淘宝店铺网络营销下培育顾客忠诚度管理的策略

　　顾客忠诚度论文第六篇： 淘宝店铺网络营销下培育顾客忠诚度管理的策略

　　摘要：当前,网络经济不断发展,创造了一个网络依赖的、虚拟的在线市场,与传统的面对面交易有很大的不同。文章详细探讨了淘宝店铺网络营销条件下的顾客忠诚度,供参考。

　　关键词:淘宝店铺;网络营销;顾客忠诚度;

　　1 网络营销概述

　　网络营销是一系列旨在通过现代信息技术实现营销目标的营销活动,这些技术有助于发展信息技术,促进创新和营销重组。它是基于现代电子技术和通信技术的应用和发展,一种与市场变化、竞争和市场想法变化密切相关的新学科。与传统营销相比,网络营销具有明显的优势,这在许多方面引导了营销概念的革命。

　　2 顾客忠诚度概述

　　在互联网经济的网络零售时代,网络客户对电子零售或网站品牌的忠诚也意味着买家重新选择网站购买特定产品或特定产品的行为。从客户的角度来看,只有对网站感兴趣、信任、愿意与网站建立稳定关系(建立所谓的“客户忠诚”),才能重新访问和获得产品。

　　3 淘宝客户的特点

　　3.1 追求购物的便捷性

　　方便和快速的购买方式是互联网用户首先考虑的因素之一。与传统的网上购物方式相比,虚拟市场可以提供24小时的销售服务,以确保客户尽可能舒适。其次,选择商品也是简单,客户可以运送的货物可能超过数百甚至数千,允许快速寻找相关商品信息并迅速遍布全国和世界各地挑选满意的供应商和产品可以大幅度节省人力和物力成本。

　　3.2 自主性增强,注重个性化

　　有些客户不喜欢面对面购买,因为不适应卖方的过度热情和压力,还有一些人不愿在现实生活中购买可能引起敏感问题的商品。他们更喜欢在淘宝网购,自主性较强,注重个性化的选择。

　　4 淘宝店铺顾客忠诚度培育中的障碍

　　4.1 安全性

　　目前,淘宝店铺的网上支付发展迅速,网上银行、手机支付平台虽然非常全面,但仍有很大一部分人拒绝使用网上支付。调查发现,网络支付安全问题是淘宝店铺网络营销发展的核心和主要障碍,然而,网络支付安全问题本身并不存在,而是在非网络的部分,因为有人使用了网络支付安全诈骗。网络支付安全除了骗取银行卡密码外,还会盗取客户的信息,这是在执行过程中的管理问题,这个问题是淘宝店铺网上交易的真正危险。

　　4.2 旧思想的束缚

　　根据调查可知,59%的人认为淘宝店铺产品是非物质的,他们更喜欢自己在购物中心购买。由于无法通过互联网访问商品机构,现代技术不太可能完全过滤虚假的、过时的信息,以及互联网监管的不完善,客户可能面临更大的采购风险,尤其是在商品质量方面。

　　4.3 后勤保障不到位

　　目前,只有少数具有全国物流的淘宝店铺,特别是大型中小型店铺,无法及时将货物交到客户手中,效率低下,无法及时与客户交流,成为阻碍其市场发展的主要因素。与此同时,淘宝店铺信息管理和分析不足,网络技术和营销管理方面都缺乏综合人才,这也是阻碍淘宝店铺网络营销发展的一大障碍。

　　5 淘宝店铺网络营销下培育顾客忠诚的策略

　　5.1 淘宝店铺客服提供人性化服务

　　客户忠诚度高和低通常取决于公司提供的服务水平,个人和人道服务可以提高客户忠诚度,帮助淘宝店铺与客户建立非常密切的信任关系。一方面,公司可以为客户提供个人服务;另一方面,积极完善的后勤分配服务,理性供应,及时、准确、安全的交付服务和包装服务的退货政策

　　5.2 淘宝店铺建立客户分析系统

　　客户满意的最重要理由是建立一个完整的客户信息系统,以便了解客户的情况和动态。只有对客户的动态和性质有了明确的了解,淘宝店铺才能更好地为客户提供满足和逐步建立忠诚所需的产品或服务。网络开发为客户的信息系统提供了非常方便的环境,各种网络营销工具帮助淘宝店铺以低成本和有效的方式收集客户信息。淘宝店铺可以使用各种网络营销工具系统地搜索、管理和利用客户信息来获得对客户的深刻和彻底的了解,然后应充分利用这些信息,准确地调整产品和服务的内容,以满足客户的独特需求和热情。互联网营销工具可以帮助淘宝店铺整合和利用信息,使其能够组织和利用,成为淘宝店铺的战略资产,最终必须在淘宝店铺决策中发挥作用。建立客户档案,把客户和其他人分开。通过管理和分类客户卡,淘宝店铺可以更好地理解和识别客户的价值,使用不同的策略,大幅度提高客户的满意度,增强客户的信任。

