市场、顾客消费行为和心理的分析了解到B2C模式下，电商服务质量与顾客忠诚度之间关系密切，电商企业需要采取有效的方法和对策，不断提升服务质量，进而提升持续竞争优势和整体发展水平，抢占更广阔的市场。

　　一、B2C电商服务质量和顾客忠诚度相关概述

　　针B2C模式下的顾客忠诚度不同时期的学者给出了不同的定义。有的学者认为其代表的是顾客在对先前的购买体验和未来期望进行综合分析和考虑的基础上，愿意再次购买的意向；有的认为其主要指的是顾客对品牌的忠诚，与传统销售模式下的顾客忠诚并没有明显的差别。B2C电商模式是一种商家和顾客的电商模式，在该模式下商家为有效的赢得持续竞争优势，占据更广阔的市场，需要重视加强对顾客的管理，采取有效的方法和对策，提升顾客满意度和忠诚度。B2C模式下影响顾客满意度的因素比较多，商家不仅需要不断提升自身的品牌影响力、丰富产品的类别、优化产品供应链、采用多样化的营销策略；还需要完善和优化网站信息系统、客户管理服务中心、客户关系管理系统，维护老客户、开发新客；综合的考虑和分析消费者需求，进一步的提升客户体验，为客户提供人性化、针对性的服务，优化物流配送服务、售前和售后服务。通过不断提高商家的服务质量增强用户粘性。

　　二、B2C生鲜电商服务质量与顾客忠诚度之间的关系

　　B2C模式下，影响顾客忠诚度的因素多种多样，如产品质量、产品价格、服务质量、顾客信任、物流供应等等，本文主要阐述和分析服务质量与顾客忠诚度之间的关系。

　　随着生鲜电商的不断发展，很多商家所提供产品的同质化现象比较明显，且同类型产品在价格上并不占据多大的优势。在这一背景下，电商要想赢得更广阔的市场，增加收益，需要将更多的精力放在顾客的需求上面。随着我国经济社会的发展和人们生活水平的提升，消费者的需求更加多元化，商家需要在满足其基本的产品需求的同时，为其提供更优质的服务，提高购物的效益和效率，以增强消费者购买体验，提高其满意度，长此以往下去可增加消费者会商家的信任度，进而形成忠诚型顾客。此外，强化顾客购买的便利性，提供优质的服务，建立更和谐的客户关系，通过对客户的管理和维护，真正做到“想顾客所想，提供顾客多需，帮顾客解惑”，在一定程度上有助于提高顾客价值，甚至超过顾客的期望，使顾客从心理上和行为上认可这家店，产生重复购买行为，久而久之就形成了忠诚型顾客。

　　三、提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的对策和方法

　　B2C模式下，影响生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的因素比较多，如电商平台的质量、所能提供的信息的质量、交互质量、物流质量等等，商家需要准确的把握和分析这些影响因素，通过对各类影响因素的管控，提供这些方面的服务质量和整体水平，进而提供给顾客更优质、高效的服务，以提升顾客满意度和感知价值，增强顾客忠诚度。

　　（一）提高电商平台质量

　　与线下购物不同的是网络购物顾客无法直接感知和接触产品，因此电商平台的质量和网站、网页、产品详情页面的设计都会影响到顾客浏览的有效性和使用的方便性，关系着顾客产品相关信息数据的获取和掌握。因此，电商平台的质量直接影响着顾客的感知价值，生鲜商家需要保证其平台设计更美观、更贴近顾客的需求。顾客对产品信息的获取在很大程度上影响着消费心理、购买欲望和购买行为，平台设计的时候首先需要科学的规划设计生鲜产品的详情页面，要求生鲜产品的基本介绍、价格、基本信息全面且足够的清晰明了，不能出现为博取顾客的浏览、刺激顾客消费而出现虚假宣传的情况。此外，还需要认真做好客户评价和反馈页面的设置，尽量做到还原顾客的真实评价，不能出现引导顾客下单而刷好评的现象，如果顾客购买的产品与描述及其不符，则会严重影响顾客的购买体验，不利于顾客忠诚度的提高。