　　5.3 淘宝店铺客户多渠道与客户沟通

　　协调一致、组织良好的多通道通信可以大幅度提高淘宝店铺的销售额。研究表明,在使用多通道通信策略后,销售经济可以达到20%到50%,并帮助淘宝店铺与潜在客户取得联系。无论市场是什么,一个单一的通信渠道最多只能进入50%的市场,在许多情况下,这种比率不可能像50%那么高。淘宝店铺全面覆盖市场,竞争尽可能高的市场份额,需要增加各种渠道共同、更高效和方便与客户共同,通过各种渠道交付货物或服务可以让顾客更加方便获取自己需要的产品或服务,从而大幅度提高客户满意。多通道通信有助于淘宝店铺与客户建立非常紧密的信任关系,增加客户情感转换的成本。

　　6 淘宝店铺顾客忠诚度管理的困难

　　6.1 不能完全使客户满意

　　客户满意的主要因素是服务质量、产品质量、产品价格和在交易的时间。研究表明,超过一半的消费者因为对在线服务的不满而退出交易,而85%的受访者反映了这一点。他们和客户有过不愉快的经历。在某些淘宝店铺中,如果客户不满意,服务质量就会下降很多。其他购物者选择在线购物,部分原因是竞价过程简单而迅速,允许查看大量关于商品的信息,而不必离开家去购买,从而节省时间。然而,僵化的物流增加了客户时间的成本,大幅度降低了客户的满意度。与此同时,价格也是消费者购买的一个重要因素,如果互联网上的商品价格不便宜,额外的邮资可能会让许多顾客偏离轨道。在线营销中,网络客户服务水平没有得到足够的重视,而有些人只是做了一些肤浅的事情,而这些事情并不符合客户的目标。

　　6.2 转换成本大幅度降低

　　在互联网营销的背景下,由于搜索成本低,购买者很容易也经常更换品牌。虽然网上关于物种和产品品牌的信息很高,但替代产品也更容易获得。因此,客户可能会不断更换品牌,以获得更多的利润。此外,即使客户对过去的品牌满意,因为搜索成本非常低,他也会试图找到一个让他更快乐的品牌。在互联网营销的背景下,客户更换品牌成本较低,这使得管理客户忠诚变得更加困难。

　　6.3 客户对淘宝店铺缺乏信任

　　对任何淘宝店铺来说,与客户建立信任关系都是非常重要的。客户天生缺乏对互联网上的“陌生人”的信任,而传统的贸易方式是与他们从未见过的陌生人面对面做生意。信任是客户忠诚的先决条件,网络的虚拟性允许客户在与互联网业务打交道时承担巨大风险。因此,要想在互联网营销上取得成功,就必须找到一种快速获得客户信任的方法。就像他们说的,好事不会出门,坏事会传播得很快。如果淘宝店铺客服的服务质量并不好,导致信任不能保证,一旦客户抱怨,其就会迅速传播。互联网传播得非常快和广泛,淘宝店铺业务有可能会崩溃。难以控制的负面影响使信任的感觉更加难以捉摸。

　　7 淘宝店铺网提升顾客忠诚度管理的策略

　　根据上述分析,在网络营销中培养客户忠诚的关键是必须在淘宝店铺和客户之间建立良好的关系,提供满意的产品(或服务)。在这方面,淘宝店铺必须完成以下任务。

　　7.1 采用网络技术实行关系营销策略

　　网络网营销的好处之一是淘宝店铺不用花很多钱来提高客户的忠诚。通过网络技术,淘宝店铺可以建立以前购买淘宝店铺产品的买家数据库,以及未来可能购买淘宝店铺产品的潜在买家信息,将其输入淘宝店铺数据库,并利用数据收集等技术研究消费者需求和消费者心理。在这种情况下,例如光顾的客户统计和计算统计,调查和分析客户购买的原因,即建立一个永久性的监测系统,可以随时分析。从事网络营销的淘宝店铺应该经常知道为什么客户来购买商品,以便对他们的产品、服务和宣传工具进行有针对性的调整,以便更好地适应目标客户的实际需要,培养客户的忠诚。因为即使购买同样的商品,不同的客户也可能不是需求,一些追求品质,有些讲究外表有些追求方便,有些则喜欢文化,如果淘宝店铺的产品、服务和信息根据客户购买需求差异来变化,淘宝店铺必须以某种方式了解客户的购买动机,进而进行收集起来分析,然后根据多数客户或高质量客户购买的主要原因调整淘宝店铺的产品、服务或宣传政策,以便能够真正满足客户的需求。良好的商业伙伴关系可能会使淘宝店铺客户成为忠诚的客户,提高客户忠诚度。