　　（二）提高交互质量

　　当顾客产生购买欲望之后，很多顾客倾向于再次与商家进行沟通和交流，在这一过程中双方交互质量则对购买行为起着重要的影响作用。商家需要努力的打造与顾客之间的交互性平台，强化交流沟通的便利性。在购物的过程中商家需要做到及时、快速的回复顾客的提问，最好能够保证在15S之内回应顾客；并且做到顾客提问什么就回答什么，不能避重就轻，逃避和回避顾客的一些提问；针对提问很多的顾客也应尽量回答顾客的合理疑问，如果购买体验能够达到这类客户的期望值，往往更容易转化成忠诚型客户。

　　（三）提高物流质量

　　生鲜食品顾客购买的时候讲求的就是“鲜”，所以物流的时间、送货的准时性、送货过程中的耗损率都会影响到顾客的购物体验，影响着顾客购买后的评价，进而影响顾客忠诚度。因此，生鲜商家需要保证物流及时。进一步的加强冷链物流建设，通过这样的方式有效的缩减运货、送货的时间和距离，还有助于减少送货过程中的损耗率，以满足顾客对于生鲜产品的新鲜度的要求；还需要提高送配人员的综合素质，保持微笑服务，避免出现违规操作的现象，使顾客收到的实物满足甚至超过其期望价值，拥有一次满意的购物体验，增强顾客忠诚度。

　　（四）强化服务营销

　　当前的生鲜市场是一个典型的买方市场，之所以还有很多商家出现订单不断、供不应求的现象，很大程度上取决于其提供的产品的质量和服务的质量。在当前商家所采用的营销策略当中，服务营销发挥着重要的作用，商家需要强化其服务营销意识，将服务贯穿于顾客购物的全过程。首先需要树立品牌意识，不断提升产品和服务质量，打造高质量的购物平台；然后需要不断提升顾客对于商家的观感和购物的满意度，这需要线上客服及时的帮助顾客解答疑惑和问题，提供优质的物流配送，提供优质售后服务等等。

　　（五）加强客户管理

　　B2C模式是商家与顾客的一种网购模式，商家需要重视对客户的管理和维护，通过这样的方式更加准确的把握和分析消费者的需求，进而为其提供更满意、优质、高效的服务，以满足顾客个性化需求，提升客户的满意度。具体工作的开展和实施可以构建完善的客户中心和客户关系系统，记录顾客的浏览情况、每次购物的详细情况和数据信息，然后通过大数据分析，了解顾客的购买偏好和购买行为。还需要为顾客的信息反馈提供平台，然后对自身平台和服务进行科学的调整和优化。认真做好对老客户的管理和维护相关的工作，适当给予老客户一些优惠和特殊的服务，促使这部分老客户逐渐转变成忠诚型客户。此外，还需要不断提高售后服务的质量，时刻的关注顾客购买后的反馈和评价，针对客户的投诉和理赔需要第一时间做出合理的理赔，以提升顾客的满意度。

　　四、结束语

　　综上所述，我国的生鲜电商市场在不断扩大，生鲜电商的模式也更加多样化，出现综合电商平台模式、物流电商模式、食品供应商模式等多元化模式，这些模式下的电商都拥有比较成熟的物流供应链。在生鲜电商的不断发展中，商家之间的竞争也更加激烈，为赢得持续竞争优势，提高其收益，不仅需要对其产品、价格、物流、营销策略进行创新和优化，还需要重视对客户的精准开发、维护管理，基于消费者需求进行分析，不断提高商家服务质量。将服务营销的理念贯穿整个过程，进一步提高平台服务的质量，为顾客提供便捷的沟通交流渠道、优质的物流服务和售后服务，促使顾客拥有良好的购物体验，以提高消费者的满意度和忠诚度，推动其持续发展。

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