　　7.2 满足顾客存在感

　　信任是让客户忠诚的先决条件。在互联网上,“信任”一词尤其重要,因为网络的虚拟允许买家和淘宝店铺在“无形和无形”的条件下进行交易,而客户往往会与他们信任的淘宝店铺保持长期的关系。事实上,许多客户在选择和评估在线业务时,最看重的是“可靠性”,而不是“低成本”或“产品多样性”。信任来自许多方面,如产品或服务的高质量,价格合理。在互联网上,最重要的因素是网络客户安全,网络支付安全,个人隐私安全;准确、及时地履行合同;防止欺诈行为等。对于淘宝店铺来说,最好的客户是那些能够为淘宝店铺提供代表的人,他们意识到自己的需求和建议,并愿意与淘宝店铺合作,共同解决客户的问题,有一些淘宝店铺从来没有满足过客户,这对淘宝店铺的发展是很罕见的。在互联网上,建立一个虚拟社区,让所有客户进行交流、交流、互相帮助,客户可以对淘宝店铺的产品和服务提出好的建议和观点,淘宝店铺基于这些建议来解决客户问题,并设计更适合客户的产品和服务。随着生活的不断改善,客户的需求越来越高,他们的个性化需求逐渐成为发展的趋势。个性化生产有什么区别呢?它是制造者根据客户的需求来设计产品和服务,然后挑自己的产品或服务必要放到菜单中,把它们告诉生产商,个性化产品生产是一种客户共同参与设计过程,塑造和满足了客户的需求。在一个交易中,淘宝店铺可以利用网络技术,与客户直接沟通交流,一起讨论产品的设计和生产,根据客户的需求进行设计,产品的生产和服务可以让客户非常满意。

　　参考文献

　　[1]林宝灯，李云云.基于网络营销的顾客忠诚度影响因素实证分析[J]宿州学院学报,2016,31(12):23-26.

　　[2]乔均,康玉兰.国内B2C购物网站顾客满意度影响因素研究一-基 于京东商城的实证分析[J].南京财经大学学报,2015(5):87-94.

　　[3]张飞相，杨扬,陈敬良图书在线消费者忠诚度影响因素的实证研究[J]中国流通经济,2014,28(11):87-93.

　　[4]周耀烈,胡莉. C2C电子商务中服务质量与顾客忠诚之间的关系研究[J]未来与发展,2009(6):43-46.

　　[5]严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理,2005(4):61-65.

　　[6]戚牧. SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究[J]中国商贸20113)110-111.

　　[7]兰琦,杨文博电子商务服务质量描述与评价方法研究[J]电子科技大学学报(社科版),2010,12(6);:35-39.

　　[8]邓之宏,郑伟亮秦军昌.C2C电子商务服务质量评价实证研究一-基 于中国C2C市场的问卷调查[J]图书情报工作,2012,56(14):141-147.

　　[9]徐冬磊,汪祖柱C2C电子商务顾客满意度的影响因素及其模型[J]科技情报开发与经济,2010,20(3): 143-146.

　　[10]王长义，王大鹏,赵晓雯,等.结构方程模型中拟台指数的运用与比较[J]现代预防医学,2010,37(1):7-9.

　　[11]张玉环. BtoC服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究[D]石家庄:河北经贸大学,2014.

　　[12]温世松电子商务服务质量与顾客满意度及重复购买意愿的关系研究[D].广州:华南理工大学,2012.

　　[13]仲培. C2C环境下服务质量与顾客满意关系研究[D]镇江:江苏科技大学2012.

　　[14]王璇我国C2C电子商务服务质量影响因素分析[D]淄博:山东理工大学,2011.

　　[15]王文峰C2C电子商务平台服务质量对卖家用户满意度影响的实证研究[D]大连东北财经大学,2010.

　　[16]陈洁基于C2C商家的客户忠诚度影响因素研究[D].西安西安电子科技大学,2010